Что делать способному и талантливому сотруднику, который перерос сам себя, а расставаться с компанией, которая тебя вырастила, не хочет? Платформа для интернет-магазинов InSales.ru и Анастасия Качалова, ex-руководитель технической поддержки, нашли такой способ. Анастасия ушла из компании, но при этом работает с клиентами на правах партнера InSales, самостоятельно создает и дорабатывает сайты, по заказу клиентов, но уже как руководитель мини-студии insalesguru.ru.
За семь лет работы в компании Анастасия прошла путь от рядового сотрудника технической поддержки до руководителя, разработала основные стандарты работы, в основе которых заинтересованность каждого сотрудника в решении проблем клиента и нацеленность на рост эффективности бизнеса каждого клиента. Эти принципы Анастасия перенесла и в свою мини-студию.
Своим опытом работы в компании и ухода из нее по модели «win-win» делится Анастасия Качалова, руководитель студии insalesguru.ru.
С чего начиналась Ваша работа в InSales.ru?
Я пришла в InSales в конце 2009 года. Сейчас у компании 6500 платящих клиентов, но тогда их было чуть больше 100. Так сложилось, что я начала заниматься технической поддержкой пользователей (до того на их вопросы отвечали сами разработчики) и вести мелкие доработки шаблонов у клиентов.
Как сейчас понимаю, навыков в веб-разработке у меня тогда не было никаких (конечно, на тот момент я думала иначе :-)), но было достаточно времени их приобрести и было у кого учиться. Я не хотела быть тупым менеджером, который только копипастит ответы специалиста пользователю, и коих, увы, сейчас много и в SaaS-сервисах и в веб-студиях. Вскоре я сама была способна ответить на 95% запросов (надо сказать, что в поддержку InSales задают очень, мягко говоря, разнообразные вопросы – это отмечала и я, и позже пришедшие коллеги по поддержке, поэтому на более чем 95% запросов специалист, какой бы он ни был универсальный, чисто физически ответить не сможет) и могла сама сверстать с нуля и интегрировать макет под InSales (еще во время работы в поддержке чисто для саморазвития помогла нескольким друзьям создать магазины).
Со временем у меня сложился круг «своих собственных» клиентов, т.е. тех, кто преимущественно обращался за поддержкой именно ко мне. Они годами писали в InSales запросы с пометкой «для Анастасии», спрашивали именно меня по телефону. Некоторые даже не хотели больше ни с кем из поддержки разговаривать – даже если я уходила в отпуск на несколько недель, они терпеливо ждали, и только тогда излагали мне суть своего вопроса. Это, к слову, очень помогло после того как я решила работать отдельно от InSales – до сих пор те же люди общаются со мной. Многие из них, конечно же, были сильно расстроены фактом моего ухода, но осуждать за это никто не стал.
Думаю, так хорошо с такими клиентами взаимоотношения сложились в первую очередь потому что было сразу видно, что эти люди хотят заниматься своим бизнесом, а не просто решили попробовать что-то новое, им нужен был совет человека, которых уже видел энное количество подобных им предпринимателей, также, таким людям я не просто старалась помочь по их текущим вопросам, но и пыталась предвосхищать вопросы и трудности, которые могут у них возникнуть, старалась работать с ними так, как я бы хотела, чтобы со мной работал подрядчик, радовалась их успехам, сопереживала проблемам.
Конечно, не на всех клиентов у меня хватало времени. По этому поводу я расстраивалась (да и до сих пор расстраиваюсь), но старалась не брать на себя больше чем могу поднять.
Как пришла идея начать свое дело?
Спустя 6 лет работы я поняла, что уже ничему новому не учусь, а лишь использую старые триггеры и шаблоны. Нужно было что-то менять – либо идти куда-то еще в рамках InSales, либо делать что-то вне компании. Вопрос со сменой сферы деятельности не стоял – слишком долго я с этой платформой проработала, жалко было все бросать.
Еще во время работы в InSales я попробовала себя в нескольких смежных задачах, возникающих внутри компании – это тестирование, написание документации, проектирование нового функционала, аналитика. Довольно быстро осознала, что все это не мое. Я люблю помогать людям. При этом я чувствую себя нужной и самодостаточной. Мне нужен прямой канал коммуникации с тем, кому я помогаю. Когда менеджер или другое ответственное лицо передает мне благодарность конечного клиента – это уже не то – вот что я поняла, и вот для чего я на самом деле работаю.
Конечно, был вариант уйти в проектный отдел и заниматься более крупными услугами клиентам: созданием дизайна, версткой с нуля и всем сопутствующим, но после реализации услуги далее клиента все равно вела поддержка, а мне хотелось принимать какое-то участие именно в развитии проекта, а не лишь в его создании – ведь это лишняя мотивация повысить качество проекта на этапе его запуска.
Оставалось только открывать свое дело, что я в конечном итоге и сделала. Решающим здесь оказалось мое нежелание бросать круг моих «любимчиков» среди клиентов на произвол судьбы. Сейчас я занимаюсь техническим сопровождением магазинов на InSales, плюс созданием новых проектов на InSales, а также смежными услугами, требующими технических навыков (настройка интеграций, выгрузок, иногда разработка мелких внешних модулей – но это не основная моя специализация).
Насколько успешен был старт и хорошо ли идет дело сейчас?
Сразу после моего «отпочкования» ко мне пришло несколько моих же «любимчиков», с которыми я работаю до сих пор. Для меня в отношении них ничего не изменилось. Только освободилось время на то, чтобы работать с ними как подобает. Для них – наверное изменилось, теперь приходится отдельно платить за мои услуги, а не только абонплату InSales (сразу скажу, что InSales не были против такого расклада, т.к. клиент им платит в любом случае, а времени у сотрудников отнимает меньше), но и сами услуги они получают более качественные, за счет того, что мне не нужно думать о том, что сегодня, помимо их вопроса, нужно ответить еще на 100 тикетов.
Сейчас у меня около 20-ти постоянных клиентов. Я бы с удовольствием взяла еще, но чисто физически времени на них не хватает.
Периодически пытаюсь искать себе помощников, но проблема даже не в том, что много заказов, а в том, что перед тем как клиент что-то закажет нужно его проконсультировать, понять, что он хочет (или объяснить ему, что он хочет), именно на это уходит масса времени, и эту работу не так-то просто кому-то перепоручить. Пока получается перепоручать только более-менее крупные работы, а мелкие оказывается проще делать самой.
Плюсы – в первую очередь, я более-менее знаю, как прожить, когда у нас в семье появятся дети. Да, времени на работу будет меньше, но у меня уже появился опыт, когда нужно выделять время на работу в экстремальных условиях, хочешь ты того или нет, и я знаю, что справлюсь. Затем, очень большой плюс, если приходит клиент, с которым я сразу вижу, что не смогу сработаться – я не обязана его терпеть. Я имею полное право сказать ему прямо, что не смогу с ним работать. Эту возможность я очень и очень ценю.
Из минусов могу назвать тот факт, что раньше, работая в InSales, я вообще ни о чем не думала по выходным, по праздникам и в отпуске. Это было мое время, которое у меня никто не отнимет. Сейчас же выходных в традиционном их понимании у меня нет, а если и есть, то я не могу не думать о том, что мне еще надо сделать по работе. Еще, пожалуй, неудобно отсутствие возможности взять и уехать в оплачиваемый отпуск. Даже не потому, что оплачиваемым он не будет, нет, а потому что придется на какое-то время бросить все недоделанное (а доделать все невозможно, в этом я убедилась еще в InSales). Поэтому мало-помалу приходится в отпуске хотя бы отвечать на почту.
Расскажите о планах на будущее? Куда планируете развиваться в ближайшее время?
Помимо InSales существует множество других платформ для ИМ, с коммерческой точки зрения было бы здорово расширить свою квалификацию в сторону Shopify (хотя бы потому, что он очень похож на InSales) и работать на западный рынок, тем более что знание английского позволяет это делать.
Так что в моих планах – стать сертифицированным партнером Shopify и работать не только по СНГ.
Также у других движков для ИМ есть интересные предложения для партнеров в плане разработки тем под них. К слову, я до сих пор так или иначе принимаю участие в разработке, и, набравшись знаний по другим платформам (на что при работе в InSales у меня никогда не хватало времени), я надеюсь, что смогу повлиять на развитие платформы InSales в лучшую сторону.
Само собой, моими фаворитами во все времена будут InSales и их клиенты, что бы ни случилось – все-таки если бы не они, то я не представляю, как бы жила сейчас. Считаю себя редкой счастливицей потому, что мне повезло вовремя попасть в эту компанию и суметь показать себя в ней. Это действительно кардинально изменило мою жизнь к лучшему.
