В условиях сильной конкуренции и достаточно быстрого распространения технологий интернет-магазину очень сложно выжить без внедрения новых сервисов для клиентов. Ресурсы на интернет-направление обычно ограничены, поэтому действовать необходимо точно. В идеале, конечно, тестируя различные услуги и инструменты. Но по идеальному пути редко удаётся пройти, поэтому я расскажу о нескольких практических приёмах, которые удавалось применять в собственной практике и практике наших клиентов. Эти действия позволили заметно повлиять на увеличение продаж без увеличения рекламных бюджетов.
Доверие к интернет-магазину
Аудитория покупателей в интернете непрерывно растёт. При этом у многих потребителей уже был как положительный, так и, зачастую, негативный опыт покупок в сети. Покупатели хотят видеть перед собой добросовестного продавца. И ищут на сайте интернет-магазина марки доверия. То есть информацию, которая поможет снять их страхи и риски.
Рисунок 1. Контактная информация и условия возврата товаров (Moleskines-shop.ru и Eldorado.ru)
Каждый день на сайт вашего интернет-магазина заходят новые посетители, которые видят его впервые. Поэтому стоит представить максимально подробную информацию о магазине. Во-первых, это адрес и схема проезда (рисунок 1). Данная информация снимает риск невозможности обратиться с претензией.
Во-вторых, добавьте страницу с информацией об условиях возврата товара. Это снимет сразу ряд вопросов у многих потенциальных покупателей. Помимо этого вы также снизите нагрузку на ваших менеджеров, которым в противном случае будут задавать однотипные вопросы. Особенно если вы продаете товары, которые нужно примерять. Они, соответственно, могут не подойти по размеру или окажутся не такими, как на фотографии. Клиент захочет их вернуть.
Не бойтесь того, что покупатели будут злоупотреблять данной информацией. Как правило, покупатели уже привыкшие отстаивать свои права будут требовать возврата и без такой страницы, а вот сомневающиеся покупатели, предпочитающие прочитать страничку и успокоиться, добавят вам несколько процентов к продажам. Если у вас есть розничный магазин в оффлайне, то обязательно разместите информацию о нем с фотографиями. Если есть хотя бы свой склад – также продемонстрируйте его клиентам. Если ваш магазин работает давно, укажите это явно (мы работаем с 2006 года). Добавьте возможность оставить обратную связь или отзыв о работе вашего магазина. И публикуйте их. Не стоит пренебрегать и публикацией проблемных отзывов. Обязательно с комментариями менеджеров или руководителя магазина, которые рассказывают о том, как успешно разрешают её. Причем, такие отзывы интересуют пользователей больше всего, так как показывают реакцию магазина на возникшие проблемы. В деле повышения доверия может очень помочь информация о сотрудниках (менеджерах и руководстве). Это могут быть имена и фотографии менеджеров с контактным телефоном. Также это может быть приветственное послание от руководителя на странице «О компании».
Социализация
Следующий простой и при этом действенный приём – социализация интернет-магазина. По разным данным, уже более 50% населения России присутствует в социальных сетях. Действительно, огромная аудитория. Добавив на сайт блоки от Вконтакте, Моего Мира, Одноклассников, Facebook и Twitter (рисунок 2) можно повысить продажи текущей аудитории и даже получить некоторую бесплатную рекламу. За счёт чего это произойдёт? Во-первых, потенциальный покупатель, зайдя в ваш интернет-магазин может увидеть фотографии своих друзей, которые уже были в вашем магазине. Это повышает доверие к магазину, про которое мы говорили выше. Во-вторых, покупатели могут просто поделиться информацией о понравившемся товаре с друзьями (считайте бесплатная реклама), которые могут впоследствии купить его себе или в подарок. Или, как минимум могут зайти на ваш сайт. В-третьих, поисковые системы сейчас начинают учитывать ссылки из социальных сетей. Это может укрепить ваши позиции в поиске и привести новых покупателей.
Размещение кнопок «Мне нравится», «Поделиться» и других – дело 5-10 минут для большинства популярных движков интернет-магазинов. Если ваш интернет-магазин уже достаточно посещаем, то полученный при этом результат, может быть весьма заметен — до 10% к продажам (эффект накопительный, в начале практически нулевой, но чем больше людей взаимодействует с сайтом, тем лучше эффект).
Рисунок 2. Как это выглядит на странице (Moleskines-shop.ru)
Доставка
В след за увеличением количества пользователей интернета расширяется и их география. Поэтому расширяя ваши возможности по доставке, вы можете найти новых клиентов. Сейчас появилось большое количество курьерских компаний, специализирующихся на предоставлении услуг непосредственно интернет-магазинам. Они зачастую предлагают более выгодные цены и сроки доставки, нежели их «большие конкуренты». К тому же в России появились так называемые постаматы (почтаматы) – этакая альтернатива традиционной почте. Это специальные ящики, в которые кладется заказанный клиентом товар, оплатить который можно непосредственно в постамате. Расположены они уже в некоторых бизнес-центрах, вблизи метро и вокзалов. Это удобный способ доставки для занятых людей, которым неудобно подолгу договариваться с курьером о времени доставки, так как их график быстро меняется.
Как показывает практика, для некоторых покупателей стоимость доставки кажется достаточно высокой для того, чтобы отказаться от покупки. А также части покупателей важно получить товар в день заказа. Вы можете предложить вариант самовывоза для своих клиентов. Если в вашем магазине такая возможность на данный момент отсутствует, то будьте готовы, что рост продаж произойдёт на 30-50% только за счет введения самовывоза.
Хорошее описание товаров. Отзывы о товарах
Качественно описание товаров, их возможностей и характеристик отлично мотивирует совершить покупку. Но зачастую внимание хорошему тексту не уделяется. Загружается стандартное описание от поставщика или набор параметров «размер такой-то, делает то-то». Но не всегда это позволяет понять, что из себя представляет товар. Ведь через интернет невозможно его пощупать, включить. Единственная возможность узнать, что это такое – прочитать описание и посмотреть фотографии. Исходя из нашего опыта, потребителю сейчас сильно не хватает достоверной информации. Снабдите уникальным описанием хотя бы ходовые товары. Распишите все их преимущества. Пусть конкуренты захотят купить его у вас! А к праздникам, например к Новому Году, их можно менять. Добавлять информацию о том, кому может подойти этот товар в качестве подарка.
Подключите возможность добавлять комментарии и отзывы к товарам. Люди склонны доверять «таким же, как они» покупателям. Если отзывы пишут не охотно, можно простимулировать этот процесс, предложив скидку на следующие покупки или недорогой подарок, например скидку на следующий заказ для тех, кто напишет отзыв.
В ногу со временем
Если говорить о сервисах для увеличения продаж с точки зрения функционала интернет-магазина, то сейчас достаточно важно оставаться на передней грани функциональности, чтобы не отстать от конкурентов. Это достигается за счет регулярного внедрения новых популярных инструментов для пользователей. Достигнуть такого преимущества можно либо используя специалистов, которые обновляют и развивают ваш магазин, либо используя современные интернет-платформы с обновлением функциональности онлайн. Когда все обновления ставятся доступны автоматически, то снижаются затраты на введение новых сервисов для покупателей: например, оплату удобным способом, подключение регистрации в магазине через аккаунты в социальных сетях, интеграции с новыми службами доставки. Такие сервисы повышают удобство совершения покупок, и посетители магазина это обязательно оценят своими покупками. При внедрении стоит ожидать увеличение продаж на несколько процентов.
В завершении хочется сказать, что не ошибается тот, кто ничего не делает. Поэтому попробуйте примерить перечисленные приёмы на свой интернет-магазин и применить их на практике.
Как открыть интернет магазин? Вся функциональность платформы InSales.
