Работа с людьми всегда предполагает, что некоторые клиенты могут остаться недовольны. В лучшем случае они напишут свой гневный отзыв на вашем официальном сайте. Если такой возможности нет, они пойдут дальше и оставят свое мнение в группах социальных сетей или на специализированных площадках. В таких случаях контролировать ситуацию и оперативно реагировать на новые отзывы становиться очень сложно. Но делать это нужно обязательно. Зачем и как правильно отвечать на негативные отзывы читайте в нашей статье.
Зачем магазину реагировать на отзывы
Ни в коем случае не игнорируйте негативные отзывы, ведь никто не знает, чем впоследствии это может закончиться. Например, на Ютубе есть видео United Breaks Guitars, его записал и выложил музыкант Дэвид Кэролл, гитару которого сломали в процессе транспортировки компанией United Airlines.
Долгие разбирательства так и не принесли никаких результатов. В итоге эта шуточная песня быстро стала хитом, а виновники понесли убытки в размере примерно $180 млн.
Вы сможете снять негатив отзыва для тех, кто его прочитал
При покупке в интернете, люди очень тщательно относятся к выбору интернет-магазина. Негативные отзывы без ответа могут существенно снизить вашу репутацию в глазах целевой аудитории и увести потенциального клиента к конкуренту.
Если своим ответом вам удастся закрыть весь негатив отзыва, он может стать нейтральным или даже положительным в глазах читающих его потенциальных клиентов. Еще лучше, если после выхода из конфликтной ситуации, ранее недовольный покупатель оставит новый позитивный отзыв.
Покажите, что вы готовы исправлять свои ошибки
Потенциальный клиент увидит ваше стремление исправить конфликтную ситуацию, что повысит доверие к вашему магазину. Ответив на отзывы с негативной оценкой, вы покажете, что не боитесь признавать своих ошибок, готовы исправлять все недостатки в обслуживании, открыты к общению и адекватно реагируете на негатив.
Может случиться, что после решения проблемы ранее недовольный покупатель может вновь вернуться к вам за покупкой, ведь уже знает, что даже в непредвиденных ситуациях конфликт решиться в его пользу.
Как ответить на негативный отзыв
Многие менеджеры интернет-магазинов вроде бы и хотят ответить на негативные отзывы, но не знают, как это сделать правильно. Так каким же должен быть ваш ответ, чтобы исправить ситуацию?
Никогда не пишите сгоряча
Перед написанием ответа на любой негативный комментарий, тщательно продумайте – как это сделать.
Будьте вежливы
При написании ответа, будьте предельно вежливы, но не переходите к заискиванию. Сделать это можно следуя таким рекомендациям:
Короткие отзывы
По статистике, большинство пользователей при выборе магазина для совершения покупки не обращают внимания на короткие неинформативные отзывы. Их примеру следуют и менеджеры тех же магазинов, считая, что не нужно тратить свое время на то, ведь в принципе никак не влияет на продажи.
Но как уже было сказано, недовольные клиенты возвращаются в магазин, если негатив снят должным образом. Именно поэтому, оставив короткие отзывы без внимания, вы теряете постоянных клиентов.
Выведете автора короткого отзыва на конструктивный диалог, попробуйте узнать – что конкретно ему не понравилось и подвигло поделиться своим мнением. Удастся построить диалог или нет не важно, ведь другие пользователи увидят, что вы реагируете на все жалобы и заинтересованы в улучшении сервиса.
Заказные отзывы от конкурентов
При обработке негативных отзывов, вы можете наткнуться на «клиентов», которые выразили свое негативное мнение, но отказываются давать точную информацию для решения проблемы или вовсе игнорируют вас. С большой вероятностью, это заказные комментарии от конкурентов, целью которых является подрыв вашей репутации в сети.
Чем выше конкуренция в вашей нише, тем сильнее желание у других компаний убрать конкурента и грязнее способы для этого используются. Особенно опасны подобные нападения для новых магазинов с малым количеством отзывов. Зачастую их владельцы еще не опытны и не умеют работать с негативом, а чтобы его перекрыть недостаточно положительных комментариев.
Также если вы 100% уверенны, что конкретный отзыв – фейк, можно попробовать с целью их удаления обратиться к службе поддержки сайта, на котором они опубликованы.
Что нельзя писать клиенту
В общении с клиентом, оставившим плохой отзыв, естественно есть вещи, которые нельзя говорить категорически. Это может разжечь скандал, который нанесет непоправимый вред вашей репутации.
Не спорьте с клиентом
Не пытайтесь переубедить клиента, что он не прав, даже если это действительно так. Большинство негативных комментариев люди пишут, пока накал страстей еще не спал. К моменту, когда вы увидите отзыв и ответите на него, возможно, человек уже успокоится, а ваши пререкания могут подтолкнуть его к еще большему разжиганию конфликта. Кроме того, вашу переписку прочитают и другие пользователи, а у них на основе прочитанного тоже может сложиться негативное мнение о вас.
Не хамите своим клиентам
Нельзя, даже если очень сильно хочется. Ну а что же еще нельзя писать, читайте ниже.
Стоит ли удалять плохие отзывы со сторонних ресурсов
На некоторых сайтах-агрегаторах отзывов можно договориться с администрацией удалить отзывы за деньги. На других - это не принесет никакого результата, а в худшем случае – вас могут забанить на сайте, вы не сможете отслеживать отзывы и отвечать на них. Исключением является только случай, если вы сможете предъявить неопровержимые доказательства, что этот человек не пользовался вашими услугами или не делал у вас покупок. Но сделать это, как правило, очень сложно.
Постарайтесь не накручивать отзывы
Многие магазины пытаются исправить ситуацию с негативными отзывами не работой с ними, а пытаясь их задавить липовыми позитивными. Этот подход ни к чему хорошему не приведет, ведь пользователи определяют настоящий отзыв или нет, стоит ли ему верить. Большое количество заказных однотипных отзывов только оттолкнет ваших клиентов.
Но и тут есть исключение. Эту стратегию можно использовать, если вы только вошли на рынок, и при этом конкуренция очень тесна, а конкуренты тоже не брезгуют накруткой отзывов.
Также хотелось бы упомянуть, что сегодня на рынке появились агентства, занимающиеся реабилитацией и созданием репутации в сети. Их услугами стоит воспользоваться если в сети разгорелся скандал и ситуация вышла из-под контроля. Но при этом их услуги достаточно дороги.
Не бойтесь негативных отзывов, зачастую они помогают увидеть проблемы в вашей компании, которые сложно заметить со стороны, и найти пути их устранения.
