В борьбе за клиентов интернет-магазины пробуют всевозможные способы: рассылают письма о новинках, объявляют о скидках, организовывают бонусные программы, отправляют вместе с заказом подарки, предлагают льготную доставку. Стоит ли завоевывать клиентов с помощью программ лояльности, и как их устраивать, чтобы подарки действительно «работали» — оставляли приятное впечатление о магазине и привлекали постоянных покупателей?
Подарки улучшают настроение покупателей. А что еще?
Используя в качестве «спасибо» презенты, владельцы интернет-магазинов не только действительно вознаграждают людей, совершающих у них покупки, но и:
- Выделяют магазин из множества подобных
В поисках нужного товара покупатели часто просматривают ассортимент на самых разных интернет площадках. Поэтому полезно выделиться и запомниться на их фоне. Тем более, что возможно в вашей нише именно ваш интернет-магазин будет единственным, кто радует клиентов приятными презентами.
- Настраивают на позитив
Подарки по умолчанию ассоциируются с чем-то приятным, радостным. В данном случае позитив будет связан с вашим интернет-магазином. Даже при небольшой материальной ценности презента у клиента сложится впечатление, что он сделал выгодное приобретение, получил больше, чем рассчитывал.
- Увеличивают продажи
Если клиент заранее будет знать о том, что за покупку он сможет в придачу бесплатно получить определенную полезную вещь, его желание приобрести товар именно в этой торговой точке заметно возрастет.
Материальные и нематериальные подарки: что лучше?
Из вариантов нематериальных подарков часто используют скидки, бесплатную доставку, накопительные бонусы.
Скидки: привлекать покупателей, не значит торговать в убыток
Покупка товара даже с небольшим снижением цены вызывает у покупателя удовлетворение. Скидка может выражаться как в конкретном снижении стоимости единицы товара, так и в более выгодной цене при покупке оптом, при покупке трех по цене двух. При этом усилить выгоду можно с помощью напоминаний, что даже за сниженную стоимость покупатель получит качество и отличный сервис.
При выборе процента скидки нужно ориентироваться на закупочную стоимость и особенности товара. Например, можно порадовать клиентов привлекательным снижением цены, а заодно сбыть неходовой товар или остатки прошлогодней коллекции.
Еще большую значимость скидкам придает их привязка к определенным событиям или действиям покупателя. Например, в честь определенного праздника, дня рождения клиента, за совершение покупки больше установленной суммы, на второй товар, т.д.
Бесплатная доставка — психологическое вдохновение для покупателей
Такое предложение не может не понравиться покупателям, т.к. предполагает дополнительную экономию. Это определенная психологическая уловка, ведь в сознании большинства «получить бесплатно» — выгодно.
Вариаций и подходов к льготной пересылке товаров может быть бесконечное множество. Например, она может распространяться:
- на все покупки без исключения;
- на определенную категорию товара;
- на определенную сумму;
- на следующую покупку;
- при покупке в определенный временной период;
- для определенной группы клиентов.
Магазину важно заранее оценить уровень денежных потерь, спланировать, какое количество проданного товара сможет принести положительные результаты, продумать сроки реализации данной программы. При необходимости, часть расходов на пересылку можно заложить в стоимость товаров.
Бонусы: разовые или накопительные
Принцип работы бонусных программ — чем больше клиент тратит, тем больше бонусных баллов он получает. На многих покупателей перспектива сэкономить при последующих покупках действует как стимул. Поэтому, нередко, они не только сами выбирают товар в магазине с накопительными бонусами, но и привлекают знакомых сделать покупки со своего кабинета покупателя.
Чтобы слишком щедрые бонусы не ударили по выручке интернет-магазина, этот вариант системы лояльности нужно тщательно продумать: по какому принципу будут начисляться баллы, какой ассортимент товара участвует в программе, четко прописать ее условия для отсутствия недоразумений с покупателями. Важно просто и понятно объяснить клиентам за что и сколько баллов они могут заработать, как и когда ими можно распорядиться.
В качестве дополнительного вознаграждения покупателю можно предоставлять бонусы:
- Разовые
При покупке товара, в зависимости от его стоимости, насчитывается определенное количество бонусов, которые можно сразу же потратить на что-то нужное из каталога магазина. В данном случае клиенты заинтересованы купить товар подороже, чтобы получить больше бонусов на вторую покупку. Такой вариант бонусной программы может проводиться непродолжительное время, для привлечения покупателей.
- Накопительные
В такой системе бонусы, получаемые за несколько покупок, будут суммироваться. Покупатель сможет сам определить, в какой момент их обменять на скидку, доставку или дополнительный товар. Длительность этой бонусной программы должна быть обязательно продолжительной, т.к. клиенты будут возвращаться в торговую точку за покупками, рассчитывая на возможность увеличить свою выгоду.
Какие материальные подарки хорошо «работают»?
Чтобы покупатель остался доволен полученным приятным дополнением к основному приобретению, подарок должен быть качественным, не дешевым на вид, полезным.
Если использовать промо-подарки, получится не просто повысить лояльность клиента, но и прорекламировать свой товар. Например, магазин косметики в качестве презента может отправить пробники парфюмерии. Удобно использовать промо-подарки площадкам, основной ассортимент которых — это товары для детей, канцтовары, косметика, товары для животных, др. И еще, совсем не обязательно, чтобы высылаемый презент был из той же категории, что и сам заказ.
Дарить приятные подарки-мелочи менее выгодно с точки зрения завоевания лояльности клиентов. Ведь магнитик на холодильник, открытка или календарик с логотипом магазина, конечно, оставляют приятные впечатления, но вряд ли такие милые пустячки станут стимулом для повторных покупок.
Конкретные, заранее обещанные подарки будут стимулировать посетителей к выполнению условий для их получения: к покупке на определенную сумму, к совершению повторного заказа в этом магазине, т.д. Но, чтобы клиент действительно захотел купить больше, чем изначально планировал, обещанный презент должен быть непустячным и смог заинтересовать.
Важное условие!
Качество подарка и его стоимость — очень важные показатели, несмотря на то, что получают его бесплатно. Презент с браком, явно залежалый и никому не нужный, убьет всю надежду на получение постоянного покупателя. Лучше вообще обойтись без дополнения к покупке, чем присылать дефектную и вызывающую недоумение вещицу.
Если в качестве презента выбирается товар из вашего же магазина, можно завысить его стоимость на торговой странице. Покупатели, обязательно, обратят внимание на его цену, и их ощущение выгоды только повысится.
Чем порадовать покупателей в зависимости от ниши магазина
Каждый владелец интернет-магазина сможет сам определить перечень приятных и полезных вещиц, которыми ему выгодно будет порадовать клиентов. Простор для творчества огромен. Взглянув на предложенный небольшой список возможных подарков для разных ниш, будет легче проявить свою фантазию:
- Косметика: отдельные инструменты для макияжа или маникюра, салфетки для снятия макияжа, пробники средств, компактные зеркальца, средства для дизайна ногтей.
- Одежда: одежные чехлы, щетки, ролики для чистки, машинки от катышек, брошки.
- Детские товары: канцтовары, небольшие книжечки, носовые платочки, заколки, детские украшения.
- Зоотовары: игрушки для животных, лакомства, расчески.
- Автомобильные товары: ароматизаторы, органайзеры, держатели для мобильника.
- Украшения: подарочная коробочка, средства для чистки изделий, брелки.
- Продукты: кулинарные брошюры, блокнот для записей рецептов, небольшие кухонные полотенца.
Иногда полезно дать выбор покупателю. Он сам должен решить, что ему выгоднее:
- конкретный подарок или бесплатная доставка;
- предпочесть один из нескольких возможных вариантов вещей;
- выбрать параметры презента (размер, цвет, прочие характеристики).
Информация о подарке: сделать сюрприз или заранее проинформировать
Планируя усилить эффект от основной покупки приятными дополнениями, можно сообщить о таких намерениях клиентам заранее:
- Конкретно указать подарок
Развесить на сайте интернет-магазина баннеры с изображением подарка/подарков и указать, что покупатель получит его за каждый заказ или же при выполнении таких-то условий (при достижении порога общей суммы заказа, при покупке двух товаров, при оформлении заявки в определенные сроки, т.д.). Этот вариант предпочтителен в случае, если подарок действительно интересный, полезный, ценный.
- Заинтриговать клиентов
Разместить рекламные баннеры о гарантированном получении презента, но не указывать, какого именно. Такой способ можно выбрать, если презент с натяжкой тянет на ценный и полезный, но он поможет заинтриговать клиентов, доставить им приятные эмоции. Ведь они получат в итоге больше, чем просто оплаченную вещь. Чтобы у клиентов из-за интриги не сложилось неоправданно завышенное ожидание, а при получении посылки — разочарование, к выбору товаров для сюрпризов и к составлению рекламных баннеров нужно отнестись скрупулезно.
- Сделать сюрприз
Можно делать приятное своим клиентам и без специальных объявлений. Покупатель будет приятно удивлен, увидев в посылке, кроме своей покупки дополнение в виде небольшой вещицы. Чтобы он понял, что это не ошибка магазина, а подготовленный специально для него подарок-сюрприз, в посылку можно вложить флаер, в котором будет сообщаться о презенте.
Особые предложения для покупателей: когда и как устраивать
- В периоды спада покупательской активности. В зависимости от ниши магазина, привлекать клиентов с помощью скидок и подарков можно в конце месяца, сезона, года, при обновлении коллекции.
- Приурочить к праздникам или значимым событиям: Новый год, 8 Марта, «Черная пятница», День влюбленных, т.д.
- Поощрения заказов на установленную сумму эффективно увеличивает средний чек. Ведь получить дополнительные преимущества к покупке, которую все равно собирались совершить, — хороший стимул для многих.
- В момент старта торговой площадки. При запуске проекта полезно привлечь клиентов, заинтересовать их, вызвать у них желание стать постоянными покупателями, подписаться на рассылку специальных предложений. Взамен покупки товара и получения скидки или подарочной вещицы, клиенты оставят свой e-mail и, соответственно, попадут в базу магазина.
- Установить срочность акции: «скидка только 3 дня», «акция с 12:00 до 15:00», «бонусы и подарки для первых 10 покупателей», др. Такие сообщения повышают интерес к товару и подталкивают клиентов к более быстрому принятию решения о покупке.
- За отзывы, обзоры покупок, репост в соцсетях. Рекомендациям друзей, советам реальных покупателей доверяют больше, чем просто товарным описаниям. Поэтому такая обратная связь может оказаться довольно полезной.
- За покупку товара, который давно отложен в корзине. Случается, что по каким-то причинам клиент выбирает нужную вещь, помещает ее в корзину, но откладывает завершение сделки: забывает о ней или просто не может окончательно определиться. Рассылка на электронную почту сообщений о том, что при оформлении, к примеру, в течение суток отложенного в корзину заказа даст определенный бонус (снижение стоимости, льготную доставку, подарок-сюрприз, др.) станет для многих клиентов стимулом все-таки приобрести намеченный ранее товар.
Все особые условия покупки, с помощью которых задумано привлечь новых и удержать старых клиентов, должны быть честными, прозрачными. Все обещанное обязательно нужно выполнять, иначе покупатели не смогут доверять вашему интернет-магазину, а «сарафанное радио», как известно, вещь серьезная.
Напоминания об акции с подарками должны быть видны не только на главной странице торговой площадки. Можно сделать баннер сквозным, чтобы его обязательно заметили и на товарных страницах, и при оформлении заказа, и в корзине покупателя. Не лишним будет разослать информационную рассылку, а также напоминать о действующих возможностях при обращении к онлайн-консультанту.
Программа лояльности в виде подарков — это показатель статуса и успешности вашего интернет-магазина. Проявляйте фантазию, дарите подарки своим покупателям. Поверьте, они обязательно их оценят!
