Перед тем, как оформить покупку в интернет-магазине, покупатели часто ищут упоминания о нем в социальных сетях. Окончательное решение во многом зависит от того, какую информацию они находят и какие отзывы читают. Обычно имидж компании в соцсетях формируется хаотично. Но на процесс можно и нужно влиять. Как это сделать и какие сервисы в этом помогут, читайте в статье.
Из чего формируется репутация бренда?
Потенциальные клиенты ищут любые упоминания о фирме в соцсетях: отзывы, отметки, репосты, рекомендации и так далее. Из полученной информации формируется первое мнение. В результате покупатель отдает предпочтение вам или уходит к конкурентам.
Схема принятия решения:
- Поиск упоминаний об интернет-магазине в VK.
- Анализ этих упоминаний.
- Решение о покупке или отказ.
Все упоминания о компании нужно искать и обрабатывать. Их можно условно разделить на 4 группы:
- положительные;
- нейтральные;
- негативные;
- вопросы.
Реагировать стоит на все, включая положительные отзывы. Клиенты, которые оставляют такие реакции, работают над имиджем вашей компании. Благодарите их, делайте репосты или скриншоты положительных упоминаний и используйте для продвижения.
Нейтральные комментарии, отзывы и отметки – тоже неплохо. Благодаря им бренд становится популярнее и будет на слуху у целевой аудитории.
С негативными реакциями нужно работать тщательнее, независимо от того, кто их оставляет: недовольный клиент или бывший обиженный сотрудник. Разбирайтесь в сложившихся ситуациях, узнавайте причину недовольств и старайтесь исправлять положение.
На вопросы следует отвечать кратко, оперативно и грамотно. От продуктивности диалога зависит конечное решение клиента.
Работа с упоминаниями – важная часть управления репутацией. Она позволяет формировать положительный имидж и привлекать новых клиентов.
Для поиска упоминаний об интернет-магазине в соцсетях разработано множество сервисов. Они отличаются ценой и функционалом: одни работают только с отдельными площадками, другие – практически со всеми существующими. Мы собрали 5 лучших сервисов, которые помогут узнать, кто и в каком ключе интересуется компанией.
Обзор сервисов для мониторинга
«Медиалогия»
Автоматизированная система для мониторинга информации о компании в различных СМИ и соцсетях. Позволяет анализировать мнение аудитории, изучать портрет потребителя и оценивать результативность маркетинговых активностей.
Инструменты системы ведут мониторинг данных по разным параметрам в 900 миллионах каналов. Среди поддерживаемых социальных платформ – «Одноклассники», VK, TikTok и другие.
Плюсы:
- считывание до 1,7 миллиардов метрик, 100 миллионов сообщений в сутки;
- работа с разными форматами контента – видео, текстами, изображениями, историями;
- применение современных технологий аналитики (искусственный интеллект, матлингвистика);
- анализ тональности упоминаний, вовлеченности аудитории;
- мониторинг неограниченного количества сообщений, постов, уведомлений, документов;
- обработка хейта и отрицательных отзывов;
- визуализация данных в отчетности;
- браузерные уведомления по сформированным отчетам.
Минусы:
- высокая цена;
- архивы хранятся не дольше 1 года.
В сервисе есть 4 тарифа:
- Economy – 25 000 рублей в месяц при условии оплаты за год.
- Business – 40 000 рублей.
- Business Plus – 60 000 рублей.
- Professional – 80 000 рублей.
На всех тарифных планах предусмотрены безлимит на сообщения, годовой архив и API. Отличие только в количестве тем, доступных для отслеживания. Для малого бизнеса вполне достаточно самого простого тарифа. Протестировать систему бесплатно можно в течение 7 дней.
IQBuzz
Инструмент для отслеживания упоминаний о фирме в различных соцсетях, онлайн-СМИ, блогах, форумах. С его помощью можно анализировать узнаваемость бренда и отношение покупателей к нему, исследовать конкурентную среду в нише. Также он помогает определять индекс потребительской лояльности и оценивать эффективность рекламы.
Система работает с более 10 000 каналов, среди которых присутствуют Twitter, VK, LiveJournal, Mail.ru. С этих каналов инструмент собирает до 30 миллионов упоминаний в сутки, определяя мнение пользователей о продукте и компании. Анализ активности возможен для конкретных групп аудитории.
Плюсы:
- объемная выдача по социальным сетям;
- глубокая ретроспектива сроком до 10 лет;
- настройка поисковых запросов под конкретные темы мониторинга;
- сбор статистики по аудитории – пол, возраст, география и так далее;
- отслеживание сообщений, которые противоречат законодательству;
- автоматическое определение местоположения автора, который оставил сообщение;
- уведомления по информационным всплескам, дайджесты новых документов;
- продвинутая аналитика, детализированные отчеты с возможностью выгрузки в Excel/Word;
- интеграция с CRM-системой;
- разграничение прав доступа при работе с командой.
Минусы:
- поддерживает не все площадки для мониторинга;
- медлительная техслужба.
Поработать с сервисом можно в рамках 4 тарифных планов:
- «Старт» – стоимостью 9 480 рублей в месяц.
- «Стандарт» – 17 880 рублей.
- «Профи» – 33 480 рублей.
- «Корпоративный» – 65 880 рублей.
Каждый тариф включает в себя персональную настройку тональности и ее автоматическое определение, мониторинг площадок, тегирование авторов и документов, определение инфоповодов.
Основные отличия в доступных темах и подтемах, количестве пользователей и дополнительных опциях. Бесплатный демо-доступ дается на 7 дней.
StarComment
Сервис, который отслеживает комментарии, отзывы и мониторит информацию в соцсетях и на сайтах-отзовиках. Работает с Youtube, Google Play, «Одноклассниками», TripAdvisor и еще несколькими площадками.
Используя этот инструмент, можно настраивать поиск по брендовым запросам или названию товаров и услуг, получать уведомления о свежих записях и комментариях, отслеживать информацию в профилях и сообществах конкурентов.
Плюсы:
- оперативные уведомления о новых упоминаниях по email, в Telegram или других удобных каналах;
- выгрузка пользовательских ID для настройки рекламы на целевую аудиторию;
- возможность отвечать на сообщения и комментарии из сервиса;
- фильтрация данных по стоп-словам, ключевым запросам, полу, стране, ссылкам, аватару;
- настройка прав доступа для работы с командой.
Минусы:
- нет аналитических отчетов;
- периодические баги;
- неоперативная работа техподдержки;
- иногда могут сбрасываться настройки.
В системе предусмотрено 3 тарифных пакета:
- «Старт» – 290 рублей в месяц.
- «Стартап» – 690 рублей.
- «Компания» – 1 900 рублей.
Тарифы отличаются по количеству доступных для анализа упоминаний и заданий. В зависимости от выбранного пакета сервис анализирует от 2 000 до 10 000 записей в сутки. Срок действия пробного тарифа – 5 дней.
Mention
Профессиональная платформа для анализа конкурентов, influence-маркетинга, PR-менеджмента, мониторинга СМИ, форумов, блогов, соцсетей. Отслеживает информацию в 1 миллиарде каналов, в том числе в Twitter, LinkedIn и многих других.
Плюсы:
- отслеживание записей на актуальные для компании темы в огромном количестве источников;
- фильтрация и анализ упоминаний, выявление тенденций;
- планирование и публикация сообщений;
- ответы на комментарии прямо с интерфейса сервиса;
- анализ конкурентов, изучение их маркетинговых стратегий, сравнение эффективности;
- автоматическое формирование отчетов;
- подключение к CRM-системе;
- мобильная версия в приложениях;
- крупная база знаний с библиотекой маркетинга, тематическими исследованиями, вебинарами, отчетами.
Минусы:
- англоязычный интерфейс.
Сервис работает в 4 тарифных планах:
- «Соло» – 25 долларов в месяц. Подходит для предпринимателей и частных лиц.
- Pro – 83 доллара. Для маркетологов и малого бизнеса.
- ProPlus – 167 долларов. Для квалифицированных специалистов и растущего бизнеса.
- «Компания» – от 450 долларов. Для команд и агентств.
Тарифы отличаются по количеству пользователей, поддерживаемых социальных аккаунтов, отслеживаемых тем и упоминаний. Для тестирования функционала можно воспользоваться 2-недельным пробным периодом.
SemanticForce
Сервис для мониторинга и анализа онлайн-медиа, поставщик SocialCRM. Отслеживает упоминания о бренде не только во всех известных социальных сетях, но и на форумах, тематических ресурсах, в СМИ, на площадках с отзывами, job-сайтах, в интернет-магазинах. Работает также с зарубежными источниками в 150 странах мира.
Плюсы:
- мониторинг соцсетей с учетом русской морфологии и специфики конкретной платформы, поиск дискуссий и изменений по технологии W3Monitor;
- объектный поиск упоминаний;
- построение текстовых дайджестов по определенной выборке;
- сегментация по десяткам фильтров, включая страну, регион, язык, тональность, рубрики;
- группировка по типу источника;
- контекстные выборки, поиск внутри тем, по сложным запросам;
- отчетность в виде таблиц и информативных графиков, экспорт в Excel;
- полнотекстовый мониторинг Twitter;
- оповещения на электронную почту, заметки к упоминаниям;
- категоризация документов по отдельным рубрикам.
Минусы:
- на сайте не указана информация о тарифных планах (на сторонних площадках называют цену от 18 000 до 93 000 рублей в месяц, что довольно дорого).
Судя по всему, данные по цене можно получить только после регистрации в сервисе. Для этого нужно заполнить форму, указав название организации, свои контактные данные и цели мониторинга. Зарегистрированные пользователи могут получить бесплатный пробный период на 14 дней.
Как улучшить репутацию компании в социальных сетях?
Тональность упоминаний о бренде может быть разной. В любом случае нужно регулярно работать над тем, чтобы количество положительных сообщений и отзывов было значительно большим, чем нейтральных и, особенно, негативных.
Что необходимо делать для этого:
- Постоянно мониторить любые упоминания об интернет-магазине: комментарии, отзывы, сообщения, обсуждения. На начальных этапах можно делать работу вручную, но потом не обойтись без автоматизированных сервисов.
- Мотивировать клиентов размещать контент с положительным окрасом. Предлагать бонусы взамен, благодарить за оставленные отзывы и рекомендации, как в самих социальных сетях, так и на различных отзовиках, форумах, блогах.
- Оперативно отрабатывать негатив. Отвечать на негативные отзывы и комментарии, приносить извинения от имени компании, пытаться решить возникшие сложности, давать бонусы в качестве компенсации.
- Отслеживать заказные негативные отзывы. Обращаться к владельцам или администраторам страниц с требованиям удалить такую информацию.
- Открыто общаться с подписчиками. Стараться отвечать на все комментарии, располагать честностью и открытостью, снимая психологические барьеры.
- Повышать авторитет бренда. Регулярно публиковать актуальные посты и сториз с интересным, релевантным контентом, проводить интерактивы, которые способствуют удержанию клиентов, выкладывать видео-отзывы, скриншоты положительных откликов. Предлагать влиятельным блогерам становиться амбассадорами бренда.
- Запускать таргетированную рекламу, грамотно настроенную под конкретную целевую аудиторию. Измерять показатели эффективности рекламных кампаний и учитывать их при последующих запусках.
Заключение
Без мониторинга упоминаний о бренде невозможно эффективно управлять репутацией. Этот процесс нельзя пускать на самотек. Иначе любой неотработанный негативный отзыв будет препятствовать привлечению новых клиентов.
Благодаря сервисам мониторинга вы сможете:
- узнавать, как бренд воспринимается в соцсетях;
- оперативно отвечать на комментарии;
- реагировать на критические ситуации прежде, чем они выйдут из-под контроля;
- выстраивать и улучшать стратегию взаимодействия с аудиторией;
- планировать и систематизировать контент;
- следить за тем, что говорят о конкурентах, учитывать их ошибки, становиться лучше и быть на шаг впереди.
Быстрая обратная связь – отличный способ повысить узнаваемость интернет-магазина, заслужить доверие аудитории и увеличить количество адвокатов бренда.
