На эмоции покупателей воздействуют различные факторы, посылы и события. Они вызывают страх, зависть, желание и таким образом влияют на покупку. Как управлять этими факторами для увеличения продаж в интернет-магазине, объясним в сегодняшней статье.
Роль триггеров в маркетинге
В борьбе за клиентов в ход идут всевозможные методы. Наиболее эффективными считаются психологические приемы, работающие на уровне подсознания. Одним из таких инструментов являются триггеры.
Триггер – некий спусковой крючок, который активирует определенный эмоциональный фон у человека, подталкивая его к совершению какого-либо действия. Главная цель применения метода в маркетинге – повышение конверсии.
Сначала предприниматель анализирует потребности, страхи и опасения ЦА. Затем на основе этой информации разрабатывает подходящие стимулы, побуждающие к целевому действию:
- заказу;
- покупке;
- регистрации;
- записи на консультацию;
- подписке на рассылку и так далее.
В итоге клиент зачастую принимает решение спонтанно и практически неосознанно. В его голове внезапно рождаются ассоциации, которые и подталкивают к соответствующей реакции на посыл. Но так происходит только в том случае, если триггеры подобраны правильно. Поэтому важно продумывать приемы под конкретную аудиторию, попадать точно в цель, а не стрелять из пушки по воробьям. Грубо говоря, мы не предлагаем аппетитный сэндвич сытому человеку.
Роль триггеров
Особенности применения инструмента
Наряду с основной целью, которая заключается в побуждении к конверсионному действию, триггеры используются для:
- снятия возражений и страхов, препятствующих покупке в магазине;
- отслеживания важных поведенческих факторов;
- привлечения дополнительного трафика на сайт;
- выстраивания качественных долгосрочных взаимоотношений с покупателями.
В этих целях проявляется косвенное влияние триггеров на продажи. Например, через повышение удовлетворенности покупателей. За счет него формируется лояльная аудитория, которая возвращается за покупками и рекомендует интернет-магазин в своем окружении. В результате компания увеличивает прибыль и получает новых клиентов, не прикладывая дополнительных усилий.
Однако внедрение триггеров в маркетинговую стратегию – не такой уж простой процесс, как может показаться. Нельзя просто взять и придумать любой стимул. Так он вряд ли сработает.
Первым делом необходимо заложить «фундамент»:
- Провести глубокое исследование целевой аудитории, выделить ее типичных представителей и составить предварительное предложение под каждый сегмент.
- Разработать УТП, которое будет соответствовать потребностям потенциальных покупателей и выделять интернет-магазин в среде конкурентов.
- Наладить связь с аудиторией в разных каналах коммуникации – сайт, блог, email, мессенджеры, социальные сети.
После подготовки базы ищутся нужные «спусковые крючки», которые могли бы повлиять на ЦА. Они должны вызывать определенную эмоцию: любопытство, жадность, интерес – ту, которую необходимо испытать потребителю именно сейчас.
Триггерами выступают не только слова и фразы, а и целостный дизайн сайта, отдельные информационные блоки, кнопки. Но не стоит путать их с CTA – явными и очевидными призывами к действию (купить, заказать, перейти).
Также нужно учитывать, что слишком частые, агрессивные и навязчивые попытки применения психологических уловок могут давать обратный эффект. Поэтому важно соблюдать баланс и пользоваться ими дозированно там, где они уместны.
Эффективные виды триггеров для интернет-магазина
Стратегия будет работать, если использовать разные подходы, менять посылы, миксовать разные триггеры и методы продвижения в целом. Рассмотрим разновидности психологических приемов, которые применяют в маркетинге.
Ограниченность во времени и дефицит
Выгодное предложение, ограниченное по времени или по количеству доступных товаров/услуг – то, от чего не может отказаться большая часть потребителей. ЦА воспринимает лимитированные продукты как что-то более ценное.
На подсознании возникает страх упущения выгоды. Человек спешит воспользоваться предложением в указанные сроки или спешит выкупить уникальный товар, пока он еще есть на складе.
Страх усиливается:
- таймером с обратным отсчетом;
- цифрами, которые показывают количество остатков и оформленных заказов в режиме реального времени.
В первом случае мы показываем четкие временные рамки, во втором – делаем акцент, что продукт востребован и нужно поторопиться, чтобы успеть купить его.
Таймер отсчета на сайте
Упор на результат
Демонстрация результата эффективнее всего склоняет к покупке в сфере услуг и инфопродуктов.
Возможные варианты:
- показать результат в формате «До/после». Например, фотографии комнаты до и после проведенного ремонта. При этом должна быть заметна разница между первоначальным и конечным состоянием;
- собрать эффектный кейс с описанием задачи, проделанной работы для ее решения, полученных итогов. Для большей наглядности стоит добавлять в кейс фотографии, изображения, цифры;
- прописать выгоды для клиента обычным текстом на сайте, в блоге или на странице компании в соцсетях. Например: «После курса по маркетингу вы поймете, как привлекать клиентов, повысите средний чек и увеличите прибыль».
Взаимная выгода
Принцип взаимности – устоявшаяся социальная норма, за счет которой возникает чувство долга, желание отплатить тем же, отблагодарить за оказанную услугу. Это можно успешно использовать в продажах.
Есть 2 способа применения триггера взаимной выгоды:
- Прямой. Предложить промокод на скидку, бонусные баллы или бесплатный продукт в обмен на публичную рекомендацию, отзыв на определенных площадках, репост в соцсетях. Раздавать полезные материалы за подписку.
- Неявный. Устроить бесплатную дегустацию в рамках презентации нового предложения, разработать демо-версию продукта. Попробовав товар бесплатно, многие ощущают себя неловко, на подсознании возникает желание заплатить за пользу, совершить покупку.
Скидка за подписку
Стадный инстинкт
Мало кто ассоциирует себя с толпой. Но несмотря на это, популярность и массовость продукта подталкивает к покупке. Если 1 000 покупателей уже приобрели товар, значит он того стоит. Так думает практически каждый потребитель. Вот здесь и уместно задействовать триггер стадного инстинкта.
Достаточно показать, что продукт купили столько-то клиентов:
- уже 2 980 загрузок приложения;
- 28 человек снимали этот номер в текущем месяце, средняя оценка – 4,8 баллов;
- сегодня эту модель платья положили в корзину 111 пользователей.
Также стадный триггер может реализовываться в виде отзывов, ярлыков с пометкой «Хиты продаж» на популярных позициях. Эффект усилится, если среди клиентов, которые заказали товар или воспользовались услугой, окажутся известные личности.
Пример стадного инстинкта
Эксклюзивность
Триггер эксклюзивности срабатывает на желании отличаться, быть особенным, выделяться в толпе, получить привилегии. Важно правильно выявить ту желаемую индивидуальность, характерную интересующему сегменту ЦА, и прицельно надавить на нее.
Примеры:
- подписка для VIP-клиентов;
- эксклюзивная стоимость на новую коллекцию;
- продукт для творческих/осознанных/трудолюбивых людей;
- индивидуальное изготовление украшений на заказ;
- всего 8 платьев от известного модельера.
Жадность
Игра на жадности реализовывается в десятках вариаций. Многие называют этот прием триггером халявы. Благодаря ему потребители часто покупают даже те вещи, которые в принципе им не нужны. Один из ярких примеров триггера в деле – масштабные мировые распродажи в «Черную пятницу». Скидки до 90% создают ощущение явной выгоды, усиливают желание купить больше, стимулируют импульсные покупки.
Еще примеры:
- два товара по цене одного;
- купи смартфон и получи наушники в подарок;
- при заказе на сумму от 1 000 рублей доставка в любую точку страны бесплатно;
- закажи любые три товара и забирай 60% скидки на следующую покупку;
- промокод за определенное действие (подписку на рассылку, прохождение теста, репост в соцсетях).
Использовать подобные акции нужно умеренно и не запускать одну за одной.
Социальные доказательства
Перед покупкой большинство потребителей хотят узнать, насколько остались довольны этим продуктом другие, принес ли он пользу, закрыл ли потребность. Любое социальное доказательство в виде отзыва, комментария или рекомендации повышает доверие к самому бренду или продукту, побуждает к покупке. Такой контент стоит чаще использовать на сайте и страницах интернет-магазина в соцсетях.
Что больше всего ценит аудитория:
- отзывы реальных покупателей – в формате обзоров, видео, благодарственных писем, сообщений в разных каналах коммуникации, историй о том, как продукт помог в решении конкретной проблемы;
- мнения известных личностей, лидеров ниши;
- подтверждение экспертности и профессионализма – награды, сертификаты, знаки доверия;
- публикации в авторитетных СМИ, тематические исследования, рейтинги;
- опыт сотрудничества с топовыми компаниями.
Рейтинг товаров
Гарантии
Гарантии сближают, формируют доверительные отношения между продавцом и покупателем. Но это должен быть не просто набор пустых обещаний. Важно, чтобы гарантийные обязательства, которые дает компания, действительно выполнялись. Что именно гарантировать клиентам, зависит от специфики ниши и продукта.
Варианты гарантий:
- качество, соответствующее установленным стандартам и нормам;
- бесплатный сервис в течение трех месяцев после покупки;
- обмен товара в случае, если он не подойдет, окажется бракованным или поврежденным;
- возврат денег.
Сделаем за вас
Чем больше действий нужно выполнить на сайте, тем меньше вероятность покупки. Триггер «Сделаем за вас» используется с целью облегчить жизнь покупателя, насколько это возможно. Он играет на лени, снимает часть ответственности и упрощает выбор.
Это реализуется в:
- тщательно продуманном юзабилити;
- простых и максимально коротких формах заказа;
- возможности купить товар в один клик без регистраций;
- сравнительных таблицах, которые помогают понять, какой из товаров подойдет больше;
- онлайн-калькуляторах просчета стоимости услуг;
- разделе «FAQ», где собраны понятные и лаконичные ответы на часто задаваемые вопросы клиентов;
- готовых наборах продукции формата «Все включено».
Простая форма регистрации на сайте
Честность
Быть максимально честным и откровенным с клиентами – вот еще один способ повышения продаж. Главное условие применения этого триггера – рассказывать правду о факапах, преимуществах и недостатках продукции, аргументировать свои слова. Например, если компания говорит о себе как о №1 в нише, значит это должно подтверждаться конкретными фактами. В каком именно направлении использовать триггер честности, зависит от целевой аудитории интернет-магазина.
Помимо рассмотренных, в электронной коммерции уместны и такие варианты триггеров:
- новинка. Акцент на свежих, интересных предложениях, которые заинтересовывают и интригуют;
- значимость. Подчеркивание статусности, ответственности и порядочности продавца, высокого качества продукта и сервиса;
- жалость или причастность к чему-то большему. Участие в благотворительности, создание социальных проектов, направленных на решение актуальных проблем общества;
- тизеры. Применение загадок, интриг, намеков, создающих атмосферу недосказанности на стадии запуска нового продукта/услуги;
- кросс-маркетинг. Продажа сопутствующих товаров;
- поощрение лояльности. Вознаграждения для постоянных покупателей в виде промокодов, закрытых распродаж, бесплатных плюшек;
- обоснование. Пояснение того, как именно продукт решает проблему, простым языком и с рациональными доводами;
- сторителлинг. Донесение нужной мысли до читателя через интересные истории.
Выводы
Принимая решение о покупке, многие потребители руководствуются не разумом и логикой, а эмоциями. Это как раз тот случай, когда триггеры срабатывают эффективнее всего. Но взять и просто применить любой из них недостаточно.
Они должны быть направлены на конкретную целевую аудиторию, заточены под ее потребности, ожидания, желания, страхи и боли. Кроме того, нельзя использовать их слишком часто. Иначе потенциальные покупатели заподозрят обман и перестанут доверять компании. Чрезмерная навязчивость почти всегда приводит к нежелательной агрессивной реакции, отторжению. Поэтому рекомендуем задействовать триггеры прицельно и дозированно.
