Разложили по полочкам 8 типов самых опасных клиентов - тех, что крадут время и ресурсы компании и сотрудников. Дали советы, как работать с каждым из них, раз уж сотрудничества не избежать.
Мы уже писали про токсичных сотрудников, теперь пришла пора рассказать про токсичных клиентов. Чем они опасны для бизнеса?
- выносят мозг и руководителю, и сотрудникам. Когда человек сам не знает, что ему нужно, получается как в народной пословице: без внятного ТЗ - результата ХЗ;
- не приносят прибыли. Или приносят, но не в тех объемах и не в те сроки, как хотелось бы;
- десинхронизируют работу коллектива. Некоторые клиенты норовят запрячь в работу тех сотрудников, у которых есть другие задачи;
- как следствие - усложняются бизнес-процессы. Один сорванный процесс тянет за собой другие, в результате работа тормозится или попросту встает.
Резонный вопрос: а зачем вообще сотрудничать с такими ребятами? Не проще ли искать адекватных клиентов, которые четко знают цель и всячески помогают достичь ее вместе с вами? Отвечаем. Малому бизнесу, особенно на начальных этапах, нужны любые клиенты. Это нужно, чтобы получить прибыль, заработать себе репутацию на рынке, создать портфолио. Вот и хватаются предприниматели за каждого заказчика. Если вы пока не можете позволить себе фильтровать клиентов - мы поможем выстроить работу хотя бы с минимальными потерями - материальными и моральными.
Типы токсичных клиентов
1. Недовольный
“Не так ты пол моешь, невестка!” - “А как надо, мама?” - “Не знаю как, но не так!” - прекрасная иллюстрация работы бизнесмена и недовольного клиента. Он сам не знает, как ему надо - но все предложенные варианты ему не нравятся. Или, еще хуже, он сам все знает и начинает поучать вас и ваших работников. Он резко отрицательно отзывается о своих прошлых подрядчиках - будьте уверены, что и вас ждет та же участь.
Как с такими работать?
Четко прописать в договоре, что вы работаете на определенных условиях. Например, если у вас интернет-магазин с доставкой на дом - укажите в соглашении, что клиент обязуется выкупить вещь после того, как осмотрел ее и поставил подпись, что претензий не имеет. Если вы оказываете услуги или работаете в сфере маркетинга - и того проще. Объясните клиенту, что вы бесплатно вносите только 2 правки, остальное - за отдельную плату. Иначе процесс может растянуться до бесконечности. Если клиента это не устраивает - перекреститесь и отпустите. Иначе наживете себе огромную головную боль.
2. Молчун
Из такого клиента клещами не вытянешь информацию. Простой пример: у вас агентство интернет-маркетинга, вы настраиваете клиентам контекстную рекламу, повышаете трафик и привлекаете лиды на сайт. Казалось бы, все просто: клиент дает полную информацию о своем бизнесе, чтобы помочь вам грамотно построить рекламную кампанию. На практике все часто оказывается совсем не так: клиент молчит, информацию выдает по крупицам. А то и вовсе начинает злиться, подозревая вас во всех смертных грехах, в том числе и сливе информации конкурентам.
Частая ошибка: многие подстраиваются под клиента и начинают работать на свой страх и риск с минимумом информации. Как итог - рекламная кампания не работает или плохо выстреливает, а клиент обвиняет во всем вас.
Как с такими работать?
Во-первых, прописать на сайте и на всех каналах вашей компании, что вы не передаете данные другим лицам. Во-вторых, всячески объяснять, что наличие информации - в интересах самого клиента, это поможет максимально эффективно продвинуть его бизнес.
3. Брат и сват
Он пришел к вам по знакомству, по сарафанному радио и просто уверен, что имеет право на скидку, панибратское отношение и всякие ништяки. В идеале вообще бы получить товар или услугу за копейки - как же, ведь он знает самого Ивана Ивановича!
Частая ошибка: соглашаться на условия клиента. Вроде бы действительно знакомый, вроде бы постоянный давний клиент - как тут отказать! Засада в том, что этот самый брат и сват расскажет другим о том, что вы сделали ему значительную скидку. К вам ломанутся толпы “сватьев”, которые попросят для себя таких же привилегий.
Как с такими работать?
Прописать систему скидок, которая действует для постоянных клиентов. Не отступать от раз и навсегда заведенного правила. Постоянному клиенту лучше подарить сувенир или хотя бы не афишировать факт особого отношения. Человеку с улицы, который якобы кого-то знает, - вежливо отказать.
4. Сомневающийся
Человек, который сам не знает, что хочет, - головная боль любого менеджера. А значит, и других сотрудников, и руководителя в том числе. Такой клиент отличается от Недовольного - ему нравятся ваши товары и услуги, он просто не знает, какой/какую из них выбрать. А если и выберет - доведет менеджера до нервного срыва, будет названивать и написывать ему, чтобы в очередной раз рассказать о своих сомнениях. Товар уже куплен, услуга оказана - но Сомневающегося что-то гложет.
Частая ошибка: когда сотрудники вместе с Сомневающимся начинают вместе искать решение проблемы. Варианты можно перебирать вечно - для такого клиента в этом и есть самый смак. Подвох в том, что он может так ничего и не выбрать - для него важен сам процесс. Ему развлечение, а вашим менеджерам - потеря рабочего времени. Поэтому таким клиентам нужно предлагать конкретные варианты и убеждать воспользоваться именно ими.
Как с такими работать?
Тут многое зависит от менеджера - его задача убедить человека в том, что ему действительно нужно, и помочь сделать нелегкий выбор. Обратите внимание, насколько компетентны ваши менеджеры. Может, пора отправить сотрудников на обучение?
5. Подневольное лицо
Это человек, который не является ЛПР - лицом, принимающим решения. Это самое ЛПР назначило его посредником между собой и вашей компанией. Например, фирма хочет провести корпоратив и обратилась в ваше агентство за помощью.
Если такой человек способен самостоятельно оценить ваше предложение, принять решение и взять ответственность на себя - отлично. Вы будете работать продуктивно и четко. Если за каждой мелочью он обращается к ЛПР - дело плохо. Вас ждут бесконечные правки, ожидание, когда ЛПР соизволит просмотреть данные, и другие “приятные” моменты.
Как с такими работать?
Увы, предугадать такую ситуацию практически невозможно. В любой компании есть ЛПР, которые часто делегируют полномочия своим сотрудникам. На этапе переговоров и заключения договора вы не поймете, что представляет из себя представитель ЛПР - отвечает ли он сам за себя или при любом сомнении бежит к начальству. Поэтому вас ждет увлекательная русская рулетка, ведь отказываться от таких клиентов тоже опасно. Отращивайте дзен и учитесь работать в полевых условиях - закаленнее будете!
Вариант для смелых: попробуйте самостоятельно выйти на ЛПР. Не отдавайте задачу на откуп подчиненным - решайте сами. Встретитесь с ЛПР компании-клиента и обсудите все детали с глазу на глаз.
6. Всезнайка
Этот тип точно знает, как надо - даже если не разбирается в предмете. Просто он вот такой - самый умный, самый осведомленный, не то что эти подрядчики. А если Всезнайка хоть немного разбирается в теме - тушите свет. Он изведет вас ценными указаниями.
Частая ошибка: прогибаться под клиента и делать, как он говорит. В большинстве случаев такие клиенты неправы - если, конечно, они не признанные гуру в своей сфере.
Как с такими работать?
Попробовать доказать, что вы тоже не лыком шиты и в своем деле собаку съели. Честно скажем: это вряд ли сработает. Всезнайки видят и слышат только себя и считают себя любимого умнее всех. Да, кстати: если ему что-то не понравится (а ему не понравится) - из Всезнайки стихийно вылупится Недовольный клиент - смотрите пункт 1.
Честно - мы бы вообще не советовали с такими работать. Нервов потратите много, времени угрохаете массу, а толку пшик.
7. Скупердяй
Такому клиенту важна цена и скидки - пожалуй, даже больше, чем качественный товар или услуга. Если это частный покупатель - он будет искать в вашем интернет-магазине самые дешевые товары и ни за что не согласится на увеличение среднего чека. Если компания-заказчик - тут посложнее. Такие ребята будут пробивать себе скидки любой ценой, но и качество требовать соответствующее.
Частая ошибка: работать только с такими ребятами. Да, покупать они будут много, но прибыли не принесут, особенно если товары немаржинальные. Поэтому таких покупателей должно быть меньшинство.
Как с такими работать?
Если это частники - смириться и сокращать их количество. Если компании - четко ограничить размер скидок и по возможности не работать с теми, кто не готов платить. Если клиент адекватный - объяснить, почему ваши товары и услуги стоят именно столько. Доказать на цифрах, на пальцах, на фактах. Если видите, что перед вами Скупердяй и не доверяете ему - попросите предоплату. Честный Скупердяй заплатит, мошенник - уйдет в закат, хлопнув дверью.
8. Пожиратель времени
Или Лангольер, совсем как у Стивена Кинга. Такие клиенты не считаются с тем, что у бизнесмена и его сотрудников есть свои желания и личная жизнь. Они звонят и пишут в любое время, обращаются с вопросами по малозначимым вещам. Не дай Бог дать им личные контакты - будут писать в личные сообщения днем и ночью.
Допустим, купил Лангольер товар. Получил, попробовал. И начинается: а что если он придет в негодность? А что если я постираю платье при температуре не 60 градусов, а 65? Некоторые Лангольеры идут дальше и начинают забрасывать сотрудниками видео и ссылками по теме. Конечно же, с настоятельной просьбой изучить эту полезнейшую информацию и немедленно дать ответ. В 10 часов вечера, да.
Частая ошибка: откликаться на все сообщения и звонки клиента. Ну то есть откликаться, конечно, надо, но реагировать и действовать - вряд ли. Тем более если клиент выносит мозг уже после того, как покупка состоялась.
Как с такими работать?
Заключать договор, в котором черным по белому написаны правила взаимодействия. Вы оказали качественную услугу, продали отличный товар, клиент остался доволен. Все остальное - уже лирика, которая не имеет к бизнесу никакого отношения.
Внимание! Такие типы очень обидчивы. Они могут написать отрицательный отзыв, например, обидевшись на то, что менеджер не ответил ему через пять минут на сообщение, написанное в три часа ночи. Греет мысль, что адекватные люди поймут всю абсурдность такой жалобы. В любом случае - постарайтесь корректно ответить на негатив и вывести его в положительное русло.
Что вы еще можете сделать?
- Разработать свод правил. Например, вы никогда не работаете с клиентами по ценнику ниже 50 000 рублей. Хоть море из берегов выйдет - не нарушайте это правило никогда.
- Составить портрет идеального клиента - того, кто приносит в компанию прибыль и не тратит понапрасну время сотрудников. Старайтесь, чтобы большинство клиентов были именно такими.
- Искать таких идеальных клиентов и всячески удерживать, если таковые уже имеются.
- Если вы составили портрет идеального клиента, но ему не резон работать с вашей компанией (слишком дорого, слишком сложно) - подгоните свою компанию под идеального клиента. Необязательно махать шашкой сгоряча - достаточно скорректировать ассортимент, улучшить сервис, обучить сотрудников.
А вам приходилось сталкиваться с токсичными клиентами? Расскажите нам, как проходило ваше сотрудничество и чем все закончилось!
