Чат-бот – универсальный инструмент для выполнения рутинных однотипных задач службы поддержки интернет-магазина. Он отвечает на распространенные вопросы, избавляя клиентов от долгого ожидания свободного менеджера. За счет него можно поднять конверсию и увеличить лояльность аудитории. Однако эффективен инструмент только при условии грамотно составленных сценариев и удачно сформулированных реплик. Мы подготовили подробную инструкцию о том, как создавать такие диалоги для виртуального помощника.
Особенности и задачи текстов для чат-бота
Функции текста для чат-ботов практически не отличаются от целей скриптов для отдела продаж. Они должны подводить покупателя к нужному целевому действию: заказу услуги, приобретению товара, регистрации на какое-либо мероприятие.
Роботизированный онлайн-консультант – это программа, которая снимает лишнюю нагрузку с персонала и сокращает издержки компании. В основе ее работы – текст и заранее подготовленные сценарии.
Робот отвечает клиенту стандартными репликами, не умеет импровизировать и перестраивать общение, если что-то пошло не так. Поэтому важно заложить в него простые, последовательные и логичные ответы, детально продумав вероятные реакции клиента на разные фразы. От текстового сценария будет зависеть, дойдет ли посетитель до конверсии или же ничего не поймет и покинет сайт, так и не оформив покупку.
Ключевые характеристики хорошего текста для чат-бота:
- понятные лаконичные фразы. Основная задача программы – экономить время клиентов, максимально упрощать процесс выбора товара/услуги. Для реализации этой цели создаются однозначные фразы с понятным смыслом, благодаря которым аудитория быстро и точно поймет суть сообщения;
- согласованность реплик. Правильная структура диалога в чат-боте состоит из понятной последовательности. Все элементы, включая кнопки, сообщения и быстрые ответы, должны соответствовать логике и давать четкие руководства к действию;
- имитация «живого», вовлекающего диалога. Механическая выдача нужной информации по клику – не единственная функция бота. Его цель – провести собеседника вглубь структуры, вовлечь в виртуальный разговор, задать наводящие вопросы. К этому и стоит стремиться при разработке текстовых скриптов. «Живой» диалог содержит элементы юмора, эмодзи, не сухие ответы;
- продуманные названия быстрых ответов, кнопок. Текст, указанный на кнопках и в быстрых ответах, необходимо наделять емким смыслом, дающим понять, что произойдет вслед за кликом;
- плавное подведение к конверсионному действию. В первую очередь чат-бот решает задачи бизнеса. Это больше рабочий, чем развлекающий инструмент. Вместо общих размытых фраз он должен предлагать помощь и готовые варианты решения конкретного вопроса/проблемы, проводить по воронке продаж к конверсии.
Простейшая архитектура чат-бота
Качественный диалог улучшает пользовательский опыт, усиливает влияние бренда, рассказывает о компании что-то новое, соответствует ожиданиям и закрывает потребности в контексте запросов собеседника.
Пошаговый план подготовки эффективного сценария
Текстовые сценарии для роботизированных онлайн-консультантов требуют тщательной подготовки. Предлагаем действовать по проверенному алгоритму.
Ставим цели
Для начала нужно продумать задачи и цели, а затем уже приступать к работе над цепочкой сообщений.
Возможные варианты целей:
- помогать с выбором товара;
- консультировать по отдельным вопросам;
- собирать лиды;
- отрабатывать возражения;
- осуществлять техническую поддержку;
- прогревать аудиторию, побуждать к покупке;
- оформлять заказы;
- расширить клиентскую базу;
- собирать обратную связь.
Дальнейшая работа выстраивается в зависимости от поставленной цели. Можно взять и несколько задач, за которые будут отвечать отдельные логические блоки.
Составляем правильное приветствие
Приветствие в чате должно заинтересовать посетителя и ненавязчиво подтолкнуть его к переходу по кнопкам.
Плохой вариант – «Чем могу помочь?». Клиент изначально не знает о возможностях бота и не понимает, о чем можно спросить. Предлагайте помощь и задавайте конкретный вопрос: «Здравствуйте! Помочь подобрать платье?». Далее даем варианты: «Вечернее или повседневное», «Короткое или длинное» и так далее. Клиент поймет, что виртуальный ассистент разбирается в параметрах товара и позволит сократить продолжительность поиска.
Пример хорошего начала диалога
Составляя приветствие, нужно пытаться понять, на каком этапе принятия решения находится потребитель. Делайте так, чтобы клиент был инициатором дальнейшей беседы. Для многозадачных ботов стоит выносить в приветствие меню с кнопками, ведущими в различные цепочки чата.
Собираем «костяк» вопросов и продумываем ответы
Чтобы было легче составить полезные релевантные реплики, детально распишите путь покупателя с момента первого визита на сайт интернет-магазина. Оптимально, если он будет не длиннее 4-5 шагов. Ориентируясь на специфику собственного бизнеса, подумайте, о каких товарах и услугах захочет узнать потребитель, какая ему понадобится дополнительная информация.
Вот список главных вопросов, которые помогут сформировать структуру будущего чата:
- Каким образом лучше начинать общение? Стандартный вариант – кнопка «Старт», запускающая диалог.
- Какие товары заинтересуют потребителя? Можно включить в сценарий все позиции из каталога или выбрать только самые ходовые наименования.
- Что подведет клиента к покупке? Советы по выбору, помощь в оформлении заказа, расчет примерной стоимости услуги, информация об оплате и доставке – выбирайте варианты, которые подходят под направление бизнеса.
- Что еще предложить, потребуется ли дополнительная поддержка? В диалоге учитываются разные варианты развития беседы. Если бот не может ответить на какой-то вопрос, он предлагает клиенту связаться с менеджером.
Схему продающего меню чат-бота и предполагаемых вопросов/ответов удобнее всего составлять в интеллект-картах. Заполненный алгоритм послужит некой базой, с которой стоит начинать разработку текста. С помощью предварительной структуры необходимо закрыть как можно больше ежедневных проблем, встречающихся в процессе обслуживания клиентов.
Сформулируйте максимум часто задаваемых вопросов и подготовьте простые ответы. Основательно продумайте, что нужно покупателю:
- найти товар;
- узнать об актуальных акциях, спецпредложениях;
- получить персональные рекомендации, расширенную информацию о продукте;
- оперативно оформить заказ, выбрав интересующие позиции прямо в меню бота.
На каждом этапе сценария предусмотрите выбор с дальнейшими вариантами действий. Для всех разветвлений нужно будет составить определенные кусочки текста.
Разрабатываем «характер» и «голос» бота
Бот может стать элементом корпоративного стиля и обращаться к собеседникам в образе персонажа. Но заморачиваться созданием образа необязательно. Можно вполне обойтись понятным текстом и простой пошаговой схемой действий.
Тем не менее, важен эмоциональный отклик. Удачный чат-бот вызывает симпатию покупателей, располагает к себе на подсознательном уровне. Для этого нужно сделать общение легким и непринужденным. Исходя из особенностей целевой аудитории, используйте:
- формат дружеского разговора;
- характерный сленг;
- заигрывание;
- элементы юмора;
- комплименты;
- эмодзи для настроения.
Не переборщите с креативом и соблюдайте баланс. Учитывайте то, как общаются клиенты компании вживую, и будьте с ними на одной волне. Так удастся подобрать наиболее удачные триггеры.
Назначение чат-ботов
Пишем короткие тексты в соответствии со стилем компании
Главное правило эффективного чат-бота – краткое, емкое и понятное содержание текстовых сообщений. Составляя тексты, удерживайте фокус на ключевых нюансах и откажитесь от длинных монологов. Объемные предложения лучше разбивать на блоки. Длинные и перегруженные тексты в чатах никто не читает.
Оптимальная длина сообщения – от 50 до 60 символов, максимум 150. Ориентир – несколько строк на экране смартфона. С целью имитации реального разговора нужно выдерживать 1-2 секундную паузу между репликами.
Выбрасывайте из текста канцеляризмы, лишние формальности, профессиональные термины и штампы. Они не придают солидности, а лишь отталкивают покупателей.
Выберите правильную тональность фраз, подстроив ее под стиль компании. Например, юридической фирме характерен строгий официоз, а интернет-магазину косметики подойдет легкий дружелюбный тон.
Делаем завершающую часть
Заканчивать диалог словами «Купить» или «Заказать прямо сейчас» - не всегда лучший вариант концовки. Согласно исследованиям, многих потребителей раздражает прямая реклама и повторяющийся однотипный контент. Постарайтесь оставить хорошие впечатления за счет обычной искренности и доброжелательности.
Пожелайте клиенту удачного дня или приятного аппетита, используйте эффективные фразы для завершения сделки:
- поздравляю с покупкой;
- благодарю за выбор и доверие;
- было приятно пообщаться;
- если возникнут вопросы, звоните.
Для настройки и запуска чат-ботов существуют специальные сервисы, площадки и конструкторы, позволяющие создавать сложные диалоговые схемы с множеством переходов от одного блока к другому. Настроить шаблоны и правила диалога можно в Chatfuel, Pandorabots.
Помимо примитивных видов роботизированных ассистентов, есть также смарт-боты и разумные агенты с технологией искусственного интеллекта. Однако для большинства бизнес-направлений достаточно обычного чат-бота, работающего на базе скрипта. Создать его гораздо дешевле.
Примеры и рекомендации
На рынке электронной коммерции присутствует достаточно хороших примеров диалоговых сценариев для виртуальных ассистентов.
В частности, это чат-боты компаний:
- HelloFresh. Отвечает на разные пользовательские запросы, напоминает о возможности завершения заказа, дает рекомендации для плейлиста, рассказывает о новостях;
- MaskShop. Предлагает ответить на 10 вопросов об уходе за кожей и получить скидку за правильные ответы;
- Lego. Помогает выбрать правильный подарок, предоставляя персональные рекомендации через Messenger. При этом учитываются местоположение, возраст, бюджет на подарок, предпочтительная тема, вкусы покупателя;
- Decen Muebles Infantiles. Показывает короткие демонстрационные ролики, предлагает помощь с выбором продуктов;
- Агромолл. Дает ключевую информацию о компании, отображает актуальные товары, оказывает поддержку в виде емких ответов на вопросы, возникающие по ходу принятия решения о покупке.
В процессе работы над диалоговыми сценариями рекомендуем:
- Не усложнять текст. Будьте проще даже при описании длительного последовательного процесса. Делайте бота максимально гибким, подстраивая его под разные сценарии поведения клиента. Варианты подписей кнопок для выбора дальнейших действий: понял, идем дальше; не понял, хочу связаться с менеджером; давай позже.
- Использовать конкретные короткие слова, но не в ущерб смыслу. Применяемые реплики должны вырисовывать четкую картинку в голове. Каждую фразу стоит заканчивать открытым вопросом.
- Выстраивать структуру. Выделяйте абзацы, разделяйте блоки пустыми строками. Объемные текстовые полотна тяжело воспринимаются читателями.
- Подключать эмоциональную связь. В большинстве случаев покупка совершается на эмоциях. Изучайте целевую аудиторию и доносите выгоды сотрудничества с компанией в чате. Это поможет сформировать тесную взаимосвязь с потенциальными покупателями.
- Смотреть на тексты с точки зрения клиента. Пишите диалоги для потребителя, не углубляясь во внутреннюю специфику бизнеса. Хороший текст решает потребительскую задачу, не вызывает лишних вопросов и недоумений.
- Читать готовые сообщения вслух. Тестируйте разработанный диалоговый путь самостоятельно, задействуйте сотрудников, экспериментируйте с разными вариантами сценариев, запускайте А/В тесты. Места, в которых слышится неестественность, нужно редактировать.
- Продолжать совершенствование. Следите за аналитикой, просматривайте актуальные данные статистики. Учитывая полученный отклик и потребности аудитории, вносите улучшения в чат, расширяйте диалоговую систему, добавляйте новые функциональные блоки.
Заключение
Чат-бот может быть помощником в поиске товара, выборе акций и проверке статуса заказа, представителем службы поддержки, шоппинг-ассистентом. Это эффективный инструмент персонализированного маркетинга, за счет которого можно улучшить сервис и взаимодействие с покупателями.
Основной этап разработки бота – подготовка диалогового интерфейса, имитирующего реальное общение. Чтобы получить желаемый результат, уделите текстовым сценариям особое внимание. Важно составить простые ответы на частые вопросы, соответствовать требованиям клиента. Не стоит выдумывать чересчур сложные алгоритмы. Делегируйте повторяющиеся операции и своевременно подключайте к диалогу живых консультантов. В этом и есть ключ к созданию успешного чат-бота.
