Популярные соцсети и маркетплейсы — активные конкуренты в борьбе за привлечение покупателей. Электронные торговые площадки предоставляют пользователям массу возможностей: обширную подогретую аудиторию, эффективные инструменты для организации торговли. Социальные сети, в свою очередь, отличаются умением понимать и отслеживать потребности и предпочтения потенциальных потребителей, а также не предусматривают наличие посредников при реализации товаров. Однако присутствие в соцсетях сопряжено с рядом сложностей для предпринимателей.
О том, какие ошибки чаще всего допускают продавцы при внедрении social commerce и как их можно избежать, поговорим в сегодняшней статье.
Social Commerce: определение
На вопрос: «Что такое s-commerce?» — крайне сложно дать однозначный ответ. Понятие это в сфере электронной коммерции трактуется по-разному. S-commerce принято понимать как:
- Коммерческую деятельность, которую компания ведет с помощью популярных социальных сетей.
- Налаживание взаимоотношений между продавцом и покупателем посредством цифровой среды, позволяющее реализовать продукт.
- Обособленный раздел e-commerce, применяющий социальные и онлайн-медиа с целью поддержки взаимодействия между продавцом и покупателем. Что, опять-таки, способствует увеличению продаж.
Проще говоря, s-commerce объединяет в себе все элементы, на которых базируется взаимодействие клиента и предпринимателя в интернете, в результате чего производится реализация продукта.
Присутствие в социальных сетях позволяет продавцу активно коммуницировать с аудиторией и увеличивать вовлеченность
Эффективные инструменты s-commerce
Теперь поговорим об основных инструментах, которые успели зарекомендовать себя в сфере социальной коммерции. Каждой торговой компании, присутствующей в соцсетях, стоит взять их на вооружение, чтобы продавать больше и увеличивать вовлеченность аудитории.
Комментарии пользователей и рекомендации
Отзывы потребителей стали действенным инструментом в привлечении клиентов еще задолго до развития цифровизации. Мнение людей, которые уже приобрели продукт, всегда имело немаловажное значение, как для других покупателей, так и для продающих компаний. Опираясь на высказывания о качестве товаров или уровне обслуживания, первые — принимают решение о совершении покупки, вторые — корректируют свою работу, чтобы продавать больше.
Склонность пользователей доверять чужому опыту недобросовестные продавцы нередко используют в своих целях. Именно поэтому сейчас в сети так много сфабрикованных отзывов и рекомендаций (чаще всего от конкурентов).
Причем лже-комментаторы предпочитают вредить бизнес-деятельности торговых компаний через сторонние веб-ресурсы, которые предпринимателям в принципе невозможно контролировать. Несмотря на действующую защиту от фейков, вероятность наткнуться на ложный комментарий все еще весьма велика.
Реальные отзывы клиентов в социальных сетях способствуют привлечению целевой аудитории
Тем не менее, не все так печально. Реальных пользовательских отзывов и рекомендаций в сети гораздо больше. Чтобы они способствовали развитию вашего бизнес-проекта и приводили новых клиентов, необходимо позаботиться о ряде важных условий:
- Продукт должен быть по-настоящему привлекательным для потенциальных покупателей. В противном случае о положительных комментариях остается только мечтать.
- Пользователям в соцсети необходимо предоставить возможность оставить отзыв максимально просто и быстро.
- Привлекайте потребителей участием в акциях и распродажах за оставленный отзыв.
Обзоры продукта от потребителей
Данный инструмент во многом схож с описанным выше. Однако по сравнению с обычными отзывами, обзоры представлены в виде более развернутого потребительского мнения. Пара-тройка строк комментария вряд ли помогут оценить преимущества товара в полной мере. А полноценный обзор — вполне. Поэтому многие пользователи нередко прибегают к помощи обзорщиков при выборе того или иного продукта.
Чтобы получить обзор на реализуемый товар, предстоит связаться с одним из лидеров общественного мнения. В последнее время эту роль с успехом исполняют популярные блогеры.
Подробный обзор продукта от популярного блогера помогает значительно увеличить продажи
Продвижение продукта через соцсети
В первую очередь следует отметить, что типовые публикации постов в социальных сетях, которые не рассчитаны на отклик пользователей, к сфере s-commerce не относятся. Социальная коммерция подразумевает четкую стратегию увеличения вовлеченности аудитории, побуждение к репостам, отзывам, обсуждениям, лайкам. Только такие «живые» отклики подтверждают надлежащее качество продукта в глазах других потребителей.
Рассчитывать на появление соответствующей реакции от клиентов можно только при реализации качественных товаров и услуг. Плюсом ко всему, тематика откликов должна полностью соответствовать пользовательским предпочтениям или напротив — противоречить им. Что неизменно вызывает конфликтную ситуацию в обсуждениях и стимулирует активное общение между пользователями.
Также не стоит забывать о запуске рекламных кампаний в соцсетях. При грамотном подходе они благоприятно влияют на уровень вовлеченности и позволяют нарастить продажи. Потому что именно социальные сети содержат максимум информации о целевой аудитории.
«Живые» отклики: лайки, репосты, комментарии — повышают вовлеченность аудитории
Реализуя продукт клиенту через соцсеть, вы узнаете о пользователе значительно больше, чем при продаже через официальный сайт интернет-магазина. А значит — сможете применять рекламный инструментарий площадки более эффективно без перерасхода бюджетных средств.
Реализация товаров/услуг через мессенджеры
Преимущества организации продаж с помощью мессенджеров первыми оценили китайские предприниматели. Еще в 2011 году в Поднебесной появилось приложение WeChat с поддержкой проведения платежей через систему WeChat Pay. Программа стабильно развивалась, и сейчас число пользователей, которые регулярно покупают и оплачивают с ее помощью покупки в интернете, превысило 1,17 миллиарда.
Современные российские пользователи тоже пользуются мессенджерами при покупке товаров в сети. Ставшие популярными WhatsApp, Telegram и Viber позволяют максимально быстро отвечать на сообщения, что упрощает взаимодействие продавца и покупателя. Кроме того площадки поддерживают автоматизацию через чат-ботов, настройку Push-уведомлений, успешно интегрируются с аналитическими системами и привлекают большое количество клиентов.
Социальные сети в качестве обычных интернет-магазинов
Нынешние предпринимател не могли не заметить, что популярные социальные сети идеально подходят для размещения онлайн-магазинов. Разумеется, в полной мере адаптировать такие торговые площадки под потребности бизнеса невозможно. Зато удается стать обладателем бесплатного хостинга, приличного количества эффективных инструментов и, что самое главное — выйти на обширную целевую аудиторию.
В плане соцсетей следует еще раз отметить, что они позволяют гораздо лучше узнавать и понимать потенциальных потребителей. Ни один, даже идеально реализованный, сайт интернет-магазина не поможет добиться подобных результатов. Именно благодаря социальным сетям предприниматель может в полной мере оценить эффективность бизнес-проекта, сделать его более прибыльным и привлекательным для целевой аудитории.
Популярные соцсети прекрасно подходят для размещения интернет-магазинов
Единственный ощутимый минус присутствия в социальных сетях — невозможность стать полноценным владельцем своей торговой площадки. Потому что интернет-магазин в соцсети в любом случае будет подстраиваться под ее действующие правила и порядки.
Также при определенных обстоятельствах (допустим, систематическом нарушении правил) предприниматель может потерять свой бизнес-проект без возможности его восстановления.
Распространенные ошибки при внедрении s-commerce
Ну а теперь — самое время рассмотреть распространенные ошибки, которые бизнесмены допускают при внедрении s-commerce. Каждая из них может в одночасье «похоронить» бизнес-проект, если вовремя не устранить недочеты.
Несоответствующий контент
Привлечение аудитории — серьезная работа. Чтобы потенциальные покупатели обратили внимание на предлагаемый продукт, при составлении карточки товара необходимо опираться на три базовых составляющих: ассоциативность, информативность и эмоциональность.
- Ассоциативность. Изучая товарную карточку, пользователь хочет сразу же понять, что конкретно ему предлагает продавец. Понимание предложения обеспечивается за счет использования изображений, видеоматериалов. Не менее важно дополнять графический блок ассоциациями, а в текстовом содержимом карточки демонстрировать преимущества продукта и подтверждать догадки покупателя.
- Информативность. Когда пользователь приходит на сайт интернет-магазина, он чаще всего уже хорошо представляет себе, что именно хочет найти на торговой площадке. Поэтому продавцу необходимо как можно раньше предоставить ему всю важную информацию о продукте. Чтобы потенциальный потребитель мог сразу же определить, интересует ли его данное коммерческое предложение.
Изображения в товарной карточке помогают пользователю понять, что перед ним именно тот товар, который он ищет (или наоборот)
- Эмоциональность. Главная проблема онлайн-торговли — невозможность для пользователя изучить приобретаемый продукт вживую. Человек не может пощупать ткань, ощутить аромат через монитор компьютера или экран мобильного устройства. Он не испытывает тех эмоций, которые обычно вызывает осмотр товаров в обычном магазине. Поэтому ведущая задача предпринимателя — заставить посетителя ресурса проявить эмоциональность. Определенные чувства у человека можно вызвать, опять же, с помощью качественных фотографий, подробного описания продукта, наглядной демонстрации его достоинств и возможностей.
Отсутствие пользы и выгоды
Большое количество информации, ассоциации, эмоции — все это действительно помогает продавать в интернет-магазинах, социальных сетях и на маркетплейсах. Однако этим организация торговли не ограничивается.
Чтобы успешно реализовать продукт с любой торговой площадки, необходимо:
- Продемонстрировать потенциальному потребителю его полезность. Покажите с помощью видеоматериалов, как именно нужно пользоваться изделием, приложите рекомендации по максимально эффективному применению, добавьте лайфхаки.
- Заинтересовать в совершении покупки предложением принять участие в акционной, скидочной программах, распродаже, конкурсах и розыгрышах.
- Дать клиенту возможность оценить выгоду приобретения продукта именно на вашей торговой площадке.
Акцент на приведенных выше пунктах позволит привлечь большее число потенциальных покупателей. Многие из них, безусловно, еще не раз вернуться к вам за очередной покупкой.
Наглядная демонстрация выгоды мотивирует пользователя на совершение покупки
Нежелание использовать эффективные инструменты
Многие продавцы напрасно игнорируют необходимость использования актуальных для онлайн-торговли инструментов. Они напрасно полагают, что подробного описания, качественных изображений и тематических видеоматериалов в товарной карточке вполне достаточно для организации успешных продаж. На самом же деле все иначе.
Работая в сфере s-commerce сегодня, категорически нельзя отказываться от применения современных инструментов, позволяющих увеличить продажи. Так например, многие технологи нашего времени дают возможность максимально приблизить процесс онлайн-покупки к реальности. Те же AR-маски, допустим, помогают подобрать нужный цвет губной помады к оттенку кожи через интернет. Специальные программы дают возможность примерить обувь, сидя за монитором компьютера и многое другое.
Также сегодня становятся все более популярными прямые эфиры, в которых продавец демонстрирует продукт целевой аудитории. При этом зрители могут приобрести приглянувшийся товар, не покидая трансляцию (не выполняя переход в другое окно).
Здесь же пользователи задают вопросы, возникающие при демонстрации изделия. Продавцы в тот же момент отвечают, используя прямой контакт для увеличения продаж. Обратите внимание, ведущий трансляции должен хорошо разбираться в предлагаемом продукте. Для него важно знать, понимать и уметь рассказать о товаре все, что может заинтересовать потенциального потребителя.
Плохой комьюнити-менеджмент
Несмотря на обилие информации, предложенной на товарной странице, многим клиентам все равно необходима помощь грамотного консультанта. Через чат-бот или форму обратного звонка пользователь должен иметь возможность в любой момент связаться со специалистом. Разобраться с нюансами оформления заказа, узнать подробности условий доставки, уточнить возможные варианты проведения оплаты и так далее.
Кстати, некоторых особо робких посетителей торговой площадки стоит подтолкнуть к диалогу, начав его самостоятельно. Как не удивительно, но стеснительность до сих пор не чужда многим пользователям даже на уровне общения в интернете.
Обезличенность
Мало кому хочется покупать товар у совершенно незнакомого продавца. Что вполне объяснимо. Каждый покупатель желает знать о продавце, который предлагает ему продукт, о производителе или поставщике.
Поэтому на странице в социальных сетях обязательно организуйте рубрику для знакомства посетителей ресурса с продающей компанией. Расскажите о становлении организации, ваших достоинствах и достижениях, опишите преимущества сотрудничества.
Краткое резюме
Как несложно убедиться, организация продаж в сфере социальной коммерции вполне актуальная идея в наши дни. Главное — грамотно подойти к реализации бизнес-проекта на выбранной площадке. Опирайтесь на рекомендации, представленные в сегодняшней статье, учитывайте распространенные ошибки предпринимателей и старайтесь избегать их в процессе ведения деятельности. Тогда хорошие продажи в социальных сетях, как и на других площадках, не заставят себя долго ждать.
