Из года в год популярность маркетплейсов стабильно растёт. По данным Российской ассоциации электронных коммуникаций, объем интернет-торговли в России за 2023 год взлетел на 35% в сравнении с 2022-м и достиг 15,4 трлн рублей. Конкуренция среди интернет-магазинов стремительно увеличивается. Тем не менее, открыть свой бизнес и неплохо зарабатывать на онлайн-торговле все ещё реально возможно.
Как увеличить продажи без лишних вложений даже в условиях жёсткой конкуренции? Как начать продавать онлайн без боязни прогореть? Преимущество всегда у тех, кто хорошо разбирается в основах психологии потребительского поведения. В сегодняшней статье подробно раскрываем, как использовать эти знания с пользой для своего бизнеса.
Что даёт понимание психологии покупателей?
В основе любой маркетинговой стратегии лежит взаимодействие с покупателем. Большая ошибка думать, что достаточно изучить только техническую сторону интернет-торговли: закупить товар, разместить его на популярной торговой площадке и получать прибыль.
В реальности всё не так однозначно. Даже одинаковые позиции у одного продавца уходят хорошо, а у другому приносят убытки. Главная причина успеха в понимании поведения покупателей и психологических механизмов, лежащих в основе процесса продаж.
Когда вы знаете свою аудиторию, её запросы, то вам легче выстраивать с ней отношения, создавать персонализированные предложения и влиять на принятие решения о покупке.
Что такое психология продаж
Для начала разберемся с самим понятием. Психология продаж — наука, возникшая на стыке психологии и торговли. Она изучает эффективные стратегии коммуникации, которые могут использоваться при продаже товаров или услуг, а также психологические приемы для убеждения клиентов. Исследует факторы, побуждающие человека что-то купить.
Как и почему человек покупает
Покупка — это не просто приобретение товара с заданными свойствами. Мотивация человека намного глубже. Одному важна принадлежность к определённой группе людей, статусность вещи. Другой ценит удобство и комфорт, за которые готов платить любые деньги. Третьему хочется тратить меньше времени на быт и больше на саморазвитие.
Решение о покупке мы принимаем бессознательно в 95% случаев. А затем находим этому рациональное объяснение. Так работает наш мозг. Маркетологи давно используют эту особенность для управления продажами.
Анализ потребительского поведения покупателей
Не существует идеальных моделей поведения покупателей, которые можно брать и использовать для своего бизнеса. Меняются экономические условия, меняются тренды, сами люди тоже меняются. Изучайте свою аудиторию постоянно, и у вас будет преимущество перед конкурентами. Это позволит вам:
-
выбирать лучшие каналы продвижения;
-
делать рекламные кампании более эффективными;
-
прогнозировать колебания спроса;
-
адаптировать товары под запросы клиентов.
Приемы психологии для повышения продаж
Вы когда-нибудь обращали внимание, как на сайтах известных интернет-магазинов выглядят карточки товаров? Везде картинка располагается слева, а текст справа. Объяснение очень простое. Левое полушарие нашего мозга отвечает за обработку визуальной информации, а правое — за чтение текста. Если расположить всё наоборот, у пользователя возникает дискомфорт, и он уходит с сайта.
Вот вам наглядный пример, как маркетологи эффективно применяют знания о психологии покупателей.
Ниже вы найдете ещё несколько приемов, которые можно использовать для увеличения продаж без дополнительных затрат.
– Ментальное взаимодействие. Реально потрогать товар у покупателя возможности нет. Помогите ему это представить с помощью правильно сделанного фото. Расположение предметов имеет значение. Если это садовый инструмент, то ручка должна смотреть вправо. Большинство людей правши и такой приём вызывает неосознанное желание взять предмет, обладать им. Так зарождается мотив к покупке. Подобным образом действует демонстрация продуктов. Покажите сочную начинку, аппетитную корочку, и никто не останется равнодушным.
– Инфографика. Вынесение информации на картинку помогает зацепить внимание. Но делайте это аккуратно. Качество шрифта и содержание текста имеют ключевое значение. И то, и другое не должно вызывать негативных эмоций, особенно ощущения давления. Текст на картинке побуждает зайти в описание, получить больше информации, убедиться в правильности выбора и купить.
– Логотип. Для известных брендов размещение логотипа на фото с товаром — это дополнительный плюс. Покупатель доверяет знакомой марке и быстрее принимает решение о покупке. Располагать логотип нужно справа — по той же причине, что и текстовую информацию. Психологически это лучше акцентирует внимание на изображении товара.
– Цвет. Его влияние на настроение и поведение человека хорошо изучено. Каждый оттенок вызывает определенные эмоции. И это стоит использовать при оформлении карточек товаров. Например, синий цвет успокаивает. Используйте его, если размещаете товары для сна и отдыха. А вот красный цвет, наоборот, активирует. С ним нужно быть осторожнее, чтобы не вызвать раздражение. Красный цвет хорошо подходит для привлечения внимания к акциям и распродажам.
Правильно оформленные карточки помогают покупателю сделать выбор в вашу пользу среди прочих магазинов. Но это ещё не гарантирует вам продажи. Путь клиента к покупке складывается из определенных этапов. И на любом из них он может остановиться. Ваша задача – хорошо изучить эти этапы и понять, что нужно изменить, улучшить, чтобы покупатель совершил нужное вам целевое действие.
Этапы принятия решения о покупке в интернет-магазине
Поведение покупателя до покупки в большинстве случаев укладывается в классическую модель, состоящую из пяти этапов:
-
осознание потребности. Человек понимает, что ему нужен тот или иной товар или услуга по разным причинам. Это могут быть какие-то важные события или новые обстоятельства жизни. Например, рождение ребенка, смена работы, новое хобби, предстоящие праздники и т. п. Иногда человек не осознаёт этой потребности из-за отсутствия информации. Но реклама или статья о новом товаре или услуге эту потребность могут сформировать;
-
поиск информации. После осознания потребности будущий покупатель начинает поиск максимально удобного, простого и выгодного решения. Читает обзоры, отзывы других людей, советуется с друзьями и знакомыми. В итоге делает свой выбор. Хотите знать, что именно сейчас пользуется большим спросом? Обратитесь к сервисам веб-аналитики, собирающим статистику поисковых запросов;
-
сравнение альтернатив. Когда покупатель уже чётко понимает, что ему надо, он начинает сравнивать различные предложения. И вот тут на первом месте не всегда оказывается цена. Удобство заказа, скорость доставки, возможность отказа от покупки и прочие немаловажные мелочи формируют ценность товара. Поэтому так важно для успешных продаж создавать предложения, выгодно отличающие вас от конкурентов. Читайте отзывы, проводите опросы, чтобы понимать, что ценно для ваших клиентов;
-
покупка. Самый важный момент, который может сорваться, если не понимать, что важно для разных типов покупателей. Ниже подробнее об этом рассказываем. По статистике, процесс покупки в интернет-магазине должен укладываться максимум в 5 шагов. Направляйте действия покупателя кнопками-подсказками: продолжить, выбрать, оплатить. Не завершают покупку чаще всего из-за сложной навигации на сайте, возникновения дополнительных расходов и недостатка информации.
-
оценка покупки. Важный этап, который напрямую влияет на лояльность покупателя. Ведь покупают не просто товар, а нечто большее: статус, эмоции, новый образ. Человек не должен пожалеть о потраченных деньгах. Поэтому взаимодействие с покупателем не заканчивается на моменте оплаты. Испортить впечатление может некачественная упаковка, которая приведёт к порче товара. Или слишком долгая доставка, когда заказанное становится неактуальным (например подарок). Зато приложенный маленький подарочек, бонус на следующий заказ делают покупку ещё приятнее. А, значит, клиент вернётся к вам снова.
Типы покупателей интернет-магазинов
Процесс покупки в онлайне немного отличается от того, к которому мы привыкли в офлайне. Но точно так же определяется психологией потребителя. Знание типов покупателей и понимание, как с ними взаимодействовать, поможет увеличить продажи без дополнительных расходов, только за счёт контента и правильной подачи информации в карточках товара.
– Экономные. Покупатели с высокой чувствительностью к цене. Они проводят мониторинг всех возможных магазинов и выбирают, исходя из стоимости. Вернее, из оптимального соотношения цена-качество. Для привлечения таких клиентов проводите акции, распродажи, внедряйте систему поощрительных бонусов.
– Визуалы. Эта категория покупателей придаёт большое значение визуальной информации: красивым фото и видео, инфографике. Для таких клиентов используйте в карточках товара качественную картинку со множеством деталей, видеообзор, как можно использовать продукт, отзывы с фото. Чем дольше они находятся на сайте, тем выше вероятность покупки.
– Искатели. Покупатели, знающие что им нужно – конкретный товар определённого бренда с заданными характеристиками. Для них важно быстро найти подходящий вариант. Чтобы довести такого клиента до покупки, обеспечьте ему простой и комфортный поиск нужного товара. Сделайте в каталоге удобную навигацию, фильтры и рекомендации по поисковым запросам.
– Исследователи. Эта категория, наоборот, не знает чего хочет. Таким покупателям нужно хорошо разобраться в вопросе, получить как можно больше информации, узнать чьё-то мнение. Привлекайте их качественным контентом: полезными статьями, подробными обзорами, отзывами, а также ссылками на авторитетные источники.
– Бренд-ориентированные. Люди, для которых очень важен социальный статус. Поэтому они выбирают узнаваемые бренды с хорошей репутацией. Таких покупателей привлекает эмоционально окрашенная реклама, качественный сервис и максимально понятный и короткий путь приобретения нужного товара в несколько шагов. Обеспечьте им это в своем магазине и получите лояльных клиентов, для которых цена не имеет первостепенного значения.
Как посетителя магазина превратить в покупателя
Онлайн-шопинг стал разновидностью развлечения. Такой же, как скроллинг ленты в соцсетях. И не каждый посетитель интернет-магазина становится покупателем. Согласно поведенческой модели Фогга, к совершению покупки человека побуждает наличие трёх факторов:
-
мотивация — важнейший стимул для покупки. Понимание своей аудитории позволяет влиять на этот фактор при помощи контента, рекламы и правильной подачи товара в каталоге;
-
способность совершить целевое действие подразумевает, есть ли у человека для этого все необходимые возможности: навыки, время, финансы. Чем проще и короче путь к покупке, тем конверсия выше. Многие интернет-магазины предлагают рассрочку на некоторые категории товаров, чтобы привлечь в том числе менее платежеспособных клиентов;
-
триггер. Фактор, который подталкивает человека купить здесь и сейчас. Без него предыдущие два не работают. Чёткий призыв к действию, кнопки-подсказки, уведомления об акциях, социальные доказательства в виде отзывов, ограничение во времени — всё это кратно увеличивает вероятность покупки.
Как эти знания можно использовать, чтобы посетитель вашего интернет-магазина в итоге что-то купил? Вот несколько советов.
– Предоставьте ему возможность детально рассмотреть товар. Недостаток информации часто ведёт к сомнениям в правильности выбора. Чтобы этого избежать, необходимо:
-
сделать атмосферные фото хорошего качества с разных ракурсов, чем подробнее они показывают товар, тем лучше;
-
внедрить на сайте функцию увеличения картинки при наведении курсора;
-
дополнить карточки видеообзором, чтобы лучше показать свойства и характеристики товара;
-
использовать фото 360°, которое позволяет покрутить предмет по горизонтальной оси и рассмотреть его со всех сторон.
– Создайте для каждого товара реально продающее описание. Изучите, в чём нуждаются клиенты, и расскажите, как ваш товар эти потребности закрывает. В описании покупатель должен найти всю исчерпывающую информацию. Тогда он не станет искать альтернативу и с большей вероятностью купит у вас.
— Облегчите процесс выбора товара за счёт удобной навигации и кнопок-подсказок. Функция, когда покупатель может из карточки товара попасть в блок, где собраны товары со схожими характеристиками, дают ему больше возможностей. Очень помогает в выборе наличие фильтров по цене, бренду, размеру, наличию скидки и другим параметрам.
— Помогите покупателю понять, что выбранный товар ему подходит. Блок с вопросами и ответами закрывает возможные возражения и восполняет недостаток информации на сайте. Отзывы других пользователей помогают укрепиться в уверенности, что выбор сделан правильно. По статистике, 95% пользователей покупают, учитывая чужой опыт.
Как ещё можно увеличить конверсию в интернет-магазине, читайте подробнее здесь.
Заключение
Для развития своего интернет-магазина необходимо в первую очередь уделить внимание психологии потенциальных покупателей. Изучить, что побуждает их к покупке, какие потребности при этом закрываются. Использовать полученную информацию при создании сайта магазина, карточек товаров. Сделать путь от знакомства с товаром до его приобретения максимально удобным и коротким. Тогда вы получите стабильно растущие продажи и лояльных клиентов, которые будут рекомендовать ваш интернет-магазин другим.
