Холерики и флегматики, оптимисты и пессимисты, возбудимые и тревожные - клиентов так много, и к каждому нужно найти подход. Что делать, если один ваш покупатель взрывной и энергичный, а другой - осторожный и мнительный? Один верит в лучшее и никогда не расстраивается, а другой делает трагедию из-за ерунды? И заметьте, мы не ругаемся: эпилептоид и истероид - не обзывательства, а акцентуации характера. Итак, разбираемся в психологии покупателя и составляем идеальные техники продаж для каждого.
Понятно, что по интернету сложно раскусить, что за человек делает заказ или общается в онлайн-чате вашего интернет-магазина. И все же по определенным признакам можно определить, с кем вы имеете дело. А дальше - дело техники. Техники продаж.
Клиенты делятся по типу темпераментов
Холерик
Кто это?
Импульсивные, энергичные, быстрые - маленькие молнии, которые стремительно ходят, говорят и принимают решения. Нервные и взрывные, быстро загораются и быстро же потухают. Нацелены на достижение успеха, знают, как заработать деньги и как они достаются.
Как ему продавать?
Холерики - целеустремленные ребята. Такие не будут бродить по страницам и бесконечно изучать ассортимент интернет-магазина. Они четко знают, чего хотят и когда увидят то самое - решение принимают мгновенно. Решение есть: делайте описания своих товаров максимально четкими и конкретными, без размытых формулировок и невнятных фото. Этот совет будет актуальным и для других типов темперамента.
Не упускайте из виду импульсивность сабжа. Холерики способны на спонтанную покупку - если она пронзит его сердце. Значит, работайте над заголовками и слоганами, бьющими точно в цель.
И наконец - холерики довольно прагматичны и не любят зря тратить деньги, поэтому сделайте акцент на конкретные результаты, которые они получат от покупки товара (вы будете смотреть телевизор с повышенной четкостью изображения, камера этого смартфона снимет даже маленькую каплю росы на листе и так далее).
Меланхолик
Кто это?
Эмоциональные и тонко чувствующие ребята, которые одновременно боятся людей и хотят стать ближе к обществу. Любят помечтать в одиночестве, пострадать и подумать о судьбах мира и своей собственной. В жизни скорее созерцатели, чем деятели: принять решение им бывает очень трудно.
Как ему продавать?
Одно неверное движение - и вы спугнете нежного меланхолика, поэтому будьте осторожны, аккуратны в высказываниях, не торопите и не прижимайте клиента к стенке. Общайтесь с ним как с добрым другом, эмоционально вовлекайте в покупку. Это тот самый случай, когда покупатель может совершить покупку на эмоциях - потому что вы хорошо на них сыграли, потому что почувствует, КАК ему нужен ваш товар и даже потому, чтобы порадовать менеджера, ведь она так мило с ним общалась!
Сангвиник
Кто это?
В чистом виде сангвиник - это идеальный человек, просто рубаха-парень: открытый, веселый, простой, общительный. Эти ребята любопытны как дети, оптимистичны как девочка Маша из мультика и энергичны, как батарейка "Энерджайзер". Даже если черты сангвиника разбавлены чертами других типов темперамента, все равно главные качества остаются неизменными. Хороший человек сангвиник, короче.
Как ему продавать?
Не допускайте напора и чрезмерных страстей - это вам не импульсивные холерики. Не бейте на эмоции, как меланхолику - для этого сангвиники слишком толстокожи в хорошем смысле. Будьте доброжелательными, веселыми, в меру юморите - представьте, что вы тоже рубаха-парень и находитесь на одной волне. Подчеркните, что ваши товары сделают сангвиника еще более привлекательным для других людей. Он знает о своем обаянии и не упустит случая продемонстрировать его еще раз - с помощью вашей продукции.
Флегматик
Кто это?
Спокойный и рассудительный товарищ, которого не проймешь добрыми словами, как меланхолика, и громкими словами, как холерика. Не-е-ет: он точно знает, что ему нужно, и готов потратить дни и целые недели на покупку того самого товара. Он дотошный и въедливый, не ленится ходить по сайтам интернет-магазинов, вдумчиво изучать описания и сравнивать характеристики. Он же серьезный ответственный человек, в конце концов!
Как ему продавать?
Так и продавайте: старайтесь, чтобы клиент-флегматик не ушел от вас на другой сайт, а если и уйдет - чтобы точно вернулся. Предъявите ему самое точное описание, будьте готовы ответить на любые вопросы, дайте время, чтобы он посоветовался с женой/другом/коллегой по работе. Не тряситесь в ужасе и не бросайте трубку, когда услышите его голос или увидите сообщение в чате. Вопросов действительно много, но если вы выдержите этот экзамен - флегматик станет вашим преданным покупателем.
Виды акцентуаций характера
Наверняка вы замечали, что один ваш знакомый чересчур тревожный и мнительный, другой склонен делать все демонстративно, а третий поддерживает идеальный порядок и приучает к этому других? Вот это и есть акцентуации - усиленные черты, которые есть практически у каждого человека. Карл Леонгард создал классификацию акцентуаций, которая используется в психологии до сих пор. Посмотрим, чем она может быть полезной владельцу интернет-магазина!
Демонстративный тип
Кто это?
Это тот, кто родился в душе актером и неважно, стал он им или нет. Людей такого типа называют еще истероидами: они стараются всегда быть на виду, выделяются необычным внешним видом и поведением, любую мелочь выставляют как уникальное событие. Для них характерны повышенная эмоциональность, позерство, работа на публику и приукрашивание действительности - причем они сами искренне верят в то, что говорят.
Как ему продавать?
Здесь все просто: достаточно намекнуть истероиду, что ваш товар способен выделить его из толпы, привлечь внимание восхищенной публики и удивить всех вокруг. Такие слова потешат самолюбие нашего клиента. Для женщин это чаще всего товары индустрии моды и красоты - ведь она этого достойна, для мужчин - статусные вещи, подчеркивающие его крутость и брутальность.
Эпилептоидный тип
Кто это?
Эпилептоид - не эпилептик, и близко к нему не стоял. От тяжелобольных людей они взяли маниакальное стремление к порядку - причем не только в доме, а в головах и обществе в целом. Только эпилептоиды правильно знают, что должны надевать люди, какую музыку слушать и каких взглядов придерживаться. Соответственно, есть две точки зрения: его и неправильная. Эмпатии и сочувствия к окружающим такие качества, понятное дело, не прибавляют.
Как ему продавать?
Очень просто: предлагайте ему правильные вещи. Тут есть засада: у эпилептоида есть мнение насчет того, какие вещи считаются лучшими, поэтому ваша задача - убедить его в хорошести и правильности именно ваших товаров. Убедите - отлично, он вернется в ваш интернет-магазин еще не раз.
Застревающий тип
Кто это?
Это приверженцы Большой Идеи, застревающие на ней и не допускающие ни малейшего отклонения от цели. Такие люди с ярко выраженной акцентуацией двигают и творят историю, ведут за собой народные массы. В нашем случае это всего лишь люди с задатками лидера, делающие покупки в интернет-магазинах. Они могут быть начальниками или главами в семьях, неважно. Главное - что они преследуют определенную цель.
Как ему продавать?
Ни в коем случае не брать в разговоре на себя роль главного - лидер тут один, и это не вы. Используйте правило "Клиент всегда прав", соглашайтесь со всем, поддакивайте покупателю. Постарайтесь узнать о цели, которую он преследует, выбирая товар. Это очень важно: узнав о цели, вы сможете доказать ему, как именно ваш товар пригодится для ее достижения.
Гипертимный тип
Кто это?
Человек с горящими глазами, который находится в постоянном возбуждении и переполнен идеями. Сегодня он спешит прыгнуть с парашютом, завтра записывается на курсы по вокалу, а через неделю бросает их и едет в джунгли спасать редкий вид обезьян. Такие люди веселы и общительны, по-детски несерьезны. Отдыхать любят намного больше, чем работать. Их девиз - живем один раз, надо попробовать все!
Как ему продавать?
Это лакомый кусочек для любого менеджера: гипертим ведется на любые приемы продажников и с легкостью позволит себя уговорить. Срабатывает также рассказ о том, какие позитивные эмоции и впечатления принесет ваш продукт, как весело и прикольно будет им пользоваться. Больше позитива - и гипертим весь ваш.
Дистимный тип
Кто это?
Полная противоположность предыдущему - это пессимист, который видит во всем плохое. У него плохо получается абстрагироваться от ситуации, с ним не работают обычные советы типа "забудь и наплюй", не получается вышибить клин клином. Ситуация осложняется тем, что у дистимика пониженная самооценка, и во всех проблемах он винит исключительно себя.
Как ему продавать?
Не пытайтесь вытащить дистимика из кокона пессимизма - это бесполезно. Попробуйте сыграть на самооценке: похвалите, что он сделал отличный выбор, отметьте хорошие качества товара, сделайте так, чтобы он почувствовал свою значимость. Да это работа психолога - скажете вы и будете правы: хороший продажник должен быть отличным психологом.
Циклотимный тип
Кто это?
Это люди с переменчивым настроением - сегодня он гипертим, а завтра дистимик. Фазы настроений могут быть различными по времени и состоянию человека: за пару часов он может перейти от легкого возбуждения к тяжелому унынию, и это все без видимой причины. Золотой середины, увы, не дано: всегда или первая фаза, или вторая.
Как ему продавать?
Постарайтесь понять, в какой фазе находится циклотимик и действуйте по планам, описанным выше.
Шизоидный тип
Кто это?
Это те самые безумные ученые, творцы, изобретатели, которые меняют мир к лучшему. У них своеобразное мышление и сложная социальная жизнь: шизоидам хорошо в своей раковине, вылезать оттуда они, может, и хотят, но боятся. Такие люди живут разумом, а не чувствами и за это получили прозвище "сухарей".
Как ему продавать?
Стандартные продающие уловки здесь не работают. Шизоида не возьмешь ни эмоциями - он к ним глух, ни воззваниями к интеллекту - для этого он слишком умен. Вообще, честно говоря, сложно представить шизоида, делающего покупки в интернет-магазина - эти люди далеки от быта. Если все же вам попался такой клиент, попробуйте узнать сферу его деятельности и сделать упор на то, что ваш товар поможет ему в творчестве/изобретениях/научных открытиях. Мы не обещаем, но вдруг получится!
Тревожный тип
Кто это?
Тот, кто все время сомневается и боится, что его обманут. Такие люди болезненно мнительны, тревожатся по любому поводу, а если опасения сбываются - еще больше начинают тревожиться. Получается замкнутый круг. Свои страхи человек может не показывать, но при общении они обязательно станут заметны. Распознать тревожного можно по бесконечным вопросам "А что если…", "А точно ли…" и так далее.
Как ему продавать?
Тревожные люди безобидны, добры и очень хотят, чтобы их наконец успокоили. У вас есть прекрасная возможность это сделать: доброжелательно и терпеливо отвечайте на все вопросы, разжевывайте, как малому ребенку, и тогда велик шанс, что вам поверят и купят товар.
Возбудимый тип
Кто это?
Из институтского курса психологии возбудимый тип остался в памяти как неуравновешенный элемент, который не в силах контролировать свою агрессию, легко возбуждается по любому пустяку, может оскорбить или ударить. Видели скандалы на кассе в магазине или в кафе, когда на бедного сотрудника орут разъяренные клиенты? Вот это как раз тот самый случай: человек не может справиться с собой и выпускает пар на первого попавшегося.
Как ему продавать?
Это самый нежелательный тип клиентов: продать-то ему можно, но стоит сказать что-то не так - рискуешь получить в ответ брань. Поэтому, если увидите при общении первые признаки возбудимого типа, лучше свернуть это общение совсем. И Бог с ними, с деньгами: свое спокойствие и нервы дороже.
Таковы главные типы темпераментов и основные типы акцентуаций характеров, с которыми вам наверняка придется столкнуться в работе. Учитесь слушать и слышать каждого клиента, определять его тип и в соответствии с этим применять техники продаж. Удачи!
