Покупатели мониторят отзывы о товаре или услуге, которую собираются приобрести впервые. Исследования Power Reviews показывают, что 95% покупателей опираются на отзывы перед тем, как сделать выбор, хотя всего 10% людей оставляют эти самые отзывы.
Такая статистика ставит начинающих бизнесменов перед сложным вопросом: откуда брать отзывы? В нашей статье мы подробно расскажем, как отзывы могут стать мощным инструментом продаж, из чего они должны состоять и как эффективно с ними работать. В конце статьи вы найдете пошаговую инструкцию, благодаря которой сможете создать такой отзыв, который действительно будет мотивировать ваших клиентов на покупку.
Как отзывы помогают бизнесу продавать
Повышение продаж
Отзывы клиентов — это мощное средство убеждения, которое может подтолкнуть потенциальных покупателей к покупке. Когда люди видят, что другие клиенты уже пользовались вашим продуктом или услугой — это вызывает доверие.
Узнаваемость бренда
Отзывы — это бесплатная реклама, которая помогает увеличить узнаваемость вашего бизнеса. Клиент, который уже слышал о вас или читал о вас где-то, при выборе среди прочих остановится на той компании, про которую он уже знает.
Устранение недочетов в работе компании
Отзывы — это ценный инструмент обратной связи, который помогает вам понять, что работает хорошо, а что нуждается в улучшении. Негативные отзывы — это возможность увидеть слабые места вашего бизнеса и внести коррективы. Например, если клиенты часто указывают на проблему с доставкой, можно пересмотреть систему мотивации курьеров или договориться с другой службой.
Поиск интересных идей для бизнеса
Отзывы клиентов содержат не только замечания и жалобы, но и ценные идеи для развития вашего бизнеса. Например, комментарии клиентов могут подсказать, каких товаров им не хватает в вашем интернет-магазине, если вы расширите ассортимент, то сможете продавать больше.
Из чего состоит продающий отзыв
-
Детали и конкретика. Продающий отзыв должен содержать детали и конкретные факты об опыте клиента. Если в отзыве будут только общие фразы: «Прекрасное качество», «Превосходный профессионализм» — такое даже дочитывать вряд ли будут. Кроме того, подобные отзывы вообще не вызывают доверия, кажется, что компания сама себя расхваливает.
Пример отзыва, после которого нет сомнений, что писал настоящий клиент
-
Плюсы и минусы. Отзыв должен включать в себя и мелкие недочёты. Одна похвала — очень подозрительна.
В этом примере в качестве недостатков кафе указано, что нет алкоголя. Это недостаток для одного конкретного человека, а для других посетителей, возможно, как раз будет плюсом
-
Доказательства. То, что клиент действительно попробовал товар или побывал в вашем заведении легко докажут фотографии, сделанные на камеру обычного телефона.
-
Грамотность и уважение. Письменный отзыв может содержать просторечную лексику и даже сленг — это подтвердит, что за отзывом стоит самый обычный клиент со своими эмоциями. Но не допускается нецензурная лексика, оскорбления и ругательства.
Как получить продающие отзывы от клиентов
1. Создайте легкую и удобную платформу для сбора отзывов. Например, вы можете использовать электронную форму на вашем сайте, приложение или гугл-форму, где клиенты могут оценить ваш продукт или услугу и оставить комментарий.
2. Мотивируйте клиентов оставить отзыв. Например, если вы продаёте товары с доставкой, то к заказу можно приложить небольшую открытку с благодарностью за выбор, приятным пожеланием и просьбой оставить отзыв. Если у вас кофейня, то можно предложить скидку за отзыв с фото, где в кадре есть фирменный стаканчик.
3. Задавайте клиентам конкретные вопросы, чтобы получить информацию, которая вам нужна. Например, вместо общего вопроса «Как вам наш продукт или услуга?» лучше спросить:
— Что вы у нас купили или заказали?
— Получили ли вы ожидаемые результаты?
— Если нет, то почему?
— Порекомендуете нас своим знакомым?
— Что нам можно улучшить?
4. Используйте позитивные примеры и реальные истории клиентов, чтобы вдохновить других оставить отзыв. Например, на вашем сайте вы можете разместить отзывы клиентов с их именами и фотографиями.
5. Благодарите клиентов за отзыв и обязательно давайте обратную связь всем. Это покажет другим покупателям, что вам действительно важен каждый отзыв и вы работаете над всеми замечаниями.
Как отвечать на положительные отзывы клиентов
Кажется, что отвечать на самые простые отзывы необязательно. Например, на отзыв «Спасибо. Всё понравилось» — стоит ответить, ведь клиент потратил своё время и написал несколько слов, значит, ему действительно понравилось. Этому клиенту, да и другим читающим будет приятно, если представитель компании поблагодарит и скажет, что будут рады его возвращению.
Конструктор ответа на положительный отзыв:
1. Выражение признательности. Первым делом покажите клиенту, что вы цените его положительный отзыв и благодарны за оставленную обратную связь. Например:
— Спасибо большое за ваш положительный отзыв! Мы очень рады, что наш продукт оказался полезным для вас.
2. Подтверждение важности клиента. Покажите клиенту, что его мнение имеет значение и что вы его цените:
— Ваше мнение очень важно для нас, мы стараемся сделать всё, чтобы вам понравилось у нас.
3. Поделитесь новостью или обновлением, связанным с продуктом или услугой. Можете рассказать о новых функциях, улучшениях или предстоящих событиях, которые могут быть интересны клиенту:
— Кстати, у нас есть хорошая новость! Скоро мы выпустим новую функцию/улучшение, которое еще больше упростит пользование нашим продуктом/услугой.
4. Предложите дополнительное сотрудничество или скидку (если это применимо к вашему бизнесу).
Важно помнить, что ответ на положительный отзыв должен быть индивидуальным и персонализированным. Придерживайтесь общей структуры, но подробности и детали должны быть адаптированы к конкретному отзыву и клиенту.
Например, ваш ответ может выглядеть следующим образом:
Владислав! Спасибо большое за ваш положительный отзыв! Мы очень рады, что вам и вашим близким понравилось отдыхать в нашем отеле!
Ваше мнение очень важно для нас, мы работали весь год, чтобы отдых в этом сезоне был комфортным для каждого гостя отеля! Кстати, у нас есть хорошая новость: мы запускаем программу лояльности! Хотим предложить вам скидку на отдых в отеле с мая по сентябрь, для этого перед бронированием сообщите ваше имя и номер телефона администратору.
С уважением,
Команда отеля «Уют».
В ответах можно общаться на языке целевой аудитории. Клиентам нравится, когда представитель добавляет немного креатива
Как написать продающий отзыв
Чтобы отзыв действительно продавал он должен закрывать возражения клиентов. Перед покупкой почти все сомневаются. Например, клиент переживает: а действительно ли наушники будут долго держать зарядку? Когда в отзыве другого пользователя конкретно написано: «слушаю музыку по четыре дня без подзарядки», — страх клиента полностью развеян, он тут же тянется за банковской картой, чтобы оплатить покупку.
Начинающим бизнесменам бывает непросто получить первые отзывы, тогда они идут на уловки — заказ отзывов. Лучше этого не делать, так как:
— человек со стороны не знаком с вашим товаром, он напишет поверхностно, не закрывая основные возражения клиентов;
— подрядчику нужно будет заплатить за работу.
Вместо этого вы можете предложить кому-то из своих друзей или знакомых попользоваться вашим товаром взамен на отзыв с фото. Чтобы отзыв получился продающим, можно использовать нашу инструкцию по написанию отзывов.
Пишем положительный отзыв: пошаговая инструкция с примерами
Шаг 1: определите цель.
У отзыва должна быть конкретная цель: вы хотите рассказать о новинке в ассортименте, закрыть возражение клиента или объяснить, как лучше всего использовать товар.
|
Хороший пример: Давно хожу в этот маникюрный салон, всегда делаю маникюр, меня всё устраивает. Месяц назад решила попробовать сделать педикюр — результат радует до сих пор. Пятки гладкие, как у младенца, достаточно просто в течение месяца пользоваться смягчающим кремом. Ногти обработаны аккуратно, покрытие держится и продержалось бы ещё, но ногти уже отрасли. Поэтому повторно на педикюр иду только в этот салон, однозначно рекомендую. |
В этом отзыве рассказали о новой услуге салона — педикюре, закрыли возражение, что покрытие держится хорошо, стопы обрабатывают (в некоторых салонах за это просят дополнительную оплату).
|
Плохой пример: Сходила не педикюр, всё супер! |
В отзыве нет цели, он не рассказывает о преимуществах и не закрывает возражения.
Шаг 2: сделайте анализ целевой аудитории.
Чтобы отзыв действительно повлиял на решение покупателя, нужно знать о нём максимум: чем он интересуется, чего он может бояться, как общается.
|
Хороший пример: Покупая детский фотоаппарат ради развлечения, я и не думал, что можно будет увидеть такие крутые и качественные снимки. Думал, что это что-то типа мыльницы, как в наше время. Дочь попробовала себя в качестве фотографа, лучшие фото мы вставили в рамочку и повесили на стену. Если у вашего ребёнка уже всё есть и вы просто не знаете чем удивить — от души рекомендую. |
Отзыв написан для целевой аудитории среднего возраста (помнят фотоаппараты, которые называли «мыльницы»), доход средний и выше (у ребёнка есть всё необходимое), проводят много времени с семьёй. Из отзыва понятно, что фото качественные, эмоции от покупки позитивные.
|
Плохой пример: Детский фотоаппарат — это стильный гаджет, который помогает развить у ребёнка творческие способности. Диафрагма F3,5, разрешение матрицы — 12 мегапикселей. Купили в качестве подарка дочери, ей нравится. |
Отзыв больше напоминает характеристику товара для интернет-магазина, размер диафрагмы ничего не говорит покупателю. Клиент ищет подарок своему ребёнку (у которого есть всё необходимое), но отзыв не выдаёт никаких эмоций. Непонятно, доволен ли человек, написавший это, своей покупкой.
Шаг 3: подберите правильную эмоциональность.
В предыдущем шаге мы уже затронули тему эмоций. Они важны, но не стоит перебарщивать. Отзывы часто пишутся людьми, которые недовольны и их эмоции считываются моментально. Когда пишется положительный отзыв от всей души — эмоции также понятны. Но если перед вами задача написать положительный отзыв, нужно настроиться на позитивный лад, при этом не переусердствовать.
|
Хороший пример: В этот день всё пошло наперекосяк: я опоздала на автобус, пошёл дождь и настроение было испорчено. Тогда я решила зайти в кафе, чтобы переждать ливень и выпить кофе. На входе администратор сразу подошёл ко мне, помог снять мокрую куртку и предложил сесть ближе к батарее, чтобы обсохнуть. Меню принесли быстро, кофе приготовили тоже гораздо быстрее, чем в кофейне у моего дома, просто бармен увидел, что я вся дрожу от холода. Когда дождь утих, я вышла из кафе с улыбкой. Заказала всего одну чашку кофе, а сервис получила, будто сделала ребятам дневную выручку. Было очень приятно, большое спасибо! |
В отзыве можно проследить эмоции: девушка оценила внимательность персонала, при этом она последовательно рассказывает о своём посещении заведения.
|
Плохой пример: Кафе просто супер! Такого вкусного кофе я никогда не пила, столы чистые, полы тоже. Персонал очень вежливый. Понравилось место у окна, открывается просто нереально-красивый вид. Цены сильно ниже, чем в кафе у моего дома. Мне очень понравилось, всем буду вас рекомендовать. |
В отзыве мало конкретики, зато перебор с эмоциями.
Шаг 4: добавьте искренность и естественность.
Чтобы отзыв выглядел естественным, добавьте в него не только положительные моменты, но и замечания. Не стоит делать текст идеально правильным, в отзывах живых людей встречаются опечатки, скобки в качестве улыбок и сленговая лексика.
|
Хороший пример: 10 февраля я попала в дтп с небольшим повреждением бампера, оформили европротакол. Уже через 2 часа со мной связался в вотсап менеджер с инструкцией дальнейших действий. Ехать никуда не пришлось, всё оценили и приняли решение в вотсапе по фото. На следующий день мне позвонили и назначили день встречи с курьером, чтобы подписать документы. Встреча состоялась в назначенное время и уже 17 февраля я получила компенсацию на указанный счёт. Оцениваю сервис на 5+))) |
Отзыв содержит опечатку, аббревиатура написана маленькими буквами, ощущается, что его писал действительно живой человек, довольный сервисом страхования.
|
Плохой пример: Я являюсь клиентом данного сервиса страхования уже несколько лет. Основные преимущество сервиса: все вопросы решаются онлайн, документы доставляются прямо на дом. Кроме этого, выплаты производятся очень быстро, буквально в течение недели и техническая поддержка работает 24/7. |
Сухой и неестественный отзыв.
Когда можно что-то поменять в полученном отзыве?
Например, вам поступил отзыв, в котором клиент говорит о том, что в целом он доволен вашим продуктом, но указывает на некоторые недостатки в работе вашей службы поддержки. В этом случае, вы можете опубликовать текст отзыва, но внести изменения, чтобы подчеркнуть положительные стороны и указать на то, что вы уже работаете над улучшением службы поддержки.
Важно помнить, что изменение отзыва перед публикацией должно быть согласовано с клиентом. Обратитесь к нему и предложите обсудить изменения, которые вы хотели бы внести.
Чего не стоит делать при работе с отзывами
-
Не пишите положительные отзывы сами себе. Лучше предложите кому-то из знакомых попробовать вашу продукцию в обмен на развёрнутый отзыв.
-
Не исправляйте ошибки и слова в отзывах клиентов. Во-первых, это лишает их искренности, во-вторых, клиенту не понравится, что его отзыв исправили, если он его увидит.
-
Не удаляйте негативные отзывы. Лучше вежливо ответить, извиниться и помочь клиенту решить его проблему. Такой подход поможет увидеть другим покупателям, что вы всегда на связи, умеете не только признавать, но и исправлять ошибки.
Заключение
Отзывы — это мощный инструмент увеличения продаж. Хороший отзыв должен быть подробным, со сценариями и даже недостатками. Достоверность отзыва доказывают фотографии, сделанные не на профессиональную камеру. Мотивируйте клиентов делиться своими положительными впечатлениями и реагируйте на отзывы, используя конструктор ответов из этой статьи.
Если вы начинающий предприниматель, то попросите друзей протестировать ваш товар или услугу и написать развёрнутый отзыв по нашей инструкции.
Старайтесь не писать отзывы сами себе, не корректируйте отзывы клиентов и не удаляйте негативные комментарии. Тогда отзывы сыграют главную роль в создании положительного имиджа вашего бизнеса и помогут кратно увеличить продажи.
