Клиентов много не бывает, это факт. Даже если сегодня их у вас предостаточно, это не значит, что так будет всегда: конкуренты не дремлют, меняется подход к маркетингу и продвижению. За каждого покупателя сегодня нужно бороться, используя все доступные методы. В сегодняшней статье мы расскажем, по каким причинам вы теряете покупателей и как этого избежать.
1 причина - плохой сайт
Первое, что видит потенциальный покупатель вашего интернет-магазина - это сайт во всемирной паутине. Он может отвалиться уже на этом этапе, если с ресурсом что-то не так. Рассмотрим основные проблемы, которые могут возникнуть с сайтом:
1. Такой себе дизайн. Визуальное восприятие - основное у человека. 80% информации мы получаем именно при помощи органов зрения. Если человек, зайдя на сайт, натыкается на ломаную геометрию, кричащие вырвиглазные цвета и ужасные мелкие шрифты, он может закрыть его, даже не начав поиск товара. Поверьте: выбор у клиента сейчас огромен, к тому же большинство покупателей избалованы заботой и сервисом. Человеку проще и быстрее открыть следующую страницу, чем продираться сквозь дебри непонятных блоков, надписей и разделов.
2. Неудобный интерфейс. Допустим, с дизайном все в полном порядке: мягкие приятные цвета, удобное расположение блоков и все остальное. Клиент начинает искать интересующие его товар, чтобы сделать заказ. Но тут его ждет засада. Сайт состоит из множества разделов, подразделов и подподразделов, в которых можно запутаться. Бедолага ищет кнопку поиска, а ее нет. Ну или есть, но запрятана так, что с разбега не отыскать. После нескольких неудачных попыток покупатель, теперь уже бывший, покидает ваш ресурс и больше не возвращается на него.
3. Сайт находится на последних строчках поисковой выдачи. Ну это вообще беда. Даже если у вас супер-сайт с идеальным дизайном и пользовательским интерфейсом, всех этих прелестей просто никто не увидит. 67 процентов пользователей не заходят дальше второй страницы поиска. Если вас там нет - до сайта просто не долистают.
4. Избыток виджетов и дополнений. Представьте: покупатель заходит на сайт, а там моментально открывается десяток непонятных окон. Во всех углах появляются какие-то кнопки обратного звонка, окошко чата и таймер обратного отсчета. Все это мелькает и пестрит, да к тому же закрывает основные блоки меню. В довершение картины экран гаснет и появляется всплывающее окно с каким-то там спецпредложением, а фоном начинает играть дурацкая музыка. Что в этом случае делает клиент? Правильно: бежит с такого сайта, роняя тапки.
5. Медленная загрузка страниц. Тоже очень сильно раздражает пользователя и служит триггером для ухода с сайта, причем навсегда. Даже малейшая задержка при загрузке - и вы теряете очередного клиента.
Что делать?
Для того, чтобы избежать всех вышеперечисленных неприятностей, сайт нужно оптимизировать по всем фронтам. Проработайте дизайн и меню: пользователь должен находить товар за 3-5 кликов мышкой. Не увлекайтесь дополнительными окнами и используйте их в меру. Перетащите ресурс на более мощный движок, чтобы все “летало”. Ну и займитесь оптимизацией под работу поисковых роботов, чтобы улучшить позиции поисковой выдачи.
2 причина - отвратительный сервис
Немалая доля клиентов отваливается на этапе общения с менеджером по продажам. Вроде бы всем понятно: он должен быть вежливым, спокойным и доброжелательным. Однако манера общения - далеко не единственное, что требуется от менеджера. Итак, что покупателям не нравится в ваших продажниках?
- Хамство, дерзость. Если менеджер общается сквозь зубы, переходит на личности или откровенно грубит, клиент никогда не станет с ним общаться. Непонятно, как такой персонаж вообще к вам попал. Есть определенные правила и этикет общения с покупателем, и менеджер обязан знать их как “Отче наш”.
- Менеджер некомпетентен в технических вопросах. Вряд ли вежливость и доброжелательность сильно помогут, если сотрудник ничего не смыслит в ассортименте товаров и не может ответить на элементарный вопрос клиента. Он должен знать все: сколько мегапикселей у этого фотоаппарата, какой процессор у того ноутбука и сколько деталей и данного конструктора Lego. Если покупатель знает больше менеджера - это не айс.
- Менеджер не умеет продавать. Хороший менеджер по продажам может убедить клиента сделать покупку. Талантливый сделает так, что покупатель наберет дополнительных товаров: чистящие салфетки для монитора, сумку и запасной аккумулятор для ноутбука или моторную лодку к новому спиннингу. Гениальный сделает все то, что и два предыдущих, плюс клиент теперь будет покупать товар только у вас.
- Менеджер излишне навязчив. Звонит клиенту два раза в день и спрашивает, не надумал ли он купить товар. А может, виноват вовсе не менеджер? Просто ваша CRM-система настроена так, что заставляет его доставать клиента звонками каждую минуту? Разберитесь, в общем. Лишняя активность отпугивает покупателей.
Что делать?
Учиться и еще раз учиться. Персонал надо прокачивать - это факт. Запишите сотрудников на хорошие курсы менеджеров по продажам и увидите, что количество заявок с сайта возрастет. Только найдите правильные курсы и хороших спикеров, иначе только зря потратите вложенные деньги.
3 причина - неправильные цены
Мы умышленно не стали писать “высокие цены”. Низкая цена товаров не гарантирует вам вал покупок. Ценообразование - это тонкая материя. Что может быть не так с ценой, чтобы отпугнуть покупателя?
1. Цена слишком высокая, причем неоправданно. Если вы просите за товар больше кокурентов, ничем это не компенсируя, маловероятно, что его будут покупать. Разве что, вы монополист и единственный продаете определенный ассортимент.
2. Цена слишком низкая. Многих потенциальных клиентов отпугивает товар, который стоит гораздо меньше, чем в среднем по рынку. Люди чувствуют в этом подвох и считают, что что-то здесь не так. Часть покупателей принципиально не будут брать самое дешевое, а то мало ли что. Так что, если вы вдруг задумали демпинговать, сто раз подумайте. В любом случае, нет смысла ставить цель продавать дешевле, чем у всех.
3. Стоимость товара не указана на сайте. У некоторых предпринимателей есть логика: если указать цену 3 рубля, то будут звонить только те, кто готов купить за 3 рубля, а если не писать вообще ничего, то позвонят все. А там уж мы разберемся, главное, чтобы позвонили. Так вот, такая логика ошибочна. Клиент точно знает, сколько он готов потратить на конкретную вещь. Если он услышит от менеджера сумму выше, убедить его купить все равно не удастся. Исключения, конечно, бывают, но они только подтверждают общее правило. Скорее всего, звонить вообще никто не станет. Человек пойдет на другой сайт, где цены будут указаны.
4. Цена не соответствует действительности. Наверное, все попадали в ситуацию, когда на ценнике в супермаркете указана одна цифра, а на кассе пробивают по другой - дороже. Кассир начинает кивать на программу, скидочные карты и условия акции. И вообще мы просто ценник забыли поменять вчера. С интернет-магазином абсолютно то же самое. Если в карточке товара стоит одна цена, а при оплате высвечивается другая - покупатель справедливо возмутится. Скорее всего, он не станет разбираться в том, почему так получилось, а просто ничего не купит.
5. Цена со звездочками. Если покупатель видит в карточке товара звездочку напротив ценника, то он понимает, что скорее всего, тут какой-то подвох и вещь, на самом деле, стоит дороже. Искать расшифровку в виде “***цена с учетом максимальных скидок, с учетом программы лояльности при покупке 2 и более наименований товара…” будет не каждый.
6. Указано несколько вариантов цены. Логика примерно такая же, что и со звездочками. Кому охота разбираться, по какой стоимости товар достанется именно ему? Куда удобнее найти магазин, где все будет просто, понятно и прозрачно.
7. Скидки. Сами по себе хороши и только привлекают клиентов, но только в случае правильного использования. Если человек видит 5 раз перечеркнутую цену, несколько вариантов процентов скидки и не понимает, сколько же все-таки стоит товар и какая экономия - он не захочет разбираться.
Что делать?
Для начала проработайте стоимость. Цена на товары и услуги должна быть адекватной средней по рынку. Можно чуть ниже - смотрите по рентабельности. Ну и по позиционированию: делайте ценник понятным и прозрачным. Человек должен иметь возможность с первого взгляда определить, во сколько ему обойдется покупка, а не высчитывать стоимость исходя из акций, специальных программ и звездочек.
4 причина - качество товара
Понятно, что товары бывают хорошие и плохие. Но здесь важнее другое - пресловутый баланс цены и качества. Давайте пробежимся по причинам, из-за которых вы теряете клиентов в этом контексте:
- Вы работаете в нише дешевых китайских подделок. Если вы думаете, что люди за такую цену не будут особо возмущаться, то сильно ошибаетесь. Покупателей, которые хотят конфетку за 3 копейки сейчас предостаточно. А потом такие клиенты раструбят на весь интернет, что ваши товары - отстой. И никому не докажешь, что за такие деньги другого качества они не получат в принципе.
- Вы выходите на рынок с продуктом неизвестного производителя. С одной стороны это хорошо: конкурентов нет, в этой нише вы - единственный. Но если качество товаров нового бренда неизвестно, можно попасть в просак, когда окажется, что оно так себе. Если еще и цена при этом как у именитых брендов.
- Вы предлагаете рынку товар или услугу эксклюзивного качества по очень высоким ценам. Такие покупки - штучный товар и можно запросто ошибиться с оборотом. Тоже самое с товарами чуть качественнее бюджетных по цене топовых. Покупатель не станет переплачивать в два-три раза за небольшое различие в потребительских характеристиках.
Что делать?
Вернемся к началу пункта. Цена и качество товара должны быть сопоставимыми. Не нужно здесь экспериментировать, предлагая самый дешевый продукт или изделия непроверенного качества. Все должно быть адекватным.
5 причина - дополнительные услуги
Товар нужно не только продать, но и сделать так, чтобы клиент остался доволен обслуживанием. Это комплексная работа, состоящая из нескольких пунктов. Сбой в работе любого из них приведет к потере клиента:
- Доставка. Когда покупатель ждет свою покупку неделями, сроки доставки постоянно переносятся по непонятным причинам, да еще и ехать за товаром надо на другой конец города в офис транспортной компании, это повод отказаться от сотрудничества. А когда потом окажется, что все эти прелести еще и стоят немалых денег - заказа можно не ждать.
- Дополнительные услуги. В ряде случаев продукт не готов к использованию. Например, мебель нужно собрать, компьютер - настроить и установить программное обеспечение. Когда вы берете выполнение этих услуг на себя, оказывайте их качественно. Не можете сделать это самостоятельно - найдите ответственного подрядчика, на которого можно положиться. Когда вы оставляете покупателя наедине с его проблемами - он обвинит в этом именно вас.
- Гарантийное и послегарантийное обслуживание, ремонт. Законодательство не обязывает вас организовывать для покупателя все эти вещи. Но объявить покупателю, что это его заботы - верный путь потерять клиента.
- Возврат товара. Если клиент не может без проблем поменять бракованное изделие, вернуть деньги или сдать не понравившуюся покупку - он в вас разочаруется. По закону вы обязаны все это делать.
Что делать?
Клиент должен получить услугу под ключ - это ваша первоочередная задача. Не забывайте о человеке после того, как он оплатил товар. Контролируйте качество доставки и сервиса. Будьте готовы помочь в случае проблем с товаром: проконсультировать по вариантам ремонта, подсказать адреса, телефоны сервисных центров и мастерских поблизости.
Заключение
Под занавес откроем страшную тайну. Вместе с каждым потерянным клиентом, который не купил товар, можно косвенно потерять еще сотню покупателей. Недовольный человек расскажет о вас знакомым, напишет гневные отзывы в интернете и затеет конфликт в социальных сетях. Поэтому работайте над каждым клиентом - это основа выживания.
