Итак, у вас есть интернет-магазин. Сайт сделан, сотрудники набраны, товары ждут заказчиков на складе, клиенты делают заказы. Сначала вы радуетесь каждому заказу, но когда первая эйфория проходит, начинаете задумываться: почему многие из них совершают покупку и пропадают? Неужели ваш товар не понравился? А если все в порядке, почему они не возвращаются?
Отставить панику - это нормально! В верности вам не клялись и обещаний покупать только в вашем магазине не давали. В рунете тысячи интернет-магазинов, конкуренция большая, а покупатель нынче избалованный. Понятно, что каждый человек ищет, где лучше. Если вы не допускали грубейших ошибок, значит, ничего страшного не произошло. Однако в ваших силах заинтересовать клиентов и выделить ваш сайт из тысяч подобных. Этому мы сегодня будем учиться. Но сначала…
Но сначала удостоверимся, все ли вы сделали правильно
Если вы:
Отлично! Значит, все самое основное вы сделали правильно. Теперь рассмотрим детали, которые и выделяют ваш интернет-магазин и делают его уникальным.
На что обращают внимание покупатели?
Не обязательно быть дипломированным психологом, чтобы догадаться, что может вернуть или вовсе не отпускать клиента:
Казалось бы, так просто! Но конкуренты тоже это знают. Сейчас в погоне за клиентом все средства хороши, и часто онлайн- и офлайн-магазины буквально соревнуются между собой, чтобы переманить человека.
Как интернет-магазину работать с покупателями?
Есть проверенный пул способов, которыми пользуется каждый уважающий себя интернет-магазин:
И снова мы вас не удивили - наверняка вы используете все эти приемы. Вместе с вами их применяют и ваши конкуренты, уж будьте уверены. Значит, надо пробовать более убойные методы, которые точно не оставят людей равнодушным. Это сложнее, но и действеннее. Начнем с самого простого.
1. CRM-система
Сейчас только ленивый не знает об этой полезной штуке. В CRM менеджер может отследить весь процесс работы с клиентом - от первого захода на сайт до совершения покупки. Соответственно, если данные клиента остаются в системе - его нельзя терять из виду и периодически напоминать о существовании вашего магазина, поступлении нового товара, акциях и ссылках и так далее.
По данным блога KtoNaNovenkogo.ru, самые частые причины недовольства клиентов, которые делают покупки онлайн, следующие:
Всех этих проблем удалось бы избежать с помощью CRM-системы, однако далеко не все владельцы интернет-магазинов устанавливают ее на сайт. Почему - нет ответа. На наш взгляд, даже новичкам и тем, у кого немного заказов, она необходима, чтобы банально не упустить ни одного клиента, не забыть про заказ или звонок.
2. Блог интернет-магазина
Отличный маркетинговый инструмент, который обладает поистине залипательным эффектом. При условии, конечно, если вы будете публиковать в нем действительно интересные и полезные статьи. И не просто публиковать, а делать это системно: например, раз или два в неделю. Так люди привыкнут к новому контенту и будут заходить на сайт, чтобы почитать статьи в блоге. А заодно и посмотреть каталоги товаров, и сделать заказ - это в идеале.
Для чего нужен блог интернет-магазина?
Какой контент должен быть в блоге?
1. Новости по теме. Варианты:
Для интернет-магазина электронных гаджетов: Компания ХХХ выпустила новый смартфон. Скоро он появится в нашем магазине в разделе УУУ - даем ссылку на раздел.
Для магазина косметики. В продаже появилась долгожданная новинка - супертушь для ресниц. Уже едет к нам, счастливчики могут сделать заказ уже сейчас - дается ссылка на форму заказа.
Новости по теме лучше привязывать к вашему ассортименту, как в примерах выше. По ссылкам читатели перейдут на продающие страницы интернет-магазина, добавят их в закладки. Так вы повысите конверсию и количество переходов на страницы с товарами.
2. Новости вашего магазина. Открылся новый раздел каталога, началась новая акция или распродажа, вы наняли штатного фотографа, начали снимать видеообзоры товаров, нашли нового поставщика, провели встречу с покупателями - все-все-все, что может заинтересовать покупателей. Фото и видео для разбавления текста только приветствуются!
3. Полезные советы. Эта тема просто неисчерпаема: любые полезные статьи и новости по теме. Хорошо заходят следующие:
4. Отзывы покупателей - можно сделать это отдельной рубрикой. Действуйте по принципу "сам себя не похвалишь…" - ищите отзывы клиентов или просите их написать и размещайте в блоге. Пусть другие читают, как прекрасен ваш товар.
5. Сторителлинг. Это отдельное направление, о котором мы когда-нибудь напишем статью. Ваш клиент или вы сами пишете интересную продающую историю, которая побудит читателя сделать заказ.
6. Развлекательный контент. Многие владельцы интернет-магазинов упускают это из виду, считая несерьезным - а зря! Смешная история, мем или гифка, веселый эпизод из жизни добавит позитива и лояльности.
7. Моменты из жизни. Интернет-магазины в основном безлики: клиенты не знают, кто им руководит, кто с ними общается. Максимум, что он видит, - фото менеджера на заставке онлайн-чата. И то не факт, что оно настоящее, а не взятое из стоков. А уж как живет интернет-магазин, чему радуются и печалятся его сотрудники, как они проводят будни и выходные - и вовсе тайна за семью печатями. Не бойтесь сорвать эту печать - расскажите о вашей повседневной жизни. Так у интернет-магазина появится лицо, вас и ваших сотрудников покупатели будут узнавать, помнить, переживать и сочувствовать вам. Из официальных ваши отношения станут личными - а это совсем другой уровень.
Намного сложнее отказать Оленьке, милой девушке, которая так любит своих клиентов, что вчера задержалась на работе до позднего вечера и поругалась с мужем, чем Ольге, менеджеру магазина ХХХ.
Как продвигать блог?
Качать трафик на сайт можно несколькими способами:
Полезные советы
Можете писать статьи сами, но лучше наймите автора: так все статьи будут в едином стиле. Хороший копирайтер не просто напишет читабельный текст без ошибок, но и вставит ключевые слова для поисковиков, и придумает яркий заголовок для привлечения внимания.
Установите график, заведите контент план: хотя бы одна-три статьи в неделю. В понедельник - обзоры товаров, в среду - полезные советы, в пятницу - развлекательный контент.
Обязательно анонсируйте выход статей накануне: так люди будут ждать нового контента.
3. Отличный сервис
Здесь вам не помогут ни программисты, ни копирайтеры - сами-сами. Только вы можете научить своих сотрудников, как нужно работать с клиентами. Удивительно, но по сей день, даже в условиях жесткой конкуренции, отношение к клиенту порой оставляет желать лучшего. В прошлом году мы покупали скутер в интернет-магазине. Товар недешевый, поэтому я надеялась на хорошее обслуживание, но как бы не так! В пяти случаях из десяти менеджеры обещали перезвонить и все рассказать о товаре - и пропадали. В четырех случаях мое письмо вообще осталось без ответа. В девяти случаях я делала заказ, товар отправлялся в корзину, а потом выяснялось, что в наличии его нет. И лишь один менеджер из десяти перезвонил и все рассказал. Угадайте, у кого мы сделали заказ?
Итак, вот основные правила первоклассного обслуживания:
Будьте вежливы. И не только в процессе уговаривания клиента на покупку, и не только в момент совершения заказа. Внушите менеджерам и продавцам, что вежливыми и обходительными они должны быть всегда, на каждом этапе воронки продаж. И особенно - после совершения заказа, чтобы клиент не чувствовал себя отработанным материалом, как это часто бывает.
Относитесь ровно к каждому клиенту - и к тому, кто хочет сделать выгодный заказ, и к тому, кто покупает мелочь за сто рублей. Кто знает, может, после сторублевой мелочи клиент будет готов к большому заказу или вообще станет вашим постоянным клиентом?
Поддерживайте связь с постоянными клиентами. Знайте их по имени, поздравляйте с праздниками, интересуйтесь, как у них дела. Это требует моральных сил - но ведь и в жизни человеческие отношения - это работа.
Адекватно реагируйте на критику. Помните, что любая критика - это стимул к развитию и шанс исправить то, что действительно оставляет желать лучшего. Клиенты - не враги, а друзья, которые совершенно бесплатно проводят аудит и высказывают экспертное мнение.
Регулярно проводите обучение продавцов. Сотрудники должны знать самое главное: кто ваша ЦА, что предложить человеку, что делать, если товара нет в наличии, как отвечать на стандартные возражения и так далее. Пусть пройдут онлайн-курсы, научатся скриптам продаж, пройдут совместное обучение вместе с вами - это сплотит команду.
Понятно, что быстрых результатов ждать не надо. Превращение случайных клиентов в постоянных - процесс долгий и энергозатратный, но результат, поверьте, того стоит. В идеале вы с клиентами будете не просто продавцом и покупателем, но и добрыми друзьями. А друзей порядочные люди не забывают.
