У успешного предпринимателя на продаже взаимодействие с покупателем не заканчивается. Ведь по статистике замотивировать на покупку клиента, который уже получил положительный опыт от общения с вами гораздо проще и выгоднее, чем нового. В 65% случаев лояльные клиенты купят снова. Повторные продажи составляют львиную долю прибыли. Почему действующие клиенты так ценны и как удерживать постоянных покупателей читайте в статье. В конце вы найдёте рекомендации по организации повторных продаж.
Повторные продажи — что это
Под повторными продажами имеют в виду сделки с текущими покупателями или теми, кто покупал некоторое время назад. База данных состоявшихся клиентов нацелена на запуск повторных продаж.
В чём заключаются плюсы повторных продаж
Есть ряд весомых причин, чтобы уделить внимание повторным продажам:
-
Растёт устойчивость компании: постоянные покупатели обеспечивают стабильную выручку.
-
Формируется защитный буст от конкурентов: лояльные клиенты предпочитают проверенное качество и уровень обслуживания низким ценам.
-
Увеличивается объём продаж: постоянные клиенты часто заказывают дополнительные ассортиментные позиции, покупают больше и чаще.
-
Снижаются маркетинговые расходы: удовлетворённые клиенты рекомендуют компанию своим знакомым и партнёрам, в том числе благодаря специальным инструментам для отслеживания рекламных источников.
-
Растёт узнаваемость бренда: чем дольше нахождение на рынке, тем шире известность и популярность. Постоянные клиенты способствуют развитию бренда напрямую.
Об этих пунктах нужно помнить при планировании маркетинговой стратегии и распределении бюджета.
Как подготовиться к повторным продажам
Чтобы организовать успешные повторные продажи, нужно чётко понимать, какие конкретно задачи решает продукт, а также видеть особенности аудитории. Часто клиенты приходят снова и снова за комфортом и определённым уровнем обслуживания. Например, в магазин кроссовок покупатель может вернуться, так как знает, что его размер обязательно будет в наличии, а консультанты помогут подобрать модель.
Есть несколько рабочих инструментов, которые помогут подготовиться к повторным продажам:
-
Создать программу лояльности: скидки, бонусы, подарки и привилегии всегда стимулируют лояльность покупателей. Вариантов, чтобы порадовать клиентов масса, всё зависит от возможностей бизнеса. Дивиденды от этих вложений, как правило, бывают существенными.
-
Организовать электронную рассылку: отправка персонализированных сообщений с рекомендациями товаров и услуг на основе предпочтений и предыдущих покупок также увеличивает уровень доверия и благосклонности клиентов. Чувство, что вы уникальны и о вас помнят и заботятся, может побудить к покупке, даже если она не планировалась. Главное, чтобы текст рассылки не был безликим.
-
Анализировать данные: понимание, как люди совершают покупки, даёт направление к созданию стратегии продаж и продвижению. Системная и регулярная аналитика продаж и обратной связи помогает разобраться, что движет покупателями при выборе товаров, и адаптировать бизнес процессы для роста прибыли и развития бренда.
-
Сегментировать клиентов по интересам: пункт, вытекающий из предыдущего. У юной девушки и зрелого мужчины запросы абсолютно разные. Поэтому и подход должен сильно отличаться.
-
Создать линейку дополнительных товаров и услуг: товары, которые дополняют и улучшают первоначальную покупку, не только увеличивают средний чек и выручку, но и закрепляют поведенческий паттерн «покупка = удовольствие + комфорт + забота».
-
Улучшать качество обслуживания: не стоит поручать работу с постоянными клиентами новичкам в продажах. Чем выше уровень клиентоориентированности и лучше подготовка сотрудников, тем вероятнее покупатель вернётся снова.
-
Контролировать социальные сети и отзывы: в обратной связи нуждаются абсолютно все отклики клиентов. Взаимодействие с покупателями через социальные сети и своевременная реакция на их запросы увеличивает популярность бренда и значительно повышает вероятность повторной покупки.
Как сегментировать клиентскую базу
Чтобы коммерческие предложения были максимально прицельными и приносили максимум прибыли, особое внимание стоит уделить сегментации клиентской базы.
Организация повторных продаж
После того, как подготовительный этап завершён, можно приступать непосредственно к запуску повторных продаж. Для простоты можно придерживаться этого плана:
-
Проанализируйте и разбейте на сегменты клиентскую базу. Это нужно, чтобы предлагать клиентам продукт, в котором они действительно нуждаются. Также это помогает понимать, какой подход лучше применять для разных аудиторий.
-
Подготовьте персонализированные предложения, озаботьтесь дополнительными и сопутствующими товарами. Персонифицированные рассылки с предложениями, оповещения о скидках и акциях — всё это позволяет ненавязчиво напомнить о себе и побуждает клиента к покупке.
-
Проконтролируйте готовность персонала. Независимо от формата работы, будь то техническая онлайн поддержка или консультант в магазине, сотрудники должны хорошо разбираться в продукте и быть клиентоориентированными.
-
Максимально автоматизируйте бизнес-процессы. В автономном режиме нужно организовать работу всего, что можно переложить на технику, обслуживающие сервисы и боты. Это сэкономит время, силы и бюджет и позволит оптимально распределить ресурсы.
-
Изучите результаты работы и адаптируйте стратегию, отталкиваясь от полученных данных. Забывать об аналитике категорически нельзя. Нужно постоянно мониторить как сами продажи, так и обратную связь от клиентов, чтобы вовремя перестраивать курс и улучшать бизнес процессы.
Инструменты для повторных продаж
Клиент, который остался доволен покупкой и обслуживанием в 90 % случаев поделится опытом со знакомыми и запустит сарафанное радио. Поэтому, помимо рекламы и привлечению новых покупателей, необходимо уделять серьёзное внимание поддержанию уже сформировавшихся отношений. С этой целью можно использовать:
– социальные сети: ведение бизнес-аккаунта увеличивает уровень вовлечённости клиентов и не даёт забыть о бренде. Тактичная аккуратная рассылка в соцсетях позволяет вовремя уведомлять клиентов об акциях и специальных предложениях;
– сайт компании: особенно этот инструмент актуален для интернет магазина. Люди часто предпочитают ознакомиться с ассортиментом и сделать покупку, не выходя из дома. Качественный, красивый и удобный сайт с большой вероятностью будет добавлен в закладки и принесёт повторные продажи;
– мессенджеры и электронная почта: рассылка позволяет оповестить постоянных клиентов об интересных предложениях в числе первых.
Поддержанием интереса у постоянных клиентов можно заниматься самостоятельно вручную или привлекать к процессу сотрудников. Функционал inSales позволяет сэкономить на этом время и средства. inSales — это экосистема, где есть все необходимые средства для роста продаж и масштабирования бизнеса: от дизайна до аналитики.
Как удержать клиентов
Помимо качества и актуальности товара для принятия решения о покупке, клиенту важно чувствовать свою ценность и заинтересованность со стороны бренда. Чтобы поддерживать интерес покупателя есть ряд способов:
-
Абонентский пакет: чаще всего абонентское обслуживание предлагают на оказание услуг. Это может быть ежемесячное предложение, годовое или на любой другой удобный для клиента срок. Продление может быть автоматическим. Когда качество сервиса, продукции или услуг соответствует запросам покупателя, такой вид взаимодействия может быть очень эффективным.
-
Клубное членство: участникам предлагаются особые условия, акции и скидки, настолько привлекательные, что покупатели даже не задумываются о поиске альтернатив. Самый простой вариант — скидка участника клуба, которая недоступна остальным покупателям, или особые лимитированные серии продукции, которые выпускаются только для членов клуба. В сети это может быть участие в закрытой группе, где публикуется инсайдерская информация за регулярный клубный взнос.
-
Бонусы в честь праздников: приурочить раздачу подарков и скидок к особому дню всегда бывает полезно. Старые покупатели не упустят хорошую возможность купить проверенный продукт по хорошей цене или получить бонус. Также это хорошая возможность перевести новых клиентов в категорию постоянных. Накануне всех праздников нелишним будет порадовать клиентов бонусными баллами, которыми можно оплатить покупки.
-
Купоны и сертификаты: в 80% случаев гарантия на получение бонуса приводит к повторной продаже. Такие подарки нужно делать после первой покупки. Срок действия лучше ограничивать.
-
Специальные предложения: два товара по цене одного, при покупке одного средства подарок в виде другого и другие выгодные для клиента варианты — всё это побуждает к покупке. Важно чётко обозначать временные рамки.
-
Розыгрыши и лотереи: участие в лотерее и получение приза оставляет приятный след в памяти клиентов. Призом может быть что угодно: от скидок и баллов до продукции или услуги.
-
Предложения партнёров: продукты и услуги партнёров также могут стать катализатором для принятия решения о покупке. Особенно если собственная продуктовая линейка небольшая.
Очень важно оставлять после себя приятное послевкусие. Чтобы покупателю захотелось вернуться, ему должно быть приятно вспомнить сам процесс покупки и ощущения от него. Для этого нужно помнить о важных нюансах продаж:
– предвосхищайте желания клиента: классный сервис и высокое качество обслуживания всегда нивелируют острые углы и улучшают репутацию продавца. Самый простой пример — организация доставки раньше срока. По факту просто выполняются обязанности договора, но клиент будет рад получить свой заказ быстрее;
– внедрите накопительную систему бонусов: эти баллы клиент сможет потратить на что-то приятное и полезное, тем самым закрепившись в базе. Иногда покупатели входят во вкус и стараются накопить как можно больше бонусов, чтобы потом с удовольствием их потратить;
– будьте на связи: обязательно благодарите клиентов за покупку, дарите комплименты в виде подарков и дополнительных услуг, проводите регулярные опросы о качестве обслуживания, предпочтениях и пожеланиях покупателей. Всё это положительно сказывается на лояльности клиентов и увеличивает вероятность повторных продаж;
– используйте обучающий маркетинг: помогайте клиенту справиться с проблемой. Предложите обучающий материал и консультативную помощь. Вероятность, что клиент пополнит ряды постоянных после проявленной заботы, кратно вырастет.
Как отслеживать повторные продажи
Чтобы понимать, насколько хорошо работает маркетинг, и правильная ли выбрана стратегия, нужно регулярно анализировать эти показатели:
1. САС — customer acquisition cost, характеризует затраты на привлечение клиентов.
Затраты на продажи и каналы трафика : количество клиентов = САС.
2. АOV — average order value, показывает сумму среднего чека за одну покупку.
Общий доход : количество продаж = AOV.
Чаще для компании дешевле увеличить средний чек, чем привлекать новых клиентов.
3. LTV – lifetime value, характеризует суммарную прибыль от покупок одним клиентом. Данный показатель очень важен и позволяет понять, какую прибыль приносит компании один клиент.
Средний чек * количество покупок = LTV
4. CRR или Retention Rate — customer retention rate, характеризует проработку клиентской базы.
(число клиентов на конец периода — число новых клиентов за период)/число клиентов на начало периода * 100% = CRR
Как мотивировать сотрудников на рост повторных продаж
Штрафы и выговоры не стоит рассматривать, ведь положительная мотивация к успеху гораздо продуктивнее. Сотрудники будут активнее, если:
-
Предложить конкурс на звание лучшего. Сотрудник, который проявил себя продуктивнее и успешнее всех может получить премию, его фото можно повесить на доску почёта или его полномочия могут быть расширены.
-
Командные и индивидуальные соревнования. Можно учредить призовые места с призами для тех, кто закроет больше сделок в месяце. Призы могут быть любыми, главное, чтобы сотрудники хотели их получить.
-
Здоровые отношения и благоприятная атмосфера. Людям должно быть комфортно работать. Нужно стимулировать стремление проводить время вместе, так как это положительно влияет на командный дух. Желание принести пользу компании необходимо замечать и вовремя поощрять.
Ошибки при повторных продажах
Есть несколько основных ошибок, которые возникают при повторных продажах и могут привести к потере прибыли:
-
Необученный персонал. Менеджер должен хорошо разбираться в теме и быть готовым ответить на вопрос клиента. Недостаточное знание о продукте или услуге может разочаровать клиента и сбить его настрой.
-
Пренебрежение потребностями клиента. Следует изучать и анализировать потребности покупателей, чтобы предлагать им релевантное решение.
-
Смазанное или негативное первое впечатление. Первый контакт напрямую влияет на доверие клиента. Недостаточное внимание при знакомстве может негативно сказаться на сотрудничестве.
-
Неумение обрабатывать возражения. Слушать, слышать и предлагать решения — важный навык для продавца. Важно не навязывать продукт, а предлагать весомые аргументы в его пользу.
-
Отсутствие последующего обслуживания и связи с клиентом. Постоянное взаимодействие и поддержка после покупки важны для удержания покупателей и повторных продаж.
-
Недостаточная аналитика продаж. Чтобы понимать, какие предложения работают хорошо, а где необходима коррекция, нужно системно и регулярно анализировать продажи.
Заключение
Повторные клиенты — это сад, который требует заботы и ухода. При достаточном внимании он будет приносить урожай в виде повторных продаж и постоянной выручки. Но при недостаточном участии, этот сад зачахнет и переродится уже у конкурентов.
