Причины падения продажи в интернет-магазине: профилактика, способы решения проблемы

Еще вчера продажи шли прекрасно, а сегодня как отрезало? А может быть, они падали постепенно, в течение нескольких месяцев? В любом случае, нужно что-то предпринимать, чтобы не остаться на обочине бизнеса. В статье рассмотрели возможные причины спада продаж и способы их устранения.

Причина 1 - падение трафика на сайт

Это может сработать как выключатель: пару дней назад шел вал заявок и вдруг по нулям. А может быть и по-другому, когда посещаемость снижается постепенно. Все зависит от причины: с ее поиска и нужно начинать работу. Сейчас все знают, что такое омниканальность: владельцы интернет-магазинов давно не рассчитывают только на основной сайт, а ведут работу по все фронтам: социальные сети, email-рассылки, продажи в мессенджерах и так далее. Работу нужно начать с определения канала, на котором упал трафик. Для анализа используем хорошо знакомые и привычные инструменты аналитики - Яндекс.Метрику и Google Analytics. Рассмотрим все возможные варианты и пути решения проблемы.

Снизился или прекратился поисковый трафик

Обычно происходит не сразу: поисковые роботы постепенно понижают позиции сайта в выдаче, а в результате закономерно падают посещаемость и продажи. Но иногда работает по щелчку пальца. Например, при очередном апдейте система задвинула ресурс на задворки или, не дай Бог, наложила фильтры или санкции. В этом случае трафик просто рухнет. Но не спешите паниковать: решения существуют.

Фильтры и санкции не накладываются поисковиками просто так - на это нужны веские причины. Точнее, причина одна: по мнению поискового робота, вы нарушили какие-то правила. А вот самих нарушений достаточно много. Но сначала нужно узнать, находится портал под фильтрами или нет. Это можно сделать в панели Яндекс.Вебмастера или при помощи других сервисов, например, Search Console. Не лишним будет написать в службу технической поддержки “Яндекса” или Google. Если санкции со стороны поисковика подтвердятся, нужно устранить причину их наложения. В 99 процентах случаев фильтры накладываются на попытку искусственно оптимизировать сайт. Это значит, что вы, в последнее время, принимали меры по выведению интернет-магазина в ТОП, но где-то перестарались. Возможные варианты:

1. Переспам по ключевым словам. Речь идет о набивших оскомину SEO-текстах. Мы уже не раз писали, что поисковые роботы способны распознать хороший контент даже тогда, когда там почти нет ключей. Тексты давно пишутся для людей, а не для роботов. Тем не менее, встречаются случаи, когда веб-мастера и SEOшники злоупотребляют вхождением ключевиков, за что и бывают наказаны. Болезнь относительно легко лечится: отыграйте ситуацию назад, перетряхнув текстовый контент на предмет переспама.
2. Неадекватная ссылочная масса. Тоже один из пережитков прошлого. Некоторые SEO-специалисты пытаются продвинуть сайт в топ при помощи покупных ссылок. Это почти не работает. А вот фильтр наложат запросто. “Яндекс” в этом отношении куда более суров, чем Google. В заокеанском поисковике релевантные ссылки еще играют роль, а вот в “Яндексе” можно попасть в топ вообще без них. И штрафует отечественный поисковик круче. В общем, если трафик упал - разбираемся с покупными ссылками.
3. Накрученные поведенческие факторы. Как только “Яндекс” ввел алгоритм ИКС (индекс качества сайта) и стал учитывать поведенческие факторы, целая армия веб-мастеров принялась активно накручивать эти показатели. На популярных биржах фриланса можно заказать посещения сайта проплаченными пользователями. Они заходят на страницу и совершают определенные действия. Поисковики отреагировали моментально и начали отслеживать умельцев и накладывать санкции. Дело в том, что заказного посетителя нетрудно вычислить по шаблонным действиям. Они заходят в конкретные разделы и делают там одно и то же. Органические посетители ведут себя более хаотично.

Форма для проверки сайта в сервисе Search Console

Это далеко не весь список причин наложения фильтров. Наказать могут за некачественный контент (алгоритм АГС - поищите в поиске, это интересно), размещение запрещенной информации и многое другое. Но во всех случаях наложение фильтров тянет за собой резкий спад трафика и ухудшение позиций в выдаче.

Если посещаемость падала постепенно, это значит, что вы совершали ошибки в течение длительного времени. В какой-то момент была пройдена точка невозврата и позиции, а заодно и трафик стал неприлично низким. Это значит, что настала пора заняться SEO-оптимизацией страниц. Вот параметры, на которые нужно обратить внимание в первую очередь:

• качество контента. Неуникальный, неинтересный контент способен очень быстро прикончить сайт. Это касается описания товаров, статей в вашем блоге, качества фото и видеоматериалов - всей контентной массы. На что смотрят поисковики в этом ключе? Все просто: содержание страниц должно быть полезным для пользователя и решать его задачи. Нужно ориентироваться на это;
• дизайн, UX и UI показатели. Сайт должен быть удобен для использования. Меню, расположение блоков, поиск, фильтры - все надо довести до совершенства;
• скорость загрузки. Допустим, вы запускались с небольшим ассортиментом товаров. Покупателей тоже было немного. Но со временем картина менялась: каталог рос, количество посетителей прибавлялось с каждым днем. В какой-то момент сайт стал подтормаживать: движок CMS не рассчитан на такую нагрузку. И понеслось: пользователи стали уходить из-за медленной загрузки, упали поведенческие, снизились позиции в топе, трафик лавинообразно рухнул. Что делать? Срочно переносить интернет-магазин на более мощную CMS. А еще лучше - изначально выбирать платформу на перспективу, например, Insales.

Результаты проверки сайта на скорость загрузки в программе PageSpeed Insights

Упал трафик из социальных сетей

Тоже не происходит просто так. Возможно, вы недавно поменяли (или наняли) SMM-специалиста и он начал портачить. Соцсети не ведутся как положено: посты не постятся, негатив не отрабатывается, подписчики не привлекаются. Возможно, вы просто подзабросили соцсети и переключились на что-то другое. В любом случае, ситуацию надо исправлять. Вот несколько базовых правил SMM-маркетинга:

• контент. Три кита успешного контента - он должен быть регулярным, качественным и интересным вашей ЦА;
• обратная связь. Негатив - отрабатываем, троллей - баним, активных подписчиков - поощряем;
• оформление. Стены сообществ должны быть оформлены в корпоративном стиле с использованием логотипа, фирменных шрифтов, цветов, слоганов;
• меню. Создайте обсуждения популярных тем: способы доставки и оплаты, гарантия и возврат, предложения по улучшению сервиса, вопросы и ответы;
• контактная информация. Чем ее больше, тем лучше. Если это соцсети, не значит, что такие данные не нужны. Представьте себе человека, который узнает о вас через “ВКонтакте” или Facebook. Уже здесь он захочет увидеть, что вы за компания. Не увидит - не будет трастовости, а значит и продаж. Поэтому указываем все: адреса, телефоны, отметки на картах, ИНН и так далее.

Снизился трафик из рассылок

Скорее всего, дело связано с изменением стратегии email-маркетинга. Если раньше письма открывали и читали, а теперь игнорируют и помечают как спам - что-то пошло не так. Проверьте следующие моменты:

• тексты рассылок. Они должны быть продающими и содержать в себе релевантные предложения;
• оформление электронных писем. Пользователь должен понимать, от кого пришло сообщение и что в нем упаковано. Тема письма - это то, что пользователь видит в первую очередь. Именно по ее содержанию он определяет, открывать письмо или нет;
• регулярность. Если письма приходят как попало, человек перестает их отслеживать;
• содержание темы. Идеально, когда текст содержит УТП.

Лучшие стратегии email-маркетинга

Итак, с трафиком мы разобрались. Теперь переходим к другим причинам падения продаж.

Причина 2 - на рынке появился серьезный конкурент

Вообще, плохо, если это произошло для вас неожиданно. Рынок нужно мониторить постоянно, в том числе, на предмет появления новых интернет-магазинов в вашей нише. Лучше узнать об этом заранее и принять меры, чем выявить появление соперника в тот момент, когда продажи уже рухнули. Лучшее лекарство - это профилактика. Но кое-что можно сделать и потом:

• выявите, а чем конкурент лучше вас. Возможно, у него цены ниже, ассортимент больше и сервис лучше. Значит, нужно подтянуть и первое, и второе, и третье. Будьте осторожны: возможно, соперник просто демпингует, чтобы спровоцировать вас снизить цены и начать торговать в убыток. А в результате - разорить. Подробно о демпинге мы писали в этой статье;
• допустим, ничего сделать уже нельзя. Конкурент - крупный сетевой ритейлер, соревноваться с которым нереально. Сообщим горькую правду жизни: у сетевиков столько ресурсов, что если они зайдут в какую-то нишу, вас очень скоро там не будет. Соревноваться бесполезно - не вывезете по объективным причинам. В этом случае меняйте нишу. Либо сделайте так, чтобы вы не пересекались с конкурентом по ассортименту;
• подойдите к вопросу с другой стороны. Мы уже писали о том, как продавать дороже конкурентов. Предложите особый сервис, которого нет больше ни у кого. Донесите до клиентов ценность покупки именно в вашем интернет-магазине.

Схема завоевания клиента

Причина 3 - продажи упали из-за плохой репутации

Не случится неожиданно, если только вы серьезно не напортачили. Обычно бывает так: негатив к бренду копился долгое время, и продажи идут удовлетворительно. В какой-то момент отрицательные отзывы перешагивают критическую массу, и количество клиентов резко снижается.

Как восстановить репутацию мы писали здесь. Сначала надо разобраться в причинах и только потом - действовать. Вот основные направления работы:

1. Отработайте негатив в соцсетях, на сайте и сервисах для отзывов. Если комментарии фейковые и их заказали конкуренты, вот подробная инструкция по решению этой проблемы.
2. Часто имидж страдает из-за неправильных действий персонала. Понятно, что если штат сформирован и давно работает, менеджеры не начнут одновременно грубить клиентам или путать заказы. А вот если недавно вы поменяли половину персонала и пошли жалобы на обслуживание - это повод задуматься.
3. Принесите свои извинения недовольным покупателям, если ошибки с вашей стороны действительно имели место быть. Можно сгладить вину скидкой на следующую покупку.
4. Проведите ребрендинг. На самом деле, это периодически нужно делать, даже если дела идут хорошо. Так вы перезагрузите отношение к торговой марке, расширите круг покупателей и выведете бизнес на новый уровень.

Частный случай падения репутации - потеря интереса среди покупателей. При открытии интернет-магазина часто наблюдается всплеск продаж, обусловленный интересом клиентов к новому бренду, массированными рекламными акциями и другими факторами. Потом наступают серые будни, и интерес закономерно снижается. Самое главное - не паниковать и продолжать делать свое дело. Возвращайте ушедших покупателей, расширяйте ассортимент и повышайте качество сервиса. Закономерные плоды в виде хороших продаж не заставят себя долго ждать.

Влияние качества сервиса на деятельность компании

Причина 4 - продажи упали из-за проблем с ассортиментом и ценами

Последняя причина, которую мы разберем - ассортимент и ценовая политика. Опасность в том, что в этом случае вы можете даже не понять, почему продажи упали. Здесь лучше работать на опережение:

1. Постоянно анализируйте рынок. Ваши цены должны вписываться в общую картину. Плохо, если они сильно выше, чем в среднем по сегменту. Сильно ниже - тоже плохо: это может выглядеть подозрительно. Часть клиентов могут подумать, что вы продаете контрафакт, подделку или неликвиды.
2. Ассортимент надо делать широким, но в разумных пределах. Обилие товаров может снижать конверсию. Если количество позиций в каталоге измеряется тысячами - нужно предусмотреть удобный поиск, фильтр и сгруппировать товары по определенным признакам.
3. Следите за сезонностью. Некоторые товары имеют сильную зависимость от времени года, моды и рыночных трендов. Это одежда и обувь, мобильные гаджеты, автомобильные товары.

По какой бы причине ну упали продажи в интернет-магазине, важно вовремя принять меры. Из любой ситуации можно найти выход, если правильно среагировать, а не пускать ситуацию на самотек. Продажи сами по себе не восстановятся - важно это понимать. За дело!