Высказывания пользователей о работе компании в интернете оказывают огромное влияние на ее репутацию. От репутации же, в свою очередь, во многом зависит уровень продаж и количество новых лояльных покупателей. Соответственно основная задача современного предпринимателя — реагировать на отзывы потребителей и своевременно корректировать бизнес-процессы.
При подборе нужного продукта нынешние пользователи задействуют массу разных сервисов. В том числе — гео и справочники. Поэтому владельцам бизнеса крайне важно отслеживать отзывы в Google Maps, «Яндекс.Картах», 2Gis. О чем и поговорим в сегодняшней статье.
Актуальность геосервисов
Отзывы на геосервисах имеют большое значение для оффлайн-бизнеса: кафетериев, ресторанов, салонов красоты, аптек, автомастерских. Не менее важны они и для офисов интернет-магазинов, пунктов выдачи товаров из маркетплейсов.
Потенциальные клиенты все чаще выбирают нужную компанию с помощью приложений карт. Если, допустим, поблизости размещаются несколько аналогичных организаций с разным рейтингом, потребитель с большей долей вероятности отдаст предпочтение той, рейтинговые характеристики которой окажутся наиболее высокими.
Совсем недавно российские предприниматели на старте бизнес-проекта сосредотачивали все свои усилия на развитии собственных сайтов. При этом они практически не видели необходимости в простых и удобных инструментах продвижения — геосервисах. Но ситуация кардинально изменилась.
Современные приложения карт постоянно обновляются, постепенно формируется отдельная основанная на них поисковая система. Сегодня можно просто вбить в поиск «Яндекс.Карт» фразу, например, «парикмахерская Тольятти», и система покажет расположенные поблизости салоны.
Достаточно вбить запрос в поиск «Яндекс.Карт», и система отобразит нужные компании, расположенные поблизости
Таким образом в перспективе приложения карт действительно могут превратиться в полноценные поисковые системы. Такие поисковики будут не только показывать пользователям месторасположение нужных магазинов/офисов/заведений, но и приводить новых потенциальных клиентов их владельцам. Ведь уже сегодня больше половины потребителей в интернете предпочитают выбирать продукт с помощью смартфонов и других мобильных устройств.
Нюансы анализа данных из геосервисов
Ведущими геосервисами в России являются Google Maps, «Яндекс.Карты» и 2Gis. С их помощью пользователи оценивают работу компаний и высказывают свое мнение (пишут комментарии и ставят оценки). Однако ввиду технических особенностей площадок предпринимателям довольно сложно их отслеживать.
Обычных онлайн-сервисов для проведения аналитических исследований и мониторинга недостаточно. Потому что они в основном ориентированы на поиск клиентских отзывов по ключевикам. Если на специализированных сайтах-отзовиках пользователь может говорить, например, о торговой марке, в приложениях карт он об этом даже не подумает. Просто оставит отзыв в карточке места.
В карточках места пользователи просто оставляют отзывы. Они не указывают название компании или торговой марки продукта
Как бы то ни было, отслеживать высказывания клиентов на геосервисах необходимо. Особенно если ваша компания имеет целую сеть офисов по городу или региону. С помощью отзывов можно отследить эффективность того или иного объекта.
Допустим, в какой-то конкретной точке выдачи или офисе менеджер нагрубил. В другой была слишком длинная очередь. В третьей клиенту все понравилось. При этом анализировать информацию и отслеживать мнения множества потребителей затруднительно по ряду причин:
- Онлайн-инструменты, упрощающие обработку данных на картах, практически отсутствуют. Даже когда предприниматель раскручивает только одну торговую точку, изучить все оставленные комментарии и своевременно отреагировать на них очень сложно из-за нехватки времени. О целой сети бизнес-объектов и говорить не приходится.
- Нередко система уведомлений в приложениях карт функционирует некорректно. Администратор, отслеживающий отзывы потребителей может попросту не увидеть важную информацию. В итоге высказывания пользователей останутся проигнорированными. Что весьма отрицательно скажется на репутации и рейтинге компании.
Во избежание подобных проблем целесообразно объединить все точки сети в едином профиле. Обрабатывать информацию, собранную в одном месте, гораздо проще и удобнее. В этом отношении владельцу бизнеса стоит обратить внимание на подходящий сервис управления и продвижения карточек компании на картах. Допустим, на RocketData.
RocketData — платформа по управлению отзывами о работе компании
Каким компаниям выгодно продвигаться в геосервисах
На геосервисах размещаются коммерческие и некоммерческие организации. В этом плане карты универсальны. При этом для определенных сфер бизнеса работа с клиентскими отзывами с помощью них имеет особое значение.
Предприниматели, ведущие деятельность в секторе малого и среднего бизнеса
Это небольшие или средние оффлайн-магазины, а также офисы и пункты выдачи торговых онлайн-платформ. Все они задействуют приложения карт для привлечения потенциальных потребителей. Такой подход требует меньше средств на рекламирование продукта, но оказывается весьма действенным.
Продающие офлайн-сети
Если в рамках одной компании функционирует целая сеть офисов или торговых точек, нужный из них пользователи нередко ищут с помощью «Яндекс.Навигатора». Автомобильное навигационное приложение для мобильных устройств под управлением Android и iOS дает возможность:
- Проинформировать потребителей о проведении скидочных и акционных программ.
- Подтолкнуть к посещению торговой точки или офиса, расположенного поблизости.
Приложение «Яндекс.Навигатор» доступно для скачивания в Google Play
Правила работы с отзывами в геосервисах
Для обработки отзывов в геосервисах в первую очередь следует создать карточку организации. Лучше всего сделать это сразу на всех доступных площадках. Правила формирования карточек во всех сервисах практически аналогичны.
При заполнении карточки необходимо учитывать ряд важных моментов:
- Обязательно дополняйте описание объекта контактной информацией. Потенциальный клиент должен иметь возможность связаться с сотрудниками компании удобным для него способом. Например, с помощью электронной почты или по телефону. В процессе ведения бизнес-деятельности регулярно обновляйте указанные данные, чтобы они оставались актуальными.
- Прикрепляйте к карточке качественные фотографии. Выкладывайте фото входа в здание, изображения внутренней обстановки. Старайтесь сделать так, чтобы рядом с вашей компанией были видны значимые объекты, которые помогут пользователям сориентироваться.
- Не забудьте указать вид деятельности. Так например, сервис «Яндекс.Справочник» дает возможность добавить три рубрики.
- Если ваша компания присутствует в соцсетях и имеет собственный веб-сайт, обязательно представьте соответствующие ссылки в карточке. Такой подход существенно расширит выбор средства коммуникации для потребителя. Потому что у каждого человека свои предпочтения в отношении связи с сотрудниками организации. Одному удобнее позвонить, другому написать сообщение в социальных сетях или мессенджере, третьему — оставить заявку на сайте компании.
В карточке необходимо указывать контактные данные, выкладывать фотографии, размещать ссылки на сайт и социальные сети
Также не забывайте о необходимости использования ключевиков при создании карточки. Главное — не переборщить. В противном случае не удастся пройти модерацию.
При соблюдении правил составления карточек и грамотной работе с клиентскими комментариями даже небольшая организация сможет конкурировать с сайтами-агрегаторами и веб-ресурсами крупных коммерческих компаний.
Если финансы позволяют, неплохо использовать приоритетное размещение. Данная услуга позволяет изменить цвет геометки, занять лидирующие позиции в выдаче и пользоваться дополнительными функциями непосредственно в карточке.
Обратите внимание — комментарии оказывают огромное влияние на ранжирование карточек организаций в геосервисах. Если у вас слишком много отрицательных отзывов, репутация компании может серьезно пострадать. Особенно, когда негатив остается без внимания. Прежде чем приобрести у вас продукт, потенциальный покупатель в большинстве случаев посмотрит, как и когда вы отвечаете на отрицательные отзывы (на положительные тоже). Отсутствие реакции — верный путь к потере клиентов.
В интересах предпринимателя отвечать абсолютно на все отзывы потребителей. Особенно — на негативные
Ну а в целом взаимодействие с клиентскими комментариями подразумевает решение трех основных вопросов. Каждый из них мы подробно рассмотрим ниже.
Как мотивировать клиента на написание отзыва
Негативом, к сожалению, пользователи готовы делиться гораздо чаще. Если покупателя по каким-либо параметрам не устроил продукт, он с большей долей вероятности не пожалеет времени на написание отрицательного отзыва. Когда же все хорошо (товар качественный, услуга оказана должным образом), далеко не каждый удосужится поблагодарить предпринимателя.
Соответственно чтобы клиенты высказывали свое мнение о товаре или услуге, их необходимо мотивировать. В ряде случаев неплохо работает внедрение специальных скидочных программ, предусматривающих определенную выгоду для покупателя при написании комментария.
Также не бойтесь лишний раз напоминать покупателям о возможности оставить отзыв. Сделать это можно:
- Лично в момент общения с консультантом.
- С помощью электронной почты, соцсетей или мессенджеров.
- Посредством размещения специальной клавиши «Оставить отзыв».
Чтобы мотивировать клиента на написание комментария, целесообразно разместить кнопку «Оставить отзыв» в карточке компании
Как мониторить комментарии
Отслеживание отзывов (отрицательных и положительных) имеет большое значение для развития коммерческой компании. С помощью мониторинга предприниматель может:
- Своевременно ответить на вопросы пользователей.
- Снизить градус напряженности в комментариях.
- Определить слабые места в работе компании по части обслуживания или качества реализуемого товара.
Владелец бизнеса обязан держать руку на пульсе. Он как никто другой заинтересован в регулярном просмотре отзывов в карточках на «Яндекс.Картах», 2Gis, Google Maps.
Какой должна быть обратная связь
Выше мы уже объяснили, что отвечать на комментарии пользователей в геосервисах нужно обязательно. При этом ваш ответ ни в коем случае не должен напоминать вялую отписку. Такой подход только подстегнет недовольство клиента, убедив его в наплевательском отношении со стороны компании.
Общение с потребителем следует выстраивать исключительно в вежливой форме. Демонстрация уважения, участия, заинтересованности в решении проблем — три базовых составляющих роста лояльности к торговой марке и продающей организации. Только они помогут выстроить взаимовыгодные доверительные отношения с покупателем.
Возьмите за правило оставаться спокойным в любой ситуации. Не отвечайте негативом на негатив, старайтесь разобраться в ситуации и предложить оптимальные пути ее урегулирования.
Также реагируйте на положительные комментарии. Не ленитесь благодарить клиентов в ответ на их благодарность. Помните — волшебное слово «спасибо» работает в обоих направлениях.
Отвечать необходимо не только на негативные комментарии. Положительные отзывы также требуют обратной связи
Оптимальная реакция на отзывы в разных ситуациях
Комментарии пользователей, высказавшихся в геосервисах, можно поделить на три типа: положительные, отрицательные и нейтральные. На каждый из этих отзывов необходимо отвечать соответствующим образом.
Положительные
Отвечать на них проще всего. Но лучше не ограничиваться слишком кратким «спасибо». Если хотите, чтобы потребитель вновь воспользовался услугами вашей компании или приобрел товар и при этом повторно оставил отзыв, дайте развернутый ответ.
Обратитесь лично к клиенту. Персонализация делает акцент на значимости пользователя для компании. Это приятно. В паре фраз донесите до покупателя, что его мнение очень важно для вас, а похвала заставляет совершенствоваться.
Для ответов на положительные комментарии неплохо заранее подготовить несколько шаблонов, которые помогут сэкономить время, но не обделить вниманием всех высказавшихся.
Отрицательные
Такие комментарии значительно сложнее в отработке. Отвечать на негатив следует максимально осторожно, чтобы не спровоцировать человека на откровенную грубость. Ваша задача здесь максимально деликатно выяснить, что конкретно хочет недовольный покупатель.
Обязательно извинитесь перед негодующим клиентом. Предложите оптимальные решения его проблем. На перспективу учтите высказанные замечания, чтобы не повторять ошибок.
В данном случае ответ на негативный отзыв слишком лаконичен. Представитель компании только извинился, но никак не пообещал на будущее устранить проблему, не успокоил недовольного клиента
Отдельно хорошо предоставить пользователю контактные данные, чтобы он смог связаться с вами напрямую. Так будет значительно проще урегулировать ситуацию, не распугивая потенциальных покупателей.
Кстати, размещая компанию в геосервисах, необходимо помнить о вероятности получения ложных отзывов. Комментариев, которые не имеют ничего общего с действительностью. В такой ситуации лучше не пытайтесь выставить потребителя обманщиком. Просто обратитесь за помощью к модераторам площадки. Клевета и оскорбления — это прямые нарушения правил пользования сервисом.
Нейтральные
Пользователи, высказывающие нейтральное мнение обычно придерживаются спокойного уравновешенного тона. Они без грубости и перехода на личности рассказывают о недостатках и достоинствах продукта (полученной услуги или купленного товара).
Нейтральные комментарии — наиболее полезны для развития компании. Они помогают понять, что именно не так в организации бизнес-процессов. Чего не хватает потребителям, как они относятся к вашей работе в целом, хотят ли что-то определенное, что вы в состоянии им предоставить.
За такие комментарии однозначно нужно благодарить. Если потребитель охотно идет на контакт, можно прямо в отзывах задать ему пару вопросов о пожеланиях в отношении улучшений. Если человек убедится, что его действительно слушают, учитывают мнение, он непременно станет постоянным клиентом компании. Остальные же покупатели утвердятся в надежности и порядочности организации.
Краткое резюме
В заключении следует еще раз напомнить, что хорошая репутация способна активно продвигать любой бизнес. Маленькая или большая компания — без разницы. Доброе имя станет визитной карточкой, способствующей узнаваемости бренда или продукта.
В противном случае предпринимателя ждут большие проблемы. Развивать бизнес-деятельность, не имея лояльной аудитории, практически невозможно. А лояльность во многом формируется именно за счет положительных и нейтральных отзывов.
Развивайте свой бизнес-проект, ориентируйте его на потребности покупателей. Обязательно демонстрируйте клиентам искреннюю заинтересованность, отвечая на комментарии. Не игнорируйте ни один отзыв, и тогда ваша компания станет по-настоящему успешной.
