Интернет-реклама обрушивается на покупателей отовсюду, заставляя отстранятся и не обращать на неё внимания. Доверие у тех, кто решается на покупку прямо сейчас больше вызывает чей-то опыт, то есть отзывы. Но что делать, если отзывов у вас пока мало или нет совсем? В этой статье собрали для вас 15 способов получения отзывов и шаблоны, после которых клиенты захотят поделиться мнением.
Почему отзывы важны для бизнеса
Отзывы клиентов — это обратная связь о вашем продукте, подсвечивание слабых сторон и рекомендации, что вам можно улучшить.
Формирование лояльности. Поиск любого товара или услуги становится проще, если на него уже есть отзывы других потребителей. Это значит, что компания работает давно, реальные люди у неё что-то покупают и делятся мнениями. Причём мнения должны быть как позитивные, так и негативные, но грамотно отработанные. Если на ваш товар нет вообще никаких отзывов или они все хвалебные — это подрывает доверие клиентов.
Увеличение продаж. Большинство покупок онлайн делается под влиянием отзывов. Если у вас бизнес на маркетплейсе, то в отзывах покупатель может найти информацию о том, как, например, свитер ведёт себя после стирки. Если вы оказываете услуги клининга, то отзыв довольной хозяйки особняка, отметившей вашу деликатность продаст вас лучше любой рекламы.
Оптимизация бизнеса. Клиенты сами расскажут вам, что их не устраивает, вы сможете это проанализировать, устранить пробелы и сделать продукт ещё лучше. Иногда в отзывах пишут реальные идеи, которые можно взять на вооружение, бывает, что покупатели делятся своими сравнениями вашего товара с товаром конкурентов. Всё это ценнейшая информация, если хотите развиваться, расти и привлекать новую аудиторию.
Способы получения отзывов
-
Используйте всплывающие окна. Если у вас есть собственный сайт, настройте периодически всплывающие окна. Иногда клиент хотел бы поделиться мнением, но не знает, где это сделать или может просто забыть.
-
Напишите письмо на email. Вежливо попросите оставить мнение о покупке после того, как доставлен товар или оказана услуга. Укажите, сколько времени это отнимет у клиента, например, две минуты. Если покупатель не занят, он не пожалеет для вас двух минут.
-
Отправьте СМС с просьбой об отзыве. Коротко и вежливо попросите оставить отзыв и приложите ссылку на форму обратной связи. Ссылку можно укоротить с помощью специальных сервисов.
-
Напишите в мессенджер. Если у вас уже была переписка с клиентом, можно в дружеской форме поинтересоваться, всем ли он доволен.
-
Позвоните покупателю и вежливо задайте ему несколько вопросов. Общение по телефону имеет большой плюс — можно сразу сгладить возникшие недопонимания.
-
Попросите об отзыве лично, когда будете доставлять товар или оказывать услугу.
-
Устройте опрос на странице компании в социальных сетях. Опрос может быть о качестве товара или услуги с минимальным количеством вариантов, свои варианты покупатели могут написать в комментариях.
-
Создайте форму в электронном или печатном чеке. Поблагодарите и напишите кратко, где можно оставить отзыв о вас.
-
Организуйте конкурс на лучший отзыв или комментарий. Можно устроить практически в любой соцсети.
-
Создайте анкету и просите её заполнять через все каналы коммуникации. Анкеты заполнять быстро и несложно, клиенты обычно не отказываются это сделать.
-
Зарегистрируйте компанию на сайтах-отзовиках. Не забывайте отслеживать и обрабатывать на них отзывы.
-
Разместите QR-коды. Например, если у вас кофейня, то можно разместить просьбы об отзывах с QR-кодами на каждом столике. Если вы продаёте что-то на маркетплейсе, то QR-код со ссылкой на карточку товара можно разместить на упаковке.
-
Ищите отзывы самостоятельно на форумах и в тематических каналах Телеграм. Например, мама вполне может поделиться мнением о ваших услугах, если вы — детский массажист.
-
Комментируйте от лица компании посты по теме вашего бизнеса в социальных сетях. Тексты должны быть остроумные и интересные, прочитав ваши экспертные комментарии, покупатели могут захотеть поделиться своим опытом взаимодействия с вами.
-
Если вы начинающий бизнесмен, то можно попросить друзей и знакомых пользоваться вашими услугами или товарами и оставлять отзывы на различных платформах.
Как мотивировать клиентов оставлять отзывы
Часто клиенты забывают оставлять отзывы, если их всё устроило. Другое дело, когда клиент недоволен, он спешит написать гневный комментарий везде, где только можно. Негативные отзывы тоже важны, чтобы отработать слабые стороны вашего сервиса, о них мы поговорим ниже. А как получить позитивные отзывы и благодарности? Рассмотрим способы мотивации:
-
Попросить. Если вы продаёте товары, то к заказу можно приложить небольшую открытку с благодарностью, что выбрали вас и вежливо попросить написать своё мнение о покупке.
-
Предложить бонус. За отзыв можно сделать небольшой подарок, скидку, промокод или пробник вашей продукции. Например, если у вас кофейня, то разместите на стойке QR-код, по которому ваш гость может перейти, оставить отзыв с фото и получить скидку на следующую покупку кофе.
-
Устроить конкурс. Лучше всего это сделать в социальных сетях вашей компании, опубликуйте пост с условиями конкурса, затем рандомно разыграйте среди клиентов что-то из своей продукции. Крупные бренды часто проводят такие мероприятия, затем публикуют скриншоты отзывов на своих сервисах.
Нечестный способ получить отзывы — заказать их копирайтеру. Почему это плохая идея:
-
Во-первых, человек со стороны может быть не знаком с вашим товаром или услугой и напишет поверхностные тексты, в которых ваш клиент точно увидит подвох.
-
Во-вторых, копирайтеру всё равно нужно будет заплатить, тогда как эти средства вы можете потратить на приз для ваших клиентов в конкурсе отзывов.
Если вы хотите создать активность или получить первые отзывы, лучше обратиться к знакомым, предложить ваш продукт и попросить взамен написать подробный отзыв.
Как просить отзывы: шаблоны сообщений
Если вы самозанятый и отправляете товар, изготовленный своими руками:
Здравствуйте (Имя)! Спасибо за ваш заказ! Он уже в пути, напишите пожалуйста, когда получите его, чтобы я не волновался(лась)!
Здравствуйте (Имя)! Спасибо, что выбрали меня и моё творчество! Пожалуйста оставьте несколько слов о ваших впечатлениях, это очень ценно для меня и моих будущих клиентов (ссылка).
Если вы продавец товаров других производителей:
Здравствуйте! Благодарим вас за выбор нашего (товар)! Мы стараемся находить самых лучших производителей и предлагать вам только качественные товары. Поэтому, нам важно знать ваше мнение о покупке! Будем очень благодарны, если вы уделите пару минут и поделитесь им здесь (ссылка).
Здравствуйте! Нам приятно, что вы выбрали именно наш магазин, надеемся, что (товар) будет дарить вам много положительных эмоций. Будем очень благодарны, если вы оставите небольшой отзыв о товаре, это поможет нам стать ещё лучше.
Если вы предоставляете услуги:
Здравствуйте! Надеемся, что вам понравилось у нас, мы старались. Нам будет очень приятно, если вы оставите небольшую обратную связь о нашей работе. Мы внимательно изучаем все отзывы и принимаем во внимание каждый комментарий!
Здравствуйте! Благодарим, что посетили нас и очень хотим узнать ваше мнение о нашей работе. Будем благодарны, если вы ответите на три вопроса:
— Какую услугу вы заказывали у нас?
— Получили ли вы ожидаемый результат?
— Будете ли вы продолжать работу с нами?
Спасибо! Ваши ответы помогут нам стать лучше!
Можно добавить в шаблоны просьб немного креатива, клиентам нравится такой подход и они активнее общаются.
Как всё прошло?
Вы недавно были у нас (купили у нас товар), мы от души благодарим вас! Пожалуйста помогите другим людям стать нашими клиентами, они очень хотят, но пока не знают об этом. А мы всегда ждём вас к нам снова!
Здравствуйте! Это Олег из (название компании). В мои обязанности входит уточнять у клиентов, всё ли им понравилось. Но никто не любит писать длинные отзывы, даже если всё было супер. Чтобы меня не уволили прошу просто поставить нам оценку как в школе от 1 до 5, где 5 — отличный сервис (товар).
Как работать с негативными отзывами
Любой бизнес рано или поздно получает хотя бы один такой отзыв, будьте готовы к этому заранее. Иногда негативные эмоции клиента обоснованы, он не получил товар или услугу надлежащего качества. Это возможность доработать те моменты, из-за которых произошла накладка, принести извинения и показать потенциальным клиентам как вы реагируете на ситуации, когда что-то идёт не так.
В других случаях клиент может быть неправ, тогда необходимо вежливо и грамотно выйти из конфликта. Удаление таких отзывов ничего не решит, а только ещё больше разозлит клиента и он сможет написать в несколько раз больше негативных отзывов на сторонних сервисах.
Бывают отзывы — фейки, их пишут нечестные конкуренты или те люди, которые получают удовольствие от переживаний других. Как распознать где какой тип отзыва и что ответить, разбираемся ниже.
Клиент прав, вы — нет. Обязательно отвечайте на такие отзывы, клиенту будет приятно знать, что на него обратили внимание и он вернётся. Формула ответа: приветствие — благодарность — эмпатия — извинения — предложение помочь — подпись и контакты.
Пример: Здравствуйте (Имя)! Благодарим за конструктивную критику! Мы понимаем, насколько вам было неприятно получить букет позже, чем мы договаривались. Приносим вам искренние извинения, обычно наши курьеры пунктуальны. Мы хотели бы загладить свою вину и предложить вам скидку на следующий заказ в размере (?%). С уважением, команда магазина «Цветочек».
Клиент неправ. Обычно хочется немедленно оспорить неправильную точку зрения, но лучше дать себе немного времени, чтобы успокоиться и обдумать ответ. Точной формулы ответа нет, но в любом случае поблагодарите клиента за отзыв и постарайтесь перевести разговор в непубличное место.
Пример: Здравствуйте (Имя)! Благодарим за конструктивную критику! Нам очень жаль, что наш товар (услуга) не соответствовали вашим ожиданиям. Мы постарались разобраться в случившемся, но зашли в тупик. Пожалуйста, свяжитесь с нами по тел. (номер) или в удобном вам мессенджере для уточнения информации.
Фейк. Распознать ненастоящий отзыв можно по этим признакам:
— Клиент не описывает историю полностью, скрывает детали.
— Клиент несколько раз написал название вашего товара или компании, чтобы покупатели смогли найти этот отзыв по ключевым запросам.
— Клиент ставит много восклицательных знаков, чтобы привлечь внимание к отзыву.
Обнаружив на своём сайте такие отзывы, их можно удалить. Если отзыв был оставлен на сторонней платформе или вы не хотите ничего удалять, то постарайтесь ответить без эмоций и вежливо, уточните информацию или дайте ваши контакты. Не нужно сразу обвинять кого-то во лжи, если отзыв фейк — вам никто не ответит, таким образом и другие пользователи это поймут.
Пример: Здравствуйте (Имя)! Благодарим за оставленный отзыв. Мы внимательно относимся к каждому комментарию о нашей работе, поэтому хотели бы разобраться в ситуации. Уточните пожалуйста, когда вы купили товар (артикул товара, в какое время оказывалась услуга, номер договора или другие данные, которые помогут идентифицировать клиента). Запрошенные данные вы можете прислать на электронную почту (адрес) или в удобный вам мессенджер.
Как автоматизировать сбор отзывов
Небольшой бизнес вполне может запрашивать и обрабатывать отзывы вручную, это даже больше плюс, чем минус. Когда на комментарий отвечает человек, без канцеляритов — это развивает лояльность.
Когда бизнес начинает расти, можно начинать обдумывать, где и как хранить отзывы. Это может быть специальная вкладка в сообществе социальной сети или сайт вашей компании.
Для крупного бизнеса, который получает более ста отзывов ежедневно с десятков различных платформ, существуют специальные сервисы. Предприниматель в своём личном кабинете на сервисе может подключить все платформы, где покупатели могут оставлять отзывы. Таким образом все замечания и благодарности клиентов будут собираться в одном окне, где можно сразу отследить оценку вашего бизнеса и ответить комментатору.
Сервисы для автоматизации и обработки отзывов
Mneniya Pro
Инструмент для сбора, хранения и обработки отзывов с различных платформ: от маркетплейсов до сайтов-отзовиков. Сервис также поможет проанализировать ассортимент товаров в зависимости от отзывов, то есть, выделит те, которые нравятся покупателям и наоборот. Можно попробовать демо-версию.
Поинтер
Сервис — собственная разработка компании, поэтому он готов предложить индивидуальные решения под ваши задачи. Поинтер находит и собирает отзывы на маркетплейсах, сайтах, в магазинах мобильных приложений, на онлайн-картах. Мониторит и удаляет фейковые отзывы и фотографии, не относящиеся к вашему бизнесу. Можно протестировать демо-версию.
Aplaut
Функциональный сервис для отслеживания пользовательского контента. Проводит опросы покупателей и собирает обратную связь после покупки по email. Эти функции можно настроить в личном кабинете. Для теста доступна демо-версия.
Заключение
Отзывы играют одну из ключевых ролей в развитии бизнеса. Будет ошибкой игнорировать обратную связь от клиентов, гораздо выгоднее использовать её для увеличения продаж, развития лояльности и оптимизации бизнеса.
Собирать отзывы можно разными способами, лучше использовать сразу несколько. Отрабатывайте каждый отзыв, независимо от того негативный он или позитивный. Не используйте стандартные ответы, покажите клиентам, что вам важен каждый, вооружитесь вежливостью и позитивным настроем.
Отзывы влияют на репутацию вашего бизнеса, пусть их будет много — в этом случае вы сможете воспользоваться сервисами для автоматизации сбора мнений.
