Интенсивное развитие цифровых технологий формирует совершенно новую потребительскую среду. Для современных покупателей на первый план неизменно выходят простота, удобство и оперативность взаимодействия с продающей компанией. Поэтому количество потребителей, предпочитающих приобретать товары онлайн стремительно растет. В результате чего предприниматели стараются выстроить максимально эффективную коммуникацию с клиентами, использующими различные инструменты для совершения покупок.
В сегодняшней статье поговорим об омниканальном маркетинге. Выясним, каким образом изучение привычек потребителей позволяет увеличить продажи и успешно развивать бизнес в интернете.
Что собой представляет омниканальный маркетинг
В России омниканальный маркетинг получил заслуженную известность сравнительно недавно. Рассматривать его следует в виде общего отлажено действующего механизма, а не как комплект обособленных инструментов по привлечению целевой аудитории.
По сути данная стратегия представляет собой объединение различных коммуникационных каналов в одну систему, позволяющую продавцу эффективно взаимодействовать с покупателем. А непосредственно реализация омниканального подхода базируется на слаженности работы всех элементов: сайта интернет-магазина, его мобильного приложения, соцсетей, мессенджеров и других составляющих.
Другими словами — успех бизнес-проекта достигается за счет грамотного объединения имеющихся методов, гарантирующих покупателю комфорт при взаимодействии с торговой площадкой.
Продавцы, использующие омниканальный подход — далеко не начинающие предприниматели. Это серьезные продающие компании с внушительным капиталом. Кроме раскрученных интернет-магазинов у них имеются активные оффлайн-точки, позволяющие чувствовать себя на рынке свободно и уверенно.
В качестве примера компании, успешно реализующей омниканальный подход, можно представить лидера российского рынка — «Ситилинк»
Однако далеко не все коммерческие компании (даже достаточно крупные и известные) в должной степени соответствуют параметрам общности и гармоничности по части реализации омниканальности. Многие из них на сегодняшний день так и не научились правильно взаимодействовать с потребителями при помощи разных коммуникационных каналов.
Причиной этого чаще всего становится невозможность, а в ряде случаев и нежелание продающей стороны вникать в суть вопроса: «Что хочет покупатель?».
Предприниматели действуют наугад. Подстраивают работу продающей площадки под существующие стандарты. И при этом теряют огромное количество полезной информации, способной при грамотном использовании существенно увеличить продажи.
Поэтому для любого бизнеса крайне важно знать своего клиента. Уметь общаться с ним, выстраивать взаимоотношения максимально комфортным образом. Что удается реализовать посредством внедрения стратегии омниканального маркетинга.
Развивая бизнес, торговые компании стараются задействовать максимум коммуникационных каналов. В том числе — специальные приложения для мобильных устройств, упрощающих совершение покупок
Пользователи, которые покупают в сети
Сегодня приобретать товары через интернет предпочитают разные категории потребителей. Первостепенная задача предпринимателя, развивающего коммерческий проект — разобраться в отличительных особенностях сегментов аудитории. Давайте выясним, кто именно в большей степени склонен покупать онлайн и почему.
Миллениалы, Х-поколение и люди старшего возраста
Открывая интернет-магазин, необходимо в первую очередь понимать, на какую возрастную категорию будет рассчитан ваш товар. Это базовое сегментирование целевой аудитории:
- Миллениалы (люди, повзрослевшие на стыке тысячелетий). Представляют собой цифровое поколение. Чаще других категорий покупают товары через интернет. Для них это естественно, просто и удобно. Что примечательно, получаемая выгода при совершении приобретения не имеет критического значения. Главное — комфорт и оперативность.
- Х-поколение (люди, рожденные в 60-80-е годы). Пользователи, относящиеся к данной категории, также тяготеют к онлайн-шопингу. Пусть и в несколько меньшей степени. Они прекрасно ориентируются в сети, регулярно посещают социальные сети, тематические паблики, форумы, сообщества. Пользуются мобильными устройствами и мессенджерами. В том числе — для совершения покупок в сети.
- Люди старшего возраста (Бэби-бумеры, которые родились в послевоенное время). Потребители данной возрастной категории становятся клиентами интернет-магазинов гораздо реже. Примерно, в 2-3 раза по сравнению с двумя перечисленными выше. Они до сих пор с подозрением относятся к цифровому прогрессу. Боятся потерять деньги, не доверяют продавцам, которых не могут увидеть воочию. Привлекать таких клиентов довольно проблематично.
Ниже представим таблицу возрастных категорий как сегментов аудитории. А также дополним ее еще одной группой пользователей, участвующих в онлайн-шопинге в меньшей степени из-за возраста.
Потребители с детьми и без
Все современные покупатели без исключения ценят удобство, выгоду и скорость совершения покупки через интернет-магазины. Поэтому с готовностью отдают свои кровные за возможность комфортного взаимодействия с продавцом в режиме онлайн.
Однако потребители с детьми еще больше обращают внимание на перечисленные выше критерии. Для них крайне важно сэкономить не только деньги, но и время, которого всем родителям категорически не хватает. Они покупают в интернете намного чаще, стремясь выбрать подходящие товары по привлекательной цене максимально быстро.
Если ваша торговая площадка будет ориентирована на данный сегмент целевой аудитории, стоит предложить клиентам как можно больше каналов коммуникации. Популярные мессенджеры, социальные сети, тематические форумы — основные места присутствия молодых мам и даже пап.
Зная своих покупателей, вы сумеете сформировать оптимальный ассортиментный ряд. Всегда будете в курсе новых потребительских потребностей, без труда поймете, чего именно не хватает вашему интернет-магазину.
Интернет-магазину, реализующему товары для мам и малышей, жизненно необходимо присутствовать в социальных сетях для эффективной коммуникации с покупателями
Мужчины и женщины
И мужчины, и женщины регулярно приобретают товары в интернете. Активно взаимодействуют с электронными торговыми площадками, выбирая необходимые позиции. И делают это не только через основной сайт онлайн-магазина.
- Прекрасная половина человечества. Составляет основную долю клиентов интернет-магазинов. Подавляющее большинство женщин ведут активную сетевую жизнь. Принимают участие в обсуждениях на форумах, вступают в группы и сообщества в социальных сетях, используют мессенджеры для совершения покупок. Через эти коммуникационные каналы можно получить максимум полезной информации о потенциальных покупательницах. Если ваша торговая площадка работает на женскую аудиторию, следует внимательно изучать клиентские потребности и формировать ассортимент с учетом предпочтений.
Многие интернет-магазины ориентированы на определенную категорию покупателей. Например — только на женщин
- Представители сильного пола. Покупают через интернет несколько реже по сравнению с женщинами. Также активно используют социальные сети и другие сторонние ресурсы для поиска нужного продукта. Но предпочитают оформлять заказ в основном через официальные сайты онлайн-магазинов. Максимум — связываются с продавцом с целью обсуждения оплаты или доставки при помощи мессенджеров или приложений для мобильных устройств (так быстрее и удобнее).
Мужчины чаще всего становятся постоянными клиентами «серьезных» интернет-магазинов. Выбирают автозапчасти, крупную бытовую технику, строительные материалы
Покупатели из мегаполисов и пригородных районов
Место жительства также напрямую влияет на покупательскую способность. Если рассматривать этот вопрос в отношении онлайн-шопинга. Несмотря на большое количество обычных торговых точек в городах, их жители чаще выбирают приобретение через интернет. Сельчане же предпочитают обратный вариант.
- Горожане. Зарабатывают больше сельских жителей, дольше присутствуют в сети, изучая возможности цифрового прогресса. Лучше ориентируются в рыночной обстановке, знают о преимуществах дистанционной оплаты, удобстве доставки, не боятся покупать в режиме онлайн.
- Жители сел и пригородных районов с большей осторожностью относятся к приобретению товаров через интернет. Многие из них, особенно представители старшего поколения, привыкли доверять исключительно собственным глазам. Чтобы решиться на покупку, им нужно потрогать/пощупать/понюхать/рассмотреть продукт. К тому же, рассчитываясь за него в обычном магазине, люди не боятся, что недобропорядочный продавец может их обмануть.
Об омниканальности здесь говорить трудно. Тем не менее продавать товар через интернет-магазин можно и провинциальным жителям. Главное — наглядно продемонстрировать свою порядочность, убедить в достоинствах предлагаемого продукта, сделать условия оформления заказа и доставки действительно выгодными для покупателя.
Многие интернет-магазины доставляют товары, в том числе, в пригородные районы, что привлекает больше клиентов, живущих в сельской местности
Где тратят деньги современные потребители
Раньше покупатели приобретали нужные товары только в обычных магазинах. Продавцам достаточно было предложить им выгодную стоимость и обширный ассортимент. Сейчас для эффективной организации продаж этого недостаточно. Необходим омниканальный подход, потому что потребители выбирают разные способы совершения покупок:
1. Через оффлайн-магазины. Несмотря на интенсивное развитие электронной коммерции, люди все еще не готовы полностью отказаться от посещения обычных торговых точек. Если предприниматель реализует сложный продукт (подразумевается техническая сложность, крупные габариты), ему важно вести деятельность не только онлайн. Дополнительно коммуницировать с потребителями в данном случае предстоит через сайт торговой компании, социальные сети, специальные приложения для мобильных устройств.
2. На маркетплейсах. В последнее время электронные торговые площадки привлекают все больше покупателей. Ежедневно их посещают миллионы пользователей, готовых выбирать и покупать товары. Для предпринимателя, особенно начинающего — это оптимальное решение для реализации бизнес-проекта.
Крупнейший российский маркетплейс, который ежедневно посещают 7 миллионов пользователей
3. В брендовых интернет-магазинах. Ценители определенной торговой марки с готовностью приобретают товары на официальных сайтах коммерческих компаний. Они целенаправленно ищут конкретный бренд и чаще всего покупают именно через интернет. Потому что в оффлайн-магазинах нередко отсутствуют многие товарные позиции.
Компании, реализующие товары через обычные торговые точки, интернет-магазины и маркетплейсы одинаково стремятся к омниканальности. Чтобы увеличить уровень продаж на современном рынке, нужно присутствовать повсеместно. А также предлагать клиентам множество разных способов коммуникации.
Что подталкивает клиентов к совершению покупки
Стоимость товара и удобство взаимодействия с продавцом — два основных критерия в выборе продукта. Но покупатели ведут себя в этом отношении не однозначно. Одни могут не обращать внимания на неудобство в угоду низким ценам, другие сосредоточены на разнообразии коммуникационных каналов (выбирают только те изделия, которые можно купить с максимальным комфортом). Даже если они обходятся дороже, по сравнению с предложениями компаний-конкурентов.
Кроме цены и удобства взаимодействия с продавцом, потребитель смотрит и на другие параметры.
Основные факторы, которые подталкивают пользователей к совершению покупки
На самом деле их не так много. Но каждый имеет большое значение как для покупателя, так и для продавца, заинтересованного в наращивании объемов продаж:
- Отзывы. Комментарии реальных пользователей о качестве товара повышают доверие к торговой марке и непосредственно продающей компании. Поэтому многие предприниматели часто демонстрируют отзывы прямо на главной странице сайта интернет-магазина.
Отзывы клиентов, размещенные на сайте интернет-магазина, закономерно вызывают доверие и способствуют увеличению продаж
- Реклама. «Правильные» рекламные кампании также приводят множество покупателей в интернет-магазин. Если грамотно подойти к разработке рекламной стратегии, продемонстрировать достоинства продукта, возможность приобрести его по выгодной цене и при этом не вызвать раздражение — удастся привлечь большой объем целевой аудитории и нарастить прибыль.
- Рекомендации друзей и близких. Так называемое — сарафанное радио. Если пользователь однажды (или несколько раз) приобрел у вас товар и остался доволен, он с большой долей вероятности порекомендует вашу компанию своим знакомым. Расскажет от том, как удобно и выгодно оформлять заказ именно в вашем интернет-магазине. И о чудо — новые клиенты не заставят себя долго ждать.
- Наличие разных коммуникационных каналов. Чем больше каналов коммуникации будет внедрять торговая компания, тем успешнее станет бизнес в целом. В условиях современности продавцу попросту необходимо присутствовать в социальных сетях, разрабатывать специальные приложения для мобильных устройств, предлагать клиентам обсудить детали оплаты и доставки в популярных мессенджерах, рассказывать о новинках в тематических группах. Только так сейчас можно полноценно завладеть вниманием потенциальных покупателей.
Так например, интернет-магазин «Ситилинк» ведет специальный блог в Telegram, где рассказывает потребителям о новинках
Почему посетители интернет-магазинов не покупают
Организация продаж через интернет только с первого взгляда может показаться плевым делом. В реальности — это сложный процесс, который необходимо грамотно настраивать и постоянно оптимизировать под потребности потребителей. В противном случае предпринимателю не удастся достичь успеха на поприще электронной коммерции.
Почему же с наращиванием объемов продаж возникают сложности? Рассмотрим несколько причин:
- Отсутствие тактильного контакта. Интернет-магазины традиционно привлекают потребителей выгодными условиями оформления покупки и богатым ассортиментом товарных позиций. Однако при этом, как бы продавец не старался, в режиме онлайн он не сможет так же подробно представить все преимущества товара. Потому что клиент не может потрогать понравившуюся вещь руками, понюхать предлагаемый аромат или посмотреть на изнаночную сторону изделия. Соответственно у интернет-магазинов всегда будет некий процент «сомневающихся» посетителей, которые так и не смогут решиться на приобретение продукта.
На виртуальной витрине интернет-магазина товары смотрятся очень привлекательно. Единственный минус — их нельзя потрогать
- Продолжительность доставки. Покупая вещь, человек рассчитывает получить ее как можно быстрее. В этом плане преимущество определенно на стороне оффлайн магазинов. Достаточно оплатить товар и забрать его домой. Приобретенные же в интернет-магазинах изделия могут доставляться неделю, две и даже больше. Все зависит от того, насколько далеко располагается склад компании от получателя. Чтобы минимизировать отказы от оформления заказа, торговой компании важно подойти к организации доставки предельно ответственно.
- Сложности с возвратом. Некоторые коммерческие компании предъявляют особые требования к возврату товаров. Интернет-магазины принимают обратно купленные вещи далеко не всегда и строго на определенных условиях. В то время как большинство, в первую очередь заботятся об удовлетворении потребностей клиентов. Так поступают ведущие продающие компании.
Интернет-магазины, которые дорожат своей репутацией, предоставляют клиентам возможность вернуть неподошедший товар на максимально лояльных условиях
- Неудобная навигация на сайте. Если у посетителя веб-ресурса возникают трудности в процессе взаимодействия с площадкой, он скорее всего не станет прилагать усилий, чтобы разобраться, а просто покинет сайт. Уйдет к компании-конкуренту, которая позаботится об удобстве выбора и оформления приобретения. Бизнесмену в этом плане важно не забывать, что современные пользователи формируют свои ожидания на основе популярных социальных сетей и форумов. Чьими отличительными особенностями выступают простота и комфорт.
- Невозможность оформить заказ или провести оплату удобным способом. Здесь, опять же, нельзя обойти стороной омниканальный подход к развитию бизнес-проекта. Если у потенциального потребителя будет возможность приобрести продукт не только через сайт интернет-магазина, а, например, с помощью мобильного приложения или мессенджера, он с большей вероятностью купит понравившуюся вещь.
Краткое резюме
В завершении остается еще раз сказать, что развитие цифровых технологий внесло существенные изменения в розничную торговлю. Нынешний клиент выбирает для себя удобство и комфорт, а главная задача продавца — в полной мере удовлетворить его потребности. Для чего сегодня необходимо задействовать как можно больше каналов коммуникации. Потому что омниканальный подход — ведущий тренд ведения коммерческой деятельности на современном рынке.
