Умение продавать — настоящее искусство. Овладеть им обязан каждый продавец интернет-магазина, которого от клиентов отделяют сотни и даже тысячи километров. Потому что для успешного развития бизнес-проекта важно не просто привлечь потенциального потребителя, но и наладить с ним тесное взаимодействие, ответить на любые его вопросы и расположить к себе.
В сегодняшней статье поговорим об эффективной коммуникации. Выясним, как правильно организовать общение с клиентом и узнаем, какие сложности могут возникать на пути выстраивания взаимоотношений продавец/покупатель.
Типы вопросов, которые чаще всего задают клиенты интернет-магазинов
По статистике более 80% посетителей интернет-магазинов необходимо пообщаться с консультантом торговой площадки прежде чем решиться на совершение покупки. При выборе товара у человека возникает множество вопросов. И продавцам, порой, бывает очень непросто ответить на них таким образом, чтобы пользователь не потерял интерес к изучаемому продукту.
Потенциальные клиенты задают самые разные вопросы. Нередко весьма нестандартные. Из-за чего предпринимателю приходится прилагать немало усилий, чтобы сохранить эффект взаимодействия на должном уровне.
Так например, ответить на вопросы, касающиеся оформления заказа или доставки товара, действительно не составляет труда. Но когда клиент на полном серьезе интересуется, можно ли приготовить мясной фарш с помощью кофемолки или отварить макаронные изделия в электрочайнике, с ответом могут возникнуть проблемы даже у опытного консультанта.
Некоторые вопросы потенциальных клиентов могут быть очень нестандартными. Но задача консультанта — отвечать даже на них
При этом именно от того, насколько ответ удовлетворит пользователя, во многом зависит принятие решения о совершении (или не совершении) покупки.
Другими словами — на уровень продаж непосредственно влияют не только ассортимент и стоимость продукта, но и схема общения между покупателем и продавцом.
Обратите внимание — если потенциальному клиенту придется слишком долго ждать ответа на свой вопрос, он с большой вероятностью отправиться искать нужный продукт на сайты других интернет-магазинов. Более 50% пользователей отказываются от оформления заказа, когда продавец их долго игнорирует.
К наиболее эффективным методам коммуникации с покупателями относятся онлайн-чаты, кнопки обратного звонка и грамотно оформленные разделы FAQ. При этом большее количество посетителей интернет-магазинов все-таки отдают предпочтение общению с консультантами компании.
Только менеджер может досконально разобраться в ситуации и разрешить проблемы клиента.
Раздел FAQ интернет-магазины организуют довольно редко. И зря — это отличный способ предоставить покупателям ответы на типичные вопросы
Чаще всего пользователи задают вопросы, которые условно можно поделить на три подгруппы:
- Клиент точно знает, что нужно приобрести. Обращается к консультанту для уточнения деталей заказа.
- Потребитель ощущает потребность, но пока не знает, какой именно продукт удовлетворит ее в полной мере. Задавая вопросы, он старается разобраться в особенностях товара и сделать выбор.
- Покупатель проясняет непонятные моменты по гарантии и условиям доставки продукта.
Клиент, который определился
Такой клиент обращается за помощью к консультанту, когда точно знает, что хочет приобрести. Он уже выбрал модель/размер/цвет/стоимость, но предпочитает уточнить сведения, представленные на сайте интернет-магазина.
Определившийся с выбором клиент предельно четко формулирует вопросы. Отвечать на них — элементарная задача даже для неопытных консультантов. Чаще всего покупателей из данной категории интересует:
- Стоимость товара. Вопрос про соответствие цены указанной на сайте задает подавляющее большинство клиентов интернет-магазинов. Чтобы лишний раз не отвечать одно и то же, стоит дополнить товарные карточки отметкой «Стоимость актуальна».
- Характеристики продукции. Размер, вес, оттенок, мощность, объем памяти, длина, состав, комплектация и многое другое — все эти данные должны быть отражены в товарной карточке. Ведь для клиента, например, может быть принципиально приобрести именно красный чехол для смартфона, а не оранжевый.
Чем подробнее будут представлены характеристики продукта, тем меньше вопросов останется у потребителя
- Имеется ли нужный продукт на складе. К сожалению, при выборе товара пользователи нередко сталкиваются с его отсутствием. На виртуальной витрине изделие представлено, но при попытке оформить заказ оказывается, что по факту его пока нет. Одни покупатели никуда не торопятся, они готовы ждать приглянувшуюся вещь неделю и даже две. Другие желают получить товар в день оформления покупки. В такой ситуации избежать многочисленных вопросов поможет указание остатков на складе.
- Возможность выбрать аналогичный продукт. Если покупатель хочет приобрести похожий товар, но по более низкой стоимости или в другой комплектации.
- Наличие сопутствующих товарных позиций. Так например, покупая телевизор, пользователь может заинтересоваться дополнительными товарами (кронштейн под TV, батарейки для пульта, антенна). Чтобы узнать о них больше, он вполне закономерно обратится к консультанту торговой компании.
Необходимость приобрести сопутствующие товары заставляет покупателя задавать вопросы представителям продающей компании
Потенциальный покупатель, который пока не определился
Представители данной категории еще не решили, что именно хотят приобрести. Они пытаются определиться с выбором, задавая вопросы, на которые сложно дать однозначный ответ. Обязанность консультанта интернет-магазина в таком случае — оказать помощь в выборе продукта, а не просто предоставить информацию по нему.
Потенциальные покупатели, которые пока не определились с выбором, обычно интересуются:
- «Можно ли купить определенную вещь в подарок маме/брату/жене?». Такие потенциальные клиенты чаще всего уже рассчитали примерную стоимость покупки (сумму, которую готовы на нее потратить). В ряде случаев могут сориентировать в конкретном направлении. Например, «Что-нибудь из мелкой бытовой техники» или «Маме нравится красивая посуда». В данной ситуации именно от опыта и мастерства консультанта будет зависеть итоговое решение покупателя. Специалист обязан понять клиента и правильно предложить ему подходящие варианты.
- «Что лучше приобрести, комод или прикроватную тумбу, обычный пылесос или робота-помощника, мультиварку или кастрюлю с усиленным дном?». То есть, человек пытается выбрать вещь из разных категорий товаров. В лучшем случае — определяется с моделью в рамках одного раздела. Здесь продавцу нужно быть максимально внимательным к посетителю интернет-магазина. Важно предоставить ему все необходимые сведения и предельно точно ответить на вопросы, чтобы помочь с выбором.
- «Хочу купить костюм для вечеринки, как считаете, в нем не будет жарко?», «А у вас есть такая же стиральная машина дома, она хорошо работает?» и тому подобное. Это вопросы из разряда абстрактных. Отвечать на них очень сложно. Потому что консультанту приходится выполнять еще и роль психолога.
Клиент, который уточняет условия доставки и гарантии
Обычно ответы на основные вопросы по условиям доставки и гарантиям уже представлены на сайте интернет-магазина. Но покупателю их может быть недостаточно. Вполне вероятно, что клиент захочет уточнить какие-нибудь детали.
Информация об условиях доставки и гарантиях обычно размещается на страницах интернет-магазина
У консультантов продающих компаний нередко:
- Спрашивают, как оформить заказ. Некоторым пользователям необходимо пошаговое руководство.
- Интересуются способами оплаты товара. Наличием активных скидочных и акционных программ.
- Узнают, каким образом вернуть товар, если он не будет соответствовать заявленному качеству или не подойдет по другим параметрам.
- Выясняют, как и когда доставят заказанное изделие.
- Иногда даже пытаются удостовериться в надежности продавца. Например, «Вы точно приведете товар, не обманете?». Распространенный вопрос, если интернет-магазин работает строго по предоплате. Доказать свою порядочность в данном случае помогут отзывы реальных покупателей.
Отзывы реальных покупателей на сайте интернет-магазина вызывают доверие пользователей
Сложности общения с клиентами интернет-магазина
У каждого покупателя свои потребности и собственный характер. С некоторыми бывает очень сложно настроить взаимодействие. Консультант продающей компании может столкнуться с недовольством, грубостью и даже агрессией слишком эмоциональных пользователей.
При этом его задача — быть предельно вежливым, терпеливым, не реагировать на провокации. Здесь работает только тактика «Улыбаемся и машем», как в известном мультипликационном фильме.
Если консультант сталкивается с вопросом, на который не в состоянии дать ответ, необходимо привлечь другого сотрудника (более компетентного). Главное — ни в коем случае не пытайтесь сменить тему разговора. Так агрессия потребителя только возрастет.
От ответной грубости также следует отказаться. Урегулировать конфликт в агрессивном русле точно не получится. Только вежливость, доброжелательность, ровный спокойный тон.
Распространенные ошибки при взаимодействии с клиентом
Нередко консультанты торговых компаний допускают ошибки в общении с клиентами. Чтобы избежать их в работе, следует заранее продумать вероятные «опасные» моменты и исключить их. Ниже расскажем, как нельзя делать:
- Разговаривать с покупателем монотонно. Задача консультанта — понять клиента, разобраться в его проблемах, помочь принять верное решение. Пользователь должен чувствовать ответную заинтересованность, готовность оказывать содействие.
- Подолгу не отвечать на вопрос. Продолжительное ожидание напрягает даже самых терпеливых. В результате потенциальный клиент, уставший ждать, просто уходит искать нужный товар в других интернет-магазинах.
- Навязывать собственное мнение. Сотрудник продающей компании может быть трижды прав, но навязывание однозначно вызовет негативную реакцию. В лучшем случае клиент просто бросит трубку (или перестанет общаться с консультантом в онлайн-чате). В худшем оставит отрицательный отзыв, что серьезно навредит репутации продавца.
На сайте интернет-магазина необходимо предоставить максимум полезной информации для клиентов. Кроме этого, важно настроить «живое общение»
Взаимодействие с потенциальными и постоянными клиентами — важнейший элемент в организации продаж. Без правильно выстроенного процесса общения развитие бизнеса попросту невозможно.
Как правильно общаться с покупателем
Отсутствие обратной связи неизменно ведет к потере покупателей и снижению объемов продаж. Ведь реализация товара основана на определении потребностей клиента и их удовлетворении. Поэтому каждый продавец должен всячески мотивировать потребителя задавать вопросы. Только так удастся наладить взаимовыгодное взаимодействие.
Потенциального покупателя нужно заинтересовать, вовлечь его в обсуждение продукта. Но делать это необходимо очень аккуратно, чтобы у человека не создалось впечатление, будто его принуждают к совершению покупки.
Так опытный консультант может ненавязчиво предложить пользователю товар и склонить его к приобретению. И человек при этом не почувствует стороннего давления. Он по-настоящему заинтересуется предлагаемым изделием.
Упростить задачу по выстраиванию коммуникации с клиентами помогают многие инструменты. Ниже рассмотрим самые распространенные из них.
Готовые шаблоны ответов
Нередко консультантам продающих компаний приходится многократно отвечать на одни и те же вопросы. Чтобы избежать напрасной траты времени, следует воспользоваться специальными шаблонами для онлайн-чатов. Такая шаблонная оптимизация — распространенная практика во многих интернет-магазинах.
Имеющиеся шаблоны можно редактировать в любое время и удалять при необходимости. Создание новых также не занимает много времени. Зато внедрение данного решения позволяет ускорить отправку ответа покупателю более чем в 10 раз. Потому что исчезает необходимость многократно писать одно и то же сообщение пользователям.
Создание раздела FAQ
Справедливости ради стоит отметить, что не все посетители интернет-магазинов при выборе продукта обращаются за помощью к сотрудникам торговых компаний. Некоторые люди предпочитают изучать информацию на сайте и делать выбор, опираясь на полученные сведения (которые продавец предоставляет в товарных карточках и на главной странице веб-ресурса).
Отличная идея разместить на главной ссылку, ведущую в раздел FAQ (ответы на распространенные вопросы пользователей). Если грамотно организовать такую страницу, клиент сможет разрешить большинство проблем, не прибегая к содействию консультантов.
Качественно проработанный раздел FAQ демонстрирует заботу о клиентах компании. Желание помогать им в поисках нужной информации и в выборе продукта. В идеале перепроверять и обновлять перечень вопросов нужно не реже одного раза в год. Чтобы сведения о предлагаемых товарах и условиях сотрудничества с торговой компанией всегда были актуальными.
Наличие раздела FAQ в интернет-магазине существенно упрощает процесс взаимодействия между покупателем и продавцом
Добавление кнопки обратного звонка
Сервисов, позволяющих установить кнопку обратного звонка довольно много. Какой именно выбрать, предстоит решить самому предпринимателю.
Для установки кнопки используется готовый универсальный скрипт. После его внедрения элемент интерфейса становится видимым для посетителей веб-ресурса. Также у владельца интернет-магазина имеется возможность настраивать инструмент в соответствии с потребностями торговой площадки.
При желании виджет можно настроить так, чтобы пользователи видели на странице кнопку «Заказать обратный звонок». При нажатии на эту клавишу будет открываться блок со строкой для ввода телефонного номера.
Кроме того, вкладка может появляться, когда пользователь нажмет на определенное слово на странице. Главное — сделать так, чтобы форма не мешала посетителям интернет-магазина изучать представленную информацию.
Рекомендации по внедрению кнопки обратного звонка:
- Не игнорируйте необходимость синхронизировать работу инструмента и консультантов интернет-магазина. Чтобы пользователи запрашивали обратный звонок только в рабочее время.
- Подберите режим, при котором в первую очередь говорит консультант, а потом покупатель. Так клиенту не придется подолгу ожидать ответа.
- Не забывайте, что внедрение кнопки обратного звонка — не панацея. Это далеко не единственный способ наладить коммуникацию с потребителем.
Кнопка обратного звонка чаще всего размещается в нижнем правом углу страницы интернет-магазина
Резюмируем
Чтобы успешно продавать товары через интернет-магазин, важно постоянно коммуницировать со своей целевой аудитории. При грамотно выстроенном взаимодействии пользователи гораздо быстрее решаются на совершение покупки. Отвечая быстро и максимально подробно, продавец создает идеальную обстановку для принятия решения. В итоге покупатель остается доволен приобретенным товаром, продуктивным общением с консультантом торговой компании. Что с большей долей вероятности превращает его в постоянного клиента магазина.
