Главные ошибки SMM-продвижения интернет-магазина: 7 практических советов по ведению соцсетей

Неважно, сами вы ведете соцсети или доверяете эту работу SMM-менеджеру. В любом случае нужно придерживаться определенных правил. Если делать как попало, маркетинг в соцсетях принесет больше вреда, чем пользы. О том, как вести соцсети правильно и выстраивать SMM-стратегию, мы писали достаточно. Сегодня речь пойдет о распространенных ошибках, способных угробить дело.

1 - Неправильное оформление стены сообщества

Начнем с первого, что видит посетитель, когда попадает в вашу группу - с ее стены. Общее правило такое: человек должен с первого взгляда понимать, что он попал в сообщество интернет-магазина, а не на развлекательную или информационную страницу. Часть предпринимателей совершают ошибку уже на этом этапе и ведут соцсети компании по образу и подобию своих личных. Вот несколько правил, которых необходимо придерживаться:

• оформите страницу в соответствии с фирменным стилем компании. В шапке обязательно должен быть логотип - он будет первым бросаться в глаза. Корпоративные шрифты, цвета и типографику тоже надо использовать в оформлении;
• укажите информацию о компании. Адрес (юридический и фактический), номера телефонов, электронную почту - всё. Разместите отметку на “Яндекс” и Google картах. Важный момент - дайте ссылки на все остальные ресурсы: основной сайт, другие соцсети и так далее;
• разместите популярные товары и услуги, чтобы их можно было купить или заказать прямо из сообщества;
• заполните поля для связи. Посетители охотнее пишут сообщения живому человеку, нежели сообществу - такая уж психология;
• ответственно отнеситесь к графе “описание”. Здесь нужно кратко и лаконично дать информацию о деятельности интернет-магазина. Описание должно содержать УТП (уникальное торговое предложение) и общие данные о компании;
• создайте темы для обсуждений. Опыт показывает, что подписчики четко делятся на 2 типа: первым неохота заходить в обсуждения и искать тему, в которой можно задать свой вопрос. Такие пользователи пишут прямо на стене в комментариях. Подписчики второго типа не хотят выносить свои вопросы на всеобщее обозрение и предпочитают общаться в привате. Такие пишут в сообщение группы или администраторам, а также в обсуждениях. Они привыкли так делать. Не найдут подходящую тему в обсуждениях - создадут новую, не проблема.

Грамотное оформление группы интернет-магазина во “ВКонтакте”

2 - Нерелевантный контент

Контент - это, собственно, основа любого паблика. Он должен быть интересным и приносить пользу. Вот основные типы контента в социальных сетях:

1. Коммерческий. Посты, направленные на извлечение прибыли. Это та самая информация о скидках и акциях, мотивация к целевым действиям (регистрация на сайте, подписка на рассылку и так далее) и прямое размещение товаров или услуг с возможностью покупки. Доля такого контента - примерно 25 процентов. Если заполнить всю стену акциями и распродажами, у подписчиков быстро разовьется баннерная слепота, и они перестанут обращать на это внимание. А это значит, что посты не принесут должного эффекта.
2. Условно коммерческий. То же самое, что и в первом пункте, но в завуалированном виде. Коммерческий контент, замаскированный под какой-то другой: развлекательный, информационный или вовлекающий. Примеры такого контента - всевозможные конкурсы, опросы и голосования. Самый простой пример - конкурс за репост. Посетители репостят запись себе на стену и получают скидку. Сама запись при этом может содержать все что угодно - хоть фотографию котика или смешной мем.
3. Информационный. Здесь пишем все, что касается жизни и деятельности компании. В ход можно пускать что угодно: от фотографий рабочих будней в офисе, до снимков с новогоднего корпоратива. Цель контента - показать, что вы живые люди, точно такие, как ваши подписчики. Так формируется лояльное отношение к бренду среди подписчиков.
4. Вовлекающий. Такой контент призван увеличить охват, вовлечь подписчиков в жизнь сообщества и расширить аудиторию. Нужно делать такие посты, которые мотивируют не просто просматривать стену, но и совершать определенные действия: ставить лайки, комментировать или делать перепосты. Это тоже могут быть опросы и голосования, а также тесты, игры и так далее.
5. Развлекательный. Мемы, интересности, юмор - все то, зачем большинство и приходит в социальные сети.
6. Полезный контент. Здесь размещаем интересные материалы: статьи, инфографику или видео. В этой статье мы дали аж 34 идеи полезного контента для соцсетей. Содержание должно приносить подписчикам конкретную пользу и вписываться в контекст работы вашего интернет-магазина. Продаете альпинистское снаряжение - напишите о том, как подняться на Эльбрус. Прочитают, поделятся и снаряжение купят.

Пример информационного контента в группе по продаже гаджетов

А теперь самое главное - пропорции. Не нужно делать крен в пользу какого-либо вида контента. Основное правило такое: 70% полезного, вовлекающего и коммерческого контента, 30% - чисто развлекательного.

3 - Нерегулярный контент

Если делать посты один раз в неделю, этого будет недостаточно для удержания внимания. Особенно это касается продвижения интернет-магазина во “ВКонтакте”. Там, в приоритете записи, которые вышли последними. Посты, которые разместили позже, опускаются в ленте вниз. А теперь представьте: каждый пользователь “ВК” подписан на десятки и сотни сообществ. В топе его лены будут те, кто постит ежечасно. До остальных он может просто не долистать.

Как часто постить? Мы не откроем Америку, если скажем, что средняя частота публикаций - раз в день. Больше - хорошо, меньше не стоит. Наверное, у вас возникнет вопрос: где же взять столько контента для записей? Ответ прост: использовать любой инфоповод. На самом деле стоит только начать, а там войдет в привычку. Просто оглянитесь вокруг. В офис забрел симпатичный котик из соседнего кафе? Фотографируем котика и срочно на стену с прикольной подписью. Расширилась линейка смартфонов - то же самое.

4 - Накрутка подписчиков

К этому методу до сих пор прибегают. Цели понятны: органически собирать подписчиков - долго и сложно. Понадобится несколько месяцев или даже лет, чтобы достичь ощутимой численности. Соблазн сделать это по щелчку пальца очень велик. Делов-то: зашел на один из сервисов по накрутке, заплатил энную сумму денег и вуаля: ваше сообщество уже может похвастаться десятками тысяч участников. Только вот толку от них никакого. Половина будут фейками и ботами, другая половина - реальными людьми, но которым до вас нет дела.

Они не станут ничего комментировать или лайкать. А самое главное - не зайдут на главный сайт и не купят товар. Пшик, одним словом. Мыльный пузырь, который лопнет при первом же случае. Кроме того, за накрутку подписчиков администрация социальных сетей может наложить санкции. Самое неприятное - бан сообщества.

Функции сервиса по накрутке активности в соцсетях

Если вы ведете паблик не сами, а доверяете это SMM-специалисту - помните об этом факторе. Не советуем работать с SMM-щиком, который пользуется услугами накруток.

5 - Закрытая для комментариев стена

Одна из самых грубых ошибок, которую только можно допустить. Дело в том, что соцсети - это канал прямого общения между вами и подписчиками. Они идут в сообщество именно затем, чтобы высказать свое мнение, спросить совета, оставить отзыв. Если этого сделать невозможно, сама суть соцсетей теряет всякий смысл.

Стена должна быть открыта для записей - и точка.

6 - Не отрабатывается негатив

Не думайте, что подписчики будут только хвалить вас, петь оды товару или обслуживанию и дифирамбы прекрасному сервису. Выплеск негатива - неотъемлемая часть работы. Во-первых, вы получаете бесплатный аудит по обслуживанию. Не нужно самостоятельно выискивать огрехи деятельности - посетители сами с удовольствием на них укажут.

Человеческая психика устроена таким образом, что отрицательные эмоции выплескиваются гораздо чаще, чем положительные. Хорошая работа воспринимается как что-то само собой разумеющееся - так зачем об этом писать? А вот если человеку нагрубил менеджер, привезли не тот товар или затянул с доставкой, будьте уверены: молчать он не станет. Не стоит забывать и том, что есть люди, которым в принципе ничего и никогда не нравится, хоть с ног до головы их облизывай.

Отдельно стоит сказать о фейковых негативных отзывах, которые пишут по заказу конкурентов. Мы писали об этом подробно в одной из прошлых статей - почитайте на досуге. Их тоже можно легко отработать, иногда это даже легче, чем разобраться с реальными отзывами.

Негатив в соцсетях нужно правильно отрабатывать. Вот несколько правил:

• поблагодарите человека за отзыв от лица компании. Так вы моментально понизите градус накала страстей и засвидетельствуете индивидуальный подход;
• попросите человека рассказать подробности покупки. Спросите дату и номер заказа, уточните фамилию менеджера, который с ним работал. Вы получите информацию для дальнейших действий. Кроме того, так раскусите 90% фейковых отзывов. Если клиент не настоящий, ничего этого нет и быть не может. В этом случае можно прямо так и написать: “Такой ситуации не могло произойти в нашем интернет-магазине. Ваш отзыв имеет явно заказной характер”. Это важный момент, так как переписку в комментариях увидят другие подписчики и поймут, в чем дело;

Пример обработки фейкового отзыва

• дальше все зависит от развития ситуации. Если оплошность с вашей стороны имела место быть, нужно принести извинения от лица магазина. Если оказалось, что вы тут не причем, а виновата, допустим, курьерская служба - так и скажите. Понятно, что это не проблемы покупателя, вы сами отвечаете за тех, с кем работаете. С другой стороны, есть возможность уйти от прямого удара и переложить часть вины на третье лицо;
• допустим, ошибка была. Пообещайте разобраться в ситуации и принять меры, чтобы такого больше не случилось. Плохо сработал менеджер - напишите, что с ним будет проведена беседа и дополнительное обучение. Товар плохого качества - сменим поставщиков, усилим входной контроль;
• завершающий этап - предложение компенсации. Пообещайте клиенту скидку на следующую покупку, отправьте на электронную почту промо-код.

Еще одно важное правило: нельзя удалять негативные комментарии. Во-первых, так вы разозлите пользователей, которые их оставили. Будьте уверены, что в какой-то момент вас ткнут носом в то, что неудобные комменты пропадают, словно по волшебству. Будете выглядеть не очень: значит, есть что скрывать. Во-вторых, стена с одними хвалебными отзывами выглядит подозрительно. Ну не может такого быть, что компания ни разу не оступилась. Здоровый негатив в небольших количествах только увеличит степень доверия.

Обработка негативного отзыва

7 - Одинаковый контент на разных площадках

С одной стороны, удобно синхронизировать соцсети друг с другом и постить туда одно и то же. Но стратегически это неверно. Каждая социальная сеть имеет свою специфику. В них разная целевая аудитория, формат постов, количество и стиль текста, а также многое другое. Пройдемся по популярным соцсетям:

1. “ВКонтакте”. Здесь сидит в основном молодая аудитория до 35 лет. 42% - это люди до 24 лет. Строго говоря, это школьники, студенты и лица, только что закончившие университеты. Такие больше ориентированы на развлекательный контент. Формат общения - свободный, допускается применение сленга. Частота выхода публикаций в “ВК” максимальна. Здесь лучше постить среднего качества контент каждый день, чем шедевр раз в неделю;
2. Facebook. Здесь подписчики более зрелые и интеллигентные, а самое главное - платежеспособные. Если сравнивать с “ВКонтакте”, то жарких споров в комментариях куда меньше. Хотя все зависит от конкретного сообщества. С этой публикой стоит общаться на ее языке: более официально и по-деловому. Публиковать записи можно реже - система ранжирования в ленте принципиально иная;
3. “Одноклассники”. Около 37% пользователей этой соцсети имеют возраст от 35 до 55 лет. Такие подписчики не поймут молодежного сленга, модных словечек и целых понятий. Здесь нужно быть проще и рассказывать обо всем практически на пальцах.
4. Instagram. Здесь основа основ - качественные фото и видео. Описания - короткие, с большим количеством смайликов и стикеров. Принято думать, что Instagram - чисто молодежная соцсеть, однако это не так. Примерно 41% пользователей - в возрасте от 35 до 54 лет. Поэтому стиль ВК здесь тоже не годится.

Как видите, ничего сложного в ведении соцсетей нет. Соблюдайте рекомендации - они помогут вам сделать это правильно. Удачи в продвижении!