Выбирая товар в интернет-магазине, покупатели в первую очередь оценивают его качественные характеристики. Но это далеко не единственный критерий, формирующий лояльное отношение пользователей к компании и предлагаемому продукту. Не меньшее значение для них имеет служба поддержки, организованная владельцем на торговой площадке.
В сегодняшней статье поговорим о том, как создать действительно полезную для клиентов службу поддержки в онлайн-магазине. Активно помогать пользователям покупать нужные товары, развивать бизнес и наращивать объемы прибыли.
Что обычно не нравится клиентам в службе поддержки
С необходимостью обратиться в службу поддержки электронной торговой площадки сталкивается каждый третий пользователь. И в этом нет ничего странного. У одного возникают трудности с выбором продукции, у другого с заполнением формы заказа, у третьего с проведением оплаты. Но, к сожалению, обращение в клиентскую поддержку далеко не всегда оказывается результативным.
Продолжительное ожидание
Никто из нас не любит ждать. А когда ожидание затягивается на неопределенное время, выйти из себя может даже самый стойкий человек. Избитая фраза: «Ваш звонок очень важен для нас, но в данный момент все консультанты заняты» — превращается в красную тряпку для быка.
Самое раздражающее в такой ситуации — неопределенность. Клиент интернет-магазина, сталкивающийся с шаблонным ответом оператора колл-центра, не знает, сколько ему придется ждать по факту. Разочаровавшись в службе техподдержки, он теряет интерес к выбранному продукту и просто уходит. И таких несостоявшихся покупателей могут быть десятки и даже сотни. Для коммерческого бизнес-проекта — это серьезная потеря.
Роботы
В последнее время продающие компании все чаще внедряют роботов на своих торговых площадках. Всевозможные чат-боты, автоматические системы распределения тикетов, телефонные работы и другие «умники» активно коммуницируют с целевой аудиторией. Однако полноценной коммуникацией такое общение нельзя назвать даже с натяжкой.
Искусственный интеллект, к сожалению, не может заменить живого человека. Решение проблемы, возникшей у клиента онлайн-магазина, стандартно затягивается. Раздражение достигает своего апогея, пользователь покидает сайт с намерением никогда больше на него не возвращаться.
Чат-боты используют практически все крупные интернет-магазины. Так выглядит робот DNS
Некомпетентные сотрудники
Когда искусственный интеллект не может понять, что от него хочет пользователь — это хотя бы объяснимо. Но когда с коммуникацией не справляется живой человек (сотрудник техподдержки) — у интернет-магазина большие сложности.
Некомпетентные сотрудники раздражают даже больше продолжительного ожидания. И самое главное — они никак не способствуют эффективному решению проблем потенциального покупателя.
Наткнувшись на невнятное мычание в трубке, клиент пытается перезвонить, с надеждой попасть на другого консультанта. Что иногда все-таки работает, но отнимает немало времени. В итоге человек снова злится и покидая веб-ресурс, старается забыть название интернет-магазина как страшный сон.
Недостаточное количество каналов для связи
Ограниченные возможности коммуникации — не добавляют интернет-магазину популярности. Но многие владельцы бизнес-проектов, к сожалению, этого не понимают. Поэтому нередко на сайте торговой площадки в качестве контактов указывается исключительно номер телефона. Что крайне неудобно для покупателей.
Ситуации в жизни бывают разные. На момент обращения в службу поддержки у человека может отсутствовать интернет. Тогда он действительно выберет для связи обычный телефон. Если пользователь пытается связаться с сотрудниками техподдержки где-нибудь в дороге, он предпочтет сделать это через мессенджер. Ну а дома в спокойной обстановке он захочет воспользоваться тикет-системой, чтобы отслеживать статус обращения.
Задача предпринимателя — предоставить клиенту все возможные каналы коммуникации. На все случаи жизни. Чем их больше, тем выше шанс заполучить лояльного постоянного покупателя.
Чем больше каналов связи — тем лучше
Отсутствие возможности оценить качество поддержки
Грамотная организация службы поддержки подразумевает возможность оценить качество ее работы. Если клиент столкнулся с непониманием искусственного интеллекта или некомпетентностью сотрудников, он вправе оповестить владельца интернет-магазина о бреши в бизнес-проекте.
К всеобщей радости покупателей все больше компаний сейчас начинают практиковать оценку качества обратной связи.
Важность правильной организации техподдержки
Качество работы службы поддержки напрямую влияет на популярность интернет-магазина. Пользователи закономерно не желают связываться с торговыми площадками, на которых при необходимости им не окажут соответствующую помощь (в выборе продукта, оформлении заказа, проведении оплаты, организации доставки).
Если клиентская поддержка в интернет-магазине работает как попало, предприниматель обязательно столкнется с тремя основными проблемами:
- потеря клиентов;
- снижение потребительской лояльности;
- отсутствие продаж по «сарафанному радио».
Потеря клиентов
Организуя поддержку ненадлежащим образом, онлайн-магазин теряет своих покупателей. Пользователи уходят безвозвратно. И что самое печальное, владельцы торговых площадок далеко не сразу это замечают. А если и замечают, то не связывают отток клиентов с плохой работой техподдержки.
На самом деле в числе основным причин, по которым потенциальные клиенты покидают веб-ресурс магазина и больше не возвращаются за покупками:
- грубость со стороны сотрудников торговой площадки;
- откровенное недружелюбие;
- некомпетентность консультантов;
- неэффективное содействие;
- недоступность операторов;
- плохая репутация интернет-магазина.
Чтобы избежать потери клиентов, необходимо сосредоточиться на правильной организации службы поддержки. Контролировать действия сотрудников, коммуницирующих с пользователями. Отслеживать эффективность их работы по оценкам качества, которые проставляют покупатели.
Если на сайте вашего интернет-магазина предусмотрена оценка качества работы техподдержки, обязательно отслеживайте результаты
Снижение потребительской лояльности
Чтобы клиент стал лояльным по отношению к торговой площадке и предлагаемому продукту, продавцу необходимо заслужить его доверии. Продемонстрировать все преимущества сотрудничества, подтвердить свою надежность на практике.
Потребительская лояльность предполагает:
- эффективную коммуникацию со службой поддержки;
- своевременную адекватную обратную связь;
- готовность оказать помощь в любых вопросах покупателя;
- способность порекомендовать действительно хороший товар;
- заинтересованность сотрудников;
- дружелюбность и вежливость.
Если вы правильно организуете работу техподдержки в своем интернет-магазине, задействуете вежливых и компетентных консультантов, клиенты останутся довольны. Совершив покупку один раз, они обязательно вернутся за второй и третьей. Благодаря хорошему расположению (лояльности) они всегда будут готовы рассмотреть ваши предложения.
Отсутствие продаж по «сарафанному радио»
В этом плане все предельно просто. Если покупатель остался недоволен работой службы поддержки интернет-магазина, он наверняка не посоветует его никому из своих друзей и близких. То есть, такой эффективный маркетинговый инструмент как «сарафанное радио» работать не будет.
На самом деле работать он все-таки будет. Но далеко не в пользу владельца торговой площадки. Разочарованный клиент станет в красках расписывать, какие «ужасы» поджидают пользователей на сайте вашего онлайн-магазина. О притоке новых потребителей можно будет забыть. А это потеря прибыли компании, снижение репутации и другие неприятности.
Как создать хорошую службу клиентской поддержки
Теперь поговорим непосредственно о том, как наладить работу техподдержки, чтобы пользователи с удовольствием приходили в интернет-магазин и покупали товары. А также рекомендовали торговую площадку своим друзьям и близким как надежного партнера. Для этого представим ниже несколько полезных советов, которые необходимо взять на заметку каждому предпринимателю:
1. Обязательно прислушивайтесь к своим покупателям
В теории данная рекомендация звучит предельно просто. Однако на практике мало кто из предпринимателей, осуществляющих бизнес-деятельность в сфере eCommerce, ей следуют.
Покупателя необходимо слушать и главное — слышать. Особенно на начальной стадии коммуникации, когда от первого впечатления зависит дальнейшее взаимодействие.
Если же клиент поймет, что его мнение, пожелания, потребности игнорируются, он моментально потеряет интерес к компании и предлагаемому товару. Никаких ответов-отговорок, попыток быстрее «отвязаться» от назойливого пользователя, резких фраз и грубости — только вежливый полноценный контакт и максимум внимания.
2. Не ограничивайте возможности своих сотрудников
Если консультант интернет-магазина будет ограничен в своих возможностях, не будет иметь необходимые для работы инструменты и нести ответственность за свои действия — он не сможет полноценно коммуницировать с клиентами.
Сотруднику нужны полномочия и соответствующие условия для взаимодействия с потенциальными покупателями. В противном случае владелец интернет-магазина попросту не сможет контролировать его деятельность. Отслеживать качество поддержки и увеличивать эффективность.
3. Организуйте открытый канал связи
На современном рынке представлено огромное количество эффективных инструментов, позволяющих мониторить и контролировать общение консультанта техподдержки с покупателями. Владелец интернет-магазина в любой момент может узнать, чем заняты его сотрудники, как они взаимодействуют с клиентами.
Ведь даже незначительная на первый взгляд проблема имеет для пользователя значение. Потому что это — его боль. И сотрудник поддержки обязан сделать все возможное, чтобы разрешить вопрос клиента.
4. Поставьте оперативность ответа первостепенной задачей
Неважно насколько большим или маленьким является ваш интернет-магазин, какие товары вы предлагаете — покупатель хочет получить ответ как можно быстрее. Вполне объяснимо. Человек присмотрел в каталоге какой-то продукт, но при оформлении покупки у него возникли определенные проблемы. Разумеется, он хочет максимально быстро их разрешить.
Если заставить его ждать ответа оператора 24 или даже 48 часов, как на представленном ниже примере, он скорее всего покинет торговую площадку, так и не купив товар. Интернет-магазинов очень много. Нужную вещь можно подобрать в другом месте, где не заставляют томиться в ожидании.
Ожидать ответ оператора 48 часов — не лучшее решение для интернет-магазина
Важный момент. Быстро ответить клиенту и действительно решить его проблему — ни одно и то же. Если покупатель несколько раз перезванивает по той же причине, значит его проблема осталась актуальной. Ответивший сотрудник не помог с ней разобраться. И тут уже встает вопрос компетентности консультанта.
5. Всегда выполняйте данные обещания
Доверие — ценный ресурс, который сложно накопить, но очень легко растратить. Чтобы клиент мог вам доверять, не стоит давать ему ложных обещаний. Безусловно, красивые обнадеживающие фразы звучат очень убедительно. Но весь эффект от них моментально исчезает, как только слова не находят подтверждения на деле.
Сделайте честность визитной карточкой своей торговой компании. Не обманывайте покупателей и не давайте им пустых обещаний. Не забывайте, что однажды утерянное доверие очень сложно вернуть.
6. Научите своих сотрудников работать в команде
Командная работа очень важна для развития коммерческого проекта. Умение эффективно взаимодействовать не только с клиентами, но и с коллегами упрощает многие внутренние процессы организации. Люди работают слаженно, ничего не теряют, не забывают, помогают друг другу — популярность и прибыльность интернет-магазина растет.
Разрозненный коллектив напротив — не позволяет бизнесу полноценно развиваться. Тормозит работу и снижает эффективность.
7. Задействуйте каждую точку соприкосновения
До недавнего времени покупатели связывались с электронными торговыми площадками исключительно по телефону напрямую. Потом к средствам связи присоединились электронная почта и современные колл-центры. Но на сегодняшний день в распоряжении предпринимателя, реализующего товары через интернет-магазин, существует множество способов коммуникации с клиентами.
Обеспечьте наличие инструментов, позволяющих выяснить отношение потребителя к работе вашей компании и предлагаемому продукту. Используйте социальные сети, мессенджеры, тематические группы и форумы, чтобы оперативно отреагировать на снижение лояльности (в качестве примера).
8. Организуйте правильную обратную связь
Какой вопрос и когда в очередной раз появится о покупателя, выбирающего продукт на сайте вашего интернет-магазина, заранее предусмотреть невозможно. Поэтому крайне важно наладить правильную обратную связь, с помощью которой пользователь сможет в любой момент обратиться за помощью к сотруднику торговой площадки.
В качестве решений следует рассмотреть возможность организации опроса по электронной почте, по телефону или предложить клиентам специальную форму, в которой он сможет задать вопрос или поставить оценку службе поддержки. Так у покупателей появится больше вариантов коммуникации со специалистами, а владелец онлайн-магазина получит ценную информацию о потребностях посетителей сайта и их отношении к компании.
Форма обратной связи на странице онлайн-магазина DNS
9. Не заставляйте клиента терять время
Хроническая нехватка времени — бич современного мира. Каждый из нас заинтересован в его экономии и рациональном использовании. То же относится и к клиентам, приходящим в ваш интернет-магазин за покупками. Никто из них не хочет потерять драгоценное время впустую.
Уважительно относитесь к стремлению покупателя сделать все максимально быстро. Не заставляйте его подолгу ждать ответа консультанта и возиться с заполнением громоздких форм заказа. Оптимизируйте процессы, сократите количество действий, которые необходимо произвести при совершении покупки. А также организуйте максимально эффективную работу службы поддержки.
10. Сформируйте схему решения аналогичных проблем
Этот пункт напрямую связан с предыдущим. Задача владельца интернет-магазина — сэкономить время покупателя. Для этого целесообразно задуматься о создании специальной процедуры решения тождественных проблем.
Независимо от того, что именно вы продаете, возьмите на вооружение стандартную схему (например, при возникновении претензии):
- извинитесь перед недовольным клиентом;
- поговорите о его возражениях;
- задокументируйте полученную информацию;
- устраните проблему;
- задокументируйте этапы решения вопроса;
- предотвратите повторное возникновение проблемы.
11. Отслеживайте лояльность клиентов
Удовлетворенность покупателя напрямую отражается на популярности интернет-магазина и объемах продаж. Для ее оценки доступна масса инструментов, которые необходимо регулярно использовать, чтобы не потерять клиентов. Наблюдая за показателями, вы сможете определить, правильно ли работают внутренние процессы вашего бизнес-проекта.
12. Предлагайте постоянную поддержку
На сегодняшний день предпринимателю не нужно прилагать сверхусилия для налаживания полноценной коммуникации с клиентом. Существует множество доступных решений, позволяющих управлять взаимоотношениями с потребителями. CRM-систему можно настроить на взаимодействие с покупателями через электронную почту, мессенджеры, социальные сети и обычную телефонию.
Не забывайте, что привлечение новой целевой аудитории обойдется владельцу онлайн-магазина гораздо дороже удержания существующей. Только грамотная работа службы поддержки поможет избежать излишних трат.
13. Не торопитесь
Да, покупатель ценит свое время, он хочет максимально быстро разобраться в работе сайта интернет-магазина и купить нужный товар. Однако если пользователь почувствует, что его поторапливают, он может отказаться от совершения покупки и вовсе забыть дорогу на вашу торговую площадку.
Клиент должен чувствовать свою значимость. Понимать, что вы готовы сделать все возможное, чтобы удовлетворить его потребности.
14. Познакомьтесь со своими покупателями
Узнайте как можно больше о своих клиентах и расскажите им о себе. Доверительные отношения позволяют поддерживать лояльность на стабильно высоком уровне. Обязательно добавьте на главную страницу сайта ссылку, по которой будет доступна информация о деятельности вашей компании.
Информация о компании всегда интересна потенциальным покупателям
15. Обеспечьте доступность
Помните — покупатель должен иметь возможность в любой момент связаться со специалистом службы поддержки торговой площадки. Организуйте работу сотрудников таким образом, чтобы кто-то из них всегда оставался на связи. Ведь с учетом временной разницы между регионами, звонок или сообщение может прийти в любое время суток.
Создайте систему поощрений для специалистов, готовых работать в ночное время. Отслеживайте эффективность их взаимодействия с покупателями.
16. Позаботьтесь о подборе компетентных сотрудников
Приходя в ваш интернет-магазин, клиент должен быть уверен в получении квалифицированной помощи со стороны техподдержки. Каждый консультант должен обладать соответствующими знаниями в отношении реализуемого продукта. И, если требуется, посодействовать покупателю в решении его проблем. В противном случае пользователь больше не захочет обращаться в вашу службу поддержки. Соответственно не станет покупать в вашем онлайн-магазине.
17. Зарегистрируйте сообщество или группу в соцсети
В социальных сетях пользователи гораздо охотнее идут на контакт. Поэтому создание тематической группы будет хорошим подспорьем для интернет-магазина.
Выкладывайте на страницах сообщества полезную информацию, информируйте потенциальных клиентов о действующих скидочных и акционных программах, делайте спецпредложения, демонстрируйте товары. Активно работайте с людьми. Задавайте вопросы, решайте проблемы, взаимодействуйте. Так вы привлечете внимание гораздо большей аудитории и существенно повысите качество службы поддержки.
Подводим итоги
С развитием современных технологий обеспечивать качественную работу клиентской службы становится все проще. Проблема чаще всего заключается не в ограниченности возможностей, а нежелании самого владельца интернет-магазина заниматься насущными вопросами по части обслуживания покупателей.
Если хотите, чтобы ваша торговая площадка стабильно приносила высокую прибыль, бизнес рос и активно развивался, не игнорируйте необходимость организации правильной техподдержки. Не забывайте, что довольный клиент, которому вы поможете в решении его проблемы, станет залогом успеха вашей компании в целом.
