Если покупатель бросил корзину, значит, на одном из этапов что-то пошло не так. Слишком дорогой оказалась доставка, человек нашел товар дешевле у вашего конкурента - причин может быть множество. Сегодня разберем их все и расскажем о способах как этого избежать.
Вообще брошенные корзины - это нормально. Ряд исследований показывает, что в сегменте e-commerce до 75 процентов заказов могут остаться неоплаченными. Но одно дело, когда брошенная корзина это разовое явление и совсем другое, если это приобретает угрожающие масштабы и начинает мешать бизнесу. С этим срочно нужно что-то делать. Сейчас расскажем, что именно.
Способ первый - улучшите юзабилити сайта
Представьте: клиент положил покупку в корзину и перешел к оформлению заказа. Его устраивает все: цена, стоимость и сроки доставки, варианты оплаты. Но вот беда: на странице оформления покупки ничего толком не разберешь. То есть вообще непонятно, куда тут нажать, чтобы завершить сделку. Какие-то неведомые кнопки “купить в кредит”, “выберите регион” и так далее. А самого главного нет.
Поэтому меню оформления должно быть максимально простым. Есть правило трех кликов, вы наверняка о нем слышали. Любое действие на сайте должно выполняться не более, чем тремя щелчками кнопки мыши. В нашем случае этапы будут такими:
- выбрать способ доставки;
- выбрать способ оплаты;
- оплатить.
Все! Если этапов будет больше, сделка почти гарантированно слетит.
Способ второй - проработайте варианты оплаты
Ситуация та же: клиент положил товар в корзину и перешел к оформлению. На этот раз с меню все хорошо и покупатель дошел до нажатия заветной кнопки “оплатить”. И даже нажал ее. И тут случается страшное: ему предлагают расплатиться за товар переводом с карты на карту. Понятно, что часть клиентов на этом этапе отвалится. Безопасность оплаты это один из ключевых моментов, на которые обращают внимание пользователи.
Но есть не только безопасность, но и удобство. Если оплатить покупку можно только при помощи банковского перевода по выставленному счету, это тоже никуда не годится. Никто не побежит в банк, чтобы расплатиться за набор стикеров.
Сведем все к нескольким правилам:
- чем больше способов оплаты, тем лучше. Идеально, когда вы используете все известные. Оплата картой, наличными курьеру или в пункте выдачи заказов, электронные деньги, все это должно быть в обойме возможных вариантов. В том числе, и банковский перевод - им часто пользуются юридические лица и корпоративные клиенты;
- оплата должна быть безопасной и проходить по защищенным протоколам, исключающим утечку данных;
- расскажите о способах оплаты на главной сайта. Поведайте о надежности платежной системы, безопасности, защите данных.
Способ третий - упростите регистрацию или откажитесь от нее совсем
Мы понимаем, что регистрация на сайте - отличный маркетинговый инструмент. Можно делать рассылки, отправлять промокоды и спецпредложения, делиться полезными статьями из блога, повышая лояльность. Но многие клиенты думают иначе. Они не желают нигде регистрироваться. Мол, начнут спамить на почту, а то и вообще продадут мои персональные данные мошенникам.
Чтобы этого избежать, откажитесь от обязательной регистрации. Если без этого совсем никак, сделайте ее максимально простой: только адрес электронки. Никаких телефонов, ФИО и капчи, которая не верит, что человек не робот.
Упрощенный вариант регистрации на сайте
Способ четвертый - используйте догоняющую рекламу
Нередко человек просто забывает, на каком сайте он положил товар в корзину. Было открыто 10 вкладок, и в какой именно лежит заветная покупка - неизвестно. Или он просто не находит времени закончить оформление. Здесь на помощь придут инструменты ретаргетинга и ремаркетинга. Нужный товар клиенту покажут в виде контекстных объявлений “Яндекс.Директа” или Google Adwords, а также рекламными блоками в социальных сетях.
О настройках таргетированной рекламы мы писали здесь, а о запуске контекстной - тут.
Способ пятый - оптимизируйте ценовую политику
Наиболее распространенная причина, почему покупатели бросают корзины в том, что они находят тот же товар у конкурента, где он стоит дешевле. Обычно человек изучает несколько предложений параллельно и выбирает самые выгодные. Если вашего среди них нет, корзина гарантировано будет оставлена.
Каких-то готовых рецептов здесь нет, каждый случай индивидуален. Но рабочие рекомендации имеются:
- держите цены в районе средних по рынку. Когда сильно дешево, это тоже вызывает подозрения;
- используйте всплывающие окна при уходе с сайта. Но не просто “вы собрались уйти, но забыли оформить заказ”. Предложите скидку на первую или следующие покупки, пообещайте промокод;
- отличный инструмент - предложение индивидуальной цены. “Нашли дешевле - снизим цену” - это, как раз, оно.
Способ шестой - поработайте с персоналом
Картина маслом: клиент добавил товар в корзину, после чего система сообщила, что сейчас позвонит менеджер и уточнит детали заказа. Менеджер и правда звонит, но детали не уточняет. Он некомпетентен, не владеет информацией, а то и просто грубит. Стоит ли говорить, что оплачивать заказ никто не станет? Да еще и напишет негативный отзыв, рассказав всему миру о вашем отстойном сервисе.
Как избежать:
- прокачивайте персонал, чтобы менеджеры владели информацией о товаре, умели общаться с покупателями;
- напишите скрипты продаж. Так сотрудники всегда будут знать, что отвечать покупателям на те или иные вопросы;
- внедрите систему мотивации, положительной и отрицательной. Работаешь хорошо - получи премию, плохо - штраф.
Способ седьмой - избегайте неприятных сюрпризов, связанных с доставкой
Обычно выбор способа доставки осуществляется на этапе оформления заказа, когда он уже добавлен в корзину. Здесь человека могут поджидать несколько неприятных сюрпризов:
- доставка дорогая;
- везут долго;
- везут не туда, куда нужно.
Пример: человек заказал чехол для смартфона за 100 рублей. При выборе вариантов доставки оказывается, что привезти аксессуар будет стоить 500 рублей, приедет он через три недели в терминал транспортной компании в областном центре. Кто продолжит оформление в такой ситуации? Правильно: почти никто.
Как избежать:
- включите доставку в стоимость товара и она станет условно бесплатной. Но не забывайте о ценовой политике: стоимость должна быть в пределах рентабельности и не отличаться от средневзвешенной по сегменту рынка;
- расширьте количество способов. Чем больше вариантов, тем лучше. Курьерка до квартиры, самовывоз, транспортные компании, “Почта России”, все это нужно использовать;
- сократите сроки. Работайте с проверенными службами доставки.
Способы получения товара на сайте
Способ восьмой - используйте рассылку
Работает только на зарегистрированных пользователей и тех, кто оставил контактные данные. Напоминание о брошенной корзине должно содержать 2 обязательных вещи: призыв к действию и мотивационный инструмент. Креативность тоже приветствуется.
Плохо: “Сообщаем вам, что вы не завершили оформление заказа на нашем сайте. Просим посетить сайт и закончить оформление сделки. С уважением, администрация”.
Хорошо: “Кажется, вы что-то забыли и это хорошо, потому что ваша корзина подешевела! Нажмите кнопку внизу письма и вы перейдете в личный кабинет, чтобы забрать товар со скидкой 10 процентов и получить промокод на следующую покупку! Команда интернет-магазина “Кот и Крот””.
Пример напоминания о брошенной корзине
Способ девятый - повышайте качество продукта
Еще один пример: покупатель добавляет товар в корзину, а потом начинает изучать отзывы. А они сплошь негативные: продукт ругают на чем свет стоит. Разумеется, клиент бросит корзину и продолжит поиск. И далеко не факт, что именно на вашем сайте.
Еще хуже, если негативные отзывы оставлены не о товаре, а о вашем интернет-магазине. Если в первом случае еще остается шанс, что покупатель приобретет у вас, то здесь без вариантов: корзина будет брошена неоплаченной.
Что делать:
- продавать хорошие товары, очевидно же. Работайте с проверенными поставщиками, не торгуйте продукцией сомнительных брендов;
- просите клиентов оставлять положительные отзывы о товаре и самом интернет-магазине;
- продукцию неизвестных марок вводите в ассортимент постепенно. О них может вообще не быть отзывов - это насторожит клиента и он может бросить корзину.
Способ десятый - грамотно используйте виджеты и попапы
Покупателей бесит, когда сайт выглядит, как дешевая рекламная газетенка. А именно этого вы и добьетесь, если будете использовать всплывающие окна к месту и не к месту. Если за время оформления корзины 10 раз появится окно с товаром по акции или просьбой зарегистрироваться, клиент может соскочить. Не нужно мешать человеку завершить оформление заказа.
Что делать:
- избегайте избытка виджетов;
- всплывающие окна должны быть релевантны действиям человека на сайте. Не стоит предлагать чемодан по акции, если пользователь выбирает надувную лодку;
- всегда предусматривайте возможность легко закрыть всплывающее окно.
Способ одиннадцатый - адаптируйте сайт к работе с мобильными устройствами
Вы еще не знаете, что мобильный трафик давно обогнал десктопный? Так вот: обогнал, и сильно. Компания Google даже внедрила политику приоритета мобильного трафика, причем еще в 2016 году. Для вас это значит одно: сайт должен быть адаптирован под работу с мобильными устройствами - смартфонами и планшетами. Покупка с любого девайса должна быть также удобна, как покупка с домашнего компьютера.
Совет здесь один - выбирайте платформу для создания сайта интернет-магазина, где шаблоны уже адаптированы под смартфоны и планшеты, например, InSales. Такие сайты одинаково красиво выглядят на любом устройстве.
Способ двенадцатый - используйте автоворонки
Это такой забористый инструмент продаж, позволяющий провести сделку в автоматическом режиме, без участия менеджера. Система самостоятельно покажет всплывающее окно, предложит скидку или отправит электронное письмо с напоминанием о брошенной корзине.
Есть одно “но”: разработка и внедрение хорошей автоворонки может обойтись в шестизначную сумму. Можно попытаться сделать это самостоятельно, но эффективность будет ниже.
Автоворонка продаж в интернет-магазине
Способ тринадцатый - оптимизируйте сайт в целом
Если ресурс медленно грузится, имеет посредственный дизайн, неудобное меню да еще и зависает, это тоже чревато брошенными корзинами. Никто не станет ждать, пока подгрузится картинка, появится способ оплаты или система перебросит в раздел оформления. Сайт должен летать - это ключевое правило.
Что делать:
- закажите аудит сайта у специалиста или в агентстве. Пусть проверят его UX, usability, SEO-составляющую и прочие параметры;
- уберите все откровенные ошибки на сайте;
- доведите до ума дизайн и меню;
- проверьте скорость загрузки. Слабые платформы могут не справляться с потоком трафика;
- проработайте весь контент;
- создавайте интернет-магазин на платформе с надежным хостингом и мощным движком. Отлично подойдет InSales - один из лучших сервисов по созданию интернет-магазинов. Круглосуточная техподдержка, защита от хакерских атак, красивые адаптивные шаблоны, все это доступно любому пользователю.
Способ четырнадцатый - оптимизируйте техподдержку
Пример: человек добавил товар в корзину, но у него есть несколько вопросов. Он пишет их в окне чата, а в ответ - тишина. Операторы заняты, ждите. Клиент пытается заказать обратный звонок, но через обещанные 30 секунд никто не перезванивает. Покупатель звонит самостоятельно (на самом деле, он скорее всего уже бросил корзину и ушел к конкуренту), но номер оказывается заблокированным. Догадайтесь, чем это грозит? Правильно, брошенной корзиной. А еще тем, что клиент больше никогда не вернется на такой сайт.
Что делать:
- пользуйтесь проверенными сервисами чата и обратного звонка;
- внедрите чат-бота, который будет отвечать на типовые вопросы, когда операторы заняты;
- указывайте на сайте актуальную контактную информацию;
- повышайте квалификацию сотрудников техподдержки;
- оптимизируйте штат техподдержки и наймите больше сотрудников, если это нужно.
А теперь зайдите на ваш сайт и проверьте, нет ли там указанных в статье недочетов. Нашли - срочно устраняйте, теперь вы знаете, как это сделать. Желаем поменьше брошенных корзин!
