Сколько мессенджеров на вашем смартфоне? 1, 3 или больше? А насколько каналов вы подписаны? Десятки? И таких как вы - миллионы человек. Именно поэтому продвижение через мессенджеры - уже не прихоть, а необходимость. Сегодня расскажем, что для этого нужно. Итак, продвижение в мессенджерах: что, как, зачем.
Почему стоит использовать мессенджеры для продаж и продвижения
Да потому, что лишних каналов для связи попросту не бывает. Сколько вы используете сейчас? Давайте посчитаем. Это классическая телефония, мобильная связь, электронная почта, социальные сети. Получается 4. Добавив в этот список мессенджеры, вы можете серьезно увеличить охват аудитории. У них есть масса преимуществ перед остальными: возможность совершать бесплатные звонки из любой точки земного шара (лишь бы был интернет), пользователи всегда находятся в онлайне. К тому же это безопасно: есть секретные чаты, да и само шифрование информации куда серьезнее, чем при любом другом способе. Еще один важный момент: смартфоны и другие гаджеты постоянно у пользователя с собой, чего не скажешь о компьютере или ноутбуке. То есть, человек всегда доступен для связи.
Какой мессенджер лучше всего защищен
А самое главное - через мессенджеры можно продавать товары и услуги. Как напрямую, так и через переход на основной сайт. Аудитория пользователей мессенджерами - десятки миллионов человек, если говорить только о России. В мире это количество гораздо больше. К тому же, это растущий рынок: все больше и больше предпринимателей начинают продажи, в том числе, и через мобильные приложения для коммуникации. Принцип прост: продавать нужно там, где собирается целевая аудитория. Про нее - следующий раздел.
Определяем целевую аудиторию
Не секрет, что мессенджерами пользуется, в основном, молодое поколение. Люди постарше почти не скачивают такие приложения, а если и скачивают, то какое-то одно, в основном WhatsApp или Viber для пересылки друг другу веселых картинок и видеороликов.
Основная часть пользователей мессенджеров - молодые люди до 34 лет. Мужчины используют приложения чаще, чем женщины. У “Телеграм” аудитория еще моложе. Львиная доля пользователей этого мобильного приложения - лица 18-24 лет. Больше половины из них применяют мессенджер постоянно, как основной канал для коммуникации с друзьями и интернет-сообществом.
Традиционное лидерство среди мессенджеров в России принадлежит WhatsApp. Более 59% опрошенных использует это приложение, если говорить о столичных пользователях. В целом по России этот процент немногим ниже - 44%.
Следом за ним идет Viber - его используют 37% москвичей и 36% остальных россиян. Замыкает тройку Telegram с его 23% в столице и 15% по остальной России.
Рейтинг популярности мессенджеров среди россиян
Как использовать мессенджеры для бизнеса
1. Это канал связи с вашими покупателями
Это первое, что приходит на ум, когда речь заходит о мессенджерах. У них есть одно удивительное преимущество: это, в принципе, все привычные способы связи в одном приложении. Пользователи делятся на несколько категорий:
- те, кто любит звонить менеджерам по телефону. Эта аудитория просто обожает подолгу беседовать с сотрудниками, задавать множество вопросов, получать консультации о товаре или услугах. Но что делать, если покупатель и продавец находятся в разных странах? Звонки в таком формате выливаются в копеечку, и не каждый может себе это позволить. Мессенджеры с легкостью решают эту проблему: все они поддерживают бесплатные звонки из любого места, где есть соединение с сетью интернет;
- клиенты, предпочитающие общаться с оператором чата. Не все покупатели такие общительные, да и окружающая обстановка не всегда предполагает телефонный звонок. То ли дело короткие сообщения в чатах. К тому же, при разговоре по телефону можно что-то забыть или упустить. В чатах все по-другому: есть время подумать над следующим вопросом менеджеру, придумать ответ и так далее. Мессенджер решает и эту задачу;
- покупатели, которые связываются по электронной почте. Все мессенджеры позволяют отправлять документы, фотографии, видеозаписи, аудиозаписи и другие файлы. Не нужно сначала звонить менеджеру по телефону, потом отправлять файл по электронной почте, а затем еще и писать в чате. А потом опять созваниваться. С помощью мессенджера все можно сделать с одного устройства и, самое главное - через одно приложение.
Ссылки на соцсети в футере сайта
Именно по этим причинам и стоит использовать мессенджеры. Для этого нужно указать номера Viber, WhatsApp и Telegram на всех ваших площадках: основном сайте, группах в социальных сетях, медиаканалах и СМИ. Настройте вашу CRM-систему на прием и фиксацию звонков и сообщений из мессенджеров - наравне с классическими средствами связи. Все, теперь вы доступны для приема информации по этим каналам.
2. В мессенджере можно завести новостной или информационный канал
По сути такой же, как и в любой социальной сети. Здесь вы будете делиться новостями, выкладывать интересную информацию, статьи, видео и так далее. Лидером здесь является Telegram - в этом мессенджере каналов в разы больше, чем у Viber и WhatsApp вместе взятых. Если речь идет об интернет-магазине, то можно выкладывать не только новости компании, но информацию о товарах: новинки каталога, данные о скидках или акциях, условия доставки, гарантии или возврата товара. Словом, тот же самый контент, который вы уже сейчас размещаете на других источниках - сайте или соцсетях. Но вовлеченность аудитории и ее охват будет бОльшим: благодаря соответствующим уведомлениям информация с большой долей вероятности будет доставлена и прочитана.
Единственная рекомендация такая: учитывайте, что пользователи заходят на ваш канал с мобильных устройств, преимущественно смартфонов. Поэтому огромные статьи-лонгриды и полные гайды на какую-то тему здесь заходят хуже, чем на прочих каналах. Делайте основной упор на небольшие по объему статьи и материалы. Большие тоже можно, но тогда давайте ссылку на основной источник, например, главный сайт. Так человек увидит новость и, если она его заинтересовала, дочитает дома за компьютером.
Канал в Telegram интернет-магазина обуви
А вот видеоконтента, фотографий, картинок и тому подобного в мессенджерах можно публиковать сколько угодно. Этот формат заходит на ура. Предостерегаем тех, кто привык публиковать контент по несколько раз в день. Когда у человек появляются новости в социальных сетях, он не получает никаких уведомлений. Просто заходит и читает, когда это ему удобно. В мессенджерах все иначе: любое событие влечет за собой PUSH-уведомление. То есть, смартфон пользователя издает звуковой сигнал или вибрацию. У активных пользователей телефон и так все время пищит, а тут еще и ваши рассылки. Если переборщить, то человек, в какой-то момент, просто перестает обращать на них внимание. Поэтому чрезмерная интенсивность публикаций, а уж тем более спам - это не про мессенджеры.
3. Через мессенджеры можно продавать
Вот мы и дошли до самого главного пункта. Да, мессенджеры можно использовать как дополнительную площадку для совершения продаж. Для этого понадобится еще один канал - чисто продающий. Он будет работать как виртуальная витрина - эдакая мини-копия вашего основного интернет-магазина. Все то же самое: карточки товаров, краткое описание каждого из них. Можно и нужно добавить информацию о способах оплаты, доставки, гарантии и возврата, а также телефоны менеджеров по продажам и адрес офиса.
Еще раз напомним: пользователи сидят в приложениях с мобильных устройств. Поэтому весь контент нужно переработать и адаптировать под электронные гаджеты - смартфоны и планшеты. Не стоит переносить информацию с сайта в неизменном виде. То, что прекрасно смотрится в десктопной версии, отвратительно выглядит на экране смартфона. Принцип тот же, что и при оформлении канала. Меньше текста, больше фото, видео и картинок. Прекрасно подойдут инфографики, mind-maps и подобные им форматы. Часть текстов можно вообще убрать, часть - переписать и сократить до минимума. Текст сделать крупнее и контрастнее.
Правильная адаптация сайта под мобильные устройства
С оплатой товара в мессенджере все куда хитрее. Технически это возможно, но потребует определенного времени и вложений. Прикрутить к приложению систему оплаты можно с помощью специальных сервисов. При этом в карточке появляется ссылка, направляющая покупателя на страницу оплаты. При этом нужно идентифицировать пользователя, чтобы понять, откуда прилетели деньги.
Есть и другой способ: через мессенджер можно выбрать товар, а для того, чтобы его заказать, нужно позвонить менеджеру по продажам. Но, во-первых это неудобно: пользователь привык покупать иначе. Во-вторых, теряется вся привлекательность мессенджеров, а именно, возможность сделать все в одном месте: и выбрать, и заказать, и оплатить. Скорее всего, покупатель откажется от такой сделки и купит на основном сайте. Именно по этой причине мессенджеры не стоит рассматривать как основной канал продаж. Пока это лишь приятное дополнение. Да и пользователи с недоверием относятся к таким сделкам - у них есть вопросы касательно безопасности оплаты банковской картой.
А теперь - внимание! В мессенджере реально организовать самую настоящую автоворонку продаж. Это возможно за счет использования чат-ботов, работающих по определенному алгоритму. Как это выглядит:
- пользователь оставляет контактные данные, после чего система направляет его в мессенджер;
- в приложение ему приходит приветственное письмо от чат-бота. Здесь нужно отметить, что open rate таких сообщений достигает 86%, а значит, они очень эффективны;
- пользователь реагирует на письмо, попадая в воронку;
- чат-бот проводит его по всем стандартным этапам: лид-магнит, трипваер, основной продукт;
- в результате клиент покупает.
А самое главное, все работает без участия человека. Для запуска воронок есть специальные сервисы, например, Chat2Desk. Также можно заказать воронку в специализированной компании.
Административная панель сервиса Chat2Desk
4. Мессенджеры можно использовать для технической поддержки
А вот в этой плоскости мессенджеры работают очень эффективно. Дело в том, что при звонке по обычному телефону проблему приходится описывать на пальцах. Буквально, “там у меня вот эта штучка отвалилась”. Или “я что-то нажала и все пропало”. В мессенджере можно подробно описать проблему, а самое главное, приложить фотографии или видео неисправности. Это облегчит задачу обеим сторонам. Человеку не придется объяснять специалисту суть поломки, а специалист, в свою очередь, быстрее поймет источник проблемы, если увидит ее своими глазами.
Для технической поддержки лучше всего использовать открытые групповые чаты. Вы наверняка уже применяете что-то похожее в своих социальных сетях. Технически реализуется весьма просто: заводите открытый или закрытый чат в мессенджере и даете ссылку на него во всех источниках. Не используйте для этого какой-то из существующих чатов, иначе может возникнуть путаница. Кстати, “Телеграм” здесь опять рулит. У мессенджера есть возможность допуска к переписке нескольких специалистов технической поддержки. Так задачи будут решаться оперативнее: одному и тому же пользователю сможет ответить любой специалист, находящийся в онлайне. Или тот, который лучше всего разбирается в данном вопросе и уже работал с конкретным клиентом.
Техподдержка игрового сайта в Telegram
Для ответов на общие или часто задаваемые вопросы можно задействовать бота, чтобы не расходовать кадровые ресурсы. Те задачи, с которыми он не смог справится, перенаправляются реальным специалистам.
5. Используйте мессенджеры для внутрикорпоративного общения
Заведите корпоративный чат и общайтесь на здоровье, если еще этого не делаете. Если думаете, что вам это не нужно, не спешите отказываться от этого инструмента. Мы уже писали, что мессенджеры дают возможность совершать бесплатные телефонные звонки в любую точку мира. Если сотрудник едет в командировку (тем более, зарубежную), возможность безвозмездно поговорить по телефону будет очень кстати. Да и простой групповой чат сотрудников имеет массу преимуществ. Необязательно собираться на планерку в офисе у руководителя - мозговые штурмы можно проводить прямо в онлайне.
Подведем итоги
Итак, чем хороши мессенджеры для продвижения:
- Это простой, доступный и бесплатный канал связи с покупателями.
- Через мессенджеры можно делать рассылки, публиковать новости.
- Приложения позволяют продвигать товары и услуги. Можно применять их и для оплаты, но для этого понадобятся дополнительные ресурсы и настройки.
- Мессенджеры можно использовать для технической поддержки клиентов.
- Приложения можно применять для внутрикорпоративного общения при помощи закрытых чатов.
Для того, чтобы начать пользоваться мессенджером, нужно скачать приложение на смартфон, установить его, пройти авторизацию и войти в учетную запись. Лучше регистрировать ее на один из корпоративных номеров. В общем, скачивайте, устанавливайте, пользуйтесь. Удачи в продвижении!
