Автоматизация взаимоотношений с клиентами и индивидуальный подход к каждому посетителю – то, без чего невозможно максимизировать прибыль. Именно для этого существуют CRM-системы. Они выполняют множество рутинных операционных задач и помогают выстраивать продуктивный диалог с покупателем, значительно увеличивая вероятность покупки.
Чтобы получить нужный эффект, важно подобрать оптимальный инструмент, который будет соответствовать специфике, потребностям и бюджету интернет-магазина. В нашей статье собраны полезные советы по выбору и лучшие варианты CRM на рынке.
Критерии выбора CRM
Выбрать подходящее решение для интернет-магазина не так просто, как кажется. Нужно учитывать нюансы, изучать отзывы и рекомендации компаний со схожими процессами, примерять функционал на свой бизнес.
Вот основные критерии, на которые следует обратить внимание:
- стоимость. CRM бывают платными и бесплатными. Первые предлагают большее количество инструментов, предоставляют доступ для неограниченного числа пользователей. Вторым характерна ограниченная функциональность и минимальное количество пользователей. Применение ПО часто подразумевает дополнительные расходы – на обучение персонала, интеграцию с установленным софтом, обновления;
- облако или коробка. Облачные решения (SaaS) размещаются на сайте провайдера услуги. Они проще внедряются, дешевле обходятся. Коробочные программы устанавливаются на сервер компании. Этот софт доступен по локальной компьютерной сети, лучше защищает данные, более гибкий в плане интеграции и кастомизации;
- интерфейс. Элементы меню и опции должны быть удобными, интуитивно понятными и простыми в освоении. Запутанные системы, в которых сложно разобраться, плохо сказываются на продажах и требуют крупных дополнительных расходов на обучение сотрудников;
- функционал, модули, интеграции. Чем разнообразнее бизнес-процессы в интернет-магазине, тем более сложные задачи ложатся на CRM;
- безопасность. Система должна быть защищена от хакерских атак и шпионских программ. Также важны регулярные бэкапы. Это обеспечивает безопасное хранение данных компании и клиентской базы;
- масштабируемость. По мере развития бизнеса могут понадобиться дополнительные функции и обновления, больше пространства для хранения данных. В идеале CRM способна удовлетворить растущие потребности проекта, предлагает поддержку в решении технических вопросов;
- возможность предварительного тестирования. Бесплатная демо-версия позволит предварительно оценить все преимущества, недостатки и принять верное решение насчет полноценного внедрения программы.
В первую очередь выбор зависит от того, кто будет работать в системе, какой базовый функционал необходим. Напишите список конкретных требований и ориентируйтесь на него. Переусердствовать не стоит, поскольку перегруженные неповоротливые инструменты сложно подстраивать под меняющиеся тенденции рынка. Большая часть некоторых функций может оказаться ненужной. Чтобы не переплачивать, выбирайте исходя из проблем и целей компании.
При условии правильного выбора CRM-технологии дадут много преимуществ:
- увеличат средний чек и прибыль;
- повысят точность прогнозирования;
- снизят издержки;
- повысят производительность персонала;
- улучшат качество сервиса, уровень лояльности и удовлетворенности клиентов.
ТОП-6 популярных CRM-систем
Рассмотрим подборку популярного ПО, разработанного под нужды электронной коммерции.
retailCRM
Специализированная облачная CRM для омниканальной торговли, которая объединяет данные об оффлайн и онлайн-покупателях в единой базе. На данный момент системой пользуется около 14000 магазинов по всему миру.
Функционал:
- обработка заказов с разных источников;
- сбор данных о покупателях с целью сегментации и персонализации;
- автоматическая отправка массовых и триггерных кроссканальных рассылок;
- получение сообщений с мессенджеров, соцсетей и онлайн-консультанта;
- рациональное распределение заявок между операторами, шаблоны ответов;
- более 90 готовых интеграций с популярными сервисами и услугами;
- отслеживание ключевых бизнес-показателей: детальная аналитика заказов, клиентов, товаров, менеджеров, коммуникаций, финансовые отчеты;
- мобильное приложение.
Экспертная служба поддержки retailCRM оперативно помогает справиться с любым вопросом. По мнению пользователей, система имеет удобный интерфейс, отличается простым алгоритмом обработки заказов, качественной аналитикой, гибкими настройками триггеров.
К минусам относят довольно высокую цену для малого бизнеса и сложности с внедрением при отсутствии навыков программирования.
В retailCRM есть бесплатный тариф с возможностью обрабатывать до 300 заказов в месяц. Тестирование платного профессионального тарифа доступно в течение 14 дней. Полная стоимость услуги рассчитывается в зависимости от периода оплаты, необходимых модулей и параметров.
Битрикс 24
Комплексный программный продукт, который включает 5 полезных инструментов для бизнеса: CRM, Онлайн-офис, Задачи и проекты, Контакт-центр, Сайты и магазины. CRM-система Битрикс 24 является одним из лучших решений в России и подходит любым интернет-магазинам. В ней зарегистрированы миллионы компаний.
Функционал:
- фиксация всей истории сделки в специальной карточке: от первого запроса до отзыва;
- звонки из CRM с сохранением записи разговоров (аренда номера или подключение собственной телефонии);
- создание быстрых чатов для обсуждения лидов, сделок, контактов в карточке;
- реклама, автоматизированные рассылки с персональными предложениями по готовым или своим шаблонам;
- обработка запросов покупателей из различных каналов;
- постановка и распределение задач между менеджерами;
- учет рабочего времени, телефония, планирование, контроль движения по сделкам;
- установка бесплатного онлайн-чата на сайт;
- выставление счетов, прием платежей и управление доставкой;
- подключение платежных систем и онлайн-касс;
- терминал в мобильном приложении для приема оплаты курьером;
- отчеты по продажам, создание и печать договоров, счетов, актов;
- двунаправленный обмен данными с 1С.
Система оснащена очень широким функционалом и огромным спектром возможностей. Однако из-за сложной визуализации в ней нужно долго разбираться. Основными недостатками называют периодические сбои и ограниченность по части кастомизируемости.
В Битрикс 24 предусмотрен ряд тарифных пакетов: бесплатный, специальные и бизнес-тарифы. Стоимость – от 790 до 9590 рублей в зависимости от количества сотрудников.
Мегаплан
Универсальная CRM-система, представленная в облачной и коробочной версиях. Ее масштабы значительно меньше, чем Битрикс 24. Однако в продукте сделан больший акцент на комфорт пользователя, тщательнее проработаны функции, связанные с бухгалтерией и документацией.
Функционал:
- хранение истории взаимодействий в карточке клиента;
- контроль менеджеров, постановка поручений в режиме онлайн;
- учет рабочего времени;
- отчеты по задачам и результатам;
- деловые коммуникации: планирование, график отпусков, рабочая переписка;
- интеграции с различными инструментами и платформами;
- шаблоны документов, сценарии сделок, автоматические задачи;
- мобильное приложение для Android и iOS.
Судя по отзывам, Мегаплан привлекает логично спроектированным интерфейсом, хорошей техподдержкой, возможностью контроля над проектом в мобильном приложении. Из минусов отмечают нехватку сложных отчетов и интеграций с некоторыми бизнес-сервисами.
Компания предлагает 14 дней бесплатного тестового периода. Стоимость тарифов в коробочной версии – 45000-499000 рублей (зависит от количества лицензий). В облаке – от 384 до 979 рублей за одного пользователя онлайн.
amoCRM
amoCRM – одна из самых простых облачных CRM-систем на российском рынке. В ней есть полноценный набор инструментов для организации эффективных взаимоотношений с клиентами.
Функционал:
- автоматическая фиксация заявок и запросов покупателей по всем каналам;
- сохранение истории коммуникаций и договоренностей в отдельных карточках;
- звонок в один клик прямо из карточки, сохранение записи разговоров;
- встроенный мессенджер для общения команды в едином интерфейсе;
- экспорт и импорт данных из различных российских сервисов и соцсетей;
- сотни готовых расширений, доступных для кастомизации под собственные нужды (телефония, онлайн-чаты, трекеры писем и многое другое).
Основное преимущество amoCRM – интуитивно понятный интерфейс, оптимизированный под разные устройства. Включение в работу возможно буквально с первого дня, дополнительное обучение персонала не требуется.
Особенности системы – сканер визиток в мобильном приложении, интеграция онлайн-инструментов для прогрева и коммуникации с клиентами в воронку продаж. В числе минусов – довольно ограниченная функциональность и необходимость покупки минимум на 6 месяцев.
Пользователям доступно 3 тарифных плана: базовый, расширенный и профессиональный. Стоимость – от 499 до 1499 рублей (устанавливается за пользователя в месяц). Бесплатно тестировать полную версию можно в течение 14 дней.
Intrum
Полнофункциональная облачная CRM, объединяющая обширный набор инструментов для автоматизации бизнес-процессов и облегчения работы с клиентской базой. Предлагает много готовых отраслевых решений, адаптированных под разные сферы бизнеса.
Функционал:
- отслеживание эффективности менеджеров и динамики продаж с помощью выстраивания воронок;
- подключение нужного провайдера телефонии;
- настройка скриптов продаж и сценариев обработки вызовов;
- создание отчетов по определенным метрикам в удобном конструкторе;
- интеграция с почтовыми сервисами;
- автогенерация документов на базе настроенных шаблонов;
- подключение файловых облачных хранилищ;
- гибкие настройки доступа для распределения прав;
- объединение сообщений от клиентов из различных источников;
- ведение истории активности по каждому клиенту, базы продуктов и услуг;
- внутренний корпоративный портал для общения персонала;
- полная интеграция с сайтом: захват заявок, встроенный онлайн-консультант, звонок с сайта, статистика посетителей.
Intrum отличается удобством масштабирования: пользователи могут дополнять функционал необходимыми возможностями по мере роста бизнеса. За каждой компанией закрепляется персональный менеджер. Среди минусов отмечают проблемную настройку некоторых бизнес-процессов, юзабилити-ошибки.
Система ценообразования включает 3 тарифа – «Старт», «Базовый» и «Большая компания». Стоимость определяется количеством пользователей и составляет от 330 рублей за 1 сотрудника в месяц до 9990 рублей на полгода за всю компанию. Предусмотрен бесплатный тестовый период полной версии сроком на 14 дней.
LPTracker
Многофункциональная CRM-система, выделяющаяся расширенными возможностями с точки зрения аналитики. Предназначена не только для малого бизнеса, но и для фрилансеров, стартапов.
Функционал:
- автоматический учет заявок из разных каналов с последующим добавлением в воронку продаж;
- ведение истории событий, карточек с данными о каждом клиенте;
- сегментация лидов, создание уникальных мультифильтров;
- оценка работы компании и отделов с помощью фильтров (лиды по региону, типу, источнику, сотруднику);
- анализ данных, автоматизация подсчетов итоговой выручки, прибыли, затрат на рекламу и прочих параметров;
- формирование удобных таблиц лидов и сделок;
- встроенная телефония, звонок из системы в один клик;
- виджет «Геолокация» для определения местоположения клиента;
- задачник с напоминаниями для сотрудников, календарь и заметки.
К преимуществам системы относят возможность настройки под определенную сферу деятельности, создание автоворонок, полный контроль над работой персонала. В LPTracker много дополнительных функций: конструктор сайтов, Call Tracking, виджет «CALLBACK» и другие.
Минусы – сложности в освоении для новичков, периодические сбои в работе и проблемы с техподдержкой.
Система работает в нескольких тарифных планах, стоимость которых начинается от 990 рублей. Ставка зависит от количества пользователей или проектов. Предусмотрен бесплатный тестовый период – 14 дней.
Заключение
Качественная CRM-система помогает упорядочить процесс взаимоотношений с аудиторией интернет-магазина и работать с каждым покупателем так, будто он единственный. За счет оперативной обработки заявок и персонализированного подхода увеличивается средний чек, количество повторных обращений, конверсия. Но для этого необходимо выбрать правильный программный инструмент.
Учитывайте удобство и простоту интерфейса, функциональный набор и возможность интеграций, гибкость настроек, безопасность системы, цели и потребности компании. В нашем обзоре представлены оптимальные решения, которые позволят успешно развивать бизнес в электронной коммерции.
