В условиях высокой конкуренции компаниям для получения прибыли необходимо соответствовать ожиданиям клиентов. И не просто соответствовать, а буквально предвосхищать их. В таком случае человек не только выберет именно вашу продукцию из сотен предложений, но и станет постоянным покупателем.
В материале расскажем что такое клиентоориентированность, зачем она нужна бизнесу и как её повысить.
Что такое клиентоориентированность
Основная цель любого бизнеса — получение прибыли. Для этого необходимо сделать всё, чтобы клиенты были готовы к покупке вашего товара. Это достигается за счёт удовлетворения потребностей покупателей. И тут мало проанализировать и выяснить, что они хотят. Нужно ещё и дать им это.
Клиентоориентированность — это стратегия ведения бизнеса, где действия компании направлены на повышение уровня удовлетворённости покупателей, укрепление их доверия и формирование долгосрочного сотрудничества.
Клиентоориентированный бизнес — это не про улыбку продавца, который пытается продать любой ценой ненужный покупателю товар. Подход, при котором сначала создаётся продукт, а потом начинаются исследования, кому его продать, не только устарел, но и малоэффективен. Грамотный подход строится на желании клиента — что нужно людям? И только получив ответ на этот вопрос, можно начинать работа над товаром.
При этом важно отличать клиентоориентированность от выполнения прихотей, а также чётко понимать свою целевую аудиторию. Это поможет понимать в какую сторону двигаться и развиваться. Например, семейному ресторану не нужно реагировать на просьбы расширить барную карту по просьбе нескольких молодых людей случайно к ним зашедших.
Преимущества клиентоориентированности
Грамотная клиентоориентированность позволяет бизнесу выделиться среди конкурентов, завоевать свою нишу и укрепить позиции на рынке. Помимо этого клиентоориентированность обладает рядом существенных преимуществ:
– повышает лояльность клиентов. Системный подход позволяет укреплять взаимоотношения с целевой аудиторией и превращать её в адвокатов вашего бренда. За счёт этого даже в случае неожиданных промахов и ошибок, например, в рекламных кампаниях, бизнес сможет преодолеть их с наименьшими потерями;
– увеличивает конкурентоспособность. При нынешнем изобилии на рынке — последнее слово всегда за клиентом. Поэтому компании так важно быть клиентоориентированной. Если клиенту нравится обслуживание и ценности фирмы, которые она транслирует, то снижение коэффициента оттока практически гарантировано;
– укрепляет репутацию и формирует личный бренд. Когда фирма регулярно оправдывает ожидание своей целевой аудитории — это увеличивает положительные оценки и, как следствие, помогает достигать желаемой репутации;
– способствует приросту клиентской базы. Чем больше у бизнеса довольных клиентов, которые с удовольствием возвращаются и рассказывают о компании друзьям и знакомым, тем быстрее растёт клиентская база;
– увеличивает прибыль. Довольные клиенты не только готовы простить мелкие промахи любимому бренду, но и раз за разом возвращаются за покупками. Это помогает естественным образом увеличить размер среднего чека и, соответственно, повышает прибыль компании в целом.
5 принципов клиентоориентированности
В основе эффективной клиентоориентированности 5 основных принципов:
-
Индивидуальный подход. По статистике более 70% людей утверждают, что понимание брендом их желаний и потребностей положительно влияет на их лояльность. Более половины респондентов говорят, что реагируют только на персонализированные сообщения. Поэтому так важно постоянно анализировать бизнес, ситуацию на рынке, следить за качеством продукции, собирать обратную связь и работать над коммуникацией (уходить от безликих рассылок и акций).
-
Искренняя забота. Речь не о «приклеенной» улыбке сотрудников, а о множестве мелочей. Это и качественный сервис и обслуживание, удобная и красивая упаковка, внимание и прочее. Например, всем приятно, когда приходя в салон красоты вам предлагают чашку кофе с конфетами. Или когда в заказ вкладывают тестеры продукции. Это, кстати, не только забота, но и возможность заинтересовать клиента другой продукцией магазина.
-
Радовать клиента. Желание превзойти ожидания покупателя сближает клиента и бренд. Например, небольшой бесплатный подарок удивит и обрадует покупателя. А ещё увеличит вероятность того, что он расскажет о вас и вашем сервисе своей аудитории.
-
Выполнять обещания. Нельзя обманывать клиентов, если, конечно, вы не хотите его лишиться. Поэтому необходимо чётко выполнять всё заявленное: бесплатная и своевременная доставка, бонус или скидка на следующую покупку, сервисная поддержка.
-
Работа с обратной связью. Оценки и отзывы крайне важны для бизнеса. Но не менее важно показать клиенту, что его мнение ценно для вас и вы готовы к диалогу. Если покупатель не получает ответ от технической поддержки длительное время и ему приходится искать ответы через разные средства коммуникации, тратя время и нервы, то скорее всего он от вас уйдёт. И ещё больше шансов, что оставит негативный отзыв, который может повлиять на репутацию и лояльность других клиентов.
Виды клиентоориентированности
Клиентоориентированность может быть внутренней и внешней.
Внутренняя — та, что направлена на работу с персоналом компании. Чтобы сотрудники могли транслировать ценности компании, проявлять заботу о клиенте и повышать его лояльность, необходимо чтобы они сами разделяли эти ценности и были лояльны к компании. Поэтому важно системно работать над мотивацией сотрудников: проводить внутренние мероприятия, внедрять прозрачную систему карьерного роста, предлагать конкурентную заработную плату. Помимо этого, персонал должен точно знать как действовать в той или иной ситуации. Для этого необходимо разработать скрипты продаж, соответствующие регламенты и инструкции. Так каждый сотрудник будет знать как коммуницировать с клиентами.
Внешняя — та, что направлена на работу с покупателями. Действия компании должны быть направлены на удобство и комфорт клиента: удобный сервис, эмпатия при обслуживании, понятный интерфейс сайта, быстрая работа технических служб. Всё это, в конечном итоге, работает на увеличение прибыли.
Однако стоит понимать, что нельзя сделать упор только на один вид клиентоориентированности, важна комплексная работа. Эффективный бизнес невозможен, если сосредоточиться только на внешней клиентоориентированности и забыть о собственных сотрудниках.
Примеры клиентоориентированности
Есть масса примеров грамотной и качественной работы над клиентоориентированностью. Например, ряд компаний по доставке еды гарантируют, что их курьеры привезут заказ за определённое время либо они возвращаются деньги.
Банковский сектор тоже не забывает о сервисе: многие крупные банки, чьи отделения работают до 19:00 открыли отдельный зал с банкоматами, чтобы клиенты могли снять или положить деньги в любое удобное для них время.
В мировой практике наглядный пример клиентоориентированности бизнеса компания IKEA, которая в своих магазинах открыла игровые зоны для юных покупателей, кафе и места для отдыха. Этот комплекс мероприятий сделал магазин по-настоящему семейным.
Способы повышения клиентоориентированности
-
Регулярный сбор информации и её анализ. Это необходимо, чтобы понимать чего хочет ваш клиент сегодня. Для этого можно использовать интервью, опросы, обзвон службы поддержки и отзывы.
-
Система поощрения сотрудников и клиентов. Можно использовать бонусные программы для клиентов и сотрудников. Либо баллы и скидки за повторные покупки. Также важно быть внимательным и заботливым по отношению к персоналу, потому что довольные и благодарные сотрудники — лучшие адвокаты вашего бренда.
-
Оптимизация сайта. Интерфейс сайта должен быть максимально понятным, а работа — быстрой.
-
CRM-система. Внедрение CRM значительно упростит сбор и анализ данных и работу с обратной связью клиентов.
-
Фиксированные правила и стандарты общения с клиентом.
-
Работа с негативной обратной связью. Нельзя игнорировать негатив. Необходимо отрабатывать критику, предлагать различные варианты решений.
Основные ошибки в работе над клиентоориентированностью
Иногда компании в борьбе за клиентоориентированность совершают ошибки. Большинство из них типичные:
-
Публикация недостоверных отзывов. Фальшивые отзывы обычно резко выделяются из общей массы и клиенты их сразу распознают. Как итог это отталкивает покупателей от фирмы.
-
Навязчивость. И речь не только о продавцах и менеджерах, которые пытаются любой ценой продать товар. Часто компания в желании быстрее и больше продать засыпает покупателей рассылками, сообщениями и звонками. Как правило это, наоборот, отталкивает клиентов.
-
Оптимизация без обратной связи. Внедрение любых улучшений сервиса должно сопровождаться обработкой обратной связи. Иначе велик риск, что вызвать негативную реакцию потребителей.
Не менее важно отслеживать тон общения с покупателями в социальных сетях. В современном мире это оказывает огромное влияние на лояльность клиентов. Например, игнорирование отрицательных мнений и отзывов будет резко бросаться в глаза и плохо отразится на репутации вашего бренда.
Главное
-
Клиентоориентированность — это действия компании, которые направлены на удовлетворение желаний и потребностей покупателей.
-
Клиентоориентированный бизнес основывается на принципе глубокого понимания нужд и желаний клиентов. Это значит, что в своих решения бизнес должен действовать из искреннего желания помочь покупателю решить любой его вопрос.
-
Чтобы повысить клиентоориентированность, необходимо регулярно собирать и анализировать обратную связь, адекватно реагировать на негативные высказывания, разработать программу лояльности и работать не только над внешней клиентоориентированностью, но и над внутренней.
