Для кого-то покупка в интернет-магазине давно стала привычным явлением. Но есть и такие, кто ничего не понимает в этих ваших смартфонах и понятия не имеет, как сделать заказ. Сегодня речь пойдет как раз о них. Разбираемся, как вести себя с такими клиентами, что говорить и как сделать их постоянными покупателями.
Портрет целевой аудитории
Давайте представим себе среднестатистического покупателя, который ни разу не покупал товары в интернет-магазине. Это явно будет не студент вуза или школьник - эта публика давно покупает через интернет все, включая еду. А вот его родители, возможно, до сих пор ходят за покупками в торговые центры. Не говоря уже про бабушек с дедушками. Именно о таких клиентах мы и расскажем.
Такие люди плохо ориентируются сразу по двум фронтам: во-первых, они понятия не имеют, как вообще купить что-то в интернете, во-вторых, такие клиенты имеют смутное представление о некоторых категориях товаров. Нет, речь сейчас не об одежде или обуви - здесь специалистом быть не нужно. А вот во всем многообразии электронных гаджетов разобраться многим бывает не под силу. Да что гаджеты - даже простой телевизор сейчас настолько прокачан, что выбирать подходящую модель можно несколько месяцев.
Признаемся, что интернет-магазин в этой ситуации проигрывает классическому. Причин здесь несколько:
- боязнь потерять деньги. В оффлайн-магазине в этом плане все просто и понятно: вот он продавец, вот они деньги, вот он товар. Никаких внештатных ситуаций не может быть в принципе. В электронной торговле деньги, по мнению нашей целевой аудитории, уходят в никуда и никто не мешает продавцу не выполнить взятые обязательства;
- никто не расскажет про товар. Опять же, в “нормальном” магазине есть живой продавец-консультант, который все расскажет и покажет. В интернет-магазине приходится довольствоваться сухим описанием продукта в карточке товара. Даже прямое общение с менеджером по продажам опосредовано. Оно происходит либо по телефону, либо в чате или другим способом;
- опасение, что могут возникнуть проблемы с возвратом товара, гарантийным ремонтом или заменой. В классической торговле все просто: обычно можно привезти бракованный продукт прямо в магазин, а дальше ритейлер все сделает за вас. А вот если покупка совершена в интернет-магазине и доставлена с другого конца страны, все становится гораздо сложнее;
- доставка и сроки. Товар в “Эльдорадо” или “М-Видео” можно забрать с полки и принести домой в день покупки. А вечером уже наслаждаться любимым сериалом на новом телевизоре. Привезти покупку можно на личном автомобиле или, в крайнем случае, вызвать такси или заказать доставку в магазине. Покупая тот же самый телевизор в интернете можно прождать несколько дней, да еще и оплатить стоимость самой доставки;
- боязнь купить кота в мешке. Покупатели боятся, что качество товара, который им привезут, будет оставлять желать лучшего. На картинке все красиво и хорошо, а в реальности - полная туфта. И никак не узнать, как оно будет. Еще один миф - может прийти не тот товар, который человек заказывал. Нет, вместо ноутбука кроссовки, конечно, не привезут, а вот отправить другую модель девайса могут. И бегай потом.
Как работать с такими покупателями
Тем не менее, работать с покупателями такой категории можно и нужно. Если постараться и не оплошать при проведении первой же сделки, вы можете получить преданного постоянного клиента, который все время будет покупать только у вас. Для этого нужно сделать так, чтобы человек почувствовал все преимущества покупок в интернете. Давайте по очереди снимем все возможные возражения и разберемся, как работать с такой целевой аудиторией.
Важно! Наш клиент не является продвинутым пользователем интернета. Сайт вашего интернет-магазина для него - все равно, что объявление в газете. Он не станет лазить в меню и разбираться в особенностях оплаты и доставки. Все, что человек ищет на сайте - это номер вашего телефона, чтобы позвонить и все узнать привычным способом. Примем это как данность - от этого мы и будем отталкиваться в статье.
Что делать, если человек ничего не понимает в товаре
Допустим, вам звонит бабушка - божий одуванчик и просит посоветовать какой-нибудь телефон. Подруги на работе уже все уши прожужжали и просят, чтобы та, наконец, зарегистрировалась в “Одноклассниках” и начала общаться с ними в сети. А продвинутые дети, в свою очередь, говорят, чтобы девайс покупала только в интернет-магазине, мол, так дешевле и удобнее.
И вот, набравшись смелости, человек звонит менеджеру по продажам. Что такое корзина и оформление заказа на сайте она пока не знает. Да и пусть себе не знает: оформить покупку вполне можно и по телефону. Как должен повести себя менеджер?
- опытный продажник должен сразу понять, с кем имеет дело. По первым двум фразам становится ясно, что клиент покупает свой первый смартфон и пока не знает, что это за штуковина такая;
- Боже упаси менеджера начать сыпать профессиональными терминами и понятиями. Это для него понятно, что такое мегапиксели, оперативная память и частота процессора. Наш клиент ничего в этом не смыслит. Придется переходить на упрощенный уровень. Не “8 мегапикселей”, а “Камера делает очень хорошие снимки, на которых видно каждый волосок”. Не “смарт-ТВ”, а “по телевизору вы сможете смотреть передачи по интернету”. Общее правило такое - говорить с клиентом на его языке;
- не стоит продавать человеку то, что давно пылится на полках вашего склада. Да, не понимающего человека можно уговорить купить все, что угодно. Но будет ли он доволен покупкой? Скорее всего, нет. Да и знакомые сразу раскусят, что человеку “втюхали” залежавшийся товар. Дескать, за эти деньги можно было купить технику и покруче;
- менеджер должен узнать у клиента, с какой целью тот покупает, например, тот же смартфон. Для простого общения в социальных сетях нужна одна модель, для качественных селфи - вторая, для игр - третья. В первом случае понадобится быстрый интернет, во втором - качественная камера, в третьем - большой объем внутренней памяти. Модель, которую предложит продавец, должна максимально удовлетворять требованиям при имеющемся бюджете;
- менеджер должен быть готовым отвечать на смешные вопросы клиента. Например, то может спросить, а можно ли звонить со смартфона, или только выходить в интернет. Или простая там сим-карта или какая-то особенная. И еще: задача менеджера - не показать, как круто он разбирается в товарах. Задача - помочь покупателю выбрать товар, максимально удовлетворяющий его требования;
- особое внимание уделяйте клиентам, которые заказывают товар в качестве подарка. Тут следует быть осторожным и выведать максимум информации о том человеке, для которого готовится сюрприз. Если это, например, подросток, прекрасно разбирающийся в технике, это нужно учесть. В том, что подарок не понравился, виноваты будете вы.
Что делать, если покупатель не знает, как оформить заказ
Итак, первый бой менеджер выиграл и подобрал нужный товар. Теперь начинается самое интересное. Клиент, вроде бы, готов совершить покупку, но не знает, как это сделать. Можно было бы написать, что надо просто принять заказ по телефону и закрыть тему. Но не забываем: клиент заказывает у нас первый раз и будет задавать много вопросов. Если повести себя не правильно, сделка вообще может не состояться.
Вот вопросы, которые может задать неопытный покупатель:
- как я оплачу свой товар? Стандартная схема оплаты товара в интернет-магазине такая: покупатель оформляет заказ, после чего система перенаправляет его на страницу оплаты. Там нужно ввести данные банковской карты, ввести код и дождаться ответа банка. Но так умеют не все. Предположим, что наш клиент не умеет. Можно, конечно, выставить человеку счет, который он сможет оплатить в ближайшем отделении банка. Но это неудобно: поход в банк и стояние в очереди напрочь убивает все преимущества покупки в интернете. Поэтому выхода здесь два. Первый и оптимальный - оформить заказ с оплатой курьеру при доставке. Этот способ хорош и тем, что человек не отправляет деньги в пустоту - для многих это важно. Второй способ - менеджер должен по телефону объяснить, как оплатить товар на сайте. Это сложнее, но удобнее. Научившись один раз, клиент всегда будет оплачивать покупки таким образом в будущем. Ваша задача - сделать форму для оплаты максимально простой и удобной;
- куда вы привезете мой товар? Здесь все зависит от вашей логистики. Доставляете транспортными компаниями до ближайшего терминала? Очень хорошо. Пользуетесь услугами курьерских служб и возите товар прямо до квартиры? Прекрасно. Только вот покупателю не обязательно знать про “Деловые линии” и все остальное. Ему достаточно сообщить адрес, где он сможет забрать покупку. Не углубляйтесь в подробности - эта информация совершенно ни к чему, особенно, в нашей ситуации;
- смогу ли я вернуть товар и как это сделать? Ну здесь изобретать ничего не нужно - достаточно просто соблюдать законодательство. Расскажите об условиях возврата или замены и от том, как это лучше делать. Про гарантийный ремонт и обслуживание - отдельный разговор. Вообще эта задача лежит, в большей степени, на заводе-изготовителе. Но в ваших силах упростить задачу для клиента. Подскажите ему адреса и номера телефонов сервисных служб и ремонтных мастерских, которые находятся поблизости. А самое главное - правильно оформить гарантийный талон. Заполните все поля, проставьте печати и подписи - так у клиента не возникнет проблем с возможным ремонтом.
Закрепляем результат
Итак, клиент сделал заказ. Но он все еще сомневается: ну не может быть, чтобы все было так просто и гладко. Нам нужно развеять все его сомнения. Самое лучшее - рассказать о преимуществах интернет-торговли. Вот список убойных аргументов, после которых у клиента не останется никаких возражений:
- это дешевле. Интернет-магазину не нужно платить за аренду площадей, зарплату обслуживающему персоналу и так далее. Поэтому накладные расходы меньше и наценка на товар минимальна;
- огромный выбор. Особенно хорошо этот аргумент работает с заказчиками из глубинки. Они не избалованы огромным ассортиментом товаров и услуг - некоторые вещи купить на месте просто невозможно. Используйте это в своих целях и расскажите, что в вашем магазине можно заказать все, что душе угодно;
- покупать через интернет удобно. Для того, чтобы получить товар, не нужно даже вставать из-за стола - все заботы берет на себя продавец. Покупка занимает несколько минут времени;
- это безопасно. Интернет-магазины используют надежные системы оплаты с многоуровневой защитой данных. Каждый покупатель получает электронный чек, подтверждающий факт покупки и оплату товара;
- это полезно. Подписавшись на вашу рассылку, клиент сможет получать много полезной информации: обзоры новых моделей товаров, статьи из блога, новости и так далее.
Заключение
Подводим итоги. Вот несколько правил, которые получились в сухом остатке:
- говорите с покупателем на его языке. Не нужно утомлять человека специальной терминологией - будьте проще;
- не пытайтесь продать, то, что выгодно вам. Да, клиент не разбирается в товаре, но если он останется недоволен покупкой, вы его потеряете;
- объясняйте условия доставки и оплаты;
- рассказывайте о преимуществах покупки в вашем интернет-магазине;
- будьте терпеливы и готовьтесь отвечать на смешные вопросы. Что для вас очевидно, для покупателя может быть открытием.
Надеемся, статья оказалась полезной. Удачи в бизнесе!
