Техника холодных продаж предполагает обращение к потенциальному клиенту по разным каналам без предварительного контакта с продавцом. За последние годы холодные звонки превратились из формы предложения в маркетинговый инструмент, ориентированный на достижение цели. Главная цель – доставить коммерческое предложение тому, кто никогда не слышал о компании. В сегодняшней статье расскажем, как эффективно использовать холодные продажи в электронной коммерции.
Система холодных звонков помогает найти новых покупателей и повысить рентабельность бизнеса. Но для этого нужно правильно ее применять:
Задействовать современные технологии для решения рутинных задач
Существует много инструментов для упрощения и оптимизации работы с холодным трафиком. Вот некоторые из популярных разработок:
- ConnectAndSell – платформа для автоматизации ручного набора номеров, навигации по телефонному дереву, ожидания на удержании, переноса телефонных баз, взаимодействия с контроллером зоны. Позволяет без лишних действий переходить к разговору с потенциальным заказчиком и добиваться результатов;
- Outreach – продукт, который постоянно совершенствуется с целью соответствия потребностям современных отделов продаж. Отличается высоким качеством обслуживания и поддержки. Полезно использовать для полного управления последовательностью: телефон – электронная почта – SMS – социальные сети;
- DiscoverOrg – аналитическая платформа для маркетинговых команд. Дает представление о триггерах покупки, исследование которых обычно забирает много времени. Это золотой стандарт. Он упростит работу с номерами, поможет организовать и упорядочить базу клиентов;
- Nextiva – известный, легко настраиваемый сервис телефонной системы VoIP. Она надежная, подходит для малого бизнеса и крупных компаний. Предлагает набор услуг, включающий CRM, платформу удаленного управления работой, программное обеспечение колл-центра;
- Salesloft – ведущая платформа взаимодействия, которая позволяет продавцам и отделам продаж увеличивать доход. Это место, где компании могут выполнять задачи по цифровым продажам, общаться с покупателями, понимать последовательность действий, получать консультации и идеи, необходимые для совершения сделки. Наиболее успешные команды продаж в мире – IBM, Shopify, Square и Cisco – получают больше доходов с помощью Salesloft.
Работать с помощью разговорных триггеров
Прежде чем начать разговор, нужно собрать достаточно информации о потенциальном клиенте, к которому предстоит обратиться.
Чтобы использовать время более эффективно, ориентируйтесь на результаты маркетинговых исследований. Корректное и мягкое общение с клиентом – ключевое условие успеха в холодных звонках.
В процессе беседы абоненты должны подсознательно ассоциировать предложение продавца с собой:
- рассказывайте истории о таких же покупателях;
- используйте тематические исследования, которые показывают их потребность в продукте;
- покажите отзывы, истории успеха.
Старайтесь не попасть в ловушку «я-я-я». Откажитесь от характерных ей фраз:
- «Мы предлагаем ...»
- «Мы лучшие в ...»
- «Я хочу назначить звонок, чтобы ...»
Вместо этого сосредоточьтесь на потенциальном клиенте, используя язык «вы»:
- «У вас проблемы с ...».
- «Какие препятствия удерживали вас ..»
- «Не могли бы вы выиграть от ...»
Подобный подход делает разговор более актуальным, персонализированным, способствует большей сосредоточенности покупателя на разговоре.
Выбрать оптимальный график звонков
Лучший момент для холодного звонка – когда клиент не занят важными делами, его ничего не отвлекает, он находится в спокойном состоянии. В таком случае разговору не помешают отвлекающие факторы.
Если хотите, чтобы компанию воспринимали всерьез, не превращайте звонок в рекламный ход, не используйте агрессивный маркетинг. В таких условиях шансы на успешные переговоры и обсуждения минимальны, поскольку собеседник интуитивно начнет защищаться, увиливая от беседы.
В разговоре менеджера не должно быть агрессии, запугивания. Оставляйте место для дискуссии. Давайте возможность вернуться к любому решению, принятому в процессе беседы. Нужно, чтобы люди покупали в магазине, а не просто соглашались с тем, что говорит менеджер.
Важно вести беседу уверенно, позволять ответить, быть услышанными. Это сделает разговор менее односторонним.
Применять социальные сети
Найти потенциальных «холодных» клиентов можно через популярные соцсети. Начните с основ: узнайте, с кем вы разговариваете, чего они хотят, как можете решить их проблему.
Эффективность холодных звонков зависит от того, насколько хорошо вы знаете целевую аудиторию, понимаете ее потребности.
Вот несколько тем, которые можно использовать в начале разговора, чтобы установить взаимопонимание:
- Что необходимо клиенту?
- Как вы можете ему помочь?
- Чем он увлекается?
- Что обычно покупает?
- Какие проблемы ему нужно решить?
Разработать примерный сценарий
Прежде чем начинать холодные продажи, необходимо создать собственную уникальную схему общения. Сценарий – определенный текст для менеджера, отработанный и написанный для того, чтобы холодный звонок по продажам прошел гладко, без пауз для размышлений и колебаний клиента.
У каждого продавца должен быть индивидуальный сценарий. Он поможет исключить неловкие моменты и ситуации, которые могут возникнуть при беседе, например, об особенностях продукта.
Идеальный сценарий состоит из 3-х основных частей:
- Введение. Вступительная часть дает понимание потенциальному покупателю, кто вы, чем занимается компания.
- Резюме. Здесь представляется информация о том, как вы поможете клиенту в решении его проблемы или запроса. Нужно четко донести ценность предложения, показать главные преимущества.
- Заключение. На завершающем этапе разговора следует оставить собеседнику пространство для ответа, попросить обратную связь.
Важно убедиться, что разработанный сценарий не превышает 2-3 предложений. Только так можно успеть привлечь внимание. Иначе абонент повесит трубку до того, как закончится звонок.
Однако, даже если менеджер пользуется сценарием, он обязан говорить естественно, с максимальной уверенностью. Лучше применять скрипт в качестве справочника и постоянно практиковаться.
Не употреблять шаблонные фразы
Современные продажи на холодную аудиторию требуют персонального подхода. Роботизированный голос с избитыми фразами и отсутствием эмоций отпугивает потенциального клиента. 93% успеха холодного звонка зависит от тона голоса менеджера.
Примеры выражений, которые могут плохо повлиять на исход диалога:
- «Звоню по вопросам взаимовыгодного сотрудничества».
- «Удобно ли сейчас говорить?».
- «Здравствуйте, вас беспокоит…».
- «Мы хотели бы предложить…».
- «На каких условиях вы хотели бы купить…».
- «Хотите, мы сделаем для вас скидку...».
- «Извините, что побеспокоили».
В2В продажи – это когда клиент покупает не у продавца, а у эксперта, который всегда знает, что ему нужно, и с этой позиции строит коммуникацию.
Исключайте стандартные фразы из разговоров даже в общении с теплыми клиентами. Подобные выражения задействуют все конкуренты. Они не выделят интернет-магазин среди толпы похожих на рынке. Абоненты воспримут звонок как очередное впаривание ненужного товара. Общение должно строиться, исходя из позиции равных партнеров.
Отработать распространенные возражения
Сотрудники, работающие с холодными продажами, должны досконально разбираться в продукте или услуге, которую они предлагают. Потребители не покупают то, что им непонятно. Уверенные в том, что продукт интернет-магазина бесполезен, вероятно, они сразу повесят трубку.
Справляться с распространенными возражениями помогут следующие рекомендации:
- Всегда предлагайте альтернативное решение проблемы клиента, когда необходимо. Это даст больше возможностей для выбора, увеличит вероятность покупки.
- Завершайте разговор на высокой ноте. Еще раз аргументируйте уверенность в продукте, это оставляет положительное впечатление. Закончить общение нужно твердым и профессиональным прощанием.
- Если клиент с чем-то не согласен, постарайтесь не спорить, не давить на него. Обсудите конкретные проблемы, заверьте, что компания поможет решить вопрос.
- Не забудьте спросить покупателя, когда он будет готов совершить новую покупку. Свяжитесь с ним повторно до того, как его потребности изменятся или истечет срок их действия.
- Когда человек не заинтересован в продукте, продолжайте говорить о его главных преимуществах, пока он не станет более восприимчивым. Поинтересуйтесь текущими потребностями клиента. По возможности предложите несколько решений этих проблем.
- Если собеседника в целом интересует товар, но он не хочет покупать сейчас, целесообразно предложить ему поощрение. Например, бесплатную пробную версию или скидку при условии немедленной покупки.
Чем больше звонков делают менеджеры, тем лучше можно прочувствовать все типы возражений целевой аудитории. Наличие плана ответа для обработки возражений не даст клиенту застать сотрудника врасплох, не позволит звонку сорваться.
Внимательно слушать клиента
Это иногда сложно, но оно того стоит. Внимание поможет установить доверие, клиент почувствует себя услышанным. Когда менеджер больше слушает, ему легче задавать вопросы, чувствовать собеседника.
Лучший способ сделать холодный звонок и выразить собственную точку зрения – сделать глубокий вдох, быть напористым.
Не перебивайте потенциального клиента, иначе он ощутит дискомфорт. Не игнорируйте, если собеседник рассказывает свою историю, делится мыслями о чем-то. Подождите, пока он не закончит, а потом продолжайте говорить. Когда вы чего-то не понимаете, попросите пояснений или дополнительной информации.
Оставлять эффективные голосовые сообщения
В современном цифровом мире голосовая почта может показаться устаревшим методом общения с клиентами. Но это разумный способ удержаться в центре внимания. Если у потенциальных покупателей ежедневно переполняются почтовые ящики, есть возможность выделиться с помощью голосовой почты.
Вы можете настроить сценарий холодных звонков для работы с голосовой почтой. Не забудьте обратиться к клиенту по имени, представьтесь, коротко расскажите о компании и вопросах, которые планируете решать вместе с ними. Не продавайте в голосовой почте: предоставьте достаточно информации, чтобы вызвать интерес.
Не воспринимать отказы, как что-то плохое
Если кто-то отклоняет предложение, это не значит, что он не заинтересуется продуктом позже. Он может быть занят, иметь разные причины для отказа. Отказ – неизбежная часть всей торговой деятельности, от поиска до закрытия продаж. Никто не закрывает 100% холодных клиентов.
Не позволяйте отказу сбивать вас с толку – это только один абонент, есть много других, кто может быть заинтересован. Просто найдите больше техник холодного звонка и применяйте их в следующий раз.
Досконально знать продукт
Менеджеры должны быть лучшими адвокатами бренда, транслирующими ценность продукта интернет-магазина. Поэтому им следует изучать изнанку, выделять отличия от других конкурентов в отрасли:
- внимательно читать все инструкции компании;
- исследовать продукт, узнавать подробности о его функциях, ценах на рынке;
- разбираться в различных вариантах использования, слушать звонки, общаться с наиболее эффективными торговыми представителями в команде.
Помимо продукта, необходимо анализировать продукцию и позиционирование конкурентов, подумать, насколько ваш магазин лучше в этих аспектах.
Все это поможет понять предметную область и своих конкурентов, узнать, как лучше представить продукт и справиться с сопротивлением потенциальных клиентов.
Выводы
Термин «холодные звонки» вселяет страх в тревожных продавцов и вызывает скептицизм у покупателей. Да, проблемы действительно есть на каждом этапе этого процесса. От поиска подходящих для разговора потенциальных клиентов до удержания их внимания, закрытия на продажу путем обработки возражений.
В то же время техника холодных продаж – отличный способ получить новых покупателей. При грамотной организации данного процесса в интернет-магазине заметно вырастет количество заказов.
