Один заказ в интернет-магазине может быть случайностью. Два — везением для бизнеса. А вот три и больше — результат грамотной работы и огромное преимущество. Во-первых, повторные заказы говорят о том, что у компании появился постоянный клиент. Во-вторых, они запускают естественное продвижение бизнеса: довольный покупатель обязательно поделится информацией о конкретном сайте с друзьями, коллегами. Поэтому в продвижении делать ставку нужно не только на привлечение новых заказчиков, но и на удержание уже имеющихся.
Почему и когда клиенты уходят?
Вопрос об удержании клиентов может возникнуть в двух случаях:
- Бизнес находится на первой стадии развитии и только готовится к предстоящей работе с постоянными клиентами.
- Компания работает давно, но постоянных клиентов немного, а новые покупатели часто уходят (либо не совершив покупку, либо сделав один-два заказа).
Второй вариант — наиболее опасен. Он говорит о том, что вы уже что-то делаете не так. И это «что-то» может заключаться в следующих проблемах:
- Некачественный сервис. Грубое отношение менеджера, неудобный интерфейс сайта, сложная форма заказа — клиента может взбесить все. Где плохое настроение потенциального покупателя — там и отсутствие продаж.
- Отсутствие связи с компанией. Часто покупки совершаются случайно: покупатель нашел магазин в Яндексе, быстро оформил заказ и благополучно закрыл сайт. Мало кто сохраняет интернет-магазины в закладки. Как итог — потеря связи с продавцом. Чтобы этого не допустить, компания должна налаживать связь самостоятельно (через электронную почту или телефон, которые указываются в форме заказа).
- Одноразовые продажи. Небольшие интернет-магазины рады каждой продаже. И обычно останавливаются на ней, не стараясь подтолкнуть покупателя к новому заказу, что тоже является ошибкой.
- Отсутствие экспертности. Сейчас экспертность — это тренд во всем. Между двумя одинаковыми магазинами с похожим прайсом покупатель всегда выберет и останется в том, где есть какая-то бесплатная польза для него. Простой пример: видеообзоры товаров или функция сравнения отдельных позиций.
Еще одна причина ухода клиентов — естественный отток. Всегда найдется покупатель, который просто перестанет нуждаться в конкретном продукте, получит более выгодное предложение от другой компании, сменит место жительства и так далее. Бороться с такими проблемами почти нереально. Все остальные — можно решить.
Как удержать клиента — базовые принципы для e-commerce
Бизнес является только тогда успешным, когда у него много постоянных клиентов. Логика большинства начинающих компаний сводится к тому, чтобы тратить 90% сил на привлечение новых покупателей и лишь 10% — на удержание уже имеющихся. В этом и заключается основная ошибка. Постоянным клиентам нужно уделять как минимум 25% сил. Во-первых, долгосрочные отношения с потребителями гарантируют долгосрочную прибыль. А во-вторых, продавать покупателям, которые уже совершали заказы в конкретном магазине, проще.
Базовый принцип удержания клиентов прост и состоит всего из двух этапов:
- Предоставление качественного товара/услуги. Это является в принципе базисом бизнеса. Делать свою работу следует хорошо. Старайтесь постоянно совершенствовать деятельность компании, изучая отзывы клиентов.
- Забота о покупателе. Хороший онлайн-магазин не забудет поинтересоваться, подошел ли товар покупателю? Не хочет ли он заказать еще что-то? А, быть может, ему нужна индивидуальная скидка? Задача бизнеса — проявить к клиенту максимум заботы.
Исследования США показали, что именно безразличие к потребителю и отсутствие связи с ним и является причиной его ухода в другой магазин как минимум в 67% случаев. И только 15% ушедших клиентов объясняют свой уход неудовлетворительным качеством товара/услуги.
ТОП-10 способов удержания потребителей
Удержание клиентов начинается с анализа. Ваша задача определить:
- Сколько покупателей из клиентской базы сделали повторный заказ.
- По какой причине покупатели ушли из магазина (узнать это можно двумя способами: задав вопрос клиенту напрямую через электронную почту или просмотрев историю его общения с менеджером, отзывы).
Зная причину ухода потребителей, вы сможете подобрать оптимальный способ решения проблемы. Среди наиболее популярных и эффективных можно выделить 5 методов.
1. Повышение качества сервиса
Качественный сервис — это не только быстрая обработка заявок, но и:
- удобный интерфейс сайта;
- вежливые менеджеры;
- быстрые ответы в чате поддержки.
Проверьте, как менеджеры общаются с покупателями и насколько быстро они оказывают информационную помощь. Некачественное общение является самой частой причиной ухода клиентов.
2. Образ эксперта
Независимо от того, что вы предлагаете — курсы по ведению бизнеса или кружевное нижнее белье, — вам необходимо вызвать доверие у аудитории. Проще всего это сделать через экспертность:
- снимайте видеообзоры продукции;
- делитесь полезными советами;
- регулярно пополняйте блог/соцсети интересными статьями;
- представляйте отзывы других покупателей;
- предлагайте помощь консультантов.
«Экспертность» только звучит страшно. По факту это то, что должна делать каждая компания. Просто многие забывают о том, что клиентам нужно не только продавать, но и помогать.
3. Обратная связь
Если жалоб нет, значит что-то не так. Ни один сервис не может быть идеальным. Небольшие недочеты — это нормально. Но с ними нужно работать. После каждой заключенной сделки просите у клиента дать обратную связь: что понравилось, что не понравилось, как отвечал менеджер. Если покупатели неохотно заполняют такую форму, предложите им бонус — например, 5% скидка на следующий заказ при честной оценке предыдущего.
4. Программа лояльности
Потребителей всегда подкупает возможность дополнительной экономии. Почему бы этим не воспользоваться? Запустите программу лояльности или создайте накопительный бонус: чем больше заказов будет совершать клиент, тем более выгодными они будут для него.
5. Напоминания
Если клиент сделал одну покупку в вашей компании, это не значит, что ему больше ничего не нужно. Нужно. Просто он еще об этом не знает. Поэтому сразу после закрытия заказа отправьте покупателю электронное письмо с благодарностью и новым предложением: топовые товары по максимальным скидкам. Через 5-10 дней отправьте повторное сообщение, но уже с другим содержанием: поинтересуйтесь, все ли устроило клиента, и предложите ему персональную скидку. Еще через месяц отправьте письмо со всеми актуальными предложениями или основными новостями сезона. Главное — не быть навязчивым. Напоминайте о себе максимум пару раз в месяц.
6. Новости
К потребителям нужно относиться как к партнерам. Следовательно, с ними необходимо делиться важными событиями:
- повышение цен;
- изменение политики компании;
- новый способ доставки;
- открытие оффлайн-магазина и так далее.
Новости необходимо публиковать на самом сайте, а также отправлять на электронные почты по клиентской базе. Во втором случае лучше делать одну рассылку в конце месяца/квартала, в которой будут собраны основные новости сезона.
7. Уникальная выгода
Многие потребители просто не видят разницы между несколькими однотипными компаниями. Цены везде — одинаковые. Ассортимент и условия продажи — тоже. Ваша задача — выделиться через выгоды. Внимательно изучите основных конкурентов на рынке и предложите своим покупателям что-то, чего нет в других компаниях. Например, можно наладить сотрудничество с компаниями-партнерами и предоставлять покупателям скидочные сертификаты на их товары/услуги. А можно — сопровождать крупные заказы подарком.
8. Общение на языке клиента
Перечитайте тексты на главной странице сайта, в разделе «О компании» и карточках товаров/услуг. На каком языке они написаны? Да, на русском. Но насколько он понятен для целевой аудитории? Представьте, что вам необходимо прочесть один из текстов потенциальному клиенту за чашечкой кофе. Получится ли у вас это сделать легко и без запинок? Поймет ли покупатель, что вы ему вообще прочли? Если ответы отрицательные — наймите нового копирайтера. Текст — это часть продающего контента. Он должен четко и быстро решать проблему и продавать. А не вызывать гору вопросов и трудностей.
9. Выполнение обещаний
Если на сайте написано, что заказ будет доставлен в течение 48 часов, то он должен быть доставлен в указанное время. И касается это не только доставки. Компания должна четко выполнять обещания, данные клиентам. Если по какой-то причине сделать это не удается, необходимо заранее уведомить пользователя и предложить пути решения проблемы (та же скидка за дополнительное ожидание).
10. Гибкость
Если у компании есть возможность решить индивидуальную проблему клиента, она должна это делать. Например, покупателю нужна срочная доставка холодильника в субботу. В условиях магазина написано, что техника не доставляется в выходные дни. Здесь есть два пути решения:
- Покупатель просит пойти к нему навстречу, получает холодный отказ менеджера и ищет предложение в другой компании (а вместе с тем — навсегда отказывается от услуг данного магазина).
- Компания идет навстречу покупателю, решает его проблему (и, возможно, получает дополнительную прибыль) и обзаводится постоянным клиентом (так как при необходимости покупки новой техники потребитель вновь обратится в этот магазин).
Идти навстречу — не значит изменять себе, своим правилам. Напротив, это реальная возможность вызвать доверие у потребителей и увеличить базу постоянных покупателей.
Стандартные ошибки магазинов/компаний
Ситуации, продукты, предложения у каждой компании разные. А вот ошибки при работе с клиентами — похожие. Многие представители e-commerce:
- воспринимают покупателей как цифры, а не как людей (тут действует базовое правило: относись к другим так, как хочешь, чтобы относились к тебе);
- не работают с негативными отзывами, а просто удаляют их и забывают о проблеме;
- не уделяют должное внимание оформлению страниц сайта (фото, тексты, описания);
- не обучают менеджеров, консультантов;
- игнорируют недостатки, списывая их на случайность или предвзятость покупателей;
- пренебрегают нынешними покупателями, делая упор на привлечение новых клиентов.
Еще одна глобальная проблема — навязчивость. Скидки, помощь менеджера, письма на электронную почту — все это должно быть в меру. Не отправляйте рассылки каждые выходные и не навязывайте свои предложения.
Бонусный совет: 5 идей для программы лояльности
Если вы хотите создать крутую и работающую систему поощрения, то можете воспользоваться одним из следующих способов:
- Создайте растущую скидку, размер которой зависит от общей суммы заказов.
- Запустите беспроигрышную игру с призами/скидками/бесплатными чек-листами.
- Придумайте VIP-услугу, которую можно предоставлять за дополнительную плату.
- Объединитесь с другой компанией и используйте скидки на ее продукцию для своих покупателей.
- Запустите систему очков, которые можно получать за заказы и тратить — на новые покупки.
Чем больше выгоды вы будете предлагать покупателю, тем выше шанс, что он совершит покупку повторно!
