Продвижение бренда в социальных сетях — хороший способ для привлечения дополнительного трафика на сайт, повышения охватов и взращивания лояльной аудитории. И если раньше ведение блога в соцсетях было чем-то вроде развлечения, то сейчас это уже необходимость. Максимальное присутствие бренда в медиапространстве это хорошо, но любой компании нужны такие клиенты, которые будут целевыми и которые будут покупать. Можно набрать 5 тысяч не целевых подписчиков или 1 тысячу лояльных, и второй вариант окажется более выгодным для бизнеса. Поэтому, чтобы получать из соцсетей заинтересованных клиентов, нужно правильно взаимодействовать с аудиторией.
Зачем бренду взаимодействовать с подписчиками
Когда компания, предоставляющая какие-либо услуги или продающая товары, начинает вести активную деятельность в социальных сетях, на первый взгляд это может показаться каким-то развлечением. Но это не так. С помощью полезного, развлекательного и другого контента бренды, в первую очередь, завоевывают внимание и признание пользователей. Узнаваемость, запоминаемость компании и доверие потребителей — это ключ к успеху. Благодаря этому у брендов и появляются постоянные, лояльные покупатели, которые среди множества других вариантов выбирают именно эту компанию.
Ведение блога, группы, бизнес-сообщества в социальных сетях также помогает решать и другие задачи бизнеса. Например:
- Обеспечение широких охватов. Подавляющее большинство россиян регулярно посещают соцсети. Примерно 65,5 млн человек ежедневно заходят в интернет. Среди такого количества людей можно найти свою целевую аудиторию, завладеть вниманием и привести в блог.
- Возрастающая популярность бренда. На раскрутку и пиар компании обычно тратится немало денег. Ведение соцсетей на регулярной основе поможет привлечь органический трафик и сделает процесс продвижения менее затратным.
- Благоприятная атмосфера в блоге. Пользователям важно чувствовать себя уютно и комфортно, особенно в медиапространстве. Для многих пролистывание ленты во ВКонтакте или на другой площадке — это способ расслабиться.
- Польза для подписчиков. Качественный визуал и полезный, информативный контент — это именно то, что ценят пользователи уже на протяжении 2 лет. Чтобы подписчики были открыты к взаимодействию с брендом, нужно помимо продающих постов публиковать тексты, которые действительно помогают людям справиться с их проблемой.
- Положительная репутация бренда. Демонстрация социального доказательства в виде кейсов, примеров работ и отзывов в сочетании с полезным контентом и ответами на вопросы подписчиков характеризует компанию как организацию с хорошей репутацией. Это важно не только для клиентов, но и для потенциальных бизнес-партнеров и инвесторов.
Принципы ведения соцсетей для повышения лояльности подписчиков
Вне зависимости от таких факторов, как текущая репутация компании, ее финансовое положение и особенность работы менеджеров, Tone of Voice бренда всегда должен оставаться неизменным. Главная задача для компании в текущих условиях рынка — взаимодействовать с подписчиками и отвечать на их вопросы и комментарии своевременно, грамотно, вежливо и так, чтобы это выглядело как развернутая и конструктивная обратная связь. Но недостаточно просто реагировать на замечания, важно подключать и другие способы взаимодействия, и соблюдать некоторые принципы ведения аккаунта.
Визуальное оформление
Бизнес-сообщество должно выглядеть привлекательно и презентабельно, а все элементы оформления лучше выполнять в едином стиле. Это подчеркнет статусность группы, повысит узнаваемость бренда. Цветовая гамма в дизайне сообщества должна быть такой же, как и на основном сайте. Также нужно использовать логотип, помещая его на дизайнерские креативы. Единый стиль должен прослеживаться во всех визуальных элементах: фотографии, обложки для видео, шаблоны для постов и историй, виджеты с товарами.
Следование контент-плану
Одна из самых больших ошибок при ведении бизнес-странички в соцсетях - спонтанная публикация постов. Такой стиль ведения группы только негативно скажется на охватах и на степени вовлеченности аудитории. Когда материал выходит в сообществе с четкой последовательностью, пользователи к этому привыкают и в назначенное время ждут интересный и полезный контент. Поэтому не стоит поддаваться хаосу, а лучше составить подробный контент-план на месяц. Обычно контент-план ведется в табличной форме в Google Doc. Это удобно, потому что можно настроить совместный доступ для специалистов, отвечающих за создание контента: фотограф, копирайтер, дизайнер, руководитель, который будет утверждать посты.
Разнообразные форматы постов
Способы подачи информации должны быть разными, стандартные посты с текстовым описанием и фотографией товара могут быстро наскучить подписчикам. Обычные посты нужно разбавлять видеороликами, опросами, конкурсами, розыгрышами и другими элементами, которые направлены на повышение активности в группе. Отличным вариантом для разнообразия ленты является публикация постов от имени подписчиков. Например, это может быть отзыв, написанный участником группы с прилагаемыми фотографиями товара, купленного в компании. Это хорошая идея для публикации пользовательского контента и одновременно демонстрация социального доказательства.
Создание брендированного контента
В публикациях следует использовать фото и видео, на которых присутствует логотип бренда. Это может быть еле заметный водяной знак логотипа или другой отличительный элемент. Чтобы привлечь внимание подписчиков к образу бренда, можно устраивать активности с использованием логотипа, слогана компании и используемой корпоративной цветовой гаммы. К примеру можно наглядно показать подписчикам процесс эволюции логотипа: как выглядел первый шаблон, какие изменения он претерпевал и каким стал в итоге. Также можно устроить конкурс и попросить пользователей продемонстрировать творческие способности: выложить из подручных предметов логотип компании или сделать необычное фото с использованием корпоративных цветов.
Тональность постов
Обычно посты в бизнес-сообществах пишут, основываясь на инфостиль. Этому стилю свойственна лаконичность и честность без использования необъективных оценок, пустых фраз и лишних эмоций. Но это не означает, что все предприниматели должны вести соцсети в таком стиле. У каждого организации со временем вырабатывается свой, особый Tone of voice, которого и следует придерживаться не только в постах, но и в общении с клиентами. Манера общения менеджеров, консультантов и продавцов не должна идти вразрез с тональностью компании.
Четкая позиция бренда в отношении острых вопросов
В условиях современной реалии не всегда пользователи могут сохранять спокойствие и хладнокровие. Иногда вспышки могут разразиться и в комментариях. Поэтому заранее следует определиться, как компания относится к тем или иным событиям в стране и в мире. Необязательно об этом заявлять и стараться выразить свою позицию. Это нужно для того, чтобы менеджеры и другие сотрудники фирмы знали, как вести себя и отвечать на колкие вопросы. Четкая позиция бренда в определенных моментах подчеркивает серьезность намерений компании и формирует репутацию.
Оперативное информирование контент-менеджеров
Мир меняется, меняются и обстоятельства. Нет ничего плохого в том, если внезапно мнение руководителей компании в отношении какого-то вопроса поменялось. Но в таких случаях в первую очередь, необходимо собрать всех сотрудников и оповестить их о произошедших изменениях. Это нужно для того, чтобы не возникало неловких ситуаций в общении клиентами, партнерами и инвесторами.
Поддержание диалога с пользователями
Общаясь в комментариях или личных сообщениях с подписчиками, не стоит забывать о том, что иногда доброе слово может поднять человеку настроение. Когда менеджер в ответ на комментарий не парирует шаблонными фразами, а общается, как живой человек, это вызывает больше доверия у подписчиков и оставляет хорошие впечатления о сервисе.
Правильная работа с негативными комментариями
В любой сфере бизнеса существует определенный процент недовольных покупателей. Никто не застрахован от негатива со стороны клиентов. Поэтому не стоит бояться, избегать, и тем более, удалять отрицательные комментарии. Лучше превратить негативный отзыв в достоинство. Сделать это можно с помощью быстрого реагирования на комментарий, а также приложив усилия к разрешению ситуации. Например, если клиенту не понравилось, как была приготовлена пицца и это было справедливое замечание, стоит ответить, что такой внешний вид продукта — действительно недопустимое явление. Также стоит написать, что по данному факту будет проведена внутренняя проверка, а клиенту в качестве извинения неплохо было бы предоставить аналогичную бесплатную пиццу.
Адвокаты бренда
Люди, которые не являются сотрудниками организации, но регулярно пользуются ее услугами и готовы рекомендовать продукцию на широкую аудиторию, называются адвокатами или амбассадорами бренда. Как правило, с такими людьми компания работает на взаимовыгодных условиях: амбассадор рекламирует товар, а фирма предоставляет ему бесплатную продукцию. Таких людей, подходящих на должность адвоката бренда, можно поискать среди подписчиков или пригласить к сотрудничеству блогеров, авторов и лидеров мнений.
Как еще с помощью контента можно влиять на лояльность аудитории
Чтобы подписчики убедились в том, что компании действительно можно доверять, следует с особой тщательностью подходить к формированию контента. Иногда можно продемонстрировать закулисье проекта: например, показать потребителям, как заготавливают ингредиенты для апельсинового чая, как происходит процесс сушки трав.
Вот еще несколько идей, которыми можно воспользоваться для создания вовлекающего контента:
1. Демонстрация целей компании и ее миссии. Важно рассказать пользователям, для чего создавалась организация, кто стоял у ее истоков и зачем все это было нужно. Как вариант, можно написать, что глобальной целью бренда является делать жизнь людей комфортнее и проще — если это бизнес по продаже спортивной обуви.
2. Рассказ о преимуществах фирмы. Хорошим вариантом контента является демонстрация сильных сторон компании. Но только это не должно быть голословным заявлением. Все заявления должны сопровождаться официальным подтверждением (ссылки на источники, факты, которые легко можно проверить).
3. Презентация товаров и услуг. Если у компании небольшой товарный ассортимент или есть какая-то категория продукции, продажи которой идут не слишком хорошо и ее нужно рекламировать, можно сделать подборки с презентациями. Нужно подготовить несколько изображений или видео, добавить в пост отзывы клиентов и побольше рассказать о преимуществах изделия/услуги.
4. Новостная повестка. Стоит включить в контент-план публикацию актуальных новостей компании. Возможно, в фирме произошли какие-то структурные изменения или появились новые торговые предложения — об этом стоит рассказать подписчикам. Помимо новостей, касающихся фирмы, можно публиковать краткие обзоры происходящего в смежной сфере. Но не стоит увлекаться, много новостей тоже плохо.
Коротко о главном
Чтобы взрастить из огромной массы подписчиков пусть небольшую, но лояльную часть аудитории, следует уделять особое внимание позиционированию и поведению бренда в социальных сетях. Соцсети — это то место, где каждый предприниматель и даже обыкновенный пользователь может создать себе абсолютно любой имидж, который будет отражать какие-то ценности, влиять на восприятие подписчиков и вовлекать их в общение. Любой товар или услугу можно продвигать через соцсеть и выходить на хорошие показатели продаж. Главное во всем этом — качество подаваемого контента и четкое соблюдение тональности бренда. Но не стоит зацикливаться только на публикации однотипного контента в инфостиле. Ленту можно и нужно разбавлять живыми видео, развлекательными и вовлекающими постами а также привлекать амбассадоров и адвокатов бренда.
