Рынок маркетплейсов в России в последнее время растет с невероятной скоростью. На платформы заходят тысячи новых продавцов, но у кого-то получается раскрутиться и попасть в ТОП поисковой выдачи, а кто-то торгует в ноль или вовсе в минус себе. Так происходит из-за того, что маркетплейсы пользуются огромной популярностью у покупателей: на площадках присутствует высокая и жесткая конкуренция. Когда новичок размещает свои товары на Wildberries, Ozon или другом маркетплейсе, активность соперничающих брендов часто становится причиной провала. Но все же существуют способы, с помощью которых можно противостоять конкуренции на маркетплейсах.
Почему на маркетплейсах такая высокая конкуренция
В 2020 году, когда весь мир охватила пандемия и люди были вынуждены пользоваться онлайн-услугами, популярность маркетплейсов резко возросла. За один год суммарный товарооборот площадок вырос на 108%. В 2021 году было зафиксировано рекордное количество онлайн-заказов за все время существования интернет-торговли. Поэтому, можно сказать, что маркетплейсы сейчас выполняют роль огромного торгового центра или рынка, где за каждого покупателя ведется отчаянная борьба.
Как и на многих торговых рынках, предприниматели на онлайн-площадках используют серые или даже откровенно черные схемы, чтобы привлечь клиентов и увеличить продажи. Бороться с такими нечестными бизнесменами крайне трудно, но возможно. Стоит отметить, что доказать противоправность действий конкурентов очень сложно. Поэтому администрация маркетплейсов предпочитает не вмешиваться в споры и конфликты между продавцами. Исключение составляют лишь отдельные случаи, когда правила нарушаются совсем грубо.
В такой ситуации больше всего страдают те продавцы, которые только недавно зашли на онлайн-площадки. Поэтому новичкам важно научиться отслеживать атаки конкурентов и противостоять им. Существует 2 основных признака, которые указывают на то, что неудача магазина на маркетплейсе вызвана происками конкурентов:
- Пониженный рейтинг. Рейтинг магазина падает тогда, когда клиенты начинают писать негативные отзывы и ставить 1-2 звезды. Недовольные покупатели бывают всегда. Но если поставщик не менялся и качество товара остается на прежнем уровне, а отрицательные комментарии появляются все чаще и чаще, скорее всего, это дело рук соперников.
- Многочисленные возвраты при высоком спросе. Если количество заказов растет, но вместе с этим увеличивается и число необоснованных возвратов, стоит насторожиться. Когда конкуренты вставляют палки в колеса, клиенты отказываются от покупки еще до того, как она пришла на пункт выдачи. Чем больше в магазине число невыкупленных товаров, тем ниже будет рейтинг. Так работают алгоритмы маркетплейсов: если покупатели не забирают посылки, значит, с ними что-то не так.
Как конкуренты вредят продавцам на маркетплейсах и как с этим бороться
С первого взгляда может показаться, что на торговых онлайн-площадках все равны. Но это не так. Как показывает статистика, только 20-30% брендов ведут успешную деятельность и получают хорошую стабильную прибыль благодаря продажам на маркетплейсах. Безусловно, есть некоторые фишки, которые обеспечивают результативный старт и позволяют магазину попадать на первые страницы поисковой выдачи. Например, качественно оформленные товарные карточки, актуальный ассортимент, участие во всевозможных акциях. Но соблюдение этих правил не гарантирует того, что бренд не попадет под прицел конкурентов. Поэтому следует знать о самых распространенных схемах нападок соперников и о том, как можно этому противостоять.
1. Снижение цен
Такой способ подавления конкурентов нельзя назвать нечестным. Скорее, он является глупым и бессмысленным. Когда один из продавцов снижает цену на 1 рубль, вслед за ним подключаются и другие бренды и тоже снижают стоимость товара. Так может продолжаться долго, но в итоге никто из них не выиграет. Потому что процент маржинальности начинает стремительно падать, а селлеры рискуют остаться вовсе без прибыли или хуже того — работать в минус.
Чтобы защититься от такого влияния, опытные предприниматели советуют связываться с конкурентами и договариваться о том, какая цена будет считаться минимальной при любых условиях рынка. Конечно, далеко не все бизнесмены идут на контакт с конкурирующими фирмами, но попытаться стоит. Такую позицию следует рассматривать с точки зрения win-win: если выиграл конкурент, выиграет и сам продавец.
Если же договориться не получилось, а цену снижать совсем не хочется, тогда нужно обосновать высокую стоимость покупателям и показать, почему этот товар стоит купить дороже. Доказать преимущество несложно, если рейтинг магазина высокий и имеется масса положительных отзывов, подтверждающих качество изделий и хороший сервис. Но если такого козыря нет, тогда можно предложить клиентам то же, что и конкуренты, но лучше. Например, использовать более привлекательную и качественную упаковку. Это может быть презентация продукта в качестве готового подарка к празднику. Можно положить к изделию небольшой недорогой презент, и обязательно рассказать об этом в карточке товара.
2. Выкуп крупной партии товаров
Если продавец ежедневно обрабатывает определенное количество заказов, например, 50, а потом в какой-то момент число заявок вырастает до рекордных безумных показателей, около тысячи, значит, селлер имеет дело с соперником. Используя фейковые аккаунты или ботов, конкурент пытается навредить продавцу и искусственно повысить нагрузку на бизнес-процессы бренда. Таким образом, магазин не справляется с большим количеством заказов и вынужден приостановить отправку посылок. Безусловно, это мгновенно сказывается на рейтинге и плюсом добавляются негативные отзывы фейковых или реальных покупателей.
Чтобы доказать факт использования серой схемы конкурента, придется постараться. Администрация маркетплейсов не любит разбираться в таких вопросах. Поэтому, если случилось так, что обращения в техподдержку не избежать, нужно позаботиться о наличии прямых доказательств. Сделать это можно при помощи различных сервисов для аналитики маркетплейсов. Эти программы зафиксируют аномальную активность и продавцу останется лишь показать соответствующие отчеты.
Список популярных сервисов для аналитики магазина на онлайн-площадках:
- moneyplace.io;
- MPSTATS;
- K50 Ecom;
- Marketguru;
- Stat4Market;
- Huntersales;
- Seller.Whisla;
- jstick.ru;
- shopstat.ru;
- MarketVision.
3. Ложные заказы
Еще одна распространенная схема — это отказ от выкупа. Клиент оформляет ложный заказ, который и не собирается забирать. Затем, когда посылка уже собрана и отправлена в путь, потребитель отказывается от доставки. При этом пользователь может наткнуться на штраф и заплатить небольшую сумму, около 50 рублей, за то, что отменил доставку. Для покупателя это не страшно, а вот для продавца такая ситуация сильно повлияет на рейтинг. К тому же, затраты на транспортировку тоже пойдут в минус.
Иногда злоумышленники специально выбирают отдаленные города и регионы, чтобы посылка шла как можно дольше. Например, из Казани заказ везут в Иркутск. Когда товар наконец попадает в пункт отправления, клиент отказывается от него. Продавец вынужден оставить изделие на складе Иркутска. Такой продукт может пролежать в Иркутске очень долго и стать невостребованным. А обратная транспортировка заказа вновь обойдется продавцу недешево.
В такой ситуации собрать прямые доказательства не представляется возможным. Опять же, выручит использование сервисов аналитики. Программы с легкостью вычисляют псевдо-аккаунты, что упрощает процесс обращения в службу поддержки.
4. Жалобы на товар
Согласно правилам маркетплейсов, у каждого покупателя есть возможность пожаловаться на изделие, если его использование привело к негативным последствиям. В таком случае, администрация потребует у продавца сертификаты соответствия и другие документы, подтверждающие качество товара и то, что данная продукция официально зарегистрирована. Не всегда у селлеров имеются нужные материалы. Именно на этом и пытаются сыграть конкуренты. Если магазин не может предоставить необходимые бумаги, его деятельность будет приостановлена. Поэтому для подстраховки рекомендуется иметь на руках все требуемые документы.
5. Негативные отзывы
Отрицательные комментарии присутствуют у любого магазина. Чаще всего их оставляют не совсем внимательные покупатели, но иногда — фейковые пользователи. Причину поставить одну звезду клиенты могут найти какую угодно: слишком долгая доставка, поврежденная при транспортировке упаковка, несоответствие цвета или модели, некачественный товар. Если отзыв был написан не совсем справедливо или ситуацию можно исправить, следует попытаться договориться с пользователем. Например, предложить потребителю оформить возврат и вернуть деньги либо положить другое аналогичное изделие. Некоторые селлеры предлагают скидку с целью загладить вину и в следующем заказе отправляют небольшой презент.
Работа с негативными отзывами требует наличия свободного времени и терпения. При этом каждый отзыв должен рассматриваться индивидуально. Ни в коем случае нельзя писать шаблонные ответы. Лучше выразить искреннее сожаление и предложить варианты разрешения конфликта.
Опытные продавцы советуют действовать на опережение и не дожидаться появления негативных отзывов. Для этого нужно укреплять позиции магазина на площадке и работать над управлением репутацией в интернете. Если нет понимания, времени или желания делать это самостоятельно, всегда можно обратиться в специальные агентства, которые обеспечивают комплексный подход: аудит бренда, мониторинг мнения целевой аудитории, правильное позиционирование компании, стимулирование продаж, устранение негативных факторов, влияющих на рейтинг.
Можно также стимулировать клиентов на написание положительных отзывов. Для этого придется работать честно, качественно и оперативно. Здесь важно понимать, что является важным для клиентов: быстрая доставка, качественный товар, хорошая упаковка и вежливость продавца. Некоторые продавцы вкладывают в заказ небольшой презент и открытку, с просьбой оценить заказ и оставить отзыв на площадке. Для покупателя такой жест приятен и однозначно стимулирует к написанию хорошего комментария.
6. Копирование контента
Иногда недоброжелатели полностью копируют информацию, содержащуюся в магазине. Целью такого поступка может стать как личная выгода, так и желание навредить конкуренту. Нередко недобросовестный продавец использует чужие карточки потому, что ему некогда или лень заниматься разработкой собственного контента. Обычно такие селлеры продают товар плохого качества по сомнительно низким ценам. В таком случае человек просто пытается получить быструю, хоть и невысокую прибыль.
Если же соперник настроен более серьезно, то его целью может стать устранение конкурента. Дублирование карточек на маркетплейсах запрещено. Для продавца это грозит пожизненной блокировкой магазина. Поэтому, для подстраховки, следует защитить изображения в карточках товаров специальным водяным знаком. Также можно распечатать наклейки или этикетки с логотипом бренда и приклеить их на товар. Товар с наличием логотипа советуют сфотографировать и полученное изображение загрузить на платформу, вместе с карточкой изделия.
7. Подключение к чужим карточкам
Порой, чтобы обойти конкурентов, продавцы используют запрещенный прием — грязное SEO. Недоброжелатели внимательно изучают текст, который используется при ранжировании карточек, заимствуют 80-90% контента или полностью копируют его. Благодаря такому нечестному способу пользователям при запросах отображается не соответствующая информация. Например, когда покупатель ищет дорогие брендовые кроссовки определенной фирмы и конкретного цвета, а в выдаче ему попадаются те товары, которые он не запрашивал: ботинки, сапоги, тапочки, носки.
Такое поведение рано или поздно попадает под внимание модераторов и конкурент все равно будет заблокирован. Но иногда соперники полностью копируют карточки и доставляют клиентам заказ низкого качества или разительно отличающийся от изображения. Это может серьезно навредить репутации бренда. Единственным способом борьбы является обращение в поддержку маркетплейса.
8. Скликивание
Если продавец для продвижения магазина на маркетплейсе использует рекламу, то может произойти такая неприятная ситуация, как скликивание. Конкуренты делают это специально для того, чтобы заставить соперника слить рекламный бюджет и потерять деньги. Чтобы не допустить этого, также рекомендуется пользоваться сервисами аналитики для магазинов.
Что еще поможет выдержать конкуренцию
Для ведения успешной торговой деятельности на маркетплейсе требуется немного больше, чем противостояние конкурентам. Владелец интернет-магазина должен постоянно анализировать нишу, рынок и соперничающие бренды. Важно выбирать для перепродажи товар, популярность которого находится на высоком уровне. Однако, следует помнить, что некоторые тренды слишком быстротечны. И может оказаться так, что при закупке большой партии изделий часть из них была продана вовремя, а другая часть так и осталась пылиться на складах из-за того, что больше не востребована. Здесь, опять же, в помощь селлерам придут аналитические сервисы, которые умеют оценивать жизнеспособность трендов и динамику пользовательского спроса.
Список программ для оценки уровня спроса и выявления текущих трендов для продавцов:
- Exploding Topics;
- Get Glimpse;
- Hustle Trends;
- US Census Wholesale;
- FRED Mobile App;
- TrendWatching;
- Trend Hunter;
- PSFK.
Подводя итоги
В стремлении противостоять конкурентам важно не забывать о некоторых принципах. Например, о том, что ассортимент товаров следует время от времени расширять и стараться нарабатывать такие преимущества, которые будет сложно скопировать. Нужно уметь работать с негативом: плохой отзыв при правильном подходе может сыграть на руку продавцу и лишний раз подчеркнуть достоинства компании и вежливость сотрудников.
Бывает нелегко справиться с высокой нагрузкой при хорошем спросе. Поэтому важно действовать на опережение и стараться оптимизировать всевозможные бизнес-процессы. Для этого может потребоваться наличие дополнительных сотрудников. Некоторые предприниматели не считают это необходимым решением, но при первой атаке конкурентов под удар сразу же попадает рабочий процесс и тогда бизнес может пострадать так сильно, что уже не оправится. Чтобы быть готовым к любым нагрузкам и неожиданным ситуациям, следует создать подушку безопасности и качественно проработать вопросы логистики, транспортировки, упаковки заказов и общий уровень сервиса магазина.
