Качественный клиентский сервис – серьезное конкурентное преимущество в сфере e-commerce. Это главный стратегический фактор, оказывающий влияние на прибыль. Если компания не придерживается высоких стандартов в данном направлении, ей не избежать оттока клиентов и падения финансовых показателей. Обслуживание должно быть безупречным. При этом его необходимо постоянно пересматривать, контролировать и улучшать. Особенности построения идеальной системы рассмотрены в статье.
Навыки профессионального сотрудника службы поддержки
Впечатление покупателя от интернет-магазина во многом зависит от профессионализма сотрудников службы поддержки. Именно они взаимодействуют с клиентами в первую очередь после сайта. Крайне важны правильная манера общения персонала, умение презентовать товар и преподнести его преимущества, способность решать конфликтные ситуации.
Список обязательных навыков:
- Внимание. Необходимо уделять полноценное внимание каждому отдельному клиенту, прислушиваться к мнению, следить за выражениями и речью, откликами. Иногда пользователи высказываются не напрямую или не совсем корректно. В таких случаях следует мыслить глубже и стараться предугадывать посыл.
- Сдержанность. Сотрудник должен быть максимально сдержанным даже в самых сложных ситуациях. Нужно терпеливо выслушивать пожелания, потребности и проблемы покупателя, детально разбираться в каждом вопросе и предлагать уместные компетентные советы. Существуют разные категории людей. Однако указывать на дверь, так и не разрешив проблему, стоит лишь в крайних случаях (агрессивное поведение, неадекватные требования и запросы).
- Уравновешенность и стрессоустойчивость. Представители службы поддержки должны сохранять спокойствие и не выходить из стандартной рабочей колеи в любой ситуации, в том числе и под давлением.
- Лаконичность. Любая проблема целевой аудитории требует четкого и оперативного решения. Не стоит отягощать покупателя отвлеченными историями и размытыми формулировками. Правильный подход к проблеме – это полезные и краткие рекомендации. Работник должен говорить простым и понятным языком, без сложной терминологии, которую можно неверно истолковать.
- Глубокие познания продукта. Квалифицированный специалист всегда досконально знает продукт – его характеристики, преимущества, принципы работы. Это обязательное условие. Отсутствие таких знаний у персонала вызывает недоверие ЦА и плохо сказывается на репутации компании.
- Позитивный настрой. Разговорная речь персонала должна быть позитивной, содержать мягкие располагающие формулировки с фокусом на заботу о клиенте. Пример нейтрального ответа: «Отправка заказа невозможна, так как товар отсутствует на складе». Добавляем положительную тональность: «К сожалению, мы не можем отправить товар сейчас. Но непременно зарезервируем его для вас и оповестим, как только он появится на складе». Разумеется, что второй вариант сработает эффективнее.
- Рациональная оценка времени. Нужно уделять клиенту достаточно внимания, но не переходить определенную грань. Если вопрос пользователя находится вне компетенции сотрудника, лучше передать его более опытному коллеге или вежливо сообщить об этом собеседнику. Терять время и задерживать ответы на другие вопросы в подобных случаях нецелесообразно.
- Способность читать эмоции. Банальное непонимание часто приводит к потере клиента. Поэтому необходимо владеть основными принципами поведенческой психологии и чувствовать эмоциональное состояние виртуального собеседника. Распознать его тип можно, прислушиваясь к деталям разговора. Это поможет найти индивидуальный подход и персонализировать процесс.
- Дар убеждения. Язык – одна из составляющих искусства убеждения. Квалифицированные специалисты умеют убеждать клиента в том, что компания может предложить лучший вариант решения проблемы.
- Упорство. Готовность к добросовестной проработке задач – главное качество представителя службы поддержки. Нужно превосходить ожидания и предоставлять помощь в тот момент, когда она необходима.
- Актерские задатки. Периодически в любом онлайн-магазине случаются сбои, неполадки в системе и прочие непредвиденные ситуации. В таких условиях важно оставаться невозмутимым, уметь не подавать виду о наличии проблемы или убедить о ее скорейшем разрешении. Навыки актерского мастерства особенно пригодятся в работе с недовольными и возмущенными покупателями.
- Правильное закрытие сделки. Общение следует заканчивать на позитивной ноте, сделав все возможное для решения вопроса. У покупателя должно сформироваться ощущение, что его проблема улажена или скоро решится.
- Стремление к саморазвитию. Желание обучаться и совершенствоваться – навык, который необходим сотрудникам всех отделов. Без этого специалист не сможет соответствовать актуальным требованиям и запросам целевой аудитории.
При отборе кандидатов на работу в службу поддержки рекомендуем тестировать их на наличие этих навыков, задавать наводящие вопросы, которые позволят оценить потенциальные способности. Имеет смысл держать под контролем и старых сотрудников. Лучший вариант – мотивация на более качественное выполнение задач и обучение необходимым профессиональным умениям. Разберем эти аспекты подробнее.
Обучение и мотивация персонала
Персонал – лицо компании. Успех наиболее вероятен в команде, каждый участник которой искренне любит свою работу, удовлетворен вознаграждением за труды и настроен на высокий результат. На слаженность в коллективе влияет здоровая атмосфера, достаточный уровень вовлеченности и мотивации, наличие вдохновляющих целей.
Факторы вовлеченности и мотивации сотрудников
Одна из ключевых задач руководителя интернет-магазина – разработать и внедрить эффективную систему мотивации для команды. Мотивирующие факторы побуждают сотрудников улучшать качество работы и уровень обслуживания покупателей.
Что конкретно стоит предпринять:
- озвучивать общие цели, идеи и ценности бренда;
- ставить акцент на роли каждого сотрудника в реализации целей;
- проводить регулярные встречи, собрания, совещания, поддерживая открытый диалог с подчиненными;
- выявлять слабые точки и приоритетные направления для развития;
- разработать программу поощрений;
- оценивать текущую деятельность персонала по методу «360 градусов» (каждый работник проверяется на соответствие занимаемой должности в процессе опроса его окружения – непосредственного начальника, коллег, клиентов).
Поощрять сотрудников нужно за конкретные заслуги и достижения. Наградой может быть публичная благодарность, звание лучшего работника, материальные и нематериальные бонусы, подарки. В качестве нематериальных стимулов предоставляют медицинские страховки, туристические путевки, абонементы в фитнес зал, билеты в кино, на разные курсы и семинары с перспективой карьерного роста. Мотивационная программа предусматривает и организационные нюансы – обустройство рабочих зон и уголков отдыха в офисе, открытие столовой, спортивных залов.
Персонал, который замотивирован на результат и обеспечен комфортным рабочим местом, работает гораздо эффективнее, чем сотрудники компаний, не практикующих методы стимулирования. Системы мотивации способствуют увеличению прибыли компании, формируют здоровый дух соперничества и развивают творческий потенциал.
Второй важный аспект – непрерывное систематическое обучение. Любые знания следует постоянно оттачивать и совершенствовать. Это касается и тех специалистов, которые уже введены в курс дела, владеют базовыми навыками и показывают неплохие результаты.
Главные цели учебы – улучшение текущих навыков и получение новых знаний. Для повышения профессионализма персонала используются разные методы обучения:
- конференции;
- семинары;
- онлайн-курсы;
- деловые игры;
- тренинги;
- мозговые штурмы с моделированием проблемных ситуаций;
- чтение специализированной литературы.
Схема процесса обучения персонала
На чем сосредоточить внимание работников службы поддержки:
- теоретические, методические и практические знания, необходимые для выполнения непосредственных обязанностей;
- навыки применения полученных знаний;
- выработка сознательного самоконтроля;
- нормы и характер поведения на рабочем месте;
- коммуникабельность;
- техники убеждения покупателей;
- правила переписки и живого общения;
- метрики клиентской удовлетворенности.
За новыми сотрудниками желательно закреплять опытных наставников, которые помогут им освоить базовые умения. Для поддержания нормальной работы требуется постоянное развитие: постановка измеримых целей на ближайший период, составление и внедрение планов модернизации. Изменять и улучшать стоит применяемые стандарты обслуживания, структуру отдела, каналы коммуникации, рабочие инструменты, процедуры, процессы и стандарты.
Развиваться в правильном направлении помогут четкие регламенты общения с клиентами, база знаний с актуальной информацией о товарах/услугах компании. Раз в полгода-год стоит проводить переаттестацию с обязательной проверкой основных теоретических знаний.
Способы улучшения взаимодействия с клиентами
Прежде чем работать над оптимизацией модели взаимодействия с целевой аудиторией, нужно определить текущие слабые места. Для анализа качества обслуживания в интернет-магазине подойдут такие методы:
- Опросы потребителей.
- Услуга «тайный покупатель».
- Прослушивание звонков.
- Проверка тикетов.
- Просмотр переписки в онлайн-чатах.
- Сбор отзывов о работе интернет-магазина.
Пример заключительного отчета операции «тайный покупатель»
Далее приведем примеры эффективных способов поддержания стабильности и достойного уровня сервиса, которые применимы во всех нишах онлайн-бизнеса.
Качественная коммуникация
Первый и самый главный шаг, ведущий к улучшению взаимодействия с клиентами – качественная обратная связь. Подключайте больше современных каналов коммуникации:
- email;
- онлайн-чат;
- систему тикетов;
- веб-формы;
- телефонию;
- мобильные приложения;
- мессенджеры;
- социальные сети.
Дайте потребителям достаточный выбор и обеспечьте мощную информационную поддержку. Также нужно позаботиться о постоянной доступности заявленных каналов. Разместите контакты в отдельном разделе сайта, оставьте возможность для связи с руководством.
Распределите нагрузку между менеджерами так, чтобы они могли оперативно обслуживать запросы. Не заставляйте покупателя долго ждать: это вызывает раздражение и сильное недоверие к компании. Следствие длительного ожидания – потери целевого трафика и масса негативных отзывов в сети. В быстрых ответах нуждаются все вопросы, а не только те, которые заданы в режиме реального времени.
Интерес к мнению клиентов
Неподдельный интерес к жизни и мнению клиента – основной ключ к выстраиванию доверительных отношений. Компания должна проявлять максимальное участие и вовлеченность:
- интересоваться настроением;
- поздравлять с праздниками;
- желать хорошего дня, успехов в работе, достижения новых высот;
- периодически предлагать индивидуальные скидки и бонусы.
Чтобы обеспечить персонализированный подход, нужно заводить «досье», в которых будет собрана вся необходимая информация на каждого покупателя. Добавляйте данные в CRM-систему и фиксируйте важные даты в календаре.
Кроме того, стоит собирать обратную связь:
- задавать покупателям открытые вопросы, требующие развернутого ответа;
- интересоваться пожеланиями, возражениями, уровнем удовлетворенности сервисом и продуктом;
- спрашивать, все ли клиенту понятно, остались ли невыясненные моменты;
- просить оценить сервис компании по 10-бальной шкале;
- рассчитывать индекс лояльности и вероятность положительных рекомендаций.
Просвещение покупателей
Развивать нужно не только сотрудников, а и клиентов интернет-магазина. Просвещая аудиторию, компания начинает говорить с ней на одном языке. Так отпадает множество необъективных возражений, становится легче донести необходимую информацию.
Развитие происходит через двусторонний диалог и публикацию полезных материалов:
- статей;
- рекомендаций по выбору;
- обзоров новинок;
- информации об особенностях товара/услуги;
- ссылок на электронные книги и экспертный контент в сети.
Обучение клиентов – дополнительная эффективная техника продаж, которая помогает повысить экспертность компании и лояльность ЦА. Особенно данный метод подходит для услуг с длительным циклом реализации в B2B сегменте.
Помимо перечисленных способов оптимизации взаимодействия с аудиторией, рекомендуем:
- Совершенствовать и автоматизировать основные бизнес-процессы.
- Не игнорировать негатив, качественно отрабатывать любое возражение.
- Исключать общение по стандартным сценариям.
- Предоставлять персоналу качественное ПО и другие профессиональные инструменты для работы.
- Регулярно оценивать соответствие ожиданий ЦА с ресурсами и возможностями компании.
Заключение
Создание качественного клиентского опыта и систематическая работа над улучшением обслуживания – прямой путь к высокому доверию и лояльности потенциальных покупателей. Высококлассный сервис выделяет интернет-магазин на фоне конкурентов и заметно повышает процент конвертации лидов в продажи.
