Как создать чат-бота во ВКонтакте для бизнес-сообщества

Часто бывает так, что бизнес завязан на постоянном взаимодействии с покупателями. А диалоги перед совершением заказа ведутся через сообщество в социальной сети ВКонтакте. Тогда рано или поздно настанет момент, когда администраторы перестанут справляться с огромным количеством поступающих сообщений. А нанимать новых сотрудников только для того, чтобы они вели переписку с клиентами, не совсем выгодная затея для предпринимателя. В таком случае на помощь придет чат-бот. Это автоматическая система сообщений, которая реализована в виде алгоритма и может выполнять функции, которые прописываются заранее в сценарии. Чат-бот помогает владельцам бизнес-сообществ во ВКонтакте собирать контактную информацию, консультировать и прогревать клиентов и оформлять заказы.

Зачем бизнес-сообществу нужен чат-бот

Основная цель использования чат-бота заключается в том, чтобы освободить менеджера или администратора от выполнения рутинной работы. Но помимо этого есть и другие «плюшки». Вот что еще берет на себя программа по взаимодействию с клиентами:

• ведет одновременно несколько диалогов с пользователями;
• мгновенно реагирует на запросы подписчиков, независимо от времени суток и дня в календаре;
• автоматически сегментирует подписчиков в зависимости от их интересов, запросов и потребностей;
• обладает сравнительно бо́льшим потенциалом в сравнении с человеком — не устает, не эмоционирует и не раздражается;
• самообучается — в зависимости от модели используемого программного обеспечения;
• подсказывает пользователям, как ориентироваться в сообществе или на сайте, выполняя роль сотрудника техподдержки;
• дает клиентам информацию о том, как оформить заказ и оплатить его, какой тип доставки лучше выбрать;
• рассказывает потенциальным покупателям о действующих акциях, скидках и бонусных программах;
• развлекает пользователей, увлекая их интерактивной игрой;
• выявляет потребности клиента и по результатам диалога предлагает наиболее подходящий продукт;
• стимулирует пользователей к совершению дополнительных покупок;
• отличает реального клиента от мошенника или спамера;
• помогает не только клиентам, но и сотрудникам компании — рассылает рабочие сообщения, напоминает о важных мероприятиях и оповещает о новостях или изменениях.

Программных приложений для конструирования чат-ботов существует немало. И каждая из них отличается определенным набором функций. В зависимости от того, какой сервис будет использоваться для создания чат-бота во ВКонтакте, итоговые версии будут иметь отличия по возможностям. Но даже учитывая то, что не в каждой программе собраны все вышеперечисленные функции, можно воздать должное чат-ботам за то, что за выполнение работы они не требуют премий. И кстати, летом в отпуск тоже не просятся.

Какими бывают чат-боты

Исходя из целей, которые преследует предприниматель, чат-боты могут быть представлены в различных категориях. Также все боты можно условно разделить на две большие группы. Это обучаемые и необучаемые. Обучаемые создаются с помощью искусственного интеллекта. Обычно такие программы используют для того, чтобы сымитировать живое общение. Необучаемые боты выполняют свои функции только на основе прописанного сценария и не способны импровизировать.

В зависимости от направления бизнеса и того, какие задачи должна решать система, чат-боты делятся на несколько категорий:

1. Персональные помощники. Такие программы помогают совершать пользователям какие-то несложные действия. Например, выбрать и заказать пиццу, подобрать недорогие билеты на самолет, составить список покупок или узнать погоду.
2. Консультанты. Миссия этой категории заключается в предоставлении необходимой информации подписчику. Такой бот обычно дает полезные советы и предлагает какие-либо решения. Например, в сообществе по поиску недвижимости в аренду можно создать чат-бота, который будет подбирать для людей квартиры, подходящие по их параметрам.
3. Менеджеры. Эта схема одна из самых популярных, ведь она позволяет продавать продукт, не задействуя при этом сотрудников. Об автоматизированных продажах мечтают практически все предприниматели в сфере e-commerce.Чат-бот сам обрабатывает заказ, а в случае возникновения сложностей передает контакт человека реальному менеджеру.
4. Развлекательные сервисы. Не всегда боты нужны для того, чтобы осуществлять продажи. Иногда такие программы пишут для того, чтобы вовлечь подписчиков через игру. Такой метод отлично работает для повышения лояльности клиентов. Благодаря развлекательному чат-боту люди расслабляются и получают положительные эмоции, которые подсознательно связывают с брендом. Пройдя все задания от такого бота, пользователям обычно презентуется небольшой подарок в виде индивидуальной скидки.
5. Информационные программы. Суть использования такого чат-бота предельно ясна — ему просто нужно донести до подписчиков какую-то информацию. Часто его используют для рассылки новостей онлайн-издания: газеты, журналы и другие СМИ.
6. Виджеты. Эти чат-боты применяют в организациях. Их цель — наладить или автоматизировать некоторые рабочие процессы. Например, чтобы взять отпуск в обычном офисе сотруднику необходимо оббежать несколько представителей руководства. Благодаря встроенному виджету одобрение на отпуск можно получить за пару минут, не отрываясь от компьютера.
7. Раздатчики промокодов. Такой чат-бот применяется редко, но все же считается полезным приложением. Благодаря тому, что бот раздает промокоды подписчикам, можно проанализировать данные и понять, какая из проведенных акций была самой привлекательной для клиентов.
8. Боты для воронки. Палочка-выручалочка для бизнесменов, которые реализуют инфопродукты. Независимо от того, на каком этапе воронки пользователь подписался на рассылку, чат-бот благодаря наводящим вопросам и уточнениям определит, насколько клиент близок к совершению покупки. С помощью правильного контента и убеждений бот сам прогреет подписчика и доведет его до стадии сделки автоматически.

Процесс создания чат-бота во ВКонтакте

Популярная социальная сеть имеет готовый инструмент для создания чат-ботов, который уже встроен в платформу. Чаще всего предприниматели пользуются расширением Senler, которое можно использовать бесплатно при условии ограниченного количества рассылок в день — 150 сообщений в сутки. Если число диалогов чат-боты выйдет за условленные пределы, придется доплачивать. Но это не такие великие деньги, ведь внедряя чат-бот и Senler бизнесмен выжмет из этой идеи намного больше прибыли, чем заплатит за использование сервиса.

Если действовать согласно инструкции и не нарушать последовательность выполнения шагов, то чат-бота для сообщества во ВКонтакте может создать любой человек, даже который является новичком в этом вопросе. Итак, чтобы начать процесс создания виртуального собеседника, для начала нужно определиться с целью.

Шаг 1. Определить цели и задачи проекта

Самое главное — понять, для чего будет создаваться чат-бот, какие задачи он будет решать и как это поможет пользователям. О пользе для клиентов стоит задуматься чуть глубже. Если предприниматель хочет повысить продажи, а до этого ни один из методов продвижения не дал желаемого результата, значит, дело не в покупателях. В таком случае нужно искать слабое место в компании, в маркетинговой стратегии, в качестве продвигаемых продуктов. Ведь чтобы подписчики захотели купить, нужно донести до них ценность предложения. А какими способами это донести, решит сам предприниматель.

Среди самых распространенных целей создания чат-бота являются следующие:

• сбор контактов потенциальных клиентов, заинтересованных в покупке;
• быстрое оформление заказов без участия администратора;
• запрашивание обратной связи и сбор отзывов от клиентов;
• проведение консультаций для пользователей по товару или услуге без участия консультанта;
• осуществление технической поддержки пользователю, когда у клиента не получается самостоятельно решить какой-то вопрос;
• помощь в работе менеджерам и снятие с сотрудников части рутинной работы.

Шаг 2. Выбрать подходящую программу

Для тех бизнесменов, которые до этого никогда не настраивали чат-бота в своем сообществе, подойдет встроенный во ВКонтакте сервис для рассылки сообщений Senler. Функционал этой программы позволяет выстраивать длинные цепочки сценариев и при этом без особых усилий и дополнительных знаний. Если опыт с Senler уже был и хочется попробовать другой сервис, то стоит присмотреться к таким программам, как:

• Robochat.io;
• Botmother;
• Chatgun;
• ManyChat;
• Manybot;
• БроБот;
• MEOKAY.

Шаг 3. Составить схему работы и алгоритм чат-бота

Для составления подробной и понятной схемы потребуется майнд-карта, которую можно сделать в программе MindMap, Mind42 или XMind. Такая карта помогает структурировать информацию, изображать объекты в древовидной структуре с обозначением связи между ними. Интеллект-карты в цифровом виде удобны тем, что в любой момент можно отредактировать расположение элементов.

Нужно составить алгоритм, по которому и будет происходить общение пользователя с чат-ботом. Торопиться на этом этапе не стоит. Лучше тщательно продумать, по какому сценарию будет строиться диалог, какие вопросы будет задавать бот покупателю и какие варианты ответов есть для клиента. Для того, чтобы будущий диалог был продуктивным, рекомендуется проанализировать работу отдела продаж и изучить, как общаются с покупателем менеджеры и продавцы. Это значительно сократит срок выполнения задачи и упростит работу в составлении алгоритма для чат-бота. Скорее всего, у бизнес-сообщества уже накопились часто задаваемые вопросы, которые можно использовать для написания сценария бота.

В зависимости от сложности будущего чат-бота нужно прописывать разные варианты цепочек сообщений. Диалог с клиентом может пойти не по задуманному сценарию, это тоже нужно учитывать. Стоит предусмотреть варианты на случай того, если ни один из предложенных ответов не устроит пользователя. Обрываться и заходить в тупик сообщения чат-бота не должны. Поэтому всегда нужно давать клиенту шанс вернуться в начало или на несколько шагов назад.

Существует несколько типов структур для алгоритма чат-бота. Наличие четкой структуры помогает быстрее прописывать сценарии и облегчает понимание общего процесса, в отличие от хаотичного строения блоков. Итак, различают 4 основных типа структуры:

1. Пирамида. Самая простая структура из всех возможных. Суть ее заключается в том, что раз за разом чат-бот предлагает пользователю выбрать один из нескольких возможных вариантов ответа. Структура пирамиды подходит для бизнеса, который относится к узкому сегменту, имеет ограниченный набор продуктов, а выбор нужного товара является простым механизмом.

2. Перчатка. Эта структура имеет множество ответвлений и подходит больше всего для сценария, в который вплетена автоворонка продаж. Бот задает пользователю наводящие вопросы и в соответствии с полученными ответами помещает покупателя на определенный уровень в воронке. В зависимости от потребностей и уровня заинтересованности клиента чат-бот выдает человеку контент определенного типа: лид-магнит, данные о товаре, сведения о бизнесе, информацию о том, как сделать заказ и тому прочее.

3. Карта. Несложная структура, которая позволяет клиенту перемещаться между ветками и изучать интересующий его элемент. Подходит для бизнеса, у которого один основной продукт, информацию о котором хочет получить пользователь перед тем, как консультироваться с реальным менеджером.

4. Квест. Схема подходит для сценариев с геймификацией. Это развлекательные чат-боты, главной целью которых является не подталкивание клиента к покупке, а повышение доверия, лояльности и заинтересованности у потребителя.

Шаг 4. Наполнить чат-бот контентом

Когда скелет бота готов, можно приступить к его наполнению. Важно понимать, что чат-бот является не просто разработанным сценарием диалогов, а частью бренда. И поэтому используемый контент должен совпадать с tone of voice бренда и соответствовать ценностям компании. Тексты внутри чат-бота следует прописывать так, чтобы они были похожи на манеру общения менеджеров и консультантов. В любом случае, писать нужно максимально просто, без канцеляризмов, даже если это премиум-сегмент.

Длинные тексты — не слишком хорошая идея для чат-бота. Сообщения должны быть лаконичными, иначе пользователь устанет читать и в конце концов так и не решится на покупку, покинув чат. Если не получается уместить всю информацию в одно короткое сообщение, следует разбить текст на два блока и настроить отправку сообщений с короткой задержкой.

Изображения и видео лучше использовать авторские, те, которые создавались специально для бренда. При этом заимствовать чужой контент можно, но это отразится на репутации бренда — в глазах покупателей рейтинг компании может упасть. И следовательно, уровень доверия тоже.

Многие предприниматели негативно относятся к использованию смайлов в чат-боте. Действительно, в некоторых ситуациях эмодзи выглядит не совсем уместно. Например, если фирма оказывает консалтинговые услуги и находится в числе лидеров ниши. Но если предприниматель занимается продажей одежды, товаров для дома или еды, то немного смайлов в сообщениях не навредит компании, а наоборот, разбавит сухой будничный тон и повысит настроение клиенту.

Шаг 5. Протестировать чат-бота

Проводить тестирование нужно много-много раз. Хорошо, если удастся собрать фокус-группу, на которой можно испытать возможности чат-бота. Тогда можно будет понаблюдать и понять, какие моменты требуют доработки, заходит ли диалог в тупик. Тестовый период использования чат-бота может длиться около месяца. Но не стоит затягивать тестирование сценария и откладывать полноценный запуск дольше, чем на 30 дней. Дело в том, что длительный период проверки состояния программы может негативно сказаться на бизнесе. Некоторые тренды имеют слишком быстротечную тенденцию и поэтому интересы пользователей меняются с непредсказуемой скоростью.

После полноценного запуска чат-бота рекомендуется ежедневно отслеживать статистику, чтобы вовремя заметить недоработки. Например, если пользователи зависают на определенном моменте и не взаимодействуют с ботом дальше, значит этот этап требует внимания. Возможно, бот предлагает достаточно вариантов или предложенные ответы чем-то смущают покупателей. Только регулярная аналитика поведения клиентов в чат-боте позволяет оттачивать скрипты общения и разрабатывать схемы для нестандартных ситуаций.

Подводя итоги

Чтобы чат-бот, используемый во ВКонтакте для бизнес-сообщества оказался эффективным инструментом и выполнял свою функцию, следует ставить четкие цели и задачи еще на этапе планирования. Если нет понимания того, как именно бот будет влиять на уровень продаж бренда, вряд ли получится хороший эксперимент. Но даже если чат-бот собран идеально и работает без нареканий, привлекать пользователей в диалог все равно нужно, сами они туда не попадут. Поэтому бизнес-сообщество во ВКонтакте должно быть продающим — оформление страницы, публикация постов согласно контент-плану, вовлечение подписчиков, использование квизов и других способов взаимодействия с аудиторией.

Помимо регулярного постинга стоит подключить таргетированную рекламу и попробовать привлекать подписчиков в чат-бот с помощью лид-магнитов. Обязательно нужно добавить виджет чат-бота на основной сайт, если такой имеется. Отслеживание статистики и текущих трендов на рынке e-commerce и в конкретной нише, анализ чат-ботов конкурентов поможет бизнесу развиваться, продвигаться и максимально эффективно использовать роботов в общении с клиентами.