Мы уже писали о правилах возврата и обмена товара. Но любую болезнь проще предупредить, чем лечить. Сегодня попробуем разобраться, как сделать так, чтобы покупки не возвращали в принципе.
Немного законодательства
Возвраты покупок в интернет-магазин отличаются от обычной розницы. Во-первых, здесь не существует списка товаров, не подлежащих обмену и возврату. Покупатель запросто может вернуть и нижнее белье, и технически сложные товары. Дело в специфике. Покупка делается с “закрытыми глазами”: изделие невозможно потрогать и оценить его потребительские свойства. Вот законодатели и пошли навстречу потребителям.
Во-вторых, на возврат товара дается только 7 дней, а не 14, как в оффлайн-торговле. Это играет на руку интернет-магазинам. Кто не успел, тот опоздал.
Причины возврата и способы их избежать
Какие товары возвращают чаще всего? Конечно, одежду и обувь. Есть общая статистика: по информации агентства PickPoint, доля возвратов одежды находится в районе 13%. Некоторые эксперты куда более пессимистичны. По разным оценкам, доля возвратов одежды и обуви в некоторых сегментах достигает 70%. А мы переходим к главным причинам, по которым покупатели отправляют товары обратно в магазины.
Товар низкого качества
В основном касается одежды и обуви. Их даже не надо примерять, чтобы понять, что с качеством беда. Например, если соковыжималка плохо давит сок или пылесос не убирает пыль, но при этом они исправны, предъявить что-то продавцу будет сложнее. Клиент уже опробовал товар на практике. Это значит, что он не попадает под закон о защите прав потребителей в разрезе возврата товаров надлежащего качества. Есть следы использования, вскрыта заводская упаковка, нарушен товарный вид. Вернуть такое изделие можно только после многочисленных нудных экспертиз, на которые не каждый решится.
С одеждой куда проще. Еще не достав обновку из упаковки, покупатель может понять: ага, нитки торчат, ткань тонкая, швы кривые и так далее. Можно отправлять обратно. На заметку: примерно 30% одежды возвращают именно из-за низкого качества ткани и пошива в целом.
Некачественный пошив одежды
Вернемся к пылесосам. Частный случай возврата товаров низкого качества - их преждевременный выход из строя. Если это произошло в период гарантийного срока из-за заводского брака, покупатель может вернуть покупку в магазин, обменять на аналогичный или потребовать бесплатного ремонта. И то, и другое, и третье - большой геморрой.
Как избежать
Продавать качественные товары, очевидно же. Отговорки типа “да за такие деньги они ничего лучше не купят” не сработает. Клиент по умолчанию ждет высочайшего качества даже от товаров бюджетного сегмента. Так уж устроена человеческая психика.
Вот несколько советов:
- тщательно выбирайте поставщиков. Не связывайтесь с теми, кто возит дешевые китайские подделки. Себе дороже выйдет;
- введите входной контроль качества. Если есть возможность, проверяйте товары на предмет их состояния. Если не каждую единицу, то, хотя бы, несколько штук из партии;
- аккуратнее с новыми брендами и производителями. Внесли в каталог новинку, проследите, что там нет проблем с качеством;
- читайте отзывы на товары конкурентов, продающих идентичные товары. Если среди них много негативных, не стоит связываться с такой продукцией.
Товар не подошел по цвету, размеру и прочим характеристикам
А вот по этой причине можно вернуть все, что угодно. Но одежда опять рулит. Если покупателю привезли темно-серый пылесос вместо серого, он может даже не обратить на это внимания. А вот городская модница, разбирающаяся во всех оттенках и цветах, такого не потерпит. “Это же индиго, а я заказывала ультрамарин!” - гневно воскликнет она. И побежит на почту отправлять покупку назад.
С размерами одежды и обуви вообще беда. Лет эдак 40 назад все было строго по ГОСТам: 42-й значит 42-й, миллиметр в миллиметр. А сегодня что? Маломерки, не маломерки - сам черт ногу сломит. Исследования показывают: 70% возвратов одежды и обуви приходится на те изделия, которые не подошли по размеру.
Как избежать
Тем не менее, способы уменьшения таких возвратов существуют:
- делайте качественные фото в высоком разрешении. Причем не стоковые или шаблонные, а живые. Лучше, на несколько фотокамер. И разместите их на разных каналах. Суть вот в чем: цветопередача мониторов у всех разная. Вам нужно добиться того, чтобы цвет на экране полностью соответствовал реальному;
- если речь идет о размерах одежды, разместите таблицу размеров. Указывайте не только размер по стандарту РФ, но и по другим: европейскому, американскому и так далее. Так покупателю будет проще сориентироваться;
Таблица женских размеров на сайте
- давайте подробное описание товара со всеми характеристиками. Это касается не только одежды, но и любых других товаров. Не укажете мощность того же пылесоса, вам его вернут, потому, что она оказалась маловата;
- сделайте экранную лупу. В этом случае покупатель сможет рассмотреть изделие в деталях и заметить их до совершения покупки, а не по факту;
- Боже упаси делать фото товаров в выгодном свете и скромно умалчивать о недостатках - авось не заметят и не вернут. Заметят и вернут, да еще и с претензиями;
- подключите к сайту одежды виртуальную примерочную, например, Showroom. Это позволит покупателям подбирать одежду под свою фигуру, что снизит количество возвратов;
- менеджеры по продажам должны знать товар. Если сотрудник по телефону ввел клиента в заблуждение или предоставил неверную информацию, заказ будет отправлен обратно.
Привезли не то, что заказал клиент
Нет, не вместо смартфона ноутбук, конечно же. Но часто бывает, что доставлена не та модель, другая комплектация, или просто товар не соответствует описанию. Все это свидетельствует о системных ошибках в работе интернет-магазина, которые нужно устранить.
Как избежать
Вот несколько советов:
- ведите контроль персонала в части комплектации заказов;
- применяйте товароучетные программы и CRM-системы. Это позволит избежать путаницы при комплектации заказов;
- следите за оформлением карточек товаров. Если в описание закралась ошибка, возврата не избежать. Много ошибок - возвраты станут лавинообразными.
Привезли брак
Покупатель забрал из пункта выдачи смартфон, а он не включается. Или курьер доставил телевизор, а тот не показывает половину каналов. В этом случае возврат гарантирован.
Бракованный товар
Как избежать
Так же, как и в случае с товарами плохого качества:
- проверяйте заказы перед отправкой. Понятно, что это возможно не всегда: заказ комплектуется в другом городе сервисной службой, а отвечать вам. Но если сможете проконтролировать отправку, делайте это в обязательном порядке;
- отказывайтесь от сотрудничества с контрагентами, поставляющими товары с высоким процентом бракованных изделий. Для этого проводите аналитику возвратов конкретных позиций.
Товар доставлен не вовремя
Часто бывает, что клиенты делают заказы к определенным датам: дню рождения, Новому году и другим праздникам. Здесь может сработать принцип “хороша ложка к обеду”. Если заказ не приехал к определенной дате, клиент идет в розничный магазин и покупает там. А опоздавший заказ возвращает продавцу или вовсе не забирает из пункта выдачи.
Как избежать
Доставлять вовремя, как же еще. Вот как это сделать:
- работайте с проверенными курьерскими службами и транспортными компаниями;
- оптимизируйте собственную службу доставки: обучите курьеров, введите для них систему мотивации. Привез вовремя - молодец, вот тебе премия, опоздал - штраф;
- не затягивайте с отправкой товара. Если заказ сделан сегодня, не стоит тянуть время - отправляйте сразу, если есть такая возможность;
- уточняйте у клиента, насколько важны для него сроки. Сообщайте о возможной задержке или указывайте разбег во времени. Например, мы можем привезти в сроки от 2 дней до 2 недель. Если сроки не устраивают заказчика, он откажется сразу. Это лучше, чем возиться с возвратами.
Информация о доставке товаров
Привезли поврежденный товар
Это уже косяки службы доставки, курьерских организаций и транспортных компаний. А отвечать, по традиции придется вам. Если заказ разбили, поцарапали или повредили любым другим способом, клиент не будет разбираться, по чьей вине это произошло. Он зафиксирует повреждения после вскрытия упаковки и выставит вам претензии.
Как избежать
На самом деле это несложно:
- пользуйтесь проверенными службами доставки. Лучше переплатить за качественно оказанную услугу, чем нести убытки от возвратов. В том числе - репутационные: недовольный покупатель настрочит гневных отзывов, а вам оправдываться;
- тщательно упаковывайте товар. Особенно, если речь идет о хрупких и бьющихся изделиях, которые легко повредить. Не экономьте на упаковочных материалах - себе дороже выйдет;
- маркируйте товары. Ставьте значки “Fragile” (хрупкий, бьющийся), указываете способ складирования, направление погрузки. Иначе товар могут поставить вверх ногами, а сверху навалить других коробок. После пары сотен километров все придет в негодность. Указывайте температурный режим перевозки, если изделие этого требует.
А еще товар возвращают мошенники
Самая неприятная ситуация. Аферисты орудуют нагло и профессионально. В контексте возвратов есть распространенная схема: обратно отправляется не сам товар, а подмена. Например, китайские подделки взамен дорогих брендовых изделий. Ничего не подозревающий персонал принимает такой возврат и отправляет его на склад. Обман выясняется только после повторной продажи, когда очередной покупатель замечает расхождения.
Как избежать
Вот как:
- проверяйте товары, которые вернул покупатель;
- пользуйтесь специальными сервисами, например, Black-base.ru. Здесь собрана одна из самых полных баз недобросовестных покупателей рунета.
База недобросовестных покупателей интернет-магазинов
Несколько универсальных советов напоследок
Есть приемы, которые позволяют уменьшить количество возвратов во всех случаях:
- Мониторьте отзывы покупателей. Очень действенный прием. Если о каких-то товарах все отзываются плохо, значит, доля возвратов будет велика. Не связывайтесь с такой продукцией в принципе.
- Отслеживайте возвраты заказов самостоятельно. Когда какая-то позиция вечно возвращается на склад, это значит, что с ней что-то не так. Можно задуматься об исключении ее из ассортимента.
- Разместите на главной сайта раздел меню, посвященный обмену и возврату. Можно сделать акцент на том, что обратная доставка производится за счет покупателя. Клиент 100 раз подумает, прежде чем делать заказ, в котором не уверен. Покупатель сейчас избалован. Многие думают, мол, если что - верну. Можно тонко намекнуть, что это будет не так просто.
- Следите за действиями клиентов. Среди покупателей есть особая каста - те, кто любит возвращать все подряд. Назаказывали не глядя, а потом, видите ли, передумали. К таким можно применять самые суровые меры, вплоть до блокировки.
- Работайте с базами недобросовестных покупателей. Если удалось выявить мошенника - отправьте информацию о нем в Black-base. Так вы убережете от обмана не только себя, но и коллег по цеху. Конкуренция конкуренцией, но предпринимательскую этику никто не отменял. От таких действий все только выиграют.
- Заложите траты на возвраты в накладные расходы. Хоть доставка и производится за счет покупателя, вы все равно теряете деньги. Так что лучше подстраховаться. К тому же, часть заказов могут просто не забрать из пункта выдачи, не принять у курьера или оставить на почте. Тогда все траты лягут на ваши плечи.
- Общайтесь с вашими клиентами. Чем больше информации о товаре он получит, тем лучше для всех. Для этого можно использовать все доступные каналы: телефонные звонки менеджеру, социальные сети, чат на сайте, мессенджеры.
А мы желаем вам поменьше возвратов и побольше довольных покупателей. Удачи в бизнесе!
