“Вы обманываете людей!”, “Ваш товар - полный отстой”, “Никогда больше не буду у вас покупать!” - знакомые слова? Любой бизнесмен сталкивался с негативом - как в реальной жизни, так и в интернете. Сегодня разберемся, чем полезна и чем опасна критика, что движет жалобщиками и как на все это реагировать.
Чем хороша критика
- Можно объективно увидеть слабые места и недочеты вашего бизнеса. Иногда взгляд со стороны полезен: когда долго варишься в одном деле, глаз замыливается, какие-то моменты просто перестаешь воспринимать. Скажите критикам спасибо: они помогут вам посмотреть на дело другими глазами и исправить недочеты.
- Можно получить обратную связь, причем бесплатно (без регистрации и СМС, да). Мы уже писали, как собирать отзывы покупателей, а тут и напрягаться не нужно: сами пришли и сами все написали.
- Можно сделать выводы и улучшить качество продукта, сервисное обслуживание - да мало ли что еще! Правда, это возможно в одном случае: если вы будете реагировать спокойно и адекватно, а не удалять весь негатив (как часто делают недобросовестные компании). Зайдите на сайты и в паблики известных компаний: комментарии пестрят жалобами, но сотрудники реагируют доброжелательно и оперативно даже на откровенное хамство и несправедливость. Вот чему нужно учиться!
- Можно отрастить дзен и стать намного мудрее и спокойнее. Да, в первый год бизнеса вы, возможно, будете бурно реагировать на критику, но потом привыкнете и будете воспринимать ее как стабильное дополнение к работе.
Чем опасна критика
- Угроза репутации. Сарафанное радио еще никто не отменял: люди прислушиваются к мнению других. И, что особенно печально, особенно прислушиваются к негативу. Даже если вы объясните на пальцах, что критик не прав, осадочек может остаться.
- Штрафы, проверки, судебные заседания. Особо активные кляузники могут не пожалеть времени и нажаловаться на вас в различные инстанции. Здесь выход один: следить за тем, чтобы все было по закону. Ну и, конечно, не вываливать в сеть сомнительные фотографии и видео. Мало ли что!
- Испорченное настроение. Все мы люди: ну неприятно же, когда о тебе пишут гадости! И тем не менее злиться, удалять сомнительные отзывы или, того хуже, наносить ответный удар мы вам не советуем. Всем нравится читать разборки между компаниями, вынесенные в информационное пространство. Некоторые даже пиарятся на этом, ловя свой хайп. Но те, кто умудряется не отвечать или улаживать конфликт миром - безусловно, достойны уважения.
Есть два типа критики
Да, мы не откроем Америку, но все же. Допустим, сейчас вы зайдете на сайт или в группу интернет-магазина в соцсетях и обнаружите два новых комментария. Первый: “Не знаю, что это за товар, но наверняка фигня. Стопроцентно фигня. Даже брать не буду”. Второй: “Купил ваш товар - ну что же, и правда фигня. Ребята, работайте лучше!”
Понятно, что в первом случае комментарий оставил либо тролль, либо конкурент, либо вечно недовольный человек. Ну вы знаете таких - они ходят по интернету и оставляют жалобы на все, что можно. Почему? Да просто так, пойди пойми их логику. Им могут не понравиться высокие цены, ваш ассортимент, даже то, что вы работаете с европейскими и американскими поставщиками. Бесполезно приводить железные аргументы и доказывать, что цены средние по рынку, а в Европе лучше качество. Не поймут.
Второй случай намного серьезнее. Человек уже заказал ваш товар, и ему не понравилось. Налицо недовольство клиента и угроза вашей репутации. А значит, нужно как можно быстрее ответить покупателю и переманить его на сторону добра - то есть сделать лояльным и доброжелательным. Это возможно - подробнее расскажем чуть ниже.
Общие правила
- Выдохните. Ну серьезно: никогда не говорите и не пишите сгоряча, иначе можно наломать дров. Понятно, что первая реакция на несправедливую критику - гнев, обида и злость. Вам хочется поспорить с собеседником, возможно, выплеснуть негатив в ответ. Это абсолютно нормально. Беда в том, что под воздействием эмоций можно наговорить лишнего и усугубить ситуацию. Итак, выдохните. Сосчитайте до 10. Уйдите в другую комнату, выйдите из-за компьютера, отложите в сторону телефон, как ядовитую змею. Когда немного успокоитесь - еще раз вспомните то, что вам сказали, и обдумайте как следует. На холодную голову вы увидите, что критика во многом справедлива. Если нет - придумаете, как можно достойно ответить, а не рубить сплеча.
- Расслабьтесь. И напомните себе: идеальных людей не существует. Чем вы успешнее - тем больше критики вам придется услышать в свой адрес, тем больше найдется недоброжелателей среди конкурентов и недовольных среди покупателей. Это чистая математика: критиканов из 1000 человек будет больше, чем из 10. Но собака лает - а караван идет. Вот и идите.
- Признавайте ошибки, если они действительно есть. Печальный опыт - тоже опыт. Только через ошибки мы становимся лучше - если, конечно, делаем правильные выводы и не повторяем прежних промахов. И вообще, кто не ошибается, тот ничего не делает! Если почитать биографии успешных бизнесменов, кроме побед, найдутся и поражения. И уж конечно, будут и недовольные, и пышущие ядом - куда же без них.
Как реагировать на несправедливую критику?
Давайте рассмотрим сначала самый простой случай. Да, вы не ошиблись - самые обидные и несправедливые слова оказываются на деле самыми легкими в отработке. Если вы поняли, что собеседнику нечем крыть, он просто троллит вас, хочет позлить - улыбнитесь и идите заниматься своими делами.
1. Попросите уточнить. Даже если все в принципе понятно - переспросите собеседника, так ли вы его поняли. Достаточно просто повторить его слова и прибавить: я вас правильно понял, не так ли? Также можно развить тему глубже. Например, если критикану не понравился конкретный товар - уточните, к чему именно нарекания: качеству, цене, доставке, обслуживанию. Если пожаловался на плохое обслуживание - спросите, какой именно сотрудник с ним работал и в чем именно нагрубил. 50 на 50, что критик сольется: весь его выброс был неконструктивен, он писал на эмоциях. Если нет - что ж, вам и карты в руки: немедленно исправляйте ситуацию.
2. Не ведитесь на провокации. Если вас сознательно хотят оскорбить и вывести из себя - не злитесь, тролль только того и добивается. Эти ребята питаются чужими эмоциями, им нет ничего приятнее, чем задеть человека. Так не доставим же ему такой радости! Если видите, что разговор зашел в тупик, просто закончите его. Можно напоследок сказать что-нибудь красивое (например: “Я вижу, вы хотите, чтобы последнее слово осталось за вами? Окей-окей, развлекайтесь дальше, я пошел”. Ну и тому подобное). Будьте готовы к тому, что тролль не уступит и продолжит критику: он-то хотел как клещ вцепиться в вас и вывести на эмоции - он не хочет так просто сдаваться! Но помните: уходя - уходите. Пусть продолжает, вам дороже ваше спокойствие. В интернете все еще проще: отзывы и комментарии с оскорблениями можно просто удалить, а их автора заблокировать. Никто и слова не скажет!
3. Попробуйте решить дело миром. С троллями все понятно - игнор или кнопка бана, но как быть с недовольными? Даже если собеседник не смог ответить вам на логичные вопросы, все равно не заканчивайте разговор негативом. Понимаем, на языке вертится много нелецеприятных слов об умственном и моральном развитии собеседника, но… не опускайтесь до его уровня. Просто закончите разговор: попрощайтесь и поблагодарите за мнение.
4. Помните о публике: все они ваши или настоящие, или потенциальные клиенты. Постарайтесь создать о себе достойное впечатление: не хамите, не огрызайтесь, не ведите себя как обиженная девочка. Народ обязательно это оценит, поймет, кто тут прав, и будут на вашей стороне. Вам же лучше, кстати.
Как реагировать на справедливую критику?
Если вы действительно ошиблись, накосячили - пора отвечать за свои поступки. Конечно, хочется, чтобы ситуация не выходила на всеобщее обозрение, но если вам написали негативный отзыв на сайте или в соцсетях - делать нечего, придется отвечать публично.
1. Встаньте на сторону автора жалобы. Возьмите и представьте себя на его месте. Вам оказали некачественную услугу, прислали вместо одной книги другую, взяли больше денег, чем обещали сначала? Неприятно же, ну! Так почему же ваш клиент не может высказать свою обиду - причем совершенно справедливую!
2. Выслушайте человека. Критикуют не только тролли и недовольные - иногда людям не нравится воплощение, дизайн сайта, описание в карточке товара. Возьмем, например, сайт интернет-магазина. Вам кажется, что он сделан по всем современным стандартам - но посетителям кажется неудобным меню, некрасивым дизайн. Они не могут разобраться, как добавить товар в корзину и как оформить заказ. В этом случае критика - ваш помощник. Обязательно прислушайтесь к мнению людей и исправьте ситуацию. А если сомневаетесь - создайте опрос и спросите посетителей напрямую.
3. Извинитесь и поблагодарите! Есть классная книга “Жалоба как подарок”, где рассказывается идеальный алгоритм ответа на критику: сначала поблагодарить, потом извиниться, пообещать принять меры для покарания виновных, исправить ошибку и отчитаться перед недовольным клиентом. И, конечно, сделать выводы на будущее!
4. Отвечайте с душой. Шаблонные ответы как под копирку - это не айс. У клиента может создасться впечатление, что с ним говорит бот, а не человек. Отвечайте всегда сами или поручите это делать менеджеру по продажам (или другому сотруднику). Найдите для каждого жалобщика добрые слова, отнеситесь к нему по-человечески - и сердца ваших критиков смягчатся.
5. Принимайте конкретные меры. “Спасибо за отзыв, мы учтем” - это слишком размыто. ”Мы сделаем все возможное, чтобы исправить ситуацию” - тоже. “Обещаем, этого больше не повторится” - уже лучше, но все же не то. Это, по сути, ни о чем: автор отзыва ждет явно не этого. А чего же ему нужно?
Если покупатель действительно недоволен, он жаждет крови. Увы, это так. Ему будет приятно узнать, что нахамившего сотрудника уволили, а транспортную компанию вообще закрыли навсегда из-за задержки заказа в 2 дня. Если речь идет о некачественном товаре или услуге - он хочет вернуть деньги и получить другую вещь (а то и скидку за моральный ущерб). Дайте ему это! Расскажите, что конкретно вы сделали, чтобы исправить ситуацию. Человеку будет приятно, что его слова не остались без ответа - это раз. Он поймет, что вы искренне хотите исправить ситуацию - это два. Иногда из таких вот обиженных вылуплялись преданные постоянные клиенты.
6. Умаслите клиента. Подарите ему скидку, подарочный сертификат, бесплатную доставку - любые плюшки, чтобы загладить свою вину. Не переживайте, много вы от этого не потеряете, а вот приобретете больше - лояльность и доброжелательность человека. Вполне возможно, он расскажет о вас своим друзьям и близким. И пусть это будет что-то в духе “Какие молодцы - накосячили и быстро исправились!”. Так даже лучше. Люди не любят идеальных людей - для человеческой натуры гораздо ближе преступление и наказание, раскаяние и прощение и прочие очаровательные недостатки.
7. Следите за ходом развития событий. Если вы лично отвечаете за свою ошибку - спрашивайте с себя. Если делегировали полномочия сотруднику - убедитесь, что вопрос закрыт. В любом случае держите руку на пульсе: нет ничего хуже, чем пообещать клиенту решить проблему и благополучно забыть об этом. Высший пилотаж - спустя некоторое время написать клиенту и поинтересоваться, решилась ли его проблема и доволен ли он теперь. Так делают по-настоящему клиентоориентированные компании.
И напоследок
Еще раз повторим: не стыдно ошибиться и получить заслуженную критику. Стыдно трусливо отмолчаться, удалить негативные отзывы, заблокировать их автора и продолжать как ни в чем ни бывало работать дальше. Имейте мужество достойно ответить, а если критика была несправедливой - достойно завершить непродуктивный разговор. Удачи в продвижении!
