Из материала вы узнаете о том, как работать с отзывами на маркетплейсах, какие преимущества в этом есть для продавцов и каковы способы стимулирования отзывов. Расскажем не только о том, как получить первые отзывы, но и как отвечать на положительные и отрицательные, а также об автоматизации этого процесса.
Маркетплейсы с каждым годом всё более прочно входят в нашу повседневную жизнь. Теперь покупка товаров на платформе уже не кажется чем-то экстраординарным, а процесс выбора имеет свои чёткие алгоритмы. И отзывы в этой цепи занимают далеко не последнее место.
Зачем нужны отзывы
Отзыв – крайне важный инструмент для продвижения бизнеса. При правильном анализе с его помощью можно понять потребности клиентов, составить портрет целевой аудитории, улучшить качество продукции и расширить товарную линейку. Однако не все отзывы одинаково полезны для компании. Некоторые способны нанести серьёзный вред имиджу продавца и повлиять на выполнение плана продаж. Поэтому необходимо научиться работать с отзывами грамотно: не игнорировать положительные и разбираться в причинах отрицательных.
Для эффективной работы с отзывами следует регулярно проверять раздел и реагировать на каждый новый отзыв. Так у покупателя формируется правильный имидж бренда и повышается лояльность, следовательно, при выборе магазина для приобретения товара в будущем человек выберет тот, который вызывает у него больше доверия.
Отзывы покупателей также влияют на:
-
Продажи. Люди больше доверяют продавцам, у которых в карточках товара есть отзывы. Причём чем больше отзывов и лучше оценки, тем выше шанс, что человек купит товар именно у этого продавца.
-
Продвижение. Чем выше рейтинг карточки товара, тем чаще площадка будет его показывать пользователям в поиске.
-
Рейтинг магазина. Хорошие оценки товара и большое количество положительных отзывов существенно повышают рейтинг магазина. Всё это влияет на репутацию продавца. По алгоритмам маркетплейсов хорошая репутация – значительно облегчает продвижение на маркетплейсе.
Как маркетплейсы мотивируют покупателей оставлять отзывы
Немногие пользователи любят оставлять отзывы о покупке. Особенно если товар полностью удовлетворил все потребности человека. При этом продавец, торгуя на платформе, не имеет возможности напрямую обратиться к покупателям с просьбой оставить отзыв. Однако часто в этом деле помогают сами площадки, используя различные инструменты.
OZON
Агрегатор даёт возможность продавцам подключить систему «Отзывы за баллы». Тогда каждые 24 часа система рандомно выбирает покупателей, которые приобрели товар, и отправляет им уведомление с просьбой оставить отзыв за баллы. Затем, полученные баллы можно обменять на скидку для последующих покупок.
Чтобы отзывы были не односложными, рекомендуем регулярно менять номинал баллов. Например, за отзыв без фото начислять 100 баллов, с фото – 130, а с видео – 200 баллов.
Яндекс.Маркет
На платформе действует система геймификации, поэтому маркетплейс регулярно присылает уведомления с просьбой оценить приобретённый товар и получить за это баллы. В дальнейшем полученные баллы покупатель может обменять на скидку для следующей покупки.
За каждый отзыв площадка не только начисляет баллы, но и присваивает уровни и звания. Например, если покупатель оставляет отзыв в категории «Товары для животных», он получает звание «Друг зверей». Чем больше отзывов в этой категории человек оставляет, тем выше его уровень. Такая система помогает другим пользователям платформы с выбором: становится наглядно видно, насколько опытен человек, оставивший отзыв в той или иной категории товаров.
Мегамаркет
Маркетплейс начисляет покупателям до 70 баллов за оставленный отзыв о товаре. В дальнейшем баллы также можно тратить на последующие покупки. Особенность площадки в том, что у них есть чёткие требования к отзывам: они должны быть подробными и уникальными.
Wildberries
В плане мотивации для написания отзывов эта площадка не очень дружелюбна. Тут нет никаких мотивационных программ и поощрений за отзывы. Поэтому продавцам приходится самостоятельно вести работу и добиваться отзывов от покупателей.
Как продавцы мотивируют оставлять отзывы
Помимо маркетплейса на процесс написания отзывов могут влиять и продавцы. Например, в заказ можно вкладывать небольшую красивую открытку, где креативно поблагодарить за покупку и попросить покупателя оставить отзыв. Чтобы облегчить процесс, на открытке лучше разместить QR-код со ссылкой на страницу товара. Исследования рынка специалистами «Яндекса» говорят о том, что более 76% покупателей оставляют отзывы, если их об этом просят.
Однако не стоит проявлять излишнюю настойчивость или пытаться подкупить покупателя, призывая его оставить отзыв за подарок, скидку или другие бонусы. Это запрещено правилами площадок, и в случае выявления нечестной игры селлеру приостановят выплаты.
В работе с отзывами важна регулярность. В идеале продавцу необходимо ежедневно проверять раздел с отзывами и обрабатывать все новые отклики о товаре. У продавца должна выработаться привычка общаться с покупателями и отвечать на отзывы. Тут важно правильное взаимодействие с клиентами, чтобы мотивировать их на повторную покупку или перевести в разряд «адвокатов бренда», то есть тех, кто будет рекомендовать селлера друзьям и знакомым.
Главное, что следует всегда помнить: товар должен быть качественным и отвечать запросам клиента. Тогда у покупателя возникнет желание рассказать о том, что приобретенный товар оказался гораздо лучше его ожиданий.
Как получить первые отзывы
Вопрос, который мучает всех новичков: как получить первые отзывы, когда вы только начали работу на маркетплейсе?
Можно начать с простого и вполне очевидного варианта: обратиться за помощью к родственникам и друзьям. Они приобретут товар (или селлер их спонсирует на это) и оставят своё мнение о нём. Главное, чтобы отзывы были оформлены с разных аккаунтов, иначе с высокой вероятностью площадка заблокируют кабинет за подозрительную активность. Но будьте осторожны с так называемыми самовыкупами, маркетплейсы этого не одобряют.
Некоторые платформы не оставляют новичков в беде и помогают набрать отзывы в начале выхода на маркетплейс. Например, у OZON действует акция для товаров у которых менее 10 отзывов.
Площадка отслеживает карточки товаров, где меньше 10 отзывов. В случае, если у товара уже есть несколько отзывов, то система будет активно предлагать покупателям оставить отзывы и таким образом соберёт обратную связь до 10 отзывов. При этом бюджет для проведения акции платформа рассчитывает самостоятельно, а продавец может остановить программу в любой удобный для него момент.
Однако следует помнить, что для сбора отзывов необходимы продажи. Следовательно, нужен комплексный подход к вопросу: качественный товар, доступная цена и грамотное продвижение.
Итак, что нужно, чтобы получить первые отзывы:
-
терпение. Да, придется запастись терпением, потому что далеко не всегда товар начинают покупать сразу. Но как только продажи пойдут – появятся и отзывы;
-
качественное оформление карточки товара. Подробное описание товара, детальные фотографии, видеообзор – всё это, несомненно, поможет в продвижении товара и приблизит момент получения отзывов. Также можно в описании указать, что товар новый и поэтому пока отсутствуют отзывы, но за качество продавец ручается;
-
упаковка. Не стоит пренебрегать упаковкой. Чем она красивее и более запоминающаяся, тем больше шансов, что покупатель захочет рассказать о покупке. Также можно в упаковку вложить открытку с благодарностью за приобретение и просьбой поделиться мнением о товаре;
-
реклама. Как внутри площадки так и внешняя для привлечения аудитории.
Работа с положительными отзывами
Некоторые продавцы ошибочно считают, что отвечать на положительные отзывы не надо, и игнорируют работу с ними. А тем временем, это важный аспект, ведь если уделить время и внимание довольному покупателю и искренне его поблагодарить, то с высокой долей вероятности он вернётся к продавцу, а также будет рекомендовать его друзьям и знакомым.
Также с помощью ответа на такие отзывы селлер может не просто поблагодарить за покупку, а и порекомендовать другие свои товары. Главное сделать это естественно и не агрессивно. В идеале, ответ на отзыв должен быть не обезличенным и не формальным, чтобы человек почувствовал, что его мнение действительно важно для продавца. Так лояльность и доверие к магазину будет в разы больше.
Правильно составленный ответ на положительный отзыв поможет не только расположить к себе покупателя, но и привлечь аудиторию. Поэтому перед отправкой ответа селлеру стоит убедиться, что там есть:
– приветствие. С покупателем необходимо здороваться и благодарить за покупку;
– согласие с позицией покупателя относительно товара;
– дополнение отзыва клиента ссылками на личный опыт либо опыт других покупателей;
– рекомендация других товаров магазина;
– благодарность за выбор бренда и магазина;
– добрые пожелания покупателю.
Не стоит забывать и о таком нюансе, как ключевые слова, которые можно органично вписывать в ответ, чтобы целевой аудитории было проще искать продукцию.
Работа с отрицательными отзывами
Негативные отзывы, которые снижают рейтинг товара, – худшее, что может случиться с карточкой на платформе. Из-за них товар падает в рейтинге и реже показывается в поиске, а значит и меньше продаётся. Более того, некоторые маркетплейсы блокируют продавцов с низким рейтингом. Поэтому отрицательные отзывы обязательно необходимо отрабатывать. К тому же если потенциальный покупатель видит, что негативные отзывы не игнорируются и продавец отвечает на них, искренне пытаясь помочь и сгладить ситуацию, то возникает понимание в случайности оплошности.
Есть ряд рекомендаций по составлению ответа на отрицательный отзыв:
-
Никаких шаблонных ответов. Это серьёзно раздражает покупателей и отталкивает от магазина.
-
Вежливость и участие. Следует избегать негатива и пассивной агрессии в ответе. Во-первых, это запрещено правилами маркетплейсов, а во-вторых, отталкивает потенциальных покупателей.
-
Искреннее желание разобраться и помочь. Обращение к покупателю по имени значительно смягчает ситуацию, также как и благодарность за выраженное мнение. А если к этому добавить искреннее желание исправить инцидент, то негативный отзыв может даже сослужить хорошую службу.
-
Аккуратное оправдание. Не стоит рьяно оправдывать магазин. Но если вина действительно лежит не на продавце, то об этом стоит деликатно сообщить. Например, если человек приобрел вещь не своего размера, то в ответе можно указать, что в ближайшее время в карточку будет добавлена актуализированная размерная сетка. Главное, чтобы обещания не расходились с действиями.
-
Выражение надежды на возвращение клиента, чтобы доказать, что инцидент был случайностью, а не правилом.
Не всегда негативный отзыв на товар связан непосредственно с продукцией. Покупатели часто не разделяют работу платформы и селлера. Поэтому, если человек получает товар в поврежденной упаковке – он непременно напишет отрицательный отзыв на товар. И тут тоже необходимо реагировать, но учитывать – правилами маркетплейсов запрещено портить репутацию и оскорблять площадку. За это можно получить штраф или сразу блокировку.
Для того чтобы оперативно обрабатывать негативные отзывы необходим четкий алгоритм действий, который существенно упростит работу с откликами и ускорит процесс составления ответов, не снижая при этом качества.
Как автоматизировать работу с отзывами
На определённом этапе масштабирования у селлера возникает потребность в автоматизации многих процессов, чтобы освободиться от рутины и иметь возможность заниматься непосредственно развитием бизнеса. В том числе и работы с отзывами покупателей. Поэтому мы подготовили для вас список площадок, которые могут помочь в этом.
Mneniya.PRO
Платформа по мониторингу и аналитике отзывов на маркетплейсах. Сервис позволяет отслеживать и отвечать на отзывы из единого окна без перехода на площадки.
Сайт: https://mneniya.pro/monitoring
Aplaut
Сервиса агрегирует отзывы со всех площадок в едином личном кабинете. Помогает организовать и автоматизировать работу с отзывами.
Сайт: https://aplaut.com/monitoring
Sellmonitor
Помогает контролировать новые отзывы и размещает автоотзывы. Помимо этого есть широкий спектр аналитики по различным категориям.
Сайт: https://sellmonitor.com
С каждым годом появляются всё новые агрегаторы, которые способны существенно облегчить жизнь продавцу, автоматизируя большую часть операционной деятельности. Нужно лишь выбрать ту программу, которая полностью удовлетворит запросы селлера, и грамотно провести её интеграцию.
Заключение
Сфера eCommerce не первый год завоёвывает всё большую часть рынка. Сегодня человек не выходя из дома может приобрести любой товар, а продавец может вести коммерческую деятельность, не арендуя помещения и не нанимая большой штат сотрудников. В этом процессе есть масса плюсов, но зато увеличилась цена отзывов. Потому что чем больше в карточке товара хвалебных отзывов и положительных оценок, тем больше продаж. А следовательно, маркетплейс по своим алгоритмам будет ещё чаще показывать такой товар, а это ещё больше увеличит число покупок.
Такая прямая зависимость успешности бизнеса от количества и качества отзывов подталкивает селлеров к более ответственному отношению к общению с покупателями и качественному составлению откликов. Именно поэтому так важно не оставлять без внимания ни один отзыв в карточке товара.
