Ваши клиенты - не только люди среднего класса. Иногда на сайт интернет-магазина заглядывает крупная рыбка: обеспеченные люди. Как работать с такой целевой аудиторией, как ее заинтересовать и чем привлечь? Университет InSales подскажет!
Зачем вам премиум-клиенты?
Работаете себе по старинке и работаете, получаете прибыль от обычных клиентов, в числе которых и малообеспеченные, и люди среднего класса, и совсем бедные, ведь им тоже нужно одеваться и покупать вещи. Однако работать с богатыми покупателями более выгодно. Объясним почему:
Как ввести в ассортимент люксовые товары?
Сначала определимся, что у вас за бизнес - интернет-магазин, специализирующийся на товарах класса люкс, или обычная онлайн-точка с товарами для целевой аудитории разной платежеспособности.
В первом случае у вас просто нет выбора - все товары позиционированы как люксовые, вы имеете прямой выход на брендов-производителей, лучших дилеров и поставщиков, ваш сайт оформлен в соответствующем дизайне, персонал вышколен и учтив. Все покупки привозятся домой курьером, примеряются и если что - отправляются обратно. Ни о какой “Почте России” и самовывозе, сами понимаете, речи не идет.
Но что делать, если у вас обычный интернет-магазин, и вы решили разбавить ассортимент брендовыми товарами?
- В первую очередь нужно позаботиться о репутации и, возможно, провести ребрендинг. Представьте, что у вас много лет шла реклама под эгидой “Самые дешевые цены”, вы ориентировались на мало- и среднеобеспеченных людей - и вдруг такой поворот. Понятно, что ваш бренд знают как недорогой - обеспеченным людям отовариваться в нем некомильфо. Значит, нужно пересматривать ценовую политику, привлекать известных лиц, блогеров, всячески подчеркивать, что вы расширяете круг клиентов.
- Потом нужно наладить каналы поставок. Люксовые вещи у оптовых поставщиков не купишь - а если и купишь, то они могут оказаться подделками, и тогда прощай репутация. Ищите выход на профессиональных закупщиков-байеров, связывайтесь с отделом продаж в фирмах-производителях и налаживайте контакты. Имейте в виду, что сразу переходить на товары высокой стоимости не нужно: потеряете постоянных клиентов, привыкших к низким ценам, и не факт, что приобретете новых. Заменяйте или расширяйте ассортимент постепенно: сначала процентов на 10-15, а там сами посмотрите, как пойдет.
Кто они, богатые люди?
Обеспеченных людей в России немало. Это и так называемые випы: чиновники, крупные бизнесмены, владельцы холдингов, и молодые миллионеры, выбившиеся в люди. Конечно, Роман Абрамович и Олег Тиньков на ваш сайт не придут (хотя кто знает) - даже боимся представить, где делают покупки олигархи. А вот предприниматели, достигшие успеха, - вполне.
Давайте разделим всю целевую аудиторию на три условных класса.
Старая гвардия
Это те, кто начал свой славный путь еще в советское время. Да, мы знаем, что бизнеса как такового не было, все ресурсы принадлежали государству, а подпольных миллионеров Корейко тщательно изничтожали. Но многие из сегодняшних обеспеченных людей начинали свою карьеру в активе партии, производственных цехах, или после перестройки начинали свое дело.
Какие они? Девяностые все помнят: выжить в эти непростые времена мог далеко не каждый. Они смогли - и это многое говорит об их характере. Это тертые калачи, стреляные воробьи, которые четко знают, чего хотят. Да у них, собственно говоря, все есть. Их невозможно обмануть: любую фальшь чуют за версту. Они не привыкли отдыхать: если всю жизнь пахал - потом делаешь это по привычке. И, что нам особенно важно, - они умеют считать деньги, иначе бы просто не достигли таких высот. Вещи и покупки для них - средство для достижения цели, они находят им практическое применение.
Как они покупают? Тщательно выбирают, не выбрасывают деньги на ветер. В то же время много времени на сайтах не проводят - просто не могут позволить себе такую роскошь. Не подвержены эмоциональным покупкам, нечувствительны к хитрым уловкам типа “Вы достойны лучшего!” (они и так это знают). Требуют качества и гарантий, проговаривают все условия.
Молодые да ранние
Это те, кто дорвался до больших денег не так давно. Как правило, лет им немного - 25-35. Они могут трудиться в совершенно разных сферах. Особое внимание обратим на людей инфобизнеса. Вы, наверное, заметили, сколько появилось гуру, коучей, бизнесменов, которые продают курсы, записывают видео и учат народ зарабатывать миллионы, сидя на диване. Те, у кого это получается, - живут в шоколаде.
Какие они? Эти ребята тоже умеют считать деньги, но привыкли делать это с удовольствием. Не забываем, что они родились уже после распада СССР или незадолго до него и с молоком матери впитали ценности своего времени. А именно: живи в кайф, балуй себя, путешествуй по миру, он весь у твоих ног. Это идеальные потребители: они любят пробовать новое и знают цену вещам. Вещи для них - источник удовольствия, средство для достижения комфорта.
Как они покупают? Быстро и яростно. Времени гулять по сайту у них тоже немного - поэтому все важные предложения лучше давать сразу, в лоб. Знают все маркетинговые уловки - потому что сами этим занимаются. Активно сидят в соцсетях, на “Ютубе”, могут почерпнуть информацию оттуда. Кстати, с ними можно организовать кросс-маркетинг, или взаимный пиар - эти ребята мобильны и открыты для новых предложений.
Мыльные пузыри
Это те, которые не являются, а кажутся богатыми. Их бизнес может не приносить особой прибыли, но упакованы они всегда по высшему разряду. Айфон последней модели, норковая шуба, престижные часы и украшения, дорогая обувь, джип премиум-класса - все, чтобы пустить пыль в глаза партнерам и конкурентам. Но если проверить их счета - выяснится, что дела идут так себе (а в особо тяжелых случаях имеются неоплаченные кредиты, долги, если вообще не ситуация банкротства).
Значит ли это, что вам вообще нужно отказаться от работы с этой ЦА? Нет, конечно! Даже если вы поняли, что “король-то голый”, это не повод не работать с ним. Ему под силу сделать покупку даже в люксовом интернет-магазине и купить брендовую вещь. Да, потом он останется без денег или залезет в долги - в конце концов, это только его выбор, насильно вы никого не заставляете.
Какие они? В принципе понятно: им важно не быть, а казаться. Они делают покупки в дорогих магазинах, но тратят деньги не разумно и даже не для удовольствия - а просто потому, что положение обязывает. Тут мы скромно промолчим про создателя “Икеи”, который ездит на работу на велосипеде - они все равно не поймут.
Как они покупают? Очень падки на рекламные хитрости. Грамотный пиарщик сможет нажать на нужные кнопочки и вызвать необходимые эмоции: страх, гордость или жадность, причастность к избранному кругу.
Как работать с богатыми людьми?
Вы спросите, как же разграничивать эту аудиторию, если молодые да ранние раскусят ваши уловки, а голые короли проглотят, как карась наживку? Ответ прост: нужно понять, на какую ЦА вы рассчитываете больше всего. Это можно понять с помощью опросов, А/В тестирования, постоянных экспериментов. А сейчас рассмотрим основные моменты, которые можно применить к каждой группе ЦА.
Идеальный сервис
Если ваши продавцы и менеджеры не перезванивают покупателю, грубо общаются или просто забывают про покупателя - гоните их в шею или переучивайте. Безукоризненная вежливость и абсолютный комфорт для клиента - вот ваши главные заповеди.
Удобный сайт
Тщательно проработайте структуру интернет-магазина, чтобы клиент не тратил свое время, разбираясь в разделах меню. Да он и не будет этого делать - статус не тот. Также не допускайте, чтобы товаров не оказалось в наличии. Особенно если на сайте товар заявлен как имеющийся на складе, а в реальности продавец говорит, что его нет и нужно подождать.
Быстрая доставка на дом
Что бы вы ни продавали - одежду, мебель, корм для любимой собачки клиента - будьте готовы привезти эти товары с доставкой на дом. Еще отличный вариант - организовать шоурум, где почетный гость может в любое удобное время и не спеша посмотреть товары, выпить чашечку кофе, почитать каталоги. Ну и сделать заказ, конечно.
Модные тренды
В бизнес-среде популярны статусные вещи вроде дорогих часов или одежды известных марок. Бренды минимум раз в год выпускают новые коллекции: будьте в тренде и закупайте их, ведь вашим клиентам нужно все самое модное и лучшее. Услуг это тоже касается: например, если у вас турагентство, будьте в курсе, куда летит этой осенью весь бомонд, и предлагайте эти направления.
Омниканальность
Будьте везде, не только на своем уютненьком сайте. Интернет велик: заведите группы в соцсетях, канал на “Ютубе”, давайте рекламу в бизнес-сообществах, рекламируйтесь на сайтах популярных брендов, заключайте договора с популярными СМИ. Если ваша ЦА - в основном старая гвардия, делайте упор на проверенные респектабельные издания и каналы, если молодежь - осваивайте соцсети, мессенджеры и “Ютуб”. Где-нибудь да точно выстрелит.
Социальная ответственность
Благотворительность всегда была в моде в определенных кругах. Возьмите шефство над детским домом, помогайте приюту для животных, дарите пенсионерам продуктовые наборы и вещи просто так, а не только к праздникам. И конечно, не забудьте сообщать об этом в соцсетях, СМИ, на собственном сайте в разделе новостей. Это укрепит вашу репутацию и отзовется в сердцах потенциальных клиентов.
Экологичность, полезность
Ваши товары должны быть не просто качественными (это понятно по умолчанию), но еще и экологичными. Клиенты премиум-класса никогда не купят себе, ребенку, другу вещь непонятного происхождения. Подчеркивайте, что ваши товары изготовлены из натуральных материалов, полезны для здоровья и не наносят вреда для окружающей среды.
Креативность
Ваши клиенты - опытные бизнесмены, они сами варятся в бизнесе и довольно скептически относятся к попыткам впарить им что-то. А вот если применить смекалку, пригласить хорошего рекламщика, суметь достучаться - у вас могут купить просто так, бонусом за креативное смелое решение.
Быстрота
Длинные унылые тексты о том, какие вы замечательные, отсутствие внятных торговых предложений приведет к тому, что вкладку вашего сайта закроют. Мы уже писали выше, что времени у обеспеченных людей нет - а значит, у вас буквально полминуты, чтобы привлечь их внимание. Яркие визуальные образы, короткие емкие слоганы, немного эмоциональности, мгновенная обратная связь - то, что нужно.
Скидки и акции
Думали, богатые люди не падки на скидки? Совсем наоборот: они-то как раз умеют считать деньги и никогда не откажутся от приятной скидки. Многие предприниматели совершают ошибку, думая, что раз у клиента куры не клюют - можно заламывать высокие цены. Вернее, цены и будут высокими - иначе вы просто разоритесь. Проанализируйте ценовую политику конкурентов, сделайте среднюю по рынку наценку, но при этом делайте скидки, хотя бы 10%, - вот и весь секрет.
Дело осталось за малым: найти этих самых богатых клиентов. В этом вам помогут полезные контакты, адресные рассылки, таргетированная реклама, базы данных и самое главное - сарафанное радио. Не забывайте про бизнес-центры, конференции, форумы, где можно завязать полезные контакты и раздать визитки. Удачи в продвижении!
