Стратегия автоматизированного сервиса: как бизнесу успешно продавать товары в чат-ботах

Статистические данные говорят о том, что 73% покупателей считают чат-боты наиболее комфортным для себя вариантом коммуникации с брендом. Большинство потребителей перед совершением покупки хотели бы получать консультацию в переписке, а не при живом разговоре с консультантом или менеджером. Но несмотря на этот факт, далеко не все компании готовы внедрять ботов для консультирования клиентов и совершения сделок. Кроме того, недостаточно просто купить сервис для чат-бота и установить его. Настраивать и запускать такой инструмент нужно грамотно, используя индивидуальный подход и учитывая особенности бизнеса и потребности целевой аудитории.

Польза чат-ботов для бизнеса

Некоторые бизнесмены скептически относятся к использованию виртуальных помощников, опасаясь того, что клиенты не захотят общаться с роботом и покинут сайт, не совершив покупки. Однако, как показывает опыт компаний, которые уже встроили чат-ботов в процесс продаж, покупатели вполне лояльно относятся к данному инструменту. Сервис TextBack провел собственное исследование, по результатам которого выяснилось, что 80% потребителей положительно относятся к возможности общения с чат-ботом перед совершением покупки. И только 20% клиентов предпочитают живой разговор с получением консультации от менеджера или другого сотрудника.

Преимущества использования чат-ботов:

1. Доступность 24/7, 365 дней в году. Сервис работает круглосуточно, независимо от праздников и других событий. Существует определенный процент людей, которые в силу привычек или рабочего графика предпочитают совершать интернет-заказы в ночное время. Наличие чат-бота, работающего даже ночью, способно повысить конверсию бизнеса.
2. Возможность обработки большого количества заявок. Когда компания выходит на высокий поток клиентов, менеджеры и операторы физически не успевают обрабатывать все поступающие заявки и звонки. Бот облегчает рабочий процесс для сотрудников, снимает нагрузку и берет на себя рутинные шаблонные задачи. Благодаря чат-боту необходимость в расширении штата отпадает.
3. Установление контакта с целевой аудиторией. У предпринимателя появляется отличная возможность выяснить боли и потребности ЦА, не затрачивая при этом дополнительных ресурсов. Даже если покупатели не собираются в ближайшее время делать заказ, а просто интересуются ассортиментом товаров/услуг и ценами, пообщавшись с ботом, потенциальные клиенты непременно оставят некоторую информацию. Анализируя эту информацию, можно понять, какие запросы чаще всего вводят пользователи и чего конкретно они хотят.
4. Экономичное использование. Покупка, установка и настройка чат-ботов стоит относительно недорого, по сравнению с другими маркетинговыми инструментами, которые продвигают сайт и повышают конверсию. Услуги обслуживания и постоянного использования роботов можно отнести к низким расходам, что позволяет компании экономить бюджет.
5. Повышение качества обслуживания клиентов. Возможности чат-ботов позволяют отслеживать и фиксировать тенденции, популярные запросы и изменение поведения клиентов. Это помогает улучшать сервис, предугадывая дальнейшие шаги потребителей, предлагать больше вариантов для выбора ответа.
6. Интеграция с любой платформой. Чаты с ботом можно устанавливать на любых сайтах и в мессенджерах. Роботы могут применяться практически в любом бизнесе, даже узкой направленности.
7. Экономия ресурсов. Обычно клиенты не обращают внимания на раздел FAQ и предпочитают задавать вопросы в чате с менеджером. В бота можно вшить готовые ответы на часто задаваемые вопросы и тем самым сэкономить значительное количество времени, которое тратят сотрудники на общение с потенциальными клиентами.
8. Автоматическая презентация продукта или услуги. Бот сможет отправлять потенциальным покупателям подробную информацию о товаре, которая выгодно подчеркнет достоинства компании и предлагаемого продукта. В качестве презентуемого материала можно выбрать текстовое описание, изображения, уникальные фотографии, файлы с презентацией, видео или документы в формате PDF.
9. Автоматический прогрев клиентов. Благодаря ботам пользователи смогут больше узнать о компании, о предоставляемых услугах, получить реальные отзывы и видеообзоры на продукт. Выполняя такие касания с клиентом, робот прогревает покупателей, повышая доверие и усиливая желание совершить покупку. Таким образом, менеджерам будут поступать уже горячие заявки от тех потребителей, которые готовы купить прямо сейчас.

Несмотря на вышеперечисленные достоинства использования чат-ботов, некоторые покупатели все же предпочитают общение с живым человеком. Чтобы не отталкивать таких посетителей и не упускать возможность превращения их из потенциальных клиентов в действующих, можно настроить робота так, чтобы алгоритм вычислял нежелание пользователя общаться с чат-ботом. В таком случае нужно незамедлительно подключать к диалогу живого оператора и переводить посетителя из чата в режим онлайн-звонка. Однако, при настройке данной функции необходимо убедиться в том, что менеджер сможет оперативно отреагировать и продолжить общение с клиентом лично.

Как настроить чат-бота так, чтобы он работал эффективно

В процессе создания автоматической системы для общения с пользователями главное — максимально продумать вопросы и ответы робота. Необходимо собрать чат-бота таким образом, чтобы он действительно помогал клиентам решать их задачи. Существуют определенные правила и нюансы, которые следует соблюдать, чтобы работа автоматического чата была полезной для клиентов и эффективной для бизнеса:

1. Правильно определить цель работы чат-бота. Автоматический сервис не должен напоминать сборную солянку, в которую напичкано много разных функций. В зависимости от характера бизнеса и от того, какие задачи хочет решить предприниматель с помощью бота, и нужно определять цель использования робота. Бот может быть информационным, продающим, развлекательным. Но не стоит считать, что увеличивать конверсию сайта может только продающий чат-бот. С помощью развлекательного сервиса можно вовлекать пользователей в интерактивные квесты и за участие раздавать промокоды на скидку или сертификаты.

2. Соответствовать ожиданиям покупателей. Чтобы бот действительно помогал продавать, необходимо точно определить, с какой целью посетители обращаются к боту. Вариантов может быть множество и нет каких-то универсальных шаблонов, потому что каждый бизнес имеет свои особенности. Например, человек, заинтересованный в грузоперевозке, обращается к роботу, чтобы узнать, какой объем и какой вес он сможет перевезти в одной машине и за какую цену, есть ли услуги грузчиков и насколько они дорогие. А пользователю, который ищет стройматериалы, интереснее будет узнать о сроках доставки заказа и способах оплаты.

3. Давать пользователям ценную информацию. При составлении текста для чат-бота лучше не использовать шаблонные ответы и фразы. В интернете итак полно обобщенной и размытой информации. Обращаясь к роботу, пользователь надеется получить полезные сведения и конкретные данные. Поэтому контент чат-бота должен быть качественным, продуманными и интересным. Также можно внедрить в сообщения бота tone of voice.

4. Использовать лаконичные сообщения. Не стоит слать пользователю длинные сообщения-пеленки. Вряд ли кто-то будет их внимательно читать. Информация в чате всегда должна быть структурирована и подаваться порционно. Если не получается сформировать сообщение в кратком виде, стоит попробовать заменить часть слов картинками, которые помогут читателю понять суть: диаграммы, схемы, графики, любое наглядное пособие. Также есть вариант отправления сообщений с задержкой. Например, длинный текст можно разбить на несколько частей и слать клиенту их по очереди с периодичностью в 30-60 секунд. Так посетитель поймет, что эта информация относится к одному сообщению и у него будет время прочитать и осмыслить первый блок, прежде чем до него дойдет второй и последующие.

5. Подключать 15-20 точек касания с клиентом. Наивно полагать, что 5-8 сообщений хватит, чтобы убедить клиента в необходимости покупки и заставить совершить его целевое действие. Как показывает статистика, требуется в среднем 15-20 точек касания, чтобы покупатель захотел купить именно этот продукт. В качестве точки касания может быть представлен любой вид контента, при котором требуется взаимодействие пользователя с брендом. Это посещение сайта, прочтение отзывов, прохождение опроса, общение с консультантом, прочтение поста в соцсети или статьи в блоге, подписка на рассылку.

6. Прогревать пользователя. Если посетитель после взаимодействия с чат-ботом не стал ничего покупать, это не значит, что его не нужно прогревать. Иногда потребители следят за экспертом на протяжении долгого времени, присматриваются к интернет-магазину. Такие осторожные пользователи могут решиться на покупку только спустя 1-1,5 года. Поэтому рассылку сообщений этим людям не стоит прекращать. Длительность прогрева, в зависимости от ниши бизнеса, может составлять полгода, год и больше.

7. Не исключать возможность общения клиента с менеджером. Хорошо. если внутри чата будет находиться кнопка «Связаться с менеджером». Это нужно для таких случаев, когда общение с ботом заходит в тупик и пользователь не может получить развернутый ответ на свой вопрос.

Как привлечь трафик в чат-бота

Чтобы начать успешно продавать с помощью автоматизированных сервисов и готовых шаблонов, нужно привести на сайт или в мессенджер клиентов. Для этого существуют как бесплатные, так и платные способы.

Бесплатные методы привлечения пользователей в чат-бот:

• всплывающее сообщение на сайте компании;
• виртуальный помощник (сообщество) в социальных сетях;
• мессенджеры;
• email-рассылка;
• лид-магнит, который дает бонус или скидку покупателю за то, что он оформляет заказ через чат-бот.

Платные методы привлечения пользователей в чат-бот:

• SMS-рассылка на готовую базу;
• рассылка сообщений в Viber;
• таргетированная реклама в социальных сетях;
• контекстная реклама в Яндекс.Директ;
• наружная реклама с QR-кодом.

Опытные предприниматели советуют начинать с бесплатных способов. Это поможет отладить бота, протестировать его. Не стоит бояться обкатывать сырую версию рассылки, промедление в данном случае не принесет ничего хорошего. Платные способы стоит подключать постепенно и внимательно следить за их эффективностью. Если платный инструмент не приносит достаточное количество лидов, а только сливает бюджет, имеет смысл прекратить его использование. Наилучшим вариантом будет комбинированный вариант: сочетание платных и бесплатных инструментов.

Как заинтересовать клиента в чат-боте

Сейчас все предприниматели, задействованные в сфере e-commerce, борются за внимание пользователей. Не так-то просто заинтересовать покупателей и еще сложнее удержать их на ресурсе. Часто для привлечения посетителей компании используют лид-магниты. Это некий бесплатный продукт, который представляет определенную ценность для потребителя. Обычно лид-магниты создаются в формате чек-листов, гайдов, инструкций, готовых схем и руководств. Главное — найти то, что действительно зацепит потенциального клиента. Тогда он будет готов и оставить свои контактные данные, и подписаться на рассылку.

Затем, когда уже человек попал в воронку и произошло первое взаимодействие, необходимо донести до него ценность предложения и убедить его в том, что данный продукт ему необходим. Но это не должно выглядеть как впаривание. Клиенту нужно объяснить, зачем ему совершать эту покупку, какую пользу он вынесет для себя, как изменится его жизнь после этого.

Для пользователя общение с чат-ботом должно быть несложным и понятным. Сообщения нужно составлять так, чтобы весь процесс проходил по восходящей линии — от простого к сложному. Не стоит сразу вываливать всю информацию о продукте, если клиент ею не интересовался. Если бот построен так, что воронка продаж реализуется в социальных сетях, где обратный ответ посетителя сводится к минимуму, то целесообразно будет выстроить цепочку сообщений. Вначале нужно вызвать заинтересованность у человека и лишь спустя какое-то время пытаться что-то продать. Не стоит забывать, что продажи в лоб уже давно не работают.

Когда дело доходит до продаж, отличным вариантом являются пакетные предложения. Пусть предложение будет рассчитано на разные сегменты покупателей. Таким образом, когда чат-бот предлагает клиенту три варианта услуг с разной стоимостью и объясняет, что входит в каждый из них и почему меняется стоимость, человеку становится проще принять решение. А это один из показателей, который влияет на конверсию.

Подводя итоги

Чат-боты могут стать отличным инструментом для привлечения клиентов и повышения продаж. Но такой необычный метод, как и другие, требует вложений и ресурсов в виде финансов и свободного времени. Не стоит надеяться на то, что чат-бота можно настроить один раз и длительное время собирать плоды в виде горячих заявок. Автоматизированные сервисы должны отвечать требованиям и интересам потребителей. А потребности покупателей постоянно меняются. Чтобы успешно продавать в чат-ботах, требуется проведение частых тестирований. В идеале нужно ежедневно отслеживать неудачные диалоги, чтобы вовремя увидеть причину, по которой пользователь не пошел дальше по воронке и устранять их. Дополнять сценарии, обновлять информацию, сегментировать аудиторию и следить за реакцией клиентов — только при таком подходе можно надеяться на хороший результат.