Менеджеры хамят, цены высокие, сервис никакой - эти причины слабых продаж давно известны и лежат на поверхности. Но дьявол кроется в деталях. Иногда бывает так, что вроде все на месте: хороший сайт, обученный персонал и высокое качество. Но продажи так себе. Почему так получается? Читайте об этом в нашей новой статье.
Неочевидная причина № 1 - не указаны контактные данные на сайте
Почему-то некоторые думают, что, переместившись в интернет, можно забыть об адресе, телефоне и классической почте. Ведь есть же сайт и этого достаточно. Нет, не достаточно. Такие вещи сильно влияют на доверие к вам. Особенно это касается корпоративных клиентов.
Причина в том, что в головах многих покупателей прочно засела мысль еще из 90-х: если что-то пойдет не так, концов не найдешь. А ваши контактные данные - это, как раз, те самые концы. Если на сайте указан адрес офиса, номер городского телефона и прочие контакты, связывающие ваш интернет-магазин с реальным миром, доверия будет больше. Это значит, что вы не призрачная страница в интернете, а компания из плоти и крови. Есть адрес - можно приехать и решить вопрос напрямую. Существует номер телефона - где-то реальный офис с живыми людьми, с которыми можно пообщаться. Это надежнее - есть с кого спросить.
Среди старшего поколения вообще есть такие покупатели, которые принципиально связываются только с интернет-магазинами, у которых есть живые контакты. Это своеобразная гарантия вашего существования в принципе. Дескать, сайт можно запилить, сидя под пальмой на Гоа, а потом принимать оплату и кидать всех направо и налево. А вот если есть телефон и на том конце ответил “живой” менеджер по продажам, значит все ок.
Что делать
Укажите контактные данные на сайте. Это не сложно и не долго. Просто нужно более серьезно подойти к этому моменту и не оставлять минимум информации, а расписать все как можно подробнее. Чем больше способов связаться с вами - тем лучше. Если номеров телефонов не один, а несколько - укажите все. Обязательно оставьте адрес. Работаете из собственной квартиры - пишите домашний. Бояться не стоит: в любом случае это открытая информация и юридический адрес любого ИП можно узнать в специальных сервисах проверки контрагентов.
Неочевидная причина № 2 - на сайте нет раздела для юридических лиц
Вот сидит перед компьютером начальник отдела снабжения некой строительной фирмы. У него открыты 2 вкладки интернет-магазинов по продаже отделочных материалов. В одном из них есть специальный раздел, посвященный работе с корпоративными клиентами: там расписано, как что заказать, реквизиты и телефон специального аккаунт-менеджера.
Во втором интернет-магазине ничего этого нет - просто каталог с карточками товаров. Непонятно, работает ли он с юридическими лицами вообще.
Наверно, не надо объяснять, какой вариант выберет человек. Оно и понятно: гораздо удобнее работать с контрагентом, у которого все заточено именно под тебя.
Что делать
Сделать такой раздел в меню интернет-магазина - не самая сложная задача. А вот эффект может быть значительным. Поэтому, если вы еще не сделали этот ход - самое время исправить ситуацию. Корпоративные клиенты хотят видеть:
- контакты менеджеров по работе с юрлицами и ИП;
- условия партнерского соглашения (с бонусами, разумеется);
- реквизиты и учредительные данные;
- условия доставки и оплаты.
Неочевидная причина № 3 - в качестве юридического - адрес массовой регистрации
Мы уже писали, как предпринимателю распознать фирму-однодневку. Одним из ключевых признаков там был указан адрес массовой регистрации, обозначенный в качестве юридического. Если ваш юридический адрес как раз из таких - в вас могут заподозрить недобросовестного контрагента. Это тоже касается, в основном, корпоративных покупателей. Частное лицо вряд ли станет пробивать интернет-магазин на эту тему.
Узнать юридический адрес сейчас проще простого, например, в специальном сервисе на сайте налоговой. Некоторые поступают проще: вбивают адрес в “Яндекс.Карты” и смотрят, что по нему находится. Если заброшенный склад в пригородной промзоне - это выглядит подозрительно. Некоторые клиенты точно передумают у вас заказывать, а вы даже не узнаете, почему.
Что делать
Если есть возможность - смените юридический адрес на индивидуальный. Это не сложно: надо прийти в налоговую, заполнить форму для коррекции учредительных данных по форме форма № Р13001 (для ООО) и оплатить госпошлину в размере 800 рублей. У ИП все проще - у него всегда свой собственный юридический адрес - тот, что указан в паспорте на странице прописки.
Неочевидная причина № 4 - у клиента есть негативный опыт работы с конкурентами
Бывает, кому-то не везет. Захотел человек, например, заказать себе в интернете кроссовки. Но первый же магазин отвадил его от интернет-покупок. Менеджер нахамил по телефону, заказ шел два месяца. А там и лето прошло, кроссовки уже не нужны. Покупатель подумал: ну, первый блин комом, наверное, просто не повезло. Другие же заказывают и все норм. Надо просто найти другой магазин, получше.
Но и во втором интернет-магазине его ждет примерно тоже самое. Кроссовки пришли не того размера, а вернуть их - целый квест. В общем, наш клиент зарекся покупать в интернете. Он только с грустью просматривает карточки товаров, но прошлый опыт не дает нажать кнопку “положить в корзину”.
Что делать
Дать покупателю максимум гарантий. Берите пример с “Алиэкспресс”. Там четко написано, что делать, если товар не устроил или обманул продавец. Причем во всех подробностях и прямо на странице заказа. Товар отличается от того, что был на картинке? Делай так. Продавец не вернул деньги? Поступай этак. Возникла конфликтная ситуация? Открывай спор, к которому подключится администрация сайта. В любом случае, проблема будет решена.
Примерно то же самое должно быть и на вашем сайте. Причем не запрятано в недрах меню, а на видном месте главной страницы. Просто дайте человеку гарантии. Он должен видеть, что вопрос урегулирования спорных ситуаций предусмотрен и отработан. Клиент, рано или поздно, вернется к покупкам в интернете, просто будет более тщательно выбирать интернет-магазин. А тут вы, со своими гарантиями безопасной покупки. Ну классно же, надо здесь и заказать.
Неочевидная причина № 5 - у клиентов негативный опыт от использования товаров конкретной марки
Еще одна ситуация, скрыто влияющая на продажи - отношение к некоторым брендам. Вы открыли магазин по продаже китайских товаров. Не глядя выбрали поставщика, который возит продукт определенного бренда. Цена хорошая, выглядит все красиво. Вы закупаете партию и начинаете продажи. Точнее, пытаетесь начать, потому, что продаж нет.
Вы никак не можете понять, в чем же тут дело. Казалось бы, все на месте: умнички менеджеры, удобный сайт и классный сервис. А народ не торопиться покупать, хоть ты тресни. Оказывается, ларчик как всегда открывался довольно просто: на рынке давно сформировалось устойчивое мнение, что товары это марки - полный отстой. И как ты не преподноси “Запорожец”, “Мерседесом” он не станет.
Что делать
Перед тем, как выбрать, с какими брендами работать, помониторьте отзывы о них в интернете. Как ни странно, многие этого не делают. А потом гадают, почему нет продаж. Будьте особенно осторожны, если работаете в бюджетном ценовом сегменте - здесь некачественных товаров больше.
Неочевидная причина № 6 - на сайте нет разделения по ЦА
Еще одна распространенная ошибка, мешающая продавать больше - это преподнести продукт без учета целевой аудитории. Приведем пример.
У вас магазин одежды. В меню есть все стандартные разделы: брюки, платья, костюмы и так далее. Можно выставить фильтр по бренду, размеру и ценовой категории. Вы считаете, что этого достаточно - ведь все делают именно так. Здесь и кроется сама ошибка.
А теперь посмотрите на это дело глазами потенциального покупателя. Пусть это будут родители, выбирающие одежду своему ребенку-школьнику. Что они хотят видеть на сайте? Верно: раздел одежды для школьников. А у вас его нет. Как нет и раздела товаров для мам, одежды больших размеров и товаров для спортсменов. Что делает клиент? Уходит к конкуренту.
Что делать
Сегментировать продукт не только по техническим характеристикам и потребительским свойствам, но и по целевым аудиториям. Пусть спортсмены сразу проходят в свой раздел, а школьники - в свой. Это же нужно учитывать и при продвижении. Например, вы продвигаете один и тот же товар по разным каналам: соцсети, лендинги и так далее. Так вот, преподносить продукт также надо с учетом целевой аудитории.
Например, вы продвигаете один и тот же смартфон в “Одноклассниках” и “ВКонтакте”. ЦА у этих соцсетей совершенно разная. Поэтому и УТП в промо-постах нужно построить по-разному. Для подростка распишите все на его языке - с современными оборотами и словечками. А старшему поколению дайте описание в традиционной манере.
Если копнуть глубже, то выбирать площадки для продвижения определенных товаров уже нужно с учетом ЦА. Если пытаться продать модные аксессуары в “Одноклассниках”, а курсы кройки и шитья продавать в Instagram, толку будет немного.
Неочевидная причина № 7 - вы неправильно работаете с отзывами
8 из 10 покупателей товаров в интернете перед тем, как совершить покупку, читают отзывы. Это - определенная гарантия, что интернет-магазину можно доверять. На языке маркетологов это называется крауд-маркетинг. Суть его в том, что все больше людей доверяют не рекламе, а рекомендациям других покупателей. В рекламе у всех все и всегда хорошо и верить ей нельзя, пока это не подтверждено пользовательским опытом. Поэтому работа с отзывами - это уже не просто приятное дополнение, а целое направление маркетинга. Рассмотрим типичные ошибки при работе с отзывами:
- отзывов нет вообще. Это худший расклад. Правда, такое встречается уже редко: оставить свое мнение можно на куче ресурсов, не связанных с вашим сайтом. Поэтому несколько отзывов на каком-нибудь из них, да найдется;
- отзывы сплошь положительные. Если вы немного согрешили и прикупили десяток-другой восхищенных отзывов на авторитетном сайте, от этого будет только хуже. Во-первых, это настораживает. Ну не бывает так, чтобы товар оставлял только положительное впечатление. Не рубль, все-таки, нравится не всем. Во-вторых, опытный пользователь на раз раскусывает покупные отзывы. Обычно они поверхностные и небольшие по объему. А то и вообще с ошибками типа “на этом ноутбуке очень хорошая веб-камера”, а камеры на такой модели нет вообще;
- отзывы есть только на вашем сайте. Обезличенные дифирамбы на сайте не вызывают доверия у покупателей. Большинство думают, что вы написали их сами. Самое лучшее - это отзывы на форумах и соцсетях. Их пишут реальные люди, которые врать не станут.
Что делать
Собирать реальные отзывы покупателей и максимально их расшаривать. Высший пилотаж - сделать, так, чтобы отзыв можно было идентифицировать. Разместите положительные мнения прямо на сайте с пометкой: вот, это Вася написал, это реальный человек, он есть во “ВКонтакте”, вот его профиль. Не занимайтесь ерундой вроде покупки отзывов - это не работает.
Неочевидная причина № 8 - вас нет в соцсетях
Даже если вы не собираетесь заниматься SMM (что есть большая ошибка), соцсети вести все равно обязаны. Иногда это единственный канал связи между продавцом и покупателем. Пускай, сначала, это будет сообщество из 100 человек, зато реальное и живое. Многие покупатели сначала проверяют, есть ли у интернет-магазина группы в социальных сетях. Нету - что-то не так.
Что делать
Понятно - создать аккаунты на всех популярных ресурсах. Оформите их правильно: открытая для комментариев стена, контакты администраторов и живые обсуждения. Человек должен видеть, что здесь есть движуха. Обязательно отвечайте на комментарии и давайте обратную связь.
Подытожим
Как видите, подводных камней, мешающих продажам, довольно много. И не все они заметны невооруженным глазом. Но, чтобы довести бизнес до совершенства, с ними тоже надо разобраться. Надеемся, что наш сегодняшний материал помог вам в этом. До встречи!
