Умение правильно предлагать товар — сродни искусству. Владельцы интернет-магазинов, менеджеры, продавцы обычных торговых точек стремятся овладеть этим мастерством в совершенстве. Однако универсального способа, актуального на все случаи жизни — не существует. Есть базовые принципы, придерживаясь которых, можно успешно продавать и получать хорошую прибыль. И речь идет не только о вежливости.
О том, как правильно предлагать продукт, какие аспекты учесть в общении с клиентом, поговорим в сегодняшней статье.
Этапы успешных продаж
Общение продавца с покупателем — основа организации продаж. Только грамотный подход к формированию взаимодействия может поспособствовать росту и развитию бизнес-проекта. Чтобы потенциальный покупатель захотел приобрести товар, необходимо провести его по нескольким этапам:
- Знакомство с потенциальным клиентом. Продавцу (консультанту в интернет-магазине) нужно в первую очередь познакомиться с посетителем. Представиться, рассказать, каким образом он может посодействовать покупателю в решении его проблем.
- Изучение потребностей клиента. Далее следует выяснить, что именно хочет пользователь, пришедший на торговую площадку. Предлагать товар в лоб на данном этапе — серьезная ошибка. Покупателя может оттолкнуть такое навязчивое действие. Чем мягче и аккуратнее будут задаваться вопросы о предпочтениях и пожеланиях, тем выше вероятность, что покупатель с готовностью пойдет на дальнейший контакт. Демонстрируя заинтересованность и внимание, продавец вызывает доверие у клиента.
В онлайн-чатах многих интернет-магазинов клиентам предлагают задать интересующий вопрос. Так пользователь сразу озвучивает свою потребность, налаживание контакта упрощается
- Презентация продукта. На следующем этапе продавец представляет товар/услугу потенциальному потребителю. Показывает, что именно может предложить для решения его проблемы. Главное в этот момент — донести до клиента, что предлагаемый продукт действительно может удовлетворить его потребность. Здесь в ход идут описание достоинств продукта, его характеристики, выгоды от приобретения.
- Отработка возражений. Пожалуй, это самая сложная стадия взаимодействия. Выбирая товар, потенциальный покупатель нередко сомневается в необходимости совершения покупки. Задача консультанта в такой ситуации постараться заранее предугадать сомнения и развеять их, отрабатывая возражения.
- Продажа товара/услуги. На завершающем этапе консультанту предстоит аккуратно и ненавязчиво подвести покупателя к оформлению заказа. При этом спрашивать его, готов он или не готов заплатить деньги за товар, не следует. Достаточно озвучить целевое действие, которое клиент должен (если хочет) выполнить. Дать, своего рода, инструкцию: «Оплатите покупку здесь, пожалуйста» или «Перейдите к оформлению заказа».
В товарной карточке интернет-магазина всегда размещают кнопки с призывом к выполнению целевого действия: «Купить», «Оформить покупку» или «Приобрести товар»
Принципы формирования коммерческого предложения
Успешная организация продаж зависит не только от числа задаваемых консультантом вопросов. Чтобы продать продукт, продавцу необходимо продемонстрировать максимум плюсов, которые ждут потребителя после совершения покупки. И если потребность в определенном товаре/услуге по-настоящему велика, посетитель торговой площадки обязательно приобретет предлагаемый продукт.
Любой продукт условно состоит из трех основных составляющих:
- Характеристики. У каждого товара свой перечень параметров, по которым его выбирают покупатели. Это основные свойства продукта, которые позволяют клиенту ознакомиться с ним даже дистанционно на виртуальной витрине интернет-магазина.
- Полезность (достоинства продукта). Своего рода, характеристика возможностей использования товара с максимальной пользой. Ответ на вопрос: «Что получит покупатель, приобретая данный товар?».
- Выгода. Оценка пользы, получаемой при покупке и использовании продукта. Клиент получает информацию о том, в какой степени выбранный товар сможет удовлетворить его потребности, разрешить проблемы. В этом плане важно помнить, что люди крайне редко ходят по магазинам (онлайн и оффлайн), чтобы просто посмотреть. Если пользователь пришел на сайт продающей площадки, значит он чем-то конкретно заинтересован. Пусть и не готов сделать приобретение прямо здесь и сейчас. Соответственно консультанту нужно предоставить ему всю необходимую информацию, чтобы подтолкнуть к оформлению заказа.
Владельцу интернет-магазина важно предоставить клиенту максимум информации о товаре. Характеристики, особенности, инструкция по применению — все это помогает пользователю выбрать нужный товар и подталкивает к совершению покупки
Как предлагать товар на сайте интернет-магазина и в социальных сетях
Сегодня все больше предпринимателей переводят свой бизнес в интернет. Технологии стремительно развиваются, разрабатываются новые эффективные способы продвижения. В том числе — в социальных сетях.
Присутствие в сети становится необходимостью. Но далеко не каждый продавец понимает, как правильно предлагать свой продукт в интернете, чтобы его действительно покупали.
Осваивая сферу eCommerce, следует учитывать ряд важных моментов:
- Покупки онлайн совершают те же люди, что и в оффлайн-магазинах.
- Познакомить пользователя с ассортиментом электронной торговой площадки значительно проще.
- Сайт или сообщество в социальной сети развивается за счет полезного контента, качественных изображений (фото), видеоматериалов, отзывов пользователей.
- Выстраивая грамотную коммуникацию с клиентами, можно быстро заручиться их доверием и увеличить продажи.
- Чтобы активно продавать и зарабатывать, предстоит постоянно работать над продвижением продукта.
Особенности формирования коммерческого предложения
Чтобы покупатель захотел приобрести товар именно у вас, придется потрудиться. Ведь конкуренция в сфере eCommerce весьма высока. Нарастить объемы продаж удастся лишь при соблюдении ряда правил по формированию коммерческих предложений:
1. Указывайте актуальную стоимость товара в карточке. Посетитель торговой площадки должен не только узнать из нее о пользе и преимуществах выбранного изделия, но и без труда понять, сколько денег ему предстоит заплатить за покупку. Цена товара должна отображаться на видном месте и быть актуальной. Чтобы при оформлении заказа клиенту не пришлось столкнуться с необходимостью доплачивать. Внезапное повышение стоимости — верный способ потерять покупателя.
Цена товара должна отображаться на видном месте в карточке и оставаться неизменной в процессе оформления заказа
2. Сделайте процесс оформления покупки максимально простым. Приобрести товар через интернет должны быть также легко, как и в обычном магазине. Задача владельца интернет-магазина или его консультанта — провести клиента до момента заключения сделки, не перегружая его ненужными сведениями. Исключите наличие ссылок, ведущих на другие веб-страницы и сторонние ресурсы. Сделайте так, чтобы купить приглянувшуюся вещь можно было всего в несколько кликов. Не забывайте, что пользователи ценят свое время и не хотят тратить его на решение проблем со сложной навигацией и другими препятствиями.
3. Постоянно обновляйте ассортиментный ряд. Так ваши постоянные покупатели всегда смогут найти на вашем сайте (или в сообществе соцсети) что-то новое и привлекательное. Структурируйте каталог, разбейте предлагаемые товары на категории и подкатегории для удобства выбора нужного продукта. Дополните товарные карточки качественными изображениями, детальными описаниями с подробными характеристиками, свойствами и особенностями применения. Расскажите о достоинствах изделия.
4. Следите за новыми трендами и направлениями в своей нише. Изучайте потребности покупателей. Так как под влиянием переменчивой моды они могут стремительно меняться. На тематических форумах и в группах в социальных сетях пользователи нередко обсуждают последние новинки, делятся впечатлениями, рассказывают о реальной пользе. На собственном сайте или в сообществе в соцсети также неплохо организовать подобную рубрику, чтобы не пропустить актуальную информацию.
5. Если товар временно отсутствует на складе, обязательно проставляйте отметку об этом в товарной карточке. Эта информация должна обновляться ежедневно. Чтобы покупатель, оформивший заказ, точно знал, сколько времени пройдет до момента получения товара. Если выбранного продукта нет, но клиента не предупредили о его отсутствии, он может навсегда распрощаться с вашим интернет-магазином. Никому не понравиться ждать заказанную вещь вместо указанных суток, например, 2 недели.
Если товара временно нет на складе интернет-магазина, необходимо проставить соответствующую отметку в карточке
6. Никогда не оставляйте отзывы покупателей без ответа. Максимально оперативно реагируйте не только на положительные, но и на отрицательные высказывания. Последним, кстати, необходимо уделять особое внимание. Негативные комментарии сами по себе серьезно портят репутацию продавца и снижают уровень продаж. Когда же на них не реагирует владелец интернет-магазина, посетители ресурса вполне справедливо начинают сомневаться в его надежности. Еще один важный момент — никогда не удаляйте негативные отзывы. Лучше извиниться перед недовольным покупателем и постараться урегулировать ситуацию, предложив ему альтернативное решение проблемы.
Покупатели оставляют положительные и отрицательные отзывы на товарных страницах. Все они без исключения требуют ответа
7. Рекламируйте предлагаемый продукт. Ведь ни один товар не продается без грамотного продвижения. Запускайте рекламные кампании в соответствии с потребностями целевой аудитории, акционные и скидочные программы, распродажи. Устраивайте розыгрыши с призами, старайтесь выделиться на фоне конкурентов особым подходом к привлечению клиентов.
Презентация товара в коммерческом предложении
Краткую презентацию продукта обычно отправляют пользователям на электронную почту. Таким образом удается заинтересовать его в приобретении товара/услуги и побудить к более тесному общению.
Составляя коммерческое предложение следует понимать, что оно не является:
- Представлением определенной товарной единицы. В нем обычно содержатся сведения о целых товарных группах, прейскуранты. Для реализации отлично подходят сайты-одностраничники и сообщества в соцсетях.
- Историей развития продающей компании. Коммерческое предложение не содержит информацию о достижениях, наградах, сертификатах, персонале, оснащении или финансовом положении организации.
- Средством рекламирования бизнес-проекта. Восторженно рассказывая о достоинствах компании, можно совершенно забыть о самом покупателе. Чего делать категорически не стоит. Клиент должен почувствовать, что в нем по-настоящему заинтересованы, готовы предложить решение его проблем.
Структурные особенности коммерческого предложения
Все коммерческое предложения составляются в соответствии с определенными правилами. Ниже представим краткую таблицу, в которой отметим основные составляющие предложения:
Таблица: базовые составляющие коммерческого предложения
Советы по повышению эффективности продаж
Теперь приведем несколько полезных рекомендаций, направленных на повышение эффективности продаж. Чтобы увеличить объем продаваемого продукта за счет выстраивания грамотного процесса общения, важно помнить:
- Сотрудники продающей компании должны быть профессионалами своего дела. Они должны уметь продавать. Консультировать покупателей по любым возникающим вопросам, помогать в выборе товара. При этом продавцу категорически нельзя принуждать клиента к оформлению заказа, давить на него и навязывать собственное мнение. Посетитель сайта интернет-магазина или обычной торговой точки должен самостоятельно решиться на совершение приобретения. Но с вежливого и аккуратного содействия консультанта по продажам.
- Персонал компании должен быть вовлечен в корпоративную культуру, понимать предлагаемый продукт и преимущества от его использования. Это особая коммерческая философия, позволяющая торговой организации активно развиваться и успешно реализовать продукцию. Уважительное и доверительное отношение к компании со стороны сотрудника передается покупателям в процессе общения.
- Вежливость и доброжелательность побуждают клиента вернуться за повторной покупкой. Внимание и забота заставляют его рассказывать о продающей организации своим друзьям и знакомым. Поэтому после оформления заказа ни в коем случае нельзя забывать о клиенте. Важно поинтересоваться у него, устроила ли его покупка, выяснить, какие потребности еще предстоит закрыть в перспективе.
- Не стоит гнаться за количеством в ущерб качество. Многие торговые компании, к сожалению, грешат таким подходом к ведению бизнес-деятельности. Они стремятся продать как можно больше. При этом совершенно перестают заботиться о качестве реализуемого продукта. А если оно систематически не оправдывает ожиданий клиента — об успешном развитии бизнеса и наращивании объемов продаж можно смело забыть. При этом совершенно неважно, реализуете ли вы свой бизнес-проект в премиум-сегменте рынка или в бюджетном. Образ компании пострадает в любом случае.
Краткое резюме
В заключении стоит отметить значимость простоты и удобства взаимодействия с сайтом для пользователя. Можно правильно общаться с покупателем, отвечать на все его вопросы, с упоением рассказывать о достоинствах продукта, но так и не довести клиента до оформления заказа. На сайте интернет-магазина (как и в обычной торговой точке) посетителю должно быть максимально комфортно.
Если человек без труда выберет нужный ему продукт, получив исчерпывающую информацию от консультанта, а также всего в несколько кликов справится с оформлением заказа, он с большей долей вероятности вернется за повторной покупкой. Другими словами, когда торговая компания серьезно подходит к организации продаж, она ими полностью управляет.
