Фраза «Дайте жалобную книгу» теперь актуальна не везде, например, для розничных магазинов её отменили. А вот те, кто кормит население и помогает с бытовыми услугами — обязаны иметь книгу, чтобы не получить штраф до 50 000 рублей. В статье рассказываем, кому нужно оформить книгу жалоб и предложений, как это сделать и как правильно реагировать на то, что пишут клиенты.
Зачем нужна книга жалоб и предложений
Обратная связь от клиентов
Книга жалоб (отзывов) и предложений — это «прямая линия» с вашими клиентами. Они могут выразить благодарность, пожаловать на качество обслуживания или внести предложение. Обратная связь от целевой аудитории — всегда очень ценна, она даёт понять, что нравится клиентам, а что можно доработать.
Улучшение качества услуг
Получив замечание от клиента на нерадивого работника, вы примите меры — проведёте беседу или ротацию внутри компании. Это сделает качество ваших услуг выше и избавит от негативных отзывов в сети интернет, где их может увидеть большее количество людей. Если в книге оставили благодарность сотруднику — можно его похвалить, это будет мотивировать остальную команду.
Соответствие законодательству
В некоторых сферах наличие такой книги обязательно, если её нет, то можно получить предупреждение или штраф от контролирующих органов.
Повышение лояльности клиентов
Все ценят, когда их мнение учитывается. Возможность оставить жалобу или предложение демонстрирует ваше уважение к мнению посетителей и готовность пойти навстречу.
Какому бизнесу обязательно иметь книгу жалоб и предложений
В 2021 году книгу жалоб и предложений сделали необязательной для большинства сфер бизнеса, согласно Постановлению Российской Федерации № 2463 от 31.12.2020 г.
Книгу обязательно должны иметь компании, оказывающие услуги населению:
— кафе, рестораны, бары, кофейни;
— парикмахерские, ателье, различные мастерские;
— туристический фирмы.
Книгу жалоб можно не вести интернет-магазинам и офлайн-магазинам, но реагировать на жалобы или отзывы клиентов всё равно нужно, поэтому рекомендуем оформить книгу, чтобы избежать конфликтный ситуаций с клиентами и получать обратную связь.
Как оформить и заполнить книгу жалоб и предложений: инструкция
Шаг 1: Приобретите книгу жалоб и предложений
Купите специальный журнал в любом магазине канцелярских товаров, единого образца книги не существует. Обратите внимание, что книга должна быть пронумерована, прошита и иметь печать вашего предприятия на каждой странице.
Шаг 2: Оформите первые страницы
В начале книги должен быть титульный лист, где вы укажете название вашего предприятия, его юридический адрес и контактный телефон. Также добавьте поле для даты начала и окончания использования книги. Следующей страницей должен быть образец заполнения, который поможет вашим клиентам правильно формулировать свои жалобы и предложения.
Шаг 3: Обеспечьте доступ к книге жалоб и предложений
Книга должна быть легко доступна для клиентов. Разместите её в рабочей зоне, где клиенты могут её увидеть и использовать. Персонал должен знать, где хранится книга, если клиент её попросит — сразу предоставить.
Шаг 4: Реагируйте на жалобы и предложения
Анализируйте жалобы и предложения, обсуждайте их на внутреннем собрании, принимайте меры для улучшения сервиса. Ответы на жалобы также можно записывать в книге или публиковать на сайте компании.
Платформа inSales предлагает свою помощь в запуске онлайн-продаж, от интеграции с платёжными системами до управления товарным каталогом и маркетинговыми инструментами. Сервис предоставляет готовые шаблоны для быстрого старта, это удобно, если нет времени разбираться в технических особенностях.
Где разместить книгу жалоб и предложений
Можно организовать уголок потребителя, где разместить основные документы, разрешающие вам работать, фото лучшего сотрудника месяца и другую информацию.
Рядом с книгой должна находиться шариковая ручка — карандаш не подойдёт: клиенты хотят быть уверены, что никто ничего не стирает из книги.
Продумайте, где клиент может расположиться чтобы оставить запись: это может быть стол и стул или удобная стойка.
Штрафы за отсутствие книги жалоб
Бизнес, который оказывает услуги, может проверить Роспотребнадзор.
Сигнал об отсутствии книги жалоб и предложений может подать и бдительный клиент:
-
Если посетителю что-то не понравилось, он может поискать книгу жалоб и предложений в уголке потребителя.
-
Если книги там нет, то клиент попросит её у сотрудника, который уже обязан предоставить книгу. Напоминаем, это касается бизнеса, где оказываются услуги населению, для магазинов такое правило отменили.
-
Если сотрудник не предоставил клиенту книгу жалоб, то он может написать свою претензию на листе бумаги в двух экземплярах. На экземпляре клиента нужно поставить подпись руководителя и печать.
-
Если и в этом человеку отказали, то он имеет право подать жалобу на ваш сервис в Роспотребнадзор, указав почему у него не приняли претензию или жалобу.
На первый раз вы вполне можете отделаться предупреждением, но если сигналы будут поступать часто, то компании грозят штрафы:
-
для ИП — 10 000 - 20 000 рублей;
-
для ООО — 20 000 - 50 000 рублей.
Как отвечать на отзывы и предложения
Реагировать на каждую запись обязательно. По закону, если в книге есть жалоба, то отреагировать на неё нужно в течение двух дней и дать ответ клиенту в течение пяти дней. Ответить можно прямо в книге, если же клиент указал почтовый адрес или адрес электронной почты, следует направить ответ туда.
Примеры ответов руководства на отзывы и жалобы
Если в книге благодарность или простое замечание, то можно написать стандартный ответ:
«Уважаемая, Мария Борисовна! Благодарим вас за отзыв! Нам приятно, что вы, как наш постоянный клиент, ставите высокую оценку нашему сервису, будем рады видеть вас снова!»
Если в книге жалоба, то сначала стоит в ней разобраться. Дело в том, что если клиент что-то требует, например, просит мастерскую по ремонту техники вернуть деньги за всё ещё сломанный электрочайник, то это юридически значимое требование клиента. Такое требование может быть доказательством в суде, поэтому реагировать и решать вопрос нужно обязательно:
«Уважаемый, Вячеслав Петрович! Благодарим, что выбрали нашу мастерскую, мы ценим ваше доверие и нам очень неприятно, что чайник после ремонта не работает. Для уточнения причины просим вас подойти в мастерскую в любой удобный день с 9:00 до 21:00, захватив чайник. Обещаем во всём разобраться и решить вопрос как можно скорее»
Некоторые жалобы и замечания бывают абсурдными, но и на них тоже нужно отвечать. Человек, который хотел постричься в 8:00, когда ваша парикмахерская работает с 10:00, оставив жалобу на это, скорее всего более не вернётся. Но для надзорных органов ответ должен быть:
«Уважаемый Иван Андреевич! Мы рады, что вы выбрали нашу парикмахерскую, но к сожалению, в 8:00 мы ещё закрыты. Наш график работы указан под вывеской, а также на нашем сайте. Будем рады видеть вас с 10:00 до 20:00 ежедневно»
Как не следует отвечать в книге жалоб и предложений
Шаблонов ответов нет, но достаточно соблюдать несколько правил:
— Не пишите, что отзыв или жалоба не принимаются, даже если замечание кажется вам глупым.
— Не отвечайте сухо и одним-двумя словами.
— Не защищайте персонал, если жалуются на определённого сотрудника, сообщите, что проведёте беседу и примите меры.
— Не предлагайте сразу какие-то скидки и бонусы, любая жалоба должна быть рассмотрена и изучена.
Заключение
Книга жалоб и предложений обязательно должна быть у кафе и ресторанов, туристических фирм и компаний, оказывающих бытовые услуги. Магазины могут завести такую книгу по желанию, если, например, нужна обратная связь от клиентов.
Единого образца книги жалоб нет, но оформить её нужно по правилам, с инструкцией по заполнению для клиента. Просматривайте книгу раз в два дня, если есть необходимость дать ответ клиенту — сделайте это в течение пяти дней.
