Страх и недоверие – наиболее частые причины, по которым посетитель покидает интернет-магазин или бросает корзину с понравившимися продуктами. Опасаясь мошенничества, низкого качества товара и плохого сервиса, аудитория стала особо настороженно относиться к каждому клику. Чтобы развеять страхи и тем самым приблизить потенциального клиента к покупке, необходимо проработать и активно использовать на сайте различные индикаторы доверия.
Что вызывает недоверие посетителей сайта?
В первую очередь нужно четко понимать, что именно может вызывать подозрения у посетителей сайта и срывать потенциальную покупку.
Распространенные триггеры недоверия в электронной коммерции:
- Неудачное название и логотип, спамное доменное имя.
- Плохое оформление, нечитабельные или избитые шрифты, слишком яркие либо невзрачные цвета, переизбыток всплывающих окон и мигающих элементов (gif, анимированных картинок, flash).
- Чрезмерная сложность сайта, перегруженность лишней информацией, непонятная навигация.
- Некорректное отображение страниц на разных типах устройств и в разных браузерах.
- Обманчивый или безграмотный контент, малополезная и плохо структурированная информация.
- Сомнительная статистика, которая содержит нетипичные цифры и факты.
- Отсутствие четкого УТП, прямого призыва к действию.
- Скрытые контакты, неопределенная стоимость товаров/услуг.
- Нехватка обратной связи, подробных сведений о способах оплаты и доставки.
- Обилие акций, скидок и распродаж.
- Фальшивые хвалебные отзывы, приторное восхваление продукта/услуги/компании.
- Отсутствие защищенного HTTPS-соединения.
Это неполный список, но он указывает на основные факторы, с которыми необходимо работать в данном направлении.
Заспамленный рекламой сайт
Эффективнее всего сосредоточиться не на отдельно взятых элементах, а на комплексном решении проблемы. Для начала желательно изучить сайт, проанализировать поведенческие характеристики аудитории, проверить репутацию компании в сети. С учетом собранной информации составляется пошаговый план действий. Его содержание зависит от индивидуальных обстоятельств, особенностей бизнес-ниши и текущих взаимоотношений бренда с покупателями.
Способы повышения доверия к интернет-магазину
Разберем ключевые методы, приемы и правила, которые помогут сформировать, восстановить или повысить доверие аудитории.
Удобство использования и приятный дизайн
Выражение «встречаем по одежке» применимо практически ко всем сферам жизни. Интернет-магазины – не исключение. Понятные и красивые сайты располагают посетителя, вызывают желание посмотреть товар, ассоциируются с высоким качеством продукции и достойным уровнем сервиса.
Дизайн площадки должен быть современным. Взрывные цвета, смешные иконки и эмодзи, веселые анимации уже не актуальны. Такие сайты воспринимаются как дешевые и несерьезные, что формирует соответствующее отношение аудитории. Если оформлению ресурса свойственны подобные устаревшие черты, стоит пересмотреть его и выполнить редизайн.
Специалисты рекомендуют использовать следующие тренды:
- концепция плоского дизайна;
- минимализм без тяжеловесных макетов и вычурных элементов;
- дуплекс – дизайн в рамках двух цветовых оттенков;
- мягкие многотонные градиенты;
- текстурированные детали;
- брутальный стиль с квадратными и прямоугольными формами;
- чистые белые тона, пастельные фоны, контрастирующие с яркими кнопками и изображениями;
- идеальный интерфейс, предугадывающий реакцию, ожидания и потребности пользователя;
- крупные фотографии, развернутые на весь экран;
- 3D-типографика.
Удобство сайта оценивается по структуре меню и элементов управления, форматам подачи важной информации, скорости загрузки, простоте навигации. Все эти критерии объединены одним понятием – юзабилити. От него зависит качество и комфорт взаимодействия пользователя с ресурсом.
Пример 3D-типографики
Как и неудачный дизайн, плохая навигация и неудобный интерфейс отталкивают посетителей и снижают уровень доверия к компании.
С целью улучшения юзабилити нужно:
- применять принципы визуальной иерархии;
- оптимизировать главную страницу – добавить слоган, логотип, приветствие, выгодные предложения, обзор содержимого площадки, визуальные подсказки для дальнейших действий;
- разделить информацию на логические блоки, структурировать тексты;
- организовать качественную навигацию – простое и очевидное меню, подпункты и метки, графические элементы с текстовым описанием, тематическую перелинковку.
Качественный визуал
Основное внимание большинства пользователей практически всегда сосредоточено на фото- и видеоконтенте. Визуальная информация воспринимается на порядок лучше, чем текстовая. Поэтому важно размещать на сайте качественные, по возможности оригинальные изображения.
С точки зрения потребителей хорошие собственные снимки – один из показателей надежности компании и серьезного подхода к делу. Фотографии должны эффектно презентовать товар, дополнять друг друга, раскрывать свойства и преимущества продукции. Желательно, чтобы они были максимально реалистичными, без лишних эффектов, с хорошей детализацией и освещением. Лучше показывать продукт так, как он действительно выглядит.
На первом экране рекомендуется размещать тематическую фоновую картинку или фото сотрудников, выполняющих заявленную услугу. В видеороликах показывают обзоры, распаковку, демонстрацию товара в действии, техническую оснащенность компании.
В отличие от стоковых или отфотошопленных снимков, правдоподобные фотографии – это огромный плюс к доверию.
Видеообзор товара на сайте
Социальные доказательства
Просто перечислить преимущества интернет-магазина и товара на сайте недостаточно. Каждое слово нужно подтверждать фактами:
- раскрывать подробности работы компании, объясняя важные детали;
- показывать сертификаты качества и соответствия;
- размещать удачные кейсы, «живые» отзывы и комментарии реальных клиентов;
- публиковать ссылки на активные сообщества компании в соцсетях;
- подключать известных блогеров, лидеров мнений, экспертов в отрасли.
Необходимо доказать аудитории, что компания готова брать обязательства и не является очередной фирмой-однодневкой.
Эффективным доказательством также служат конкретные цифры – общее число сотрудников, партнеров и клиентов, территориальный охват, количество лет опыта на рынке.
Упор на безопасности
Безопасность – часто решающий аргумент при выборе места покупки. Чтобы повысить доверие к сайту и защитить конфиденциальную информацию клиентов, нужно использовать HTTPS-протокол и сертификат SSL. При таком соединении все данные передаются в зашифрованном виде и защищаются от посторонних лиц.
Сайты, защищенные SSL-сертификатом, определяются по пиктограмме с замочком и обозначению «https» перед адресом в браузерной строке. Это гарантирует пользователю, что он попал на надежный ресурс и может совершить безопасную оплату товара.
Защищенный сайт
Грамотный и емкий контент
Вся информация на сайте, включая тексты на главной, описания в карточке товаров и статьи в блоге, должна быть полезной, релевантной и содержательной. Писать нужно простым и понятным языком, избегая канцеляризмов, сложных терминов и конструкций. Немаловажное условие – регулярные обновления устаревших данных, публикация новых свежих материалов.
Крайне необходимо проверять контент на наличие орфографических, пунктуационных и стилистических ошибок. В идеале лучше поручить этот вопрос профессиональному редактору, поскольку неграмотные тексты сильно подрывают репутацию компании.
Ответы на вопросы
Отдельным блоком в интернет-магазине следует оформить ответы на часто задаваемые вопросы покупателей. Такой раздел позволит снимать некоторые возражения и будет развеивать страхи, демонстрируя, что компания проявляет заботу о клиентах.
Что расписывать в блоке «Вопрос-Ответ»:
- особенности процедуры оформления заказа;
- поддерживаемые способы оплаты;
- варианты и сроки доставки;
- различные нюансы выбора товара.
Конкретное содержание подстраивается под тематику бизнеса и особенности ниши. По мере появления новых вопросов и спорных ситуаций нужно пополнять раздел дополнительной полезной информацией.
Гарантия качества и возврата
Когда потенциальный клиент уже почти готов к покупке, остается окончательно повысить градус его доверия и разогнать сомнения с помощью гарантий. Если продукция сертифицирована, стоит подтвердить ее качество и безопасность соответствующими документами, наградами, сертификатами.
Гарантии на сайте «Эльдорадо»
Также важно предоставить гарантии:
- возврата в течение установленного законом периода;
- обмена в случае выявления брака или каких-либо дефектов;
- ремонта при поломке.
Возможность возврата должна быть обязательно, за исключением некоторых ниш, в которых это невозможно в силу специфики товара. Когда подобная услуга отсутствует, у потребителя возникают серьезные подозрения насчет добросовестности продавца.
Персонализация
Хороший способ повысить доверие к сайту – персонализация. Этот инструмент гораздо эффективнее обобщенных формулировок.
Как реализовать персонализированный подход:
- использовать приветственную email-рассылку, обращаясь к новым клиентам по имени;
- настроить товарные рекомендации;
- предлагать ознакомиться с контентом, релевантным запросам пользователя;
- отправлять мотивационные сообщения с персональными выгодными предложениями;
- рассылать напоминания о брошенных корзинах и зарезервированных товарах, уведомления о статусе заказа, новых поступлениях, акциях и распродажах;
- оказывать помощь, если клиент испытывает трудности при выборе или оформлении покупки.
Пример персонального предложения для клиента
Контакты и разные способы коммуникации
Ни один интернет-магазин не может обойтись без отдельно вынесенного раздела с контактами, так как эти данные сильно сказываются на доверии покупателей.
В разделе нужно указывать как можно больше действующих способов для связи:
- прямой номер телефона – мобильный или стационарный;
- адрес электронной почты;
- контакты в популярных мессенджерах (Viber, Telegram, WhatsApp);
- ссылки на социальные сети;
- адреса офисов и пунктов выдачи товара, схемы проезда на карте.
Кроме того, желательно задействовать дополнительные каналы коммуникации: онлайн-чат с консультантом, чат-бот, форму обратного звонка.
Как применять продающие триггеры доверия?
На что еще обратить внимание и как внедрять различные триггеры доверия на практике:
- Демонстрируйте профессиональный подход. Сайт интернет-магазина должен иметь продающий внешний вид, качественный современный дизайн, тщательно продуманную навигацию. Необходимо показать свою экспертность в нише, дать аудитории все нужные данные, которые помогут чувствовать себя увереннее при покупке.
- Рассказывайте о себе. Большее количество «живой» и глубокой информации о компании вызывает больше доверия. Добавьте на сайт обращение основателя, фотографии сотрудников, склада, офиса, внутреннего рабочего процесса, видеоролики, трансляции с мероприятий. Аудитория склонна доверять живым людям, а не обезличенным площадкам.
- Будьте прозрачными. Указывайте только реальные преимущества и выгоды продукта, компании. Нужно предоставлять честные скидки, не скрывать настоящую цену и не добавлять дополнительных, изначально утаенных доплат.
- Снижайте риски. Рассказывайте о правилах доставки, объясните все детали, касающиеся возврата. Предлагайте разные способы оплаты, оставляйте возможность оплатить покупку наложенным платежом.
- Оперативно реагируйте. Организуйте оперативную связь и слаженную работу отдела продаж. Консультанты должны отвечать потребителям максимально быстро и корректно. Важно не оставлять без реакции и негативные комментарии.
- Помогайте определиться. Оказывайте помощь с выбором, консультируйте клиентов по поводу товара и его стоимости. Если цена в интернет-магазине выше, чем у конкурентов, сформулируйте конкретные причины – быстрая доставка, лучшее качество, гарантия. В отдельных нишах стоит использовать специальные кнопки или онлайн-калькуляторы для расчета стоимости услуг.
- Выполняйте обещания. Любые обещания, будь то доставка на следующий день после заказа, подарок, скидка на следующую покупку, следует обязательно выполнять, даже в разгар сезона. Не разочаровывайте клиентов, обманывая их ожидания.
Помимо этого, желательно активно применять в работе индивидуальный фирменный стиль компании, внедрить программу лояльности с выгодными условиями для постоянных клиентов, найти амбассадора бренда, пользующегося особым доверием целевой аудитории.
Заключение
Уровень доверия непосредственно влияет на показатели конверсии в интернет-магазине. Чем больше доверяют компании, тем больше объемы продаж. Повышение лояльности клиентов – не одноразовое мероприятие. В этом направлении необходимо работать постоянно: улучшать сайт, качество товара и услуг, работу персонала. Только с таким подходом можно сформировать лояльную аудиторию, приверженную бренду.
