Многие руководители интернет-магазинов не следят за отзывами о своих товарах. А зря. Огромная доля пользователей, прежде чем совершить покупку в сети, ищет отзывы на товар. Мы расскажем, как работать с комментариями посетителей и мотивировать делиться мнением.
Зачем вам нужны отзывы
Во-первых, отзывы помогают определиться, ведь в описании не всегда присутствует информация про эксплуатацию в реальности. Производители не пишут о минусах своего товара. Поэтому хочется узнать, нет ли какого-то подвоха.
Во-вторых, если есть отзывы под товарами, создается ощущение толпы. Клиенты видят, что магазин не пустует. В голове появляется причинно-следственная связь: «Наличие отзывов – кто-то покупал этот товар в этом магазине – значит, не обманули – можно доверять магазину, не обманут».
Покупатели привыкли видеть мнение других людей на страницах магазинов. Если их нет у вас, они пойдут искать на другой сайт. А после этого могут не вернуться.
Что мнение покупателей расскажет продавцу?
Иногда продавцам полезно почитать отклики о работе магазина или проданных товарах. В них может быть масса интересной информации – может «всплыть» некомпетентность сотрудников или преимущества магазина, которых вы раньше не замечали, а на них стоило обратить внимание при написании рекламных материалов.
Отслеживать мнения покупателей полезно и на сторонних ресурсах. В сети появилось огромное количество сайтов с мнениями реальных покупателей (Irecommend, отзовик и другие).
Комментарии и поисковые системы
Алгоритм поисковых систем настроен таким образом, что даже если описания товаров на сайте такие же как и у конкурентов, вы можете подняться в поисковой выдаче по ключевым запросам с помощью комментариев от реальных людей.
Они помогут не включать низкочастотные ключевые слова в описание товара. За вас это сделают ничего не подозревающие благодарные клиенты.
Поисковики любят часто обновляющиеся сайты. Поэтому, если покупатели пишут комментарии на сайте, вы поднимаетесь в поисковой выдаче по запросу «название товара отзывы». Кто знает, возможно, через этот запрос к вам придет покупатель из другого магазина, в котором их нет.
Главная страница сайта Irecommend.ru
Как правильно просить оставить отзыв
Чтобы привлечь людей писать комментарии на сайте, используйте три действенных метода:
Как попросить написать отзыв? Первая просьба оставить оценку товару и работе магазина должна быть на страничке товара. Но покупатели редко возвращаются на нее. Решение у этой проблемы существует.
Электронное письмо
Через пару недель после покупки, пришлите покупателю емейл с просьбой написать мнение о купленном товаре. Только не прибегайте к помощи автоматической рассылки. Чем больше ваше письмо похоже на шаблон, тем меньше желания оставить отзыв.
Чтобы получить высокую конверсию этого действия, рассылайте персонализированные сообщения. Для этого можно создать заготовку с вариационными полями – имя покупателя, какой товар куплен, ссылка, где можно оставить отзыв. Но главное - проявите заботу. Пример такого письма клиенту, который недавно купил стиральную машину:
«Добрый день, Евгения. Вам понравилась стиральная машина? Наш монтажник всё хорошо подключил, нигде не течёт? Сколько режимов стирки уже опробовали? Много людей звонят нам и спрашивают, хорошо ли она стирает, сильно ли шумит. Мы будем очень рады, если вы расскажете им об этом вот на этой странице. Так вы поможете всем этим людям! Спасибо, что вы с нами! С уважением, менеджер Ксения, магазин бытовой техники».
Значимость персонализации сайта
Звонок по телефону
Некоторые магазины перезванивают клиентам спустя 7-10 дней, интересуются, все ли понравилось, что не понравилось. При этом предлагают оставить комментарий на сайте, чтобы помочь сделать правильный выбор другим покупателям.
Конверсия этого способа выше, появляется возможность нейтрализовать негативные моменты, до того как они попадут в комментарии на сайте.
При прозвоне клиентов вы можете вести запись разговоров. Потом это пригодится для анализа целевой аудитории и многого другого.
Отзывы за вознаграждения
Можно использовать другой способ привлечь клиента написать комментарий – предложить за него определенный бонус или скидку. Мы уже писали об этом ранее. Такой способ может стимулировать сделать заказ клиента, который остался доволен покупкой. Просто позвоните или напишите письмо с предложением.
Минус метода заключается в том, что он может быть бесполезен для людей, которые не планируют дальше делать покупки в вашем магазине. Зачем клиенту скидка, если ему больше ничего не надо?
Конкурс на лучший отзыв
Для увеличения активности клиентов, можно провести конкурс на лучший отзыв или интересную историю об использовании товара. Проследите, чтобы подарок за победу имел ценность для целевой аудитории. Обязательным условием для участия в конкурсе - стоит сделать покупку товара в вашем магазине.
Выбрать победителя можно с помощью заранее оглашенного жюри, голосования пользователей или специальных программ, определяющих победителей случайным образом.
В случае выбора пользовательского голосования для определения победителя, вы получите еще и дополнительный трафик и рекламу, ведь участники попросят проголосовать за себя друзей.
Конкурс на лучший отзыв
Стоит ли заказать отзывы о товаре?
Некоторые владельцы интернет-магазинов совершают ошибку, заказывая написание комментариев на биржах контента. Эффективность способа мала, ведь часто отзывы пишут люди, ничего не знающие о товаре. Ценность десятков комментариев вроде "доставили быстро и по лучшей цене! спасибо!" нулевая.
Однако, пустующий раздел отзывов создаёт впечатление пустующего магазина. И никто не хочет быть первым, купившим товар. Поэтому можно оставить 1-2 отзыва под некоторыми ключевыми товарами. Но сделать это нужно тщательно. Лучше написать текст самостоятельно или привлечь своих подчинённых. Ведь вы больше знаете о продукте, чем копирайтер.
Если вы всё же решитесь заказать комментирование товаров на биржах, с умом подойдите к написанию технического задания проекта. Четко пропишите, что хотите получить в итоге, к каким товарам необходимо размещать комментарии. Можно заказать пакет отзывов у опытных копирайтеров. К выбору исполнителя стоит подойти щепетильно, не гнаться за низкими ценами и большими объемами, это может негативно отразится на качестве выполненной работы.
Можно попросить копирайтеров задать вопрос о товаре, а затем ваш работник на него ответит. Если потенциальный покупатель увидит, что магазин ведёт диалог и старается помочь, у него появится доверие к вам.
Что делать если отзывы негативные?
Как только появляются первые негативные отзывы, у предпринимателей возникает желание закрыть комментирование и удалить отрицательные оценки. Это делать нельзя. Пользователи это заметят, пострадает доверие.
Пример негативного отзыва
Если клиенту достался товар с браком, или если в характеристиках описывается, какой продукт потрясающий, а на деле - пустышка, в этом есть и вина продавца. Правила общения с недовольными клиентами:
Постарайтесь решить проблемы клиентов и количество продаж увеличится.
Нужно ли отвечать на хвалебные комментарии клиентов?
Внимания сотрудников магазина достойны не только негативные комментарии. Можете попробовать благодарить за похвалу. Не используйте для этого шаблонные отписки.
Как написать ответ на хвалебный отзыв:
- Проявите оригинальность.
- Пишите индивидуальные ответы, чтобы клиент понял, что вам не наплевать на его мнение.
- Предложите клиенту вновь воспользоваться услугами вашего магазина.
Пример ответа на положительный отзыв
Какой должна быть форма обратной связи?
Выбор, где оставить впечатление о купленном товаре, должен оставаться за покупателем.
Поле для написания отзыва должно быть интуитивно понятным даже «чайнику». Некоторые пользователи не умеют писать объемный текст, чтобы облегчить им задачу создайте своеобразную анкету с несколькими уточняющими вопросами и полем для дополнительного комментария. Например два поля: плюсы и минусы товара.
Постарайтесь упростить авторизацию или воспользуйтесь виджетом социальной сети для комментирования.
Создавайте и ведите сообщества вашего магазина в социальных сетях. Использовать их можно для сбора отзывов потребителей, как отличный способ рекламы и увеличения охвата аудитории. Следить за комментариями в социальных сетях просто, для этого достаточно:
Не навязывайтесь
Помните, люди не любят, когда им надоедают. Не просите написать мнение о покупке слишком настырно. Не названивайте каждый день с напоминаниями. Таким образом вы просто потеряете клиента.
Хорошей вам конверсии и благодарных покупателей!
