В этой статье расскажем, как общаться с действующими и потенциальными клиентами на маркетплейсе. Мы подготовили полезные советы для продавцов, которые можно использовать с первого дня работы.
Особенности взаимодействия с аудиторией маркетплейсов
Продвигать интернет-магазин с нуля становится все сложнее. Порог входа в социальные сети и рекламные площадки постоянно растёт. У крупных брендов миллионы последователей в соцсетях и огромные бюджеты на рекламу.
По итогам 2021 года позиция агрегаторов товаров на рынке e-commerce в России укрепилась ещё сильнее. Оборот, количество заказов и размер аудитории выросли, а это значит, что сотрудничать с ними ещё более выгодно.
Абсолютно все маркетплейсы по принципу, который предполагает фокус на своем бренде. Сервисы стараются привлечь как можно больше пользователей в свою экосистему и сделать так, чтобы они оформляли заказы только на их площадке.
На фоне такой активности самостоятельные интернет-магазины проигрывают маркетплейсам по всем фронтам. Поэтому многие владельцы торговых площадок решаются пойти на отчаянный шаг — не бороться с агрегаторами товаров, а сотрудничать с ними.
Маркетплейсы заинтересованы в том, чтобы каждый контакт между пользователями и карточками товаров со временем превратился в оформленный заказ. И желательно, чтобы он был успешно доставлен, а не числился как незавершенная конверсия.
Для выполнения этой глобальной цели маркетплейсы стараются предоставить клиентам как можно больше бонусов. Это может быть бесплатная доставка, низкая стоимость, быстрый возврат и другие преимущества.
Агрегаторы товаров привязывают пользователей к своей инфраструктуре, но к продавцам у них совсем другой подход. Селлеры приносят площадкам прибыль, но на этом их роль заканчивается.
Поэтому агрегаторы товаров стараются по максимуму ограничить возможность взаимодействия между целевой аудиторией и партнёрским магазином. Клиент покупает товар у внешнего продавца, но он делает это под присмотром маркетплейса.
Если акцент на роли конкретного магазина будет слишком большой, пользователи могут забыть о роли Wildberries или Ozon. Поэтому площадки стараются акцентировать внимание клиентов на том, что все решает сервис.
У каждого маркетплейса свои особенности, но многие крупные сервисы не дают покупателям и продавцам общаться напрямую. Поэтому селлерам остаётся просто развивать магазин внутри маркетплейса и забыть о самостоятельности.
Поэтому многие селлеры стараются получить хотя бы минимальную зависимость от агрегаторов товаров. Некоторые развивают магазины одновременно на нескольких маркетплейсах и фокусируют силы на сервисе с более лояльными условиями.
Wildberries, Ozon, Яндекс.Маркет и другие площадки очень часто ограничивают возможности коммуникации между клиентом и магазином. Хотя это мешает продавцам удобно обрабатывать заказы.
В профиле магазина нет контактов
У селлеров есть несколько каналов связи с продавцами. Можно уточнить детали в телефонном режиме или написать в чат. Обычно контакты отображаются в карточке заказа и доступны для селлеров, пока заказ находится в стадии обработки.
Персональные данные клиентов можно использовать только в соответствии с законодательством. Использовать их в своих целях нельзя, хотя маркетплейс не всегда сможет проверить общался ли селлер с покупателем в обход сайта или нет.
Не все продавцы знают, что маркетплейсы ведут очень жесткую политику в отношении общения продавцов с клиентами за пределами площадки. К примеру, Wildberries не разрешает вкладывать в посылки визитки с контактами.
Это сделано для того, чтобы максимально снизить вероятность прямого сотрудничества между покупателем и внешним продавцом. Хотя часто клиенты испытывают дискомфорт из-за того, что не могут быстро решить вопросы.
К примеру, если покупатель оформил заказ на компьютер и на него распространяется гарантия, контакты сервисного центра будут в чеке и специальном талоне. А если гарантии на товар нет, у продавца мало вариантов для добавления в посылку визитки со своими контактами.
Требования маркетплейсов иногда могут быть странными, но у продавцов нет выбора. Если не соблюдать правила сервиса, можно получить санкции от временной блокировки до полной приостановки работы магазина.
Все вопросы, которые касаются пользовательского опыта и коммуникации с клиентами, для маркетплейсов находятся в зоне повышенного внимания. Поэтому необходимо соблюдать осторожность, чтобы защититься от проблем и сохранить возможность сотрудничества с площадкой.
Где можно общаться с клиентами
Почти во всех маркетплейсах есть несколько каналов для общения с клиентами. В большинстве случаев они представлены двумя виджетами: вопросы о заказах и внутренний чат.
Самый распространённый сценарий коммуникаций связан с вопросами о товарах. Многие пользователи перед покупкой хотят уточнить характеристики продукта, условия доставки или гарантийные случаи.
Если нет возможности связаться с магазином, сделка может не состояться. При таком сценарии маркетплейс тоже теряет потенциальную прибыль, но больше всего страдает магазин. Он лишается клиента, отзывов и дополнительных баллов для рейтинга.
В случае если агрегатор товаров не дает возможность задавать вопросы о товарах, пользователям приходится искать дополнительные каналы связи. Но это актуально только если есть заинтересованность в товарах.
Конкуренция в нише e-commerce сейчас очень высокая, поэтому клиенты могут спокойно зайти в другой интернет-магазин, найти продукт и оформить заказ, а не тратить время на поиск контактов.
Селлер не может повлиять на политику маркетплейса, но всегда стоит ставить на первое место клиентский опыт. Если можно связаться с покупателем без нарушения правил сервиса и помочь ему решить проблемы, однозначно стоит воспользоваться шансом.
Кроме вопросов о товарах клиенты могут связываться продавцами в рамках обсуждения заказа. После покупки товара на многих площадках появляется чат, где покупатели могут уточнять детали, а магазины получают канал для общения.
Продавцам стоит использовать чаты аккуратно, потому что переписка доступна представителям платформы. Скорее всего, алгоритмы отслеживают содержимое и реагируют на подозрительные сообщения.
Поэтому не стоит склонять клиентов к покупке дополнительных товаров или сотрудничеству в обход платформы. Такие действия будут расцениваться как нарушение правил маркетплейса и за ними последуют санкции.
Следует вести переписку в рамках конкретного заказа и не выходить за его пределы. Если клиент просит телефон и предоставление информации не противоречит условиям работы для продавцов, можно пойти на такой шаг.
Перед ответом на каждый вопрос, необходимо в первую очередь думать о последствиях. Клиент всегда может обратиться в поддержку сервиса и получить оперативную помощь, а селлерам редко дают второй шанс.
Маркетплейсы легко блокируют даже магазины с безупречной репутацией и длительной историей работы на сервисе. Правила разрабатываются специально для того, чтобы удерживать пользователей внутри площадки, а не дарить их сторонним магазинам.
Ещё один канал общения с потенциальными клиентами — вопросы о продуктах в карточке товара. Если пользователи не могут задавать их в личных сообщениях, на странице продукта точно должна быть такая возможность.
Там нельзя оставлять контакты для связи, но можно подогреть интерес к покупке и мотивировать на оформление заказа. А после этого можно будет общаться с клиентом через систему личных сообщений.
На некоторых маркетплейсах после завершения заказа пропадает возможность вести переписку с покупателем. Это сделано якобы для защиты клиентов, но на самом деле площадка отстаивает свои интересы.
Поэтому необходимо закрыть все вопросы до того, как пропадёт возможность отправлять сообщения клиенту. Необязательно переманивать покупателей и сотрудничать с ними напрямую, можно просто усиливать их лояльность.
Если сделка пройдет успешно и клиент останется доволен сотрудничеством, он может сам найти сайт через поисковые системы и в будущем оформлять заказы через интернет-магазин.
Некоторые клиенты принципиально не хотят постоянно работать через агрегаторы товаров и выбирают их только из-за низких цен и большого ассортимента. Если удастся доказать надежность магазина, сотрудничество напрямую может осуществляться по желанию покупателя.
Не все маркетплейсы ведут политику жестких ограничений общения между магазинами и клиентами, но можно точно сказать, что переписка отслеживается. Поэтому любые предложения позвонить или написать в социальную сеть вразрез правил, будут восприняты не в пользу продавца.
Внимание со стороны представителей площадки будет всегда. К примеру, в Яндекс.Маркете можно позвать арбитраж в чате по заказу одной кнопкой. Она появляется, если продавец долго не отвечает или вовремя не выполняет свои обязательства.
Не стоит допускать такие ситуации, а если уж они произошли, важно решить проблемы как можно быстрее. Каждая реакция со стороны представителей маркетплейса превращается в «тревожные звоночки» для алгоритмов торговой платформы.
Реализация чатов как в Яндекс.Маркете выглядит неплохо. И этот механизм полностью оправдывает ожидания площадки — около 90% продавцов стабильно отвечают в личных сообщениях и оперативно реагируют на просьбы клиентов.
Скорее всего, чаты будут со временем появляться на всех площадках. Это удобно для покупателей, но продавцы получают дополнительную обязанность регулярно проверять раздел с переписками.
Взаимодействие с целевой аудиторией — вопрос, который попадает в зону повышенного риска. Если в правилах сервиса написано, что нельзя публиковать контактные данные напрямую, лучше этого не делать.
Некоторые маркетплейсы не скрывают контакты селлеров, а выносят их в специальный раздел с информацией о продавце. И если клиент просит прислать телефон, можно дать ему ссылку.
Как повысить эффективность коммуникаций
Если на время забыть о правилах маркетплейсов и сфокусироваться на эффективности общения с клиентами, важно не забывать несколько базовых особенностей. Некоторые предприниматели зацикливаются на продажах и не видят банальные ошибки.
От подхода к ведению диалога с потенциальным клиентом зависит решение о покупке и процент выкупленных заказов. Если продавец отвечает на сообщения раз в несколько дней, покупатель может отказаться от посылки и это негативно повлияет на рейтинг магазина.
Чтобы повысить эффективность коммуникаций, нужно обрабатывать запросы как можно быстрее. Желательно, чтобы пользователи не ждали дольше часа в рабочее время. Некоторые селлеры используют чат-ботов для автоматизации, но они не всегда работают идеально.
Автоматические цепочки сообщения иногда выручают, но важно предусмотреть возможность связи с менеджером. Если у пользователей будет такая возможность, они согласятся подождать и магазин не потеряет доверие потенциального клиента.
С чат-ботами нужно работать крайне осторожно и протестировать разные сценарии взаимодействия с пользователями. Людям не очень нравится получать одинаковые ответы на все вопросы. В таких ситуациях они обычно ищут альтернативные возможности для оформления заказа.
Потенциальные клиенты ценят скорость ответа и оперативность решения проблем. Если маркетплейс не предлагает инструменты для уведомлений о новых сообщениях, можно разработать его самостоятельно на базе API.
Стоимость уникального модуля может быть высокой, но в него необязательно добавлять большое количество инструментов. Можно сначала сделать бота только для уведомлений в мессенджеры и постепенно расширять его возможности.
Какие правила нельзя нарушать продавцу
У каждого маркетплейса свой подход к выстраиванию стратегии работы с продавцами. Поэтому правила в каждом случае могут отличаться, но базовые особенности везде примерно одинаковые.
Все торговые сервисы заинтересованы в том, чтобы глубже интегрировать пользователей в свою экосистему. А продавцов сделать обычными посредниками, которые поставляют продукты.
Если селлеры хотят спокойно реализовывать свои товары на площадке, им надо подстроиться под правила и не нарушать их. Следует обязательно прочитать условия общения с клиентами, выделить ключевые особенности и соблюдать требования.
Недопустимые сценарии общения:
- использование ненормативной лексики;
- предоставление информации, которая нарушает законодательство Российской Федерации;
- грубое общение с клиентами;
- негативные высказывания в адрес маркетплейса и других магазинов, работающих на базе сервиса;
- предложение обменяться контактными данными;
- намеренный обман пользователей;
- незаконный сбор личных данных;
- реклама альтернативных сервисов.
Необходимо придерживаться делового стиля общения, не переходить на личности и действовать в рамках своей компетенции. Если пользователь в личных сообщениях ругает маркетплейс за качество доставки, необходимо перенаправить в его службу поддержки.
Реагировать на негативный опыт следует, но сдержанно. Можно признавать свои ошибки, предлагать клиентам бонусы и спросить о вариантах решения проблемы. Не следует переносить негатив на аудиторию и рассчитывать, что пользователи все равно оставят хороший отзыв.
Избыточное количество эмодзи и текста в верхнем регистре не помогут привлечь внимание клиентов, а вот алгоритмы площадки могут посчитать такое поведение подозрительным. Лучше не давать им лишний повод усомниться в надёжности продавца.
На маркетплейсах часто ограничивается возможность комфортного общения с клиентами, но с этим ничего не получится сделать. Важно следовать правилам торговой площадки и фокусироваться на пользовательском опыте.
