ТОП-10 ошибок, снижающих продажи в мессенджерах

В социальных сетях и на форумах не прекращаются информационные битвы между промоутерами и скептиками продаж через мессенджеры. Успешных историй и маркетинговых провалов в этой сфере миллионы, поэтому консенсус до сих пор не найден. Но факты говорят о том, что при грамотной тактике, выстроенной коммуникации и обученном персонале продавать через мессенджеры можно у нужно.

Откуда же тогда берутся неудачные проекты? Большинство из них являются следствием отсутствия у предпринимателя соответствующего опыта или неумения коммуницировать с клиентами. Поэтому сегодня мы разберем типичные ошибки при осуществлении продаж в переписке, а также расскажем, как продавать в мессенджерах и получать от этого отличную прибыль!

Мессенджер и бизнес – два сапога пара

Большая часть населения ежедневно пользуется мессенджерами. И бизнес просто обязан использовать эту человеческую привычку в собственных целях. Ведь просмотренное на смартфоне рекламное сообщение – гарантия продажи товара, хоть и с учетом процента конверсии.

Следите за популярностью мессенджеров и используйте новые каналы продаж

Немного цифр о мессенджерах:

1. Самым популярным мессенджером в РФ является WhatsApp, который установлен практически на каждом смартфоне.
2. 53% покупателей ориентируются при выборе продавца на возможность коммуникации с ним через мессенджер.
3. Open Rate (соотношение прочитанных и полученных сообщений) в мессенджерах достигает 90%, а в электронной почте – 10-30%. Причем 60% пользователей прочитывает месседжи в первые 5 минут после их получения.
4. Приложение WhatsApp Business используют более 50 миллионов компаний. Всего через этот мессенджер отправляется ежедневно более 60 миллиардов сообщений.

Но не WhatsApp-ом единым живут россияне. В 2021 году основными каналами продаж в мессенджерах являются:

• WhatsApp;
• Telegram;
• Viber;
• Facebook Messenger;
• рассылка «ВКонтакте».

Работать желательно одновременно во всех перечисленных каналах, но в первую очередь развивать те из них, где находится наибольший процент вашей целевой аудитории.

В дальнейшем речь пойдет об ошибках, не зависимо от используемого мессенджера. Ведь все приложения построены на одном принципе – обмене текстовыми и мультимедийными сообщениями между пользователями.

Ошибка 1. Чат-бот продаст сам

Повальное увлечение чат-ботами имеет свою экономическую подоплеку. Эти решения позволяют уменьшить затраты на выслушивание покупателей реальными менеджерами. Кроме того, общаясь с роботом, человек более четко формулирует свои запросы, что облегчает процесс продаж при дальнейшем общении сотрудников с клиентом.

Однако чат-бот, заточенный под конкретную продуктовую линейку, стоит больших денег, которых нет у мелких предпринимателей. А дешевые роботы довольно часто не могут ответить на вопросы, заданные разговорным языком, или дают на них нерелевантные ответы. В результате покупатели уходят к конкурентам.

Чат-бот обязан дать четкий ответ на вопрос покупателя или предложить помощь консультанта

Как же одновременно использовать максимально ресурсы чат-бота и не напрягать клиента глупыми вопросами и ответами? Предлагаем вам несколько решений:

1. Сразу расскажите клиенту, что чат-бот умеет. При любом затруднении робота с ответом или переходе покупателя к процессу выбора товара следует предлагать подключение к диалогу реального сотрудника.
2. Рутину – роботам, продажи – менеджерам. Чат-бот вполне может справиться с ответами о графике работы магазина, условиях доставки, наличии товара, статусе отправления и тому подобными техническими вопросами. Делегирование подобных тем роботу позволит снять с сотрудников необходимость отвечать на рутинные вопросы. Что же касается помощи клиенту с выбором товара, то этим должен заниматься только реальный человек.
3. При оформлении через чат-ботов заявок на участие в мероприятиях можно настроить автоматическую рассылку для напоминания о событии. Отправлять клиентам желательно «магниты» – положительные отзывы прошлых участников, информацию о планируемой раздаче бонусов или призов во время встречи.
4. Используйте кнопки-подсказки, чтобы клиенту было легче понять просьбу бота.
5. Добавляйте в функционал робота полезные фичи. Например, при интересе клиента к одежде, можно предлагать ознакомиться с правилами определения размеров в разных странах.

Помните, что плохой чат-бот ещё хуже, чем его отсутствие, поэтому обязательно анализируйте в первое время все переписки. Если клиенты уходят – меняйте алгоритмы.

Ошибка 2. Продвижение мессенджер-каналов? Не, не слышали

Клиенты не будут использовать для покупок чат-боты, да и вообще мессенджеры, если не будут о них знать. Поэтому продвижение таких каналов продаж является обязательным в начале работы. Максимум потенциальных клиентов должны узнать о возможности купить ваш товар в переписке и о преимуществах такого способа.

Давайте клиенту возможность коммуницировать удобным ему способом

Также особенностью торговли в мессенджерах является осторожное отношение покупателей к такому взаимодействию. Многие опасаются последующего спама.

Чтобы реклама при продажах через мессенджеры была видна и неназойлива одновременно, можно использовать следующие приёмы:

1. Добавьте на главную страницу интернет-магазина четкий видимый баннер, мотивирующий использовать один или несколько мессенджеров для осуществления покупки.
2. Информационные рассылки по СМС или e-mail на основе собственной клиентской базы. Расскажите покупателям о возможности покупок в мессенджере и дайте им прямую ссылку на чат.
3. Использование платных и бесплатных рекламных постов в соцсетях. Цельтесь только в свою аудиторию.
4. Добавляйте к рекламным объявлениям своей продукции активную кнопку «Перейти в чат WhatsApp для покупки» или что-то в этом роде. Клиент должен понимать, что он сразу сможет прокоммуницировать с реальным сотрудником.

Перед тем как продавать в мессенджерах, важно понимать, что продвижением этого канала нужно будет заниматься постоянно. Но на то он и бизнес, чтобы непрерывно работать над инструментами роста продаж.

Ошибка 3. Спам

Излишнее рвение разрекламировать свои товары или компанию путем рассылки сообщений в мессенджерах часто приводит к обратному эффекту – люди отписываются от канала либо вообще отправляют жалобу на спам. Крупные торговые сети уже давно осознали эту проблему и стараются не тревожить клиентов своими предложениями более 2-3 раз в месяц.

Спам навсегда закроет вам доступ к части целевой аудитории

Каким же образом узнать оптимальный лимит рекламных сообщений, которые приемлет ваша целевая аудитория?

Мы рекомендуем завести официальный бизнес-канал (такая услуга есть и в WhatsApp, и в Facebook) и понемногу увеличивать интенсивность рассылки. Когда пользователи начнут жаловаться на частоту сообщений, WhatsApp временно заблокирует отправку сообщений. Это означает, что вы подошли к лимиту. После разблокировки уменьшите рассылку на 30% и понаблюдайте за ситуацией.

Также с целью исключения спама старайтесь максимально сегментировать целевую аудиторию. Каждой группе отправляйте только релевантный контент.

И последний совет – в первых 10 сообщениях указывайте информацию о возможности отписаться от вашей рассылки. Это резко уменьшит количество жалоб и сделает оставшуюся аудиторию более лояльной.

Ошибка 4. Необученные менеджеры

Желание сэкономить на зарплате персонала является естественным для каждого предпринимателя. Да, менеджер по продажам в мессенджерах – не инженер и не медик, но эта профессия также требует знаний и навыков.

Понимание сотрудниками принципов автоворонки и туннелей продаж в мессенджерах может в разы увеличить выручку. Поэтому прием на работу хороших специалистов может многократно окупиться.

Знание этапов продаж – обязанность продавца в любой сфере

Тем более, менеджер должен делать только то, что ему поручили и так, как научили. Особенно это правило касается продаж в мессенджерах, где есть своя специфика.

Так что же нужно делать, чтобы сотрудники хорошо продавали в переписках:

1. Новый сотрудник должен понимать, что такое автоворонка и туннель продаж, а также и иметь базовые навыки их использования. Можете научить этому самостоятельно или отправить человека на 2-3-дневные платные курсы.
2. Ознакомьте сотрудников с алгоритмами чат-бота. Пусть они самостоятельно потренируются и поймут, на каком этапе и с какими ожиданиями клиенты попадают к менеджеру.
3. Сделайте стандартные спичи и чек-листы для сотрудников. Разговаривать с клиентом гораздо проще, если не переживаешь, какой следующий вопрос задать. Кроме того, менеджеры обязаны настойчиво идти к продаже и понимать этапы и инструменты достижения этой цели.
4. Проведите с сотрудниками обучение по базовым характеристикам продаваемой продукции.
5. Учите менеджеров общаться в неформальном стиле, с эмодзи и смайликами.
6. Увольняйте менеджеров, которые разговаривают с клиентами претенциозным тоном. Таким людям в торговле не место.

Большинство обучающих мероприятий предприниматель может провести самостоятельно и бесплатно.

И не забываем про регулярный контроль сотрудников: общайтесь с ними в роли тайного покупателя, выявляйте изъяны и исправляйте их.

Ошибка 5. Отсутствие CRM-системы

Какими бы удаленными продажами вы не занимались, учет каждого звонка, разговора и их содержания должен фиксироваться. Если предприниматель работает без помощников и хранит всю информацию о редких заказах в смартфоне – это вполне нормально. Но при множестве покупателей и одновременной работе с ними нескольких менеджеров, требуется использование автоматизированных систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

Все мы проходили через ситуацию, когда, дозвонившись в организацию, тебя постоянно переключают с одного сотрудника на другого и каждому нужно разъяснять суть проблемы. Это сильно раздражает, и CRM создана как раз для исключения подобных эксцессов.

Как видят CRM-систему менеджеры по продажам

При продаже через мессенджеры, неотслеживание предыдущих переписок или отсутствие к ним доступа сотрудников также может вызвать резко негативную реакцию. Люди уже привыкли во взаимоотношениях с крупными онлайн-магазинами, что их идентифицируют в момент звонка по номеру телефона. И в начале разговора менеджер уже владеет всей информацией о клиенте.

Такая «автоматическая» информированность становится нормой и её отсутствие УЖЕ является признаком плохого сервиса.

CRM представляет собой автономное ПО или модуль для сайта, в котором отображается вся информация по клиенту: его покупки, звонки, переписка и прочее. Система обеспечивает омниканальность коммуникации. Не важно, звонил клиент перед этим, или писал, очередной сотрудник всегда должен видеть всю историю и быть готовым без дополнительных вопросов решить проблему покупателя.

Ошибка 6. Отсутствие работы с отложенным спросом

О несостоявшихся покупках часто не вспоминают, особенно когда бизнес «попер» и сотрудники с трудом успевают обрабатывать текущие заявки. В чём же здесь ошибка?

Допустим, интернет-магазин занимается продажами в мессенджерах, подключил CRM и лиды идут потоком. Но при контакте с клиентом оказывается, что он в сентябре подбирает подарок на новый год. Причем его всё устраивает, но на сделку он пока не согласен.

В таких случаях, если специально не настроить триггеры и напоминалки в CRM, то про клиента гарантировано забудут, а значит и прибыли тоже не будет. Но в бизнесе так нельзя! Каждая возможность продать должна быть реализована!

Поэтому при продажах в мессенджерах обязательно нужно предусмотреть автоматическую отправку клиентам напоминаний о возможности покупки. Да и кнопка в сообщении «Уже не актуально» тоже не помешает.

Ошибка 7. Пренебрежение аналитикой

Перед стартом продаж многие предприниматели игнорируют анализ целевой аудитории, а потом не могут ответить на элементарные вопросы, например:

• в каком мессенджере вашей аудитории больше?
• людям какого возраста вы предлагаете молодежные майки?

А без ответов на подобные вопросы можно месяцами продавать в пустыне песок и в результате обанкротиться. Обязательно анализируйте потребности целевой аудитории, перед тем как продавать им в мессенджерах товары.

Аналитика показателей CRM-системы

Также, чтобы понимать эффективность продаж через мессенджеры, нужно иметь возможность сравнивать различные сценарии работы с клиентами. Ведь причины плохой торговли могут быть разными: от наличия у чат-бота тупиковых диалоговых веток до некорректного общения с покупателями отдельных менеджеров.

Для выявления точечных проблем нужно иметь возможность сравнивать показатели продаж. Какие же параметры взаимодействия с клиентами нужно отслеживать:

1. Скорость ответа сотрудника на вопрос клиента в мессенджере. Этот показатель не должен превышать 3 минут, но желательно отправить в течение первых 30 секунд хотя бы приветствие.
2. Процент доставленных сообщений. Для свежей базы этот показатель находится в пределах 90%.
3. Открываемость полученных сообщений (Open Rate) – в среднем 80-90%. Экспериментируйте с контентом и следите за изменениями этого параметра.
4. Кликабельность – процент нажатий на активную ссылку в сообщении. Средний показатель – 25%.
5. Процент отписок. При первой рассылке отказаться от дальнейших сообщений может даже большинство людей. Чтобы это не произошло, требуется тщательная проработка текста месседжа в соответствии с потребностями аудитории.
6. Окупаемость инвестиций (ROMI) в разрезе каждого маркетингового инструмента.
7. Процент конверсии при использовании разных шаблонов диалога.
8. Средний размер прибыли за смену по каждому менеджеру.

Тестируйте новые идеи, анализируйте показатели и изменяйте схему продаж через мессенджеры. И идите к цели – росту конверсии и прибыли.

Ошибка 8. Зацикленность на мессенджере

Довольно часто клиенты пишут в мессенджер, потому в данный момент не имеют возможности поговорить по телефону. Но продолжая использовать исключительно этот канал коммуникации, вы рискуете потерять покупателя. Ведь продажи в переписках характеризуются рассудительностью клиента и импульсивные покупки здесь редки.

Добавьте в переписке «человечности» и клиент ответит вам тем же

Поэтому важно при первом контакте прямым вопросом узнать у человека, можно ли позвонить и уточнить все детали по телефону. В телефонном режиме гораздо проще выявить потребности клиента и с помощью воронки продаж закрыть покупку.

Ошибка 9. Держать клиента в неведении

После оплаты товара покупатели готовы спокойно ждать извещения о его отправке максимум сутки. Дальше люди начинают нервничать и переживать по поводу статуса посылки. Эта нервозность явно не идет на пользу последующей лояльности, а с увеличением периода неведения вероятность повторной покупки ещё более снижается.

Триггером для отправки уведомления клиенту может быть изменение статуса заказа в CRM

Чтобы покупатель чувствовал о себе заботу продавца при продаже через мессенджер, отправляйте клиенту регулярные извещения о движении посылки. Даже если товар просто лежит, а отнести его на почту вы планируете через сутки, придумайте парочку новых статусов и отправьте их.

Ошибка 10. Не получать обратную связь

Предпринимателю обязательно нужен фидбек от покупателя для анализа его удовлетворенности сервисом и обнаружения проблемных мест в цепочке продаж. Отправьте клиенту в мессенджер сообщение с просьбой оценить вашу компанию от 1 до 10. При оценке ниже 9 – попросите указать, что не понравилось в обслуживании.

Шкала оценки лояльности клиентов

Люди привыкли, что даже крупные офлайновые сетевые магазины после покупки присылают сообщения с просьбой оценить сервис. Поэтому такое дополнительное внимание не будет навязчивым.

В дальнейшем анализируйте каждый негативный отзыв клиента и используйте его для совершенствования бизнес-процессов.

Можно ли избежать ошибок?

Онлайн-продажи в мессенджерах – сфера относительно новая, поэтому полностью избежать ошибок здесь трудно. При выстраивании коммуникаций с клиентами главное думать о перспективах долгосрочного сотрудничества, а не о сиюминутной прибыли. Это позволит исключить большинство ошибок даже без знаний о них.

Клиенто-ориентированный подход в торговле, продвигаемый международными корпорациями, давно стал трендом, и не стоит против него идти. Улучшайте сервис, окутывайте клиента вниманием, и он обязательно вернется и принесет дополнительный доход.