Даже если сначала вы работали в своем интернет-магазине самостоятельно, совмещая все вакансии - от курьера до менеджера по продажам, рано или поздно настанет момент, когда нужно будет набирать персонал. Какие сотрудники вам понадобятся, какие обязанности они будут выполнять и где их искать - расскажем в этой статье.
Какие сотрудники нужны интернет-магазину?
1. Менеджер по продажам
Менеджер по продажам – самый главный человек, от которого напрямую зависит ваша прибыль и успех бизнеса в целом. Хороший продавец должен знать основы маркетинга, рекламы и разбираться в людской психологии, ведь общение с людьми - самая сложная работа на свете.
Качества работника:
-
коммуникабельность - общаться придется много и часто;
-
хорошая грамотная речь - чтобы произвести приятное впечатление о компании;
-
позитивное мышление - чтобы работать с людьми, нужно их любить;
-
находчивость, “подвешенный” язык - чтобы не теряться и отвечать на любые вопросы клиентов.
Необходимые умения:
-
знание технологии продаж (если нет опыта - лучше организовать корпоративное обучение или тренинги);
-
умение работать по скриптам разговоров и переписок (никакой отсебятины!). Этот пункт особенно важен для сотрудников с минимальным опытом. Более опытные продажники уже, как правило, вырабатывают собственный стиль и приемы общения с клиентами;
-
умение отрабатывать возражения;
-
умение предлагать клиентам купить дополнительные товары, расходники, аксессуары. Вспомните, как работают сотрудники магазинов по продаже телефонов: к смартфону советуют приобрести защитное стекло, чехол, брелок и прочие товары, повышая тем самым сумму в чеке и свой заработок.
Обязанности:
-
знание ассортимента магазина, характеристик товаров;
-
продажа товаров интернет-магазина;
-
прием звонков и самостоятельные звонки, ответы на письма и составление электронных рассылок, писем с предложениями;
-
общение с холодными и горячими клиентами по телефону, интернету (еще одна разновидность профессии - онлайн-консультант, который общается с клиентами в виджетах всплывающих окон);
-
предоставление прайса, помощь в выборе товара;
-
сопровождение клиента до момента покупки:
-
последующее общение с клиентами;
-
формирование лояльности клиентов и положительного имиджа компании.
Опыт: лучше брать продавца с опытом. Или с личным обаянием, которое компенсирует недостаток профессиональных знаний. В конце концов. всем инструкциям можно научиться.
2. Курьер
Курьер - это посредник между клиентом и интернет-магазином, его, так сказать, развиртуализация, живое олицетворение. Именно по работе курьера многие делают вывод о работе магазина в целом. Если работник опаздывает, невежливо общается, путает товары - кто захочет связываться с такой компанией?
Качества:
-
коммуникабельность - чтобы общаться с любыми клиентами;
-
пунктуальность - доставить товар в срок;
-
ответственность - не подвести клиента;
-
честность - при работе с деньгами и документами это качество особенно важно;
-
грамотная речь - произвести приятное впечатление.
Необходимые умения:
-
умение водить автомобиль - лучше брать курьера с личным транспортом;
-
умение обращаться с контрольно-кассовой техникой, терминалом оплаты.
Обязанности:
-
доставка товара по адресу клиента или любому другому указанному месту;
-
принятие оплаты наличными, через терминал или другими способами;
-
знание ассортимента магазина, характеристик товаров. Да, курьерам это тоже нужно знать - вдруг попадется дотошный клиент, которому нужно срочно уточнить свойства товаров или показать, как его использовать на практике!
-
формирование лояльности клиентов и положительного имиджа компании.
Альтернативные варианты:
-
можно организовать пункт самовывоза, откуда клиенты будут сами забирать свои заказы;
-
доставлять товары по почте или транспортными компаниями;
-
договориться с таксистами, чтобы они доставляли товар. Но в этом случае советуем сотрудничать лишь с проверенными надежными компаниями.
3. Контент-менеджер
Контент-менеджер - человек, от которого во многом зависит репутация вашего интернет-магазина. Именно он заполняет страницы сайта карточками товара, описаниями и характеристиками, подбирает фото и видео, пишет статьи и новости компании, ведет блог и группы в соцсетях (если есть), пишет раздел часто задаваемых вопросов (советуем использовать его, даже если у вас нет блога. Такой контент сэкономит время вашим менеджерам, которым приходится часто отвечать на одни и те же вопросы).
Качества:
-
грамотность - описания товаров с ошибками большинство потенциальных клиентов даже читать не будут;
-
ответственность - контент должен создаваться постоянно, важную новость нельзя пропустить или забыть;
-
оперативность - порой обновления на сайте необходимо запустить немедленно.
Умения:
-
знание основ интернет-маркетинга;
-
умение писать тексты или находить людей, которые смогут этим заниматься;
Обязанности:
-
обновление карточек товаров на сайта (изменение цен, фото, добавление новых товаров или исключение старых);
-
написание статей, новостей, прочего контента;
-
работа с внештатными сотрудниками (это фотографы, которые делают предметную съемку товаров, копирайтеры, которые пишут статьи, SMM-щики, если вы пользуетесь их услугами, и так далее)
Иногда в работу контент-менеджера входит также продвижение интернет-магазина. В этом случае сотрудник выполняет еще и функции маркетолога: занимается разработкой рекламных кампаний, запускает акции, розыгрыши, составляет рекламные предложения и так далее. Но, конечно, если позволяет бюджет - лучше воспользоваться услугами профессиональных маркетологов.
4. Сотрудники на аутсорсе
Сотрудники на аутсорсе - те, чьи услуги нужны время от времени. Это могут быть копирайтеры, которые пишут статьи и заполняют карточки товара, фотографы, те же маркетологи, программисты и веб-разработчики, дизайнеры сайта, айтишники, которые отвечают за техподддержку, бухгалтер, который будет вести вашу компанию и составлять все необходимые отчеты для налоговой. Таких сотрудников лучше нанимать удаленно.
Итак, вот основные рабочие места, которые вы как владелец интернет-магазина можете предоставить. Сколько их будет, все ли вышеуказанные должности вам нужны - решать вам. Помните, что главная задача - собрать не большой штат, а максимально эффективную команду, члены которой будут разделять ваши взгляды и ценности. А если у вас получится создать в компании теплую дружескую атмосферу - это вообще бесценно.
Кто лучше - штатные или удаленные сотрудники?
Логично, что если магазин виртуальный, то и сотрудники должны быть удаленными? А вот и нет. Это зависит от того, есть ли у вас офис, склад, как протекают бизнес-процессы компании.
Теоретически можно создать интернет-магазин, сидя дома, набрать менеджеров по продажам, которые будут обзванивать клиентов также из дома, и организовывать пункт самовывоза. Можно вообще торговать товарами, которые вы и в глаза не видели - например, будучи посредником между действующим интернет-магазином и его покупателями (это называется дропшоппинг). Ваша работа при этом будет заключаться в дублировании фото и описания товаров, работе с клиентами и передаче информации по заказам настоящему продавцу. Суть в том, что вы указываете цену немного выше, чем у оригинала, - это и будет ваша прибыль.
Словом, вариантов масса. Выбирайте тот, что подходит именно вам. Наш совет: продавцов и контентщиков можно найти и удаленно - пусть себе работают дома, а вот курьер должен все же привозить товары лично покупателю - так доверия к компании больше.
Плюсы удаленных сотрудников:
-
человека на один проект легче найти, чем верного партнера на всю жизнь. Знакомая параллель с человеческими отношениями, правда?
-
чисто рабочие отношения, ничего личного. Дал ТЗ - принял - оплатил. Или заставил переделывать - в зависимости от качества работы;
-
можно договориться на меньшую сумму, особенно если фрилансер - новичок. Однако в этом случае будьте готовы к тому, что не все с первого раза получится гладко.
Минусы удаленки:
-
вы можете нарваться на недоучку, который выполнит работу некачественно. Выход - обращайтесь к специалистам с опытом работы и (или) рекомендациями;
-
не можете контролировать работника. Один из частых рисков - фрилансеры грубо срывают сроки, пропадают из поля зрения, не реагируют на письма и звонки. Выход есть: давать сотруднику задачи в корпоративных приложениях типа trello.com, выполнение которых и сроки можно легко отследить;
-
фрилансеры не вовлечены в общее дело. Действительно, командная работа многое значит, а фрилансеры, как правило, не горят общей идеей. Сделал один заказ - на подходе другой, какие уж тут ценности и миссия компании? Постарайтесь встретиться с человеком лично или хотя бы по скайпу, поговорите с ним, постарайтесь вовлечь в работу.
Где искать сотрудников?
Если вам нужны штатные сотрудники:
-
Дайте объявления в интернете на специализированных сайтах: hh.ru, superjob.ru, rabota.ru и другие. Проверенный канал. по которому приходит основная часть работников.
-
Воспользуйтесь сарафанным радио - оно мало кого подводило. С осторожностью берите на работу друзей и родных - психологи считают, что такие решения сулят много опасностей.
-
Объявления в газеты (узкоспециализированные или региональные, местные издания) - тоже неплохой вариант и до сих пор пользуется популярностью.
-
Обратитесь в кадровые агентства - там подберут подходящий вариант, правда, придется заплатить процент.
Если нужны удаленные работники, фрилансеры:
Пункты 1 и 2 из предыдущего списка тоже подойдут.
3. Стоит учесть, что фрилансеры в основном обитают в интернете, в частности в соцсетях, поэтому есть смысл закинуть удочку во всевозможные группы фриланса. Лучше искать в профессиональных сообществах:
https://vk.com/veb_dizajnery_rabota_vakansii - веб-дизайнеры, графические дизайнеры;
https://vk.com/hero.develop - программисты, веб-разработчики;
https://vk.com/textword - копирайтеры, контент-менеджеры;
https://vk.com/smm.freelance - SMM-щики.
4. Профессиональные форумы:
http://www.photoforum.ru/forum/?lang=ru - форум фотографов;
http://itforums.ru/ - форум веб-разработчиков.
5. Есть еще биржи фриланса, там могут быть низкие цены, но не всегда хорошее качество полученных текстов. Поэтому советуем искать все же по сообществам и форумам.
Итак, нашли. А дальше?
А дальше - оформление работников по трудовому кодексу РФ, составление договора, трудовой книжки, выдача должностной инструкции и сама работа! Кстати, советуем заключать официальный гражданско-правовой договор, даже если сотрудничество со специалистом носит разовый характер.
А что будете делать вы?
А это как вам угодно. Можете носить гордое звание руководителя и отныне только управлять бизнесом и своей командой. Можете сосредоточиться на том, что вам больше нравится и лучше получается. Например, лично выбирать товары у поставщиков, консультировать покупателей, заниматься рекламой и продвижением товаров, вести бухгалтерию. Можете вообще ничего не делать - при условии, если найдете заместителя, который полностью вас заменит. Хотя практика показывает, что контролировать самостоятельно работу подчиненных все же надо.
