За последние 2 года поведение пользователей в интернете при совершении онлайн-покупок сильно изменилось. Люди стали больше времени проводить в медиапространстве и чаще совершать ежедневные покупки с помощью мобильных приложений. Как показали результаты маркетинговых исследований, 93% среди опрошенных пользуются интернетом каждый день. А 80% респондентов проверяют информацию о товаре или услуге перед покупкой в глобальной сети. При этом участники опроса отмечали, что уже перестали доверять традиционной наружной рекламе и рекламе в СМИ, но и на объявления в интернете полагаются немногие. Теперь покупатели внимательно изучают информацию о продукте и отзывы, пытаясь оценить соотношение цены и качества. Тренды в онлайн-шопинге изменились. И это значит, что если предприниматели не хотят терять прибыль и лояльных покупателей, то они должны учитывать привычки, ценности клиентов и знать об особенностях потребительского поведения.
1. Возможность «пощупать» изделие и вернуть неподходящий товар
В последнее время люди чаще стали совершать покупки в оффлайн-точках, но популярность онлайн-шопинга при этом не стала ниже. Потребители по-прежнему активно пользуются маркетплейсами и интернет-магазинами. Вель в онлайне выбор товаров больше, а благодаря отзывам реальных покупателей клиенты могут рассчитывать на то, что купят действительно качественный продукт по приемлемой цене. Большое значение имеет и возможность распаковать, осмотреть, проверить и примерить изделие при получении, и при необходимости — оформить возврат, если качество товара не устроило клиента.
Поэтому потребители больше доверяют тем интернет-магазинам, которые осуществляют доставку посылок в пункты выдачи заказов. Немаловажным является и тот фактор, когда оплата заказа происходит только после того, как клиент потрогал, пощупал товар и своими глазами осмотрел его. Возможность постоплаты вызывает у покупателей чувство доверия, спокойствия и безопасности. Ведь обычно, чтобы оформить возврат, покупателю приходится проходить 7 кругов ада: заполнять бланки, писать заявление, а затем несколько дней ждать ответа и решения представителей бренда. В случае с отложенным платежом клиент избавляется от необходимости проходить через эту неприятную процедуру, и может просто отказаться от ненужного товара и не платить деньги.
2. Популяризация здорового образа жизни
Мировой тренд на экологическое потребление, отказ от изделий, изготовленных из натуральной кожи и меха, докатился и до России. Вместе с этим потребители стали больше внимания уделять и продуктам питания, стараясь улучшить качество жизни и сохранить здоровье. Во многом такому тренду поспособствовала пандемия, охватившая весь мир: люди проводили много времени дома, и благодаря этому у многих получилось восстановить силы, наладить режим питания, режим сна и бодрствования. К тому же, из-за того, что все спортзалы и фитнес-центры были закрыты, резко возросли продажи спортивной одежды, спортивных аксессуаров, тренажеров и снаряжения, подходящего для домашних тренировок.
Делая акцент на качестве товара, демонстрируя потребителям пользу продукта и хороший состав, владельцы интернет-магазинов могут влиять на ценообразование. Как показывает статистика, 66% опрошенных российских интернет-пользователей готовы платить больше за качество продукции. Особенно сильно прослеживается эта связь в отношении товаров для детей. В некоторых случаях цена может не являться главным фактором при выборе продукта.
Чтобы владельцам бизнесов использовать эту потребительскую особенность эффективно, следует изменить концепцию бренда и рекламную кампанию. Покупатели должны легко считывать отношение компании к природе, экологии и здоровому образу жизни. Многие организации уже отказались от использования пластика, заменив пластиковые упаковочные пакеты на картонные коробки. Если перейти на такой формат работы пока не получается, можно организовать пункт приема изделий из пластика, установив специальный контейнер в помещении, где находится пункт выдачи заказов. Если предприниматель занимается продажей продуктов питания, можно подчеркнуть такие достоинства товара, как низкое содержание сахара, отсутствие в составе ГМО, постный продукт и так далее.
3. Повышенный спрос на онлайн-образование
Несмотря на то, что в последние 2 года экономическую ситуацию в России сложно назвать стабильной, число людей, обучающихся платно в онлайне, значительно возросло. Согласно статистическим данным, в 2021 году количество россиян, проходивших онлайн-курсы, было больше, чем количество жителей страны, которые учились оффлайн. Эксперты утверждают, что спрос на онлайн-образование останется на прежнем уровне и курсы в интернете еще долгое время будут популярными. Изменятся лишь некоторые моменты: средняя стоимость онлайн-курсов будет определяющим фактором при выборе школы. Также поменяются направления и темы: образовательные цифровые продукты с коротким сроком прохождения будут пользоваться наибольшим спросом.
Если предприниматель планирует создание и запуск собственного обучающего курса, стоит заранее продумать различные способы оплаты. В основном, люди покупают онлайн-обучение в кредит. И чтобы получить как можно больше клиентов, следует тщательно выбирать банк и внимательно изучать условия, прежде чем заключать договор о сотрудничестве. Также следует быть осторожным при выборе тематики: лучше потратить время и какую-то часть бюджета на исследование рынка, чем потом испытывать недостаток прибыли из-за невостребованного курса. Проводить исследование можно с помощью интернет-опросов, пользуясь бесплатными сервисами Яндекс.Вордстат и Google Trends, а также различными платными программами или услугами маркетинговых агентств.
4. Стремление уменьшить поток информации
Из-за переизбытка информации пользователи стали реже читать новостные издания. Этот информационный шум оказывает большое влияние и на вовлеченность покупателей: подписчики бизнес-сообществ в социальных сетях все чаще пролистываю ленту «на автомате», не заостряя внимание на деталях. Такое поведение пользователей создает дополнительные проблемы для предпринимателей. Теперь бизнесменам приходится еще жестче бороться за внимание клиентов: маркетологи пытаются привлечь пользователей с помощью ярких баннеров и запоминающихся слоганов.
Но усталость пользователей от большого информационного потока можно и нужно использовать с умом. Сейчас в электронной коммерции популярны мессенджеры, их использование позволяет устаналивать более тесный контакт с целевой аудиторией, повышать вовлеченность потребителей. Самый перспективный и популярный российский мессенджер Telegram в данное время активно используется коммерческими организациями и предпринимателями. Платформа позволяет создавать разнообразный контент, проводить прямые эфиры, закупать и продавать рекламу.
Также в Телеграме есть возможность создания чат-бота и интеграции с различными платежными системами, что позволяет бизнесу выстраивать автоматизированные продажи практически без участия менеджера. Это экономит бюджет компании и освобождает сотрудников от выполнения рутинной работы. Но стоит знать, что пользователи Телеграма считают этот мессенджер личной территорией, и поэтому аудитория здесь избирательна. Люди не подписываются на все каналы подряд, а оставляют лишь те, которые не докучают им обилием контента и действительно приносят пользу.
5. Чувствительность к ценам
Онлайн-покупатели уже давно привыкли к скидкам и уже не хотят покупать некоторые продукты по обычной стоимости. Люди готовы ждать снижения цен и какое-то время обходиться без нужного товара, чтобы не переплачивать деньги. Так было и раньше, но теперь пользователи стали еще более чувствительны к уровню цен. Сейчас покупатели обеспокоены из-за потери рабочих мест в связи с пандемией, люди думают о сбережениях и о том, как сэкономить семейный бюджет. Поэтому клиенты особо тщательно стали подходить к выбору продуктов, среди некоторых категорий товаров главным фактором является низкая цена. Большинство россиян признались, что живут сейчас в режиме экономии.
Поэтому, чтобы предпринимателю не так сильно ощущать снижение прибыли, нужно постоянно мониторить цены конкурентов, следить за тем, что и как предлагают соперничающие бренды. Повышенная конкуренция сейчас будет наблюдаться во многих сферах e-commerce. И чтобы не упустить покупателей и не оказаться в минусе, следует держать руку на пульсе: стараться оптимизировать рабочие процессы, сократить текущие расходы и отказаться от продажи неприбыльных товаров.
6. Возрастающий интерес к оффлайн-покупкам
Несмотря на высокую популярность онлайн-услуг, люди стали проявлять заинтересованность в совершении оффлайн-покупок, проведении досуга в локальных точках. Это связано с тем, что с начала пандемии пользователи были ограничены в перемещении по городу и стране, проведении офлайн-мероприятий, туристических поездках. Россияне соскучились по оффлайн-покупкам. Но это не значит, что нужно закрывать онлайн-бизнес. Наилучшим вариантом в этой ситуации будет открытие дополнительной локальной точки и работа над омниканальностью бизнеса.
Те бизнесмены, которые занимаются продажей товаров различной категории, могут открыть магазин в том городе, откуда поступает большинство онлайн-заявок. И даже если покупатели не будут демонстрировать повышенный интерес к оффлайн-точке, смотреть нужно на другие показатели - на уровень продаж в онлайне. Некоторые потребители предпочитают рассматривать понравившийся им товар в обычном магазине, а заказ совершать именно через интернет. Во-первых, покупки в интернете чаще всего обходятся клиентам дешевле: действует система скидок. А во-вторых, покупатель может заказать товар с доставкой на дом, что делает шопинг приятнее и комфортнее.
Коротко о главном
В ближайшем будущем эксперты ожидают увеличение числа онлайн-потребителей. Это связано с тем, что подрастающее поколение, которое называют бэби-бумерами, уже с малых лет отлично разбираются в технологиях и демонстрируют заинтересованность в онлайн-покупках. Также принято считать, что основной сегмент интернет-потребителей — это женщины и в основном, рекламные кампании, баннеры и маркетинговые стратегии раньше строились на основе дамских предпочтений и интересов. Но теперь маркетологи заметили интересную тенденцию. Оказывается, мужчины тратят гораздо больше денег на онлайн-покупки, чем женщины. Причиной этому является заинтересованность мужского пола в дорогостоящих товарах. Статистка показывает, что мужчины чаще всего покупают бытовую технику и предметы роскоши, поэтому предпринимателям следует учесть этот факт и выделить дополнительный сегмент целевой аудитории.
Эти изменения в потребительском поведении трудно назвать глобальными, но нельзя игнорировать это. Чтобы брендам сохранить число лояльных покупателей и быть конкурентоспособными в текущей ситуации, следует больше внимания уделять вопросам коммуникации с пользователями. Выстраивать отношения с клиентами нужно грамотно и ненавязчиво. Вместе с этим нужно всегда стараться повышать качество сервиса, следить за тенденциями в своей нише и на рынке в целом. Не лишним будет сделать упор на повышение квалификации сотрудников: менеджеров, продавцов и консультантов нужно обучать: искусство продаж заложено далеко не в каждом человеке, но этому можно научиться.
Коммерческим организациям следует задуматься об открытии оффлайн-точки, о создании рекламной кампании, которая будет отражать позицию бренда в вопросах экологии и заботе об окружающей среде. Стараясь выстроить тесную и эффективную коммуникацию с покупателями, главное — не перегнуть палку. Обилие контента в данной ситуации — не самый хороший вариант для продвижения бренда. Стоит попробовать развивать новые каналы продаж в мессенджерах, но при этом нельзя забывать давать пользователям какую-то ценность и пользу в лаконичном виде.
