Знаете, давайте не будем бодро говорить, что у нас все хорошо. Нет, не хорошо. Уже сейчас нехорошо, а как будет - вообще непонятно.
Казалось бы, онлайн-торговля должна переживать сейчас лучшие времена. Оно и понятно - многие магазины закрыты, народ сидит по домам, а покупки делать хочется. Если кризис вас не коснулся и вы процветаете - отлично, поздравляем. Но эта статья для тех, кто теряет клиентов и не очень понимает, что же делать в этой ситуации.
Рассмотрим часто встречающиеся ситуации, о которых нам рассказывают клиенты, и прикинем, как можно спасти положение. Итак, у вас интернет-магазин, и клиенты уходят…Почему? И как их вернуть?
У вас специфические (дорогие) товары
Одно дело, если в вашем ассортименте универсальные товары, которые нужны всем и всегда. Продукты, например, или повседневная одежда, или вещи для дома. Бытовая техника (недорогая) тоже хорошо - за время карантина ее продажи повысились. Такие товары люди будут покупать и в кризис. Тем более если любимые торговые центры закрылись, а шопинга хочется.
И совсем другое - если до карантина вы продавали вещи далеко не первой необходимости. Например, VIP-товары: элитную парфюмерию, или швейцарские часы, или резную мебель ручной работы. Если до карантина на такие товары находились покупатели, то теперь сытые времена прошли, и даже богатые люди затягивают пояса.
Магазины одного товара тоже в группе риска. Пусть у вас самый богатый ассортимент в России, скажем, плюшевых медведей, но кому они нужны сейчас? Времена узких ниш пока уходят в прошлое.
Магазин одного товара (мишки Тедди)
Что делать?
Во-первых, пересматривать ассортимент. Убирать из него товары, которые явно не пользуются сейчас спросом. Пусть временно, но это необходимая мера. Потом вернете, когда все кончится.
И напротив, расширять ассортимент, включая в него товары повседневного спроса. Вот какие:
- продукты питания;
- товары для хобби и творчества;
- домашняя одежда: халаты, пижамы, кигуруми;
- игровые приставки, консоли, ПК;
- лекарства и алкоголь. Правда, их продажа дистанционным способом сильно ограничена;
- фаст-фуд, готовые блюда домашней кухни;
- книги, журналы, печатные издания;
- медицинские маски.
Не обязательно резко менять сферу деятельности: покупатели могут не понять. Начните с расширения ассортимента. Торговали пресловутыми мишками - торгуйте товарами для детей в целом. Продавали дорогую парфюмерию - переключитесь на другие женские товары (белье, одежда, маски).
Во-вторых, пересматривать ценовую политику. Делать упор на недорогие товары приемлемого качества и всячески подчеркивать это в рекламе (о рекламе поговорим в следующем пункте).
О вас мало кто знает
Допустим, вы недавно открылись и еще не успели громко заявить о себе на рынке. А может быть, работали себе тихо-мирно с постоянными клиентами, и было вам тепло и лампово без всякой рекламы.
А потом пришел кризис, и любимые клиенты, чуть ли не плача и извиняясь, начали отваливаться. Денег нет, до покупок ли тут! Вы прекрасно их понимаете, но вам от этого не легче. Вам тоже хочется кушать.
Что делать?
Срочно искать новых клиентов на замену. Сделать это можно с помощью рекламы:
- запустите контекстную рекламу. Это объявления в первых строчках поисковой выдачи. Их увидит пользователь, когда наберет в поисковике какой-либо запрос. Например, “купить лимоны с доставкой” и так далее;
Контекстная реклама в Google
- расскажите о себе в соцсетях. Если вы привязаны к географическому объекту, найдите паблики вашего города и опубликуйте там рекламу. Если работаете по всей России, запустите таргетированную рекламу точно на свою целевую аудиторию: мамочек с детьми, например;
- создайте или закажите продающий лендинг - дополнение к основному сайту, который будет продавать конкретный товар или группу товаров (на которые самое заманчивое предложение и которые смогут привлечь больше покупателей). Подробнее о том, зачем нужен лендинг и какие задачи он решает, мы рассказывали в этой статье;
- зарегистрируйтесь в товарных агрегаторах: Яндекс.Маркет, Беру, MobiGuru. Так ваши товары смогут увидеть намного больше людей - вся потенциальная целевая аудитория. Обзор 15 популярных площадок мы выкладывали здесь;
- срочно партнерьтесь с коллегами или даже конкурентами. Запустите совместную рекламную акцию, так о вас узнает новая ЦА - покупатели другого бренда.
Но и о старых, проверенных заказчиках не нужно забывать. Возможно, они вернутся к вам, как только все уляжется. Не давайте им забыть о себе, присылайте письма-напоминалки, рассказывайте о новых выгодных предложениях, запускайте ремаркетинг и молитесь, чтобы они вернулись хоть когда-нибудь.
На рынке большая конкуренция
И неудивительно: во время кризиса все дружно ринулись в онлайн, даже те, кто в интернете никогда не торговал. Доля конкурентов существенно выросла, на рынок пришли сильные игроки. Все они будут переманивать ваших клиентов: рекламой, богатым ассортиментом, дешевыми ценами.
Что делать?
Отстраиваться от конкурентов, конечно же. Не гнушайтесь проанализировать их сайты, их рекламные кампании и берите на вооружение наиболее эффективные идеи. Например, такие:
- сформируйте сильное УТП: уникальное торговое предложение. Подумайте, чем именно вы можете привлечь покупателя;
- снижайте цены, делайте скидки, проводите антикризисные акции и предложения. Каким бы хорошим ни был ваш товар, цена все же решает;
Универсальная формула УТП на примере поисковой системы Google
- давайте расширенные гарантии. Не просто “вернем ваш товар обратно, если вдруг не понравилось”, а “если мы не успеем доставить товар в срок, мы вернем вам 20 процентов его стоимости!”. Вы обещаете клиенту особые условия взаимоотношений, чего не рискуют делать ваши конкуренты. Все это повышает лояльность аудитории, разумеется, при условии, что вы исполняете свои обещания;
- дарите подарки. Вроде бы мелочь, например, влажные салфетки в подарок к монитору, но при наличии десятка конкурентов, которые просто продают мониторы, вариант подарка может стать решающим;
- делайте упор на скорость. Пусть операторы отвечают клиенту в течение пяти минут, а не пяти часов. Пусть доставка организуется в течение одного-двух дней, а не недели.
У вас проблемы с поставщиками
Вот был у вас магазин трикотажа, и работали вы спокойно с каким-нибудь ивановским заводиком или фабрикой. А потом они закрылись на карантин, и вы остались без поставщиков.
Да, производства товаров первой необходимости остались в строю. Это медицинские маски, зоотовары, детские товары, продукты питания, поставщики мобильных телефонов и другие, все наименования можно посмотреть в Распоряжении правительства 762-р. Им нужно сохранить всю цепочку продаж: от производителя до продавца.
Даже если вы торгуете товарами не первой необходимости, интернет-торговли ограничения не касаются. Но с поставщиками может возникнуть проблема - предприятия по всей стране закрываются, вот такой парадокс. И что продавать, и как объяснять клиентам отсутствие товаров?
Что делать?
Во-первых, срочно искать других поставщиков из других регионов. Обратите внимание: в каждой области действуют сейчас свои указы и постановления о работе предприятий. Где-то заводик трикотажных изделий закрыт, а где-то пока работает. Внимательно изучайте местные указы и связывайтесь с новыми поставщиками.
Во-вторых, под эту лавочку можно договориться о снижении цен. Антикризисные предложения сейчас разрабатывает каждый второй, и снижение цен - один из ключевых моментов этих предложений. Не упустите момент.
У вас устаревший сайт
Поскольку конкуренция на рынке e-commerce сейчас в разы выросла, нужно не отставать от тех, кто наступает на пятки. Но если ваш сайт сделан десять лет назад, если у вас нет мобильной версии, вы много теряете. Потенциальный клиент зайдет на ваш ресурс, пробежится взглядом по криво написанным карточкам товаров, устаревшему дизайну да и уйдет к конкурентам.
Пример перегруженного устаревшего сайта
Что делать?
Срочно модернизировать сайт. Обратите внимание на такие моменты:
- дизайн должен быть стильным и минималистичным без кричащих цветов, мелких шрифтов. Посмотрите готовые шаблоны InSales, которые отвечают всем современным требованиям;
- структура сайта должна быть четкой. В меню - основные категории товаров, если у вас мультибрендовый магазин - простая разбивка по брендам. Если пользователю нужно долго лазить по вашему ресурсу, чтобы найти нужный товар, - у вас устаревший сайт;
- навигация по сайту должна быть простой и понятной. Пользователя нужно плавно вести по ресурсу от первого знакомства с товаром до оформления заказа в корзине. Если хоть на каком-то этапе человек не поймет, что делать, пишите пропало;
- обязательно нужна адаптивная версия: так ваш сайт будет одинаково легко читаться и с ПК, и со смартфона. Думаем, не нужно уточнять, что больше половины пользователей изучает товарные предложения и делает заказы с телефона;
- тексты на сайте должны быть читаемыми, написанными для людей, а не для поисковых роботов;
- фотографии товаров должны быть реальными, а не взятыми из стоков.
Подробнее о признаках устаревшего сайта мы писали в этой статье.
Найдите специалиста, который “причешет” ваш ресурс и сделает его простым и современным.
Готовые шаблоны InSales
У вас ненадежные сотрудники
Ах, сколько клиентов уходят к конкурентам только потому, что им не понравилось общение с сотрудниками интернет-магазина! Кому-то слишком долго не отвечали, кому-то не перезвонили, кто-то ждал курьера весь день и опоздал на важную встречу. Все это человеческий фактор, скажете вы. Однако теперь, в кризис, весьма желательно оптимизировать работу сотрудников.
Что делать?
Выход есть:
- распрощаться с теми, кто мешает работе магазина, не выполняет свои обязанности, постоянно косячит. Чтобы понять, кто есть кто, достаточно почитать отзывы клиентов или, если таковых нет, спросить людей прямо;
- обучить сотрудников культуре обращения с покупателями. Это не только скрипты продажников, но и основы этики и человеческого общения. Уметь общаться с людьми, слушать и слышать, угадывать их потребности с полуслова, терпеливо отвечать на бесконечные вопросы они просто обязаны;
- попросить клиентов об обратной связи. Что может быть проще - напрямую спросить, устраивает ли клиентов сервис, и если нет - как его улучшить? Так вы соберете реальные конструктивные предложения и укрепите свою репутацию, завоевав звание открытой лояльной компании.
И еще несколько советов
- Не забудьте про омниканальность. Мы уже писали про нее в статье о трендах электронной коммерции. Суть в том, что каждый человек привык общаться по-своему. Кто-то заходит на сайт с ПК, кому-то удобнее мобильное приложение, кто-то “живет” в соцсетях и мессенджерах. Чтобы не упустить ни одного клиента, заведите все эти каналы.
- Превосходите ожидания. Поставьте себя на место клиента: вот он выбрал товар, оплатил и ждет заветной посылки. Чем можно его удивить? Вложенной записочкой с теплыми словами и пожеланиями, маленьким сувениром, необычной красивой упаковкой. Да, придется потратиться, но эмоции клиента и последующие хорошие отзывы станут вам достойной наградой.
- Поощряйте постоянных клиентов. Разработайте систему скидок и бонусов, программу лояльности и награждайте преданных покупателей. Хорошо работают скидочные карты, как в офлайн-магазинах, VIP-карты для особенных клиентов. Приглашайте их на мероприятия “для своих”, дайте доступ к секретным материалам - все что угодно, лишь бы человек почувствовал свою значимость.
Удачи вам и побольше клиентов - платежеспособных и постоянных!
