Дистанционную торговлю разрешили и это не может не радовать. Технически можно работать как раньше без всяких ограничений, за редким исключением. Сейчас главное - обеспечить санитарную безопасность сотрудников и покупателей. Сегодня расскажем, как это сделать правильно.
1. Закройте все офлайн-магазины и шоурумы
Если вы совмещаете офлайн и онлайн торговлю, можно оставить только последнюю. Примеры: офлайн магазин с возможностью заказа товаров через интернет, демонстрационный зал мебели, кафе. Всю физическую деятельность нужно свернуть и оставить только дистанционную. Если упростить, то магазин может продолжать деятельность только в режиме точки выдачи заказов. Еду и напитки можно продавать на вынос или через доставку.
2. Переведите сотрудников на удаленную работу
Если это технически возможно. Рискнем предположить, что львиная доля ваших менеджеров и так давно трудится на удаленке, причем в разных городах (а то и странах), такая уж особенность e-commerce. Если это пока не так, самое время исправить положение.
Дистанционно вполне могут работать:
- менеджеры по продажам;
- бухгалтер, кадровик;
- руководитель;
- служба технической поддержки;
- программисты, дизайнеры;
- копирайтер;
- smm-специалист;
- маркетологи, специалисты по контекстной рекламе;
- другие специалисты, чье присутствие в офисе необязательно.
А вот сборщика заказов, работника пункта выдачи или курьера перевести на дистанционную работу нельзя. Короче, если технически присутствие человека в офисе необязательно, переводите его на дом. Глядишь, и офис не понадобится - сэкономите на аренде.
Правда, придется автоматизировать коммуникации и управление бизнесом при помощи сервисов для удаленной работы.
В обязательном порядке следует внедрить:
- видео и аудиосвязь между сотрудниками - Skype, Zoom;
- корпоративные мессенджеры, совместная работа над проектами и задачами - Trello, Slack, “Битрикс 24”;
- облачные сервисы для хранения данных - “Яндекс.Диск”, Google Drive;
- сервисы автоматизации работы с клиентами (клиентские базы, управление заказами, аналитика, рассылки) - AMO CRM, “Битрикс 24”, Retail CRM;
- сервисы для управления складскими запасами - товароучетная система “ЕКАМ.Учет”, “МойСклад”;
- системы электронного документооборота (нужны для обмена данными с контрагентами) - “Диадок”, “Такском”, “Калуга Астрал”.
3. Получите разрешительные документы для работы курьеров
Самая сложная тема. В этом вопросе пока такой бардак, что сами законотворцы не могут толком ответить ни на один вопрос. В чем смысл: любое физическое лицо, выходя из дома, нарушает режим самоизоляции и должно иметь разрешительные документы. Что за документы - решают региональные власти. Где-то выдают бумажные и электронные пропуска, где-то - разрабатывают мобильные приложения, где-то - печатают справки от работодателя. Кто во что горазд и единых правил нет. Поэтому единственный совет, который пока можно дать - уточняйте актуальную информацию в местной администрации.
В СМИ появилась информация о том, что полицейские начали задерживать курьеров за нарушение режима изоляции и даже выписывать штрафы по части 2 статьи 6.3 Кодекса об административных правонарушениях. О подобных случаях сообщали “Яндекс.Еда”, Delivery Club и другие крупные игроки e-commerce. Уж если приметных ребят в желтых и зеленых спецовках с логотипами тормозят, что тут говорит о курьерах без опознавательных знаков. Поэтому настоятельно рекомендуем отнестись к этому вопросу со всей серьезностью.
4. Организуйте санитарную безопасность пунктов выдачи заказов
Еще 30 марта крупнейшие игроки сегмента электронной коммерции подписали соглашение о добровольном присоединении к системе стандартов работы пунктов выдачи в условиях карантина. К нему присоединились Wildberries, “М.Видео — Эльдорадо”, Lamoda, OZON, “Ситилинк”, “Связной”, DNS, ПЭК, BoxBerry, Aliexpress, “Снежная королева”, “Спортмастер”, Avito, “220 Вольт” и другие крупные площадки и маркетплейсы.
Вот часть этих правил - можете смело на них ориентироваться:
- все магазины переводятся в режим работы в качестве пунктов выдачи заказов, об этом мы уже упоминали;
- посылки передаются бесконтактным способом: через окошко, без непосредственного контакта продавца и покупателя;
- сокращена доля посылок с постоплатой. Предпочтение отдается онлайн-оплате на сайте интернет-магазина;
- часть ритейлеров, например, “М-Видео”, отменили расчет наличными при курьерской доставке;
- покупатели допускаются на территорию пункта выдачи заказов по одному, чтобы избегать скопления людей;
- сотрудники пунктов выдачи работают в средствах защиты: масках, перчатках, защитных очках;
- помещение и инвентарь пункта выдачи дезинфицируются специальными растворами;
- в пунктах выдачи не выставляются дополнительные товары, чтобы не задерживать покупателей в помещении;
- запрещена примерка одежды и обуви, проверка работоспособности и прочие действия, задерживающие клиентов в пункте выдачи заказов;
- при нахождении клиентов в пункте выдачи и вне его должна соблюдаться дистанция не менее полутора метров между людьми. Можно сделать разметку на полу, предупреждающие надписи или маркировку;
- средства защиты работников должны меняться не реже, чем каждые 2 часа;
- разместите предупредительную надпись о том, что просите покупателей забирать заказы, надев средства защиты. Заставить не заставите, но адекватные люди должны войти в положение;
- обяжите персонал строго соблюдать личную гигиену: периодически мыть руки, и использовать антисептики;
- введите правила допуска сотрудников на рабочее место. Роспотребнадзор рекомендует измерять температуру и не допускать к работе людей с температурой выше 37.7;
- сотрудники с признаками ОРВИ без промедления отстраняются от работы.
В идеале можно организовать прием посетителей строго по времени. Так люди не будут толпиться возле дверей пункта выдачи и шансов передать инфекцию меньше.
5. Организуйте санитарную безопасность курьеров
Направление работы примерно то же, что и в случае с пунктами выдачи:
- курьеры обязаны работать в средствах индивидуальной защиты органов дыхания: масках, респираторах, повязках. Нужно использовать перчатки, очки;
- по возможности исключите прием оплаты наличными. Да и вообще лучше работать с предоплаченными заказами. Разместите соответствующую просьбу на сайте и рекомендуйте оплачивать посылки банковской картой. Клиенты поймут, это в их интересах;
- нужно дезинфицировать оборудование, с которым работает курьер: терминал банковского эквайринга, переносной кассовый аппарат, канцелярские принадлежности;
- лучше передавать заказы, не заходя в квартиру. Так у курьера меньше шансов подхватить вирус;
- продолжение предыдущего пункта: если такое возможно, пусть курьер вообще не контактирует с клиентом. Можно оставить заказ у двери квартиры, позвонить покупателю и покинуть подъезд. Но так можно делать только в случаях, когда не требуется подписывать важные документы. Для доставки мелочевки и еды пойдет, а при продаже телевизора или холодильника - едва ли.
6. Освойте альтернативные способы доставки
Сейчас куча способов исключить контакт с клиентом при передаче товара. Первое, что приходит на ум - использование постаматов. Здесь можно не только забрать, но и оплатить покупку вообще без какого-либо общения. Если еще не пользуетесь такими способами доставки - обязательно восполните пробел. Есть недостаток: постаматы расположены на территории крупных торговых центров, которые сейчас закрыты на карантин. Если вам повезло и удалось найти работающий, нужно убедиться в том, что постамат должным образом дезинфицируется и обрабатывается обслуживающим персоналом.
Еще один способ доставки - партнерские сети. Например, “Юлмарт” выдает заказы через офисы и отделения “Ростелекома”. Так ответственность за безопасность ляжет на плечи партнера.
7. Оптимизируйте приемку товара
С клиентами разобрались, переходим к внутренней кухне интернет-магазина. Никто не отменял приемку товара у поставщика, общение с торговыми представителями и прочие коммуникации.
Не станем повторяться - правила здесь абсолютно те же, что и в предыдущих случаях. Маски, перчатки, дезинфекция, сокращение количества контактов. Пусть грузчики поставщика оставляют товар у ворот склада, меньше общаются с кладовщиками, обрабатывают оборудование и транспорт.
Документооборот вполне можно перевести в электронный вид: передавать счета и накладные через операторов ЭДО, а подписывать при помощи электронной цифровой подписи.
8. Поменяйте схему доставки
Если работаете по классической схеме (доставка сначала на собственный склад, а потом до заказчика), рассмотрите другие варианты. Сейчас реально вообще исключить склад и точку выдачи из цепочки доставки. Есть 3 популярных формата работы, которые помогут вам в этом.
Дропшиппинг
Как работает: товар находится на складе поставщика, а ваш интернет-магазин лишь виртуальная витрина с возможностью приема оплаты. Покупатель заходит на сайт, выбирает понравившийся товар, кладет его в корзину и оплачивает. После этого поставщик собственными силами организует доставку до клиента. Вы вообще не видите ни покупателя, ни поставщика. Не нужны курьеры, пункт выдачи, постаматы и все остальное. Красота, одним словом.
Схема дропшиппинга
Да, часть прибыли придется отдать дропшипперу и сам формат сотрудничества менее выгоден. Тем не менее, в условиях самоизоляции это может оказаться выходом. О дропшиппинг-поставщиках мы писали в этой статье.
Фулфилмент
Схож с дропшиппингом, только доставкой занимается не поставщик или производитель, а оператор фулфилмента. Вариаций фулфилмента масса, перечислим некоторые из них:
- вы просто привозите весь товар оператору и он ждет своего часа. После заказа и оплаты оператор собирает заказ и отвозит клиенту;
- товар лежит на вашем складе. Как только вы его продали, приезжает курьер оператора, забирает посылку и организует доставку. При этом упаковкой и сборкой можете заняться самостоятельно или поручить это партнеру;
- товар лежит на складе поставщика или производителя. При этом он выложен на сайте интернет-магазина и доступен к заказу. Как только покупка совершена, курьер оператора выезжает на склад, забирает заказ и доставляет покупателю.
Таких способов несколько десятков, все зависит от набора услуг, предоставляемых операторами фулфилмента. В любом случае всегда можно подобрать подходящий формат. Разумеется, это не бесплатно и часть прибыли придется отдать контрагенту.
Фулфилмент: классическая схема
Продажа через маркетплейсы
Строго говоря, это разновидность фулфилмента. Работает так: вы размещаете товары на популярных онлайн-площадках: “Беру”, Ozon, Wildberries, “СДЭК.Маркет”, Aliexpress, Amazon и так далее. Многие маркетплейсы предоставляют услуги фулфилмента и берут доставку на аутсорс. Они обеспечивают ответхранение на собственных складах, сборку и упаковку, доставку до покупателя. Форматов тоже много, все зависит от специфики работы маркетплейса.
Большинство онлайн-площадок имеют развитую сеть доставки, доступ к инструментам продвижения и аналитики, техническую поддержку и могут работать в качестве платежных агентов. Комиссионные сборы за услуги составляют от 0 до 70 процентов с продаж. Чтобы разместить товар, нужно выполнить все требования маркетплейса.
Заключение
Итак, работа интернет-магазина в режиме самоизоляции и карантинных мер имеет свою специфику. Главное требование - соблюдать санитарные требования для безопасности сотрудников и клиентов. Выполняйте наши рекомендации и все будет в порядке. Успехов в бизнесе!
