Маркетплейсы с каждым годом усиливают свои позиции на e-commerce рынке России. Продвигать новые интернет-магазины становится сложнее из-за высокой конкуренции и растущей цены клика в рекламных аукционах. Поэтому многие предприниматели решают выйти на маркетплейсы.
В статье расскажем, что такое индекс качества магазина на Яндекс.Маркете. Разберёмся, на что он влияет и как держать метрику на стабильно высоком уровне.
Что такое индекс качества
На крупных маркетплейсах работают тысячи продавцов и каждый из них старается выложиться по максимуму, чтобы стабильно получать новые заказы. Иногда взаимодействие с клиентами идёт не по плану и алгоритмы маркетплейса это видят.
К примеру, продавец задержал доставку на несколько часов или ему пришлось отменить заказ из-за того, что товара нет на складе, а в каталоге он отображается. Такие ситуации происходят постоянно, но они не должны влиять на клиентов.
Конкуренция на маркетплейсах очень высокая и торговая площадка вполне может «фильтровать» магазины по качеству услуг. Логично отдавать больше заказов продавцу, который вовремя выполняет свои обязательства и предлагают низкую цену на популярные товары.
Маркетплейсы используют разный подход для отображения рейтинга продавца. К примеру, на «Озоне» покупатели могут узнать, сколько времени магазин работает на маркетплейсе, увидеть его рейтинг, время работы, количество выполненных заказов.
Другие маркетплейсы придерживаются политики скрытия информации. На страницах магазинов можно увидеть только каталог доступных товаров. Такой подход не снижает конверсию, но у пользователей очень мало возможностей для оценки продавца.
Покупатели редко задумываются о том, как формируется рейтинг продавцов и по какому принципу выстраивается товарная выдача в определённой категории. У каждого маркетплейса есть рейтинг, который не отображается в открытом доступе.
Чем выше внутренний рейтинг, тем больше заказов может получать магазин. Если показатели сильно упадут, продавец может попасть под санкции. Самый распространённый вариант ограничений — снижение объёма доступных заказов.
Рейтинг или индекс качества есть на каждом маркетплейсе. Он может называться по-разному и не отображаться в личном кабинете продавца, но метрика обязательно учитывается алгоритмами торговой площадки.
Агрегатор товаров заинтересован в том, чтобы каждый заказ был успешно выполнен и все стороны сделки получили желаемое. Маркетплейс зарабатывает на комиссии с каждого заказа и при отмене по вине продавца, это негативно повлияет на репутацию площадки.
Индекс качества позволяет контролировать качество услуг, которые магазин предоставляет маркетплейсу. У каждой торговой площадки свой алгоритм расчета этого показателя, но в большинстве случаев он учитывает одинаковые факторы.
В список важных показателей входят:
- скорость отгрузки заказов;
- процент успешно выполненных заказов;
- средний рейтинг на основе отзывов;
- количество возвратов;
- количество отменённых заказов.
Поддерживать индекс качества на стабильно высоком уровне сложно, но вполне реально. Для этого нужно выполнять обязательства в полном объёме и стимулировать клиентов оставлять положительные отзывы.
Индекс качества на Яндекс.Маркете — важнейший показатель, который влияет на эффективность работы магазина. Если продавец не уделяет ему достаточно внимания, со временем цифра может снизиться и он будет получать меньше заказов.
У магазина может быть хоть 200 отзывов с оценкой в 5 баллов, но если он вовремя не отгружает заказы на склад маркетплейса или в точку выдачи, индекс качества будет снижаться. И даже с отличным рейтингом продавец потеряет часть потенциальных клиентов.
Индекс качества на Яндекс.Маркете начинает отображаться в личном кабинете после успешного подключения к торговой платформе и отгрузки первых 10 заказов. Цифры обновляются раз в сутки, поэтому заходить на страницу каждый час нет смысла.
Маркетплейс позиционирует индекс качества как главную метрику, на которую стоит ориентироваться всем продавцам. Автоматизированные алгоритмы снижают процент показов товаров в общей ленте, если индекс падает ниже определенного значения.
Самое суровое наказание накладывают на продавцов, у которых индекс достигает критической отметки. В этом случае магазин теряет возможность реализовывать товары через витрину «Маркета». На восстановление репутации уходит в среднем около месяца.
Яндекс.Маркет как и другие площадки, уделяет много внимания системе оценки качества магазинов, чтобы поддерживать пользовательский опыт на стабильно высоком уровне. Поэтому каждому продавцу необходимо выкладываться по максимуму, чтобы получать 100% объём заказов.
Никто не заинтересован в скрытии товаров с витрины интернет-магазина, но это необходимая мера в ответ на падение рейтинга продавца. Чтобы не допускать таких ситуаций, необходимо внимательно следить за операционными процессами магазина.
Яндекс.Маркет использует индекс качества на 3 моделях: FBS, DBS, FBY. Самой популярной моделью работы является FBS, пороговые значения индекса по этой модели доступны в справочном разделе.
Сразу после выхода на маркетплейс, система ограничивает количество доступных заказов до 40 в сутки. Как только магазин отгрузит 100 заказов и у алгоритмов будет достаточно данных для расчёта индекса качества, ограничение снимется.
Если при отгрузке первой сотни заказов магазин не уделял внимание своевременной отгрузке посылок или их доставке, он не сможет получить полный объём доступных заказов. Индекс качества будет стабильно низким и на поднятие цифр уйдет много времени.
На что он влияет
Индекс качества — важнейшая метрика для всех продавцов. От неё зависит, сколько заказов в сутки может получить магазин и будут ли отображаться на витрине товары, которые он продаёт.
Если на магазин накладывают ограничения, на почту приходит уведомление. Информация также отображается на странице «Сводка» личного кабинета. Для каждого диапазона значений действуют свои условия, поэтому важно их знать.
Вот, как работает индекс качества:
- 95–100% — товары отображаются без ограничений;
- 80–94% — продавец получает до 80% заказов от среднего количества за последние 30 дней;
- 60–79% — продавец получает до 65% заказов от среднего количества за последние 30 дней;
- 40–59% — продавец получает до 50% заказов от среднего количества за последние 30 дней;
- 0–39% — товары продавца будут скрыты из каталога Маркета.
Как только индекс качества улучшается, ограничения снимаются автоматически. Например, если цифра упала до 59% и за месяц её удалось повысить до 61% — продавец будет получать до 65% заказов от среднего количества за последний месяц.
Ни при каких условиях нельзя допускать, чтобы индекс качества упал до 39% и ниже. В этом случае товары продавца пропадут из витрины. Нужно будет создать заявку через форму обратной связи и детально описать ситуацию.
Желательно не писать в письме просьбы, а рассказать, почему цифры сильно упали. Например, «Меня сильно подвёл поставщик и я не смог вовремя отгрузить все собранные заказы. Сейчас я нашёл нового партнёра и готов своевременно выполнять свои обязательства».
Команда контроля качества Яндекс.Маркета рассматривает каждую заявку индивидуально и принимает решение на основе совокупности факторов. Если сотрудники активируют работу магазина, он будет получать на 50% меньше заказов, чем до санкций.
По мере роста индекса качества ограничение будет снято автоматически. Лучше не допускать скрытия товаров с витрины, чтобы не пришлось заново накапливать положительную репутацию на маркетплейсе.
Покупатели видят информацию о качестве работы продавца в карточке товара. У проверенных магазинов отображается зелёная галочка, при наведении на которую отображается подробная статистика.
Эти цифры очень важны для покупателей. При просмотре страницы продукта они увидят, что магазин не задерживает отгрузку посылок и 100% заказов отгружает вовремя. 1% отмен — очень хороший результат, который подтверждает высокое качество продукции.
Не все клиенты видят галочку и просматривают статистику, но для некоторых покупателей это важно. И ещё важнее то, что от индекса качества зависит эффективность работы на маркетплейсе.
Если показатель упадёт ниже критической отметки, придётся потратить минимум 30 дней на восстановление репутации. За это время конкуренты с более высоким индексом качества будут получать клиентов и заказы каждый день.
Недавние изменения в формуле расчёта
Яндекс.Маркет в течение 2021 года несколько раз менял механику расчета индекса качества. В марте маркетплейс уменьшил допустимое количество несвоевременных отгрузок, при котором можно работать на маркетплейсе ограничений.
Период расчёта индекса снизился в 3 раза — с 90 до 30 дней. То есть восстановить репутацию в глазах маркетплейса можно будет через месяц, а не 3 месяца как раньше. Финансовых потерь в этом случае будет гораздо меньше.
Маркетплейс старается создать комфортные условия работы для продавцов и регулярно пересматривает механизм расчёта индекса качества. Многие магазины жаловались на то, что 90 дней — слишком большой срок для восстановления значения метрики.
До восстановления репутации магазин получает очень маленький объём заказов и теряет деньги. Владельцу приходится перестраивать процессы для работы на нескольких агрегаторах товаров одновременно.
В августе 2021 года Яндекс.Маркет пересмотрел объем заказов для индекса качества от 60 до 94%. Раньше в этом диапазоне можно было получать до 50% от прежнего объёма.
Изменённые условия выглядят более привлекательно и когда новые продавца жалуются на то, что условия несправедливые, они сильно ошибаются. Индекс качества в 93% — очень неплохая цифра, но при старых условиях магазины получали мало заказов.
Яндекс.Маркет также поделился статистикой и отметил, что у 30% магазинов индекс качества от 60 до 94%. Скорее всего, именно это повлияло на изменение условий и диапазонов.
Ещё в августе «Маркет» пересмотрел логику расчёта важных показателей — своевременности отгрузок, отмен и возвратов. Для индекса качества учитываются только заказы, на которые магазин мог повлиять.
В отчёте появилась подробная информация о заказах, которые повлияли на рейтинг магазина. Продавцы в личном кабинете могут увидеть не только рейтинг качества, но и причины его снижения.
Как повысить индекс качества
При расчёте индекса качества алгоритмы маркетплейса учитывают несколько важных показателей: заказы, которые были отгружены не по расписанию, отменённые заказы и возвраты. Два последних пункта касаются заказов, которые были возвращены или отменены по вине продавца.
Иногда покупатели отменяют или возвращают заказы по причинам, на которые продавец не мог повлиять. Например, они передумали покупать товар и решили вернуть его.
В этом случае магазин ничего сделать не может. Если продукты входят в число товаров, которые подлежат обмену по закону, маркетплейс обязан принять их и вернуть на склад продавца.
Но очень важна причина возврата. Если клиент нашел царапину на мониторе или битый пиксель, этот заказ негативно повлияет на репутацию магазина. А если он просто захотел купить дисплей с увеличенной диагональю, у продавца не будет проблем из-за этого заказа.
Чтобы удержать индекс качества на стабильном высоком уровне, необходимо своевременно выполнять обязательства и следить за пользовательским опытом. Положительные отзывы — это хорошо, но в данном случае они слабо влияют на количество доступных заказов.
Первый совет для продавцов — отгружайте заказы по плану. Дедлайн для каждого заказа отображается в личном кабинете. Если не успеете сделать это до указанного времени, это повлияет на индекс качества.
К примеру, в пункты приёма можно отгружать заказы с 10 до 14 часов. Если приехать позже или раньше указанного в личном кабинете времени, индекс качества снизится. Поэтому необходимо планировать отгрузки и приезжать точно в срок.
Важно держать процент неотгруженных вовремя заказов под контролем, если он вырастет до 4%, возникнут неприятные последствия. Как только заказ собран и готов к отгрузке, необходимо изменить статус в личном кабинете.
«Маркет» учитывает график работы магазина и планирует отгрузку на основе этих данных. Никто не заставляет привозить заказы в нерабочее время, но для модели FBS склад продавца должен работать не менее 40 часов в неделю.
Процент отменённых заказов по вине продавца не должен превышать 2%. Сюда входят все заказы, которые отменил не клиент, а магазин. Обычно это происходит когда товара нет на складе, подвёл поставщик или не получится собрать заказ к планируемой дате отгрузки.
Отменённые заказы сильнее всего влияют на эффективность работы магазина. Необходимо контролировать все операционные процессы бизнеса, чтобы не пришлось отменить 10 или 100 заказов подряд из-за некомпетентности поставщика.
Все важные показатели и рейтинг качества отображается в личном кабинете. При необходимости можно выгрузить полный отчёт с помощью специальной кнопки. В нём отображается подробная информация об эффективности работы магазина.
Индекс качества есть в каждом маркетплейсе, потому что прибыль площадки зависит от того, насколько хорошо каждый партнёр справляется со своими обязанностями. Где-то индекс не отображается, но его учитывают алгоритмы маркетплейса.
Яндекс.Маркет пошёл по пути максимальной прозрачности и предоставляет партнёрам доступ к важной информации. Можно в любой момент узнать, почему рейтинг сильно снизился и предпринять меры для его повышения.
Продавцам, которые хотят стабильно получать заказы на «Маркете» надо поставить на первое место клиентский опыт. Если они довольны качеством товаров и количество положительных отзывов постоянно увеличивается, проблем у магазина не будет.
В ближайшее время Яндекс.Маркет вряд ли будет менять подход к расчёту индекса качества и сейчас идеальный момент для выхода на маркетплейс со своими товарами. Можно начинать работу и постепенно расширять объём целевой аудитории.
